理念篇一沟通策略

理念篇一沟通策略第1页，课件共30页，创作于2023年2月有效的沟通不是一个偶然的过程。

——汤姆•阿代尔第2页，课件共30页，创作于2023年2月什么是建设性沟通？是指在不损害、甚至在改善和巩固人际关系的前提下，管理者所进行的确切、诚实的人际沟通方式。特征：实现信息的准确传递；形成积极的人际关系；解决现实的问题。第3页，课件共30页，创作于2023年2月良好的员工间关系以及管理者与员工间关系会产生最基本的竞争优势。因此，建设性沟通不仅仅是做人的技巧，而且是管理者或组织获取竞争优势的关键因素。

第4页，课件共30页，创作于2023年2月衡量组织有效性的方法盈利成长市场份额社会责任雇员福利产品质量与服务研究与开发多样性效率财务稳定资源保护管理开发浓厚的公司文化和积极的工作氛围；团队精神、群体、忠诚度；员工与管理者之间的信心、信任和沟通；决策靠近信息资源；非扭曲的横向和纵向的沟通；共享相关的知识和资料；管理者因业绩、成长、创造了有效工作的团队而受到奖赏；组织与其各部分之间的相互作用，按照组织利益解决冲突。第5页，课件共30页，创作于2023年2月建设性沟通的本质无论在何时何地，无论与谁沟通，也无论采取何种方式沟通，要取得成功，没有别的诀窍，唯一的就是能够站在对方的立场去思考问题。换位换位思考！第6页，课件共30页，创作于2023年2月己所欲，施于人人所欲，施于人第7页，课件共30页，创作于2023年2月建设性沟通的策略策略一：对事不对人原则我不喜欢你这身打扮。（你的这身打扮与公司的衣着规定不符。）你不会利用时间。（你今天花了1小时安排会议，这可以由秘书去干的。）第8页，课件共30页，创作于2023年2月没有具体指向的人身导向沟通是人身导向沟通的最大弱点，即使所表达的意见是肯定的、正向的，若不与具体的行为或成就联系起来，也可能会被对方认为是虚伪的。第9页，课件共30页，创作于2023年2月老张，你的工作表现好极了！（老张，今天上午你对顾客投诉的处理方式，实在极为得体。）（我之所以认为你的处理方式极为得体，是因为你极具耐性地接纳投诉，委婉地解释补救措施，以及征求顾客的意见。）你真是一位天才的演说家！（你今天所选择的演说题目正是听众最感兴趣的。）（你在今天的演说中，对维护工业安全的主张颇为中肯。）第10页，课件共30页，创作于2023年2月小讨论(1)：表扬员工在下列四种可行的表扬途径中，你认为哪一种最能发挥激励效果，令他在未来继续维持良好的工作表现？为什么？请该员工到你的办公室，当面予以口头表扬。将员工完美的工作表现，在公司的布告板公布出来，令其他员工知悉。邀请该员工向部门内其他员工解说他成功履行任务的经过。将该员工此次良好的工作表现列为下次调薪的考虑因素。第11页，课件共30页，创作于2023年2月如何称赞激励效果最佳？空泛而不着边际的称赞；不附加理由的称赞；对人而不对事的称赞；针对期望中的工作表现的称赞；“三明治”式的称赞；言不由衷的称赞；值得称赞的事迹发生的时间与施加称赞的时间相隔愈久，激励效果愈小；只称赞工作的绩效，而不提及为达成绩效所花费的心血。具体而特定的称赞；附加理由的称赞；对事而不对人的称赞；只针对杰出的工作表现施以称赞；纯粹因为值得称赞而施以的称赞，即不附带条件的称赞；“趁热打铁”式的称赞；既称赞工作的绩效，又提及为达成工作绩效所花费的心血。第12页，课件共30页，创作于2023年2月策略二：描述而非评价原则评价性沟通的问题在于沟通一方自视甚高，习惯以命令的方式给人贴标签，结果往往使对方将标签贴回到你身上，会进一步引起你的防卫心理。与评价一个行为相反，描述一个行为是相对中性的。第13页，课件共30页，创作于2023年2月“你错了，知道吗？”“不，我没错。我有判断对错的能力，而且我觉得我在这方面的能力并不比你差。”“你对待顾客投诉的态度不够认真。”“这个月有三个顾客向我抱怨，你没有对他们的要求作出答复。”