东北财经大学23春“旅游学”《服务管理》考试高频考点参考题库带答案

长风破浪会有时，直挂云帆济沧海。东北财经大学23春“旅游学”《服务管理》考试高频考点参考题库带答案（图片大小可自由调整）第I卷一.综合考核(共15题)1.服务流程设计的一般过程包括()。A.对服务提供(生产)系统进行总体描述和规划设计B.根据服务流程的类型选择服务流程设计的基本方法，以明确服务提供的基本方式和服务生产的特征C.选择基本的流程技术D.解决服务流程中的瓶颈问题2.顾客与服务人员的相互交往互动是人际交往的一种特殊形式，具有如下特点()A.服务交互具有目的性B.服务交往属于陌生人交往C.服务交往范围受到局限D.顾客与服务人员扮演的角色非常明确E.服务交互中其他顾客的影响3.服务购买特征____。A、选择服务标准的复杂性B、评价服务的标准以体验性属性和信誉性属性为主C、信息收集主要依赖于记忆和人员渠道D、创新过程复杂且购买风险大E、品牌忠诚度较强且服务不满的归因多样化4.洛伍劳克认为营销部和经营部之间的矛盾主要是由()因素引起的A.收入导向与成本导向的不同B.不同的时间幅度C.对目前的服务操作体系是否能推出新服务项目有不同的看法D.职务轮换5.服务套餐，主要内容包括()。A.服务B.实物产品C.企业形象D.消费体验6.服务交互影响要素包括()。A.服务者特点B.服务生产现实C.顾客对服务特点的感觉D.购买风险7.服务剧场理论包含的组成要素有____。A、演员(actors)B、观众(audience)C、场景(setting)D、表演(performance)8.管理者可以在()方面考虑消除瓶颈问题A.富余能力的处置B.服务运作真正的效率取决于高峰期的服务运作C.通过细分流程可以使流程流动更加通畅有序9.服务授权的目标是成为“商界最佳企业”，这就需要企业致力于()。A.满足顾客不可预知的、特殊的需求B.提供能够满足顾客具体需求的个性化服务C.与顾客建立长期的良好关系D.鼓励员工主动作出决策以帮助顾客10.服务价值链是一种表明()者关系的链。A.顾客B.组织C.利润D.员工11.有关期望的服务(ES)和感知的服务(PS)说法正确的是____。A、ES＜PS(质量惊喜)B、ES＝PS(满意质量)C、ES＞PS(不可接受质量)D、ES＜PS(不可接受质量)12.感知服务质量模型的矛盾有____。A、好与差服务的混淆B、营销矛盾C、学习矛盾D、感知期望矛盾13.授权策略给管理人员带来()好处。A.与员工和顾客建立良好的关系B.提高生产力C.增加了忠诚顾客的数量，降低成本、减少员工流失率D.扩大市场占有率，增加销售额与盈利率14.服务交互产出模型中，可见要素包括____。A、无生命环境B、接触员工C、接受服务的顾客D、在场的其他顾客15.多条队伍的排队结构具有____优点。A、可以提供差别服务B、保证了公平性C、有助于减少不加入队伍的现象D、可以进行劳动分工第II卷一.综合考核(共15题)1.影响期望的服务的因素有()。A.个人爱好B.以往经历C.个人需求D.他人评价2.服务购买特征有()。A.选择服务标准的复杂性B.品牌忠诚度较强且服务不满的归因多样化C.评价服务的标准以体验性属性和信誉性属性为主D.创新过程复杂且购买风险大3.剧场具有()功能。A.影响演员和观众的人际知觉B.限定演员和观众的互动方式C.扩展演员和观众的互动方式D.组织信息交流4.战略性管理要素包括以下____方面。A、服务接触B、服务质量C、顾客能力和需求管理D、信息管理5.有关服务组织文化的说法正确的是____。A、是服务组织在对顾客服务过程中，基于服务技术所形成的服务理念、职业观念等服务价值取向的总和B、它包括服务的标准、理念、宗旨及效果的统一，并以此培育形成全体员工共同遵循的最高目标、价值标准、基本信念以及行为规范C、它不仅是一种经济文化、管理文化、组织文化，更是一种关系文化D、这表现在组织内部关系上，是在组织内部形成一种团结和谐的气氛而表现在外部关系上，则是组织应尽可能为顾客提供力所能及的服务，提倡真诚的服务精神6.服务系统设计的生产线方式有()方面的特征。A.低“自由度”的服务行为B.严格细致的劳动分工C.服务标准化D.用技术(设备)代替人力7.顾客等待的心理有()。A.焦虑使等待感觉更长和不确定的等待比已知的、有限的等待感觉更长B.没有解释的等待比有解释的等待感觉更长和不公平的等待比公平的等待感觉更长C.空闲的时间比忙碌的时间感觉更长和进程前的等待比进程中的等待感觉更长D.服务越有价值，顾客愿意等待的时间越长和单独等待比群体等待感觉更长8.提高顾客满意的意义有()A.忠诚的顾客是服务组织利润的主要来源B.顾客的价值在于与组织保持长期关系的终身价值C.忠诚的顾客给予组织的利益D.客户忠诚度还会增强组织员工和投资者的自豪感和满意度9.服务补救有()基本的方法A.逐件处理法B.系统响应法C.早期干预法D.替代品服务补救法10.服务创新战略有()种实施方式。A.在现有顾客关系中调整已有的服务，充分发挥服务要素的作用B.发展和提供新服务C.将顾客关系中的产品要素转变为服务要素，为服务进一步增加无形的含量，使解决问题的过程变为一种全新的体验D.整合现有的服务要素11.向对角线方向移动的企业有()。A.服务工厂B.大众服务性企业C.服务作坊D.专业服务性企业12.服务接触包括()A.服务组织支配的服务接触B.与顾客接触的员工支配的服务接触C.顾客支配的服务接触D.员工间服务接触13.针对“价值就是低价格”的策略有()。A.同步定价B.渗透定价C.折扣D.尾数定价14.“战略服务观”的基本要素包括()。A.经营战略B.服务传递系统C.服务理念D.目标市场细分15.服务质量包含()要素A.可靠性B.响应性C.保证性D.移情性E.有形性第I卷参考答案一.综合考核1.参考答案：ABCD2.参考答案：ABCDE3.参考答案：ABCDE4.参考答案：ABC5.参考答案：ABCD6.参考答案：ABC7.参考答案：ABCD8.参考答案：ABC9.参考答案：ABCD10.参考答案：ABCD11.参考答案：ABC12.参考答案：ABC13.参考答案：ABCD14.参考答案：ABCD15.参考答案：ACD第II卷参考答案一.综合考核1.参考答案：BCD2.参考答案：ABCD3.