第14页，课件共30页，创作于2023年2月小讨论（2）：提升员工所导致的后遗症第15页，课件共30页，创作于2023年2月如果沟通时必须要做评价，怎么办？评价应以已建立的规则为基础；评价应以可能的结果为基础；与同一个人先前的行为做比较；评价的同时关注解决问题的方案，建议一种更可接受的替代方式。第16页，课件共30页，创作于2023年2月策略三：把最重要的内容放在开头或结尾，或二者兼有，千万不要使之埋藏在中间地带。放在开头：沟通主体的可信度比较高；沟通信息对受众来说是敏感的，而且可能是正面的。放在结尾：沟通主体的可信度不高；信息对受众来说是敏感的，而且可能是负面的；受众非常关注分析过程。第17页，课件共30页，创作于2023年2月策略四：注意运用语言的魅力——精心遣词，悉心表达简明、清晰避免冗长、乏味的语言表达；避免不必要的重复；信息中只包括相关的有用信息；清晰的思考；清晰的表达。KISS原则：KeepItShortandSimple第18页，课件共30页，创作于2023年2月具体、生动、上口运用具体的事实、数据、图表；选择活泼的、有想象力的词语；运用类比的方式，突出要说明的主题。第19页，课件共30页，创作于2023年2月小组讨论你对今天讲的沟通策略中的哪一点最有体会?能举例说明一下吗?第20页，课件共30页，创作于2023年2月策略五：运用肯定的、令人愉悦的陈述/激发对方说出“是”涉及褒奖的内容时，多用“你”，少用“我”。褒奖的内容与你我都相关时，用“我们”。“我们为所有的员工提供健康保险。”“作为公司的一员，你会享受到健康保险。”涉及贬义的内容时，避免使用“你”为主语。“你在发表任何以在该机构工作经历为背景的文章时，必须得到上级主管的同意。”“本机构的工作人员在发表以在此工作经历为背景的文章时，必须得到上级主管的同意。”第21页，课件共30页，创作于2023年2月策略六：找到共同点，建立有效沟通的前提彼此认同是一种可以直达心灵的沟通技巧。认同他人，你就会成为他人心目中最有魅力的人。了解他人真正的兴趣爱好，做好精心准备，自然地、不经意地流露。寻求外在的同步，有助于达成有效的沟通。利用呼吸；保持视线同步；姿态的共同性；速度合拍。第22页，课件共30页，创作于2023年2月策略七：根据沟通受众的特点，选择信息与渠道策略八：语言信息与非语言信息的一致性第23页，课件共30页，创作于2023年2月策略九：相互平等，尊重对方态度永远与技巧同等重要！“鹰立如睡，虎行似病，正是它攫人噬人手段处。故君子要聪明不露，才华不逞，才有肩鸿任钜的力量。”——《菜根谭》第24页，课件共30页，创作于2023年2月策略十：积极倾听40%倾听35%交谈16%阅读9%书写第25页，课件共30页，创作于2023年2月倾听通过视觉、听觉媒介接收、吸收和理解对方思想、信息和情感的过程。倾听与听不同。善于倾听是领导者的重要素质：集思广益，运用别人的头脑；倾听本身是一种激励方式；注意倾听是给人留下良好印象的有效方式之一。第26页，课件共30页，创作于2023年2月什么妨碍了倾听？过滤性倾听。只为听取事实而听。预练回答性倾听。反应过于情绪化。过份精确的语言。不恰当的表达。停顿省略行话过多的信息第27页，课件共30页，创作于2023年2月如何使倾听更加有效？对讲话人持接受的态度。跟随讲话人的思路，而非自己的思路。与讲话人保持良好的目光接触。以投入、开放的身体姿态面对讲话人。给讲话人以适当的反馈。点头提问重复注意对方尽量避而不谈的内容，可能这正是问题的症结所在。倾听时避免情绪激动，无论赞成、反对，稍后再加评论。观察对方的身体语言。第28页，课件共30页，创作于2023年2月为达到双向沟通的目的，建设性沟通的策略还有：在沟通时先提炼出对方的主要观点，而后是其他零碎的看法。先指出沟通双方的一致之处，后讨论不同之处。先肯定下属观点和行为中的优点，后对缺点提出批评。先指出下一步解决问题时可采取的正确做法，后指出以前的错误。先帮助下属确立他们的自我价值与自信，使他们实现自我激励，然后让他