魅力沟通培训教材课件

魅力沟通目录单元1跨部门合作的障碍

跨部门合作的障碍与挑战

跨部门冲突的类型与起源

成功的跨部门合作应具备什么条件？

跨部门合作的两大考量方向单元2部门间信任关系的建立

发展及建立人际关系的三个阶段

我应该如何与对方建立初始的可信度

增强信任关系：为信任加分的原则/工具/技巧

巩固最终的可信度：ARAMOM单元3如何开发与对方有效的交流

人们是如何沟通的：沟通交流的基本模式影响沟通效果的影响落差目录单元4部门间冲突的化解

冲突自我测评：我习惯用何种方式面对冲突

规划：认识化解冲突的各种有效策略

预判对方的可能反应

构思各种可行的冲突化解策略组合单元5如何与人达成双赢共识

达成双赢共识：做得到吗？关键为何？

认识四种对话互动模式

运用漏斗式的沟通模式达成双赢沟通沟通的本质何谓沟通？沟通的原意Communication来自于拉丁文,表示“Share”沟通=分享、交流信息EUSA沟通的引伸Agenda第一单元跨部门合作的障碍跨部门合作的障碍与挑战跨部门冲突的类型与起源成功的跨部门合作应具备什么条件？跨部门合作的两大考量方向影响跨部门合作的障碍与挑战日常工作中，与跨部门成员互动协作的最大障碍挑战有哪些：

预判影响合作的可能障碍时间的安排认知目标优先顺序的认知对技术或方法的判断管理政策或程序资源分配造成职责角色不同信息不一致或不对称价值观念造成的差异沟通不良造成的冲突个性及风格差异造成不信任、关系恶化紧张回顾：猎枪与鸽子的结论沟通的目的与挑战人际关系工作成果人际关系VS工作成果低高高

Lose-

Lose

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WIN

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WIN

WIN-

Lose有效人际沟通的三要素1

你要表达什么：whatyouwant？

你要如何表达：HowyouCommunicate你是谁：Whoyouare？

你表达的：方式、行为、技巧、态度

你在对方心目中的：分量、交情、关系、印象23

你想达到的：目的、期望、利益沟通不外乎满足对方。。。

利益、成就感舒适感、被尊重安全感、无风险你是谁，

比你如何表达更重要，你如何表达，

比你想表达什么更重要！温斯顿·邱吉尔第一单元总结跨部门合作的障碍成功的跨部门合作应具备的条件A

HTTitleinhere

E第二单元部门间信任关系的建立发展及建立人际信任关系的三个阶段我应该如何与对方建立初始的可信度增加信任关系：为信任加分的原则/工具/技巧巩固最终的可信度：ARAMOM建立部门间信任关系的三阶段为发展中的可信度加分建立最初的可信度巩固最终的可信度第一阶段：建立最初的可信度经历：口碑、信誉形象：给人留下的专业及个人印象与对方初次见面的过程中，这些可以留下好印象。与对方说话互动的方式（让对方觉得舒适、尊重）随着哪些表现,你在对方心中的可信度会递增或递减。

“Johari视窗关系调查”Johariselfassessment回顾：周哈里窗的结果增加相互理解提升信任的工具OpenArea共知区BlindSpot盲点区Privacy隐私区Potential待开发区

我知道的我我不知道的我

你知道的我你不知道的我提升团队成员彼此信任的JohariWindowOpenArea共知区BlindSpot盲点区Privacy隐私区Potential待开发区

多听取其他同事的反馈多与别人交流想法提升团队成员彼此信任的JohariWindow打开心灵的窗户（OpenYourHeart）多主动交流自己的想法！（Self-Disclosure）开放心胸倾听别人给你的回馈！

（Gettingfeedback)别人也了解你，你越了解别人对你的看法，

你们双方信任度会提升！第二阶段：为发展中的可信度加分

Familiarity你跟对方相互熟悉的程度Similarity寻找双方的共同点Empathy展现你对对方的同理与关怀Credibility尽量做到信守承诺Reliability做事可靠随着这些表现,你可以为自己在对方心中的可信度加分你希望在对方心目中维持何种”可信度“形象?

第三阶段：巩固最终的可信度你希望在对方心目中维持何种”可信度“形象?建立最终的可信度请写下你自己的期望小组分享与讨论你与周遭利益关系人欲建立何种关系?互动关系目的性人际互动VS工作关系低高高ARAMOM:建立伙伴关系的六个要素“这个老板怎么这么难搞?”

阅读并利用表格进行该案例的分析规划案例分析:与上司建立ARAMOM关系应该做到:

ARA1.了解上司的：

目标、理念、强弱项、

盲点、喜欢的工作模式认同上司的理念目标，并将之展开至日常工作.1.不制造或拖延问题解决让上司及时了解掌握状况对各种可能风险问题提前预防因应在专业能力上可以被主管

依赖2.全力以赴完成上司交派任务3.达成并超越目标OMM互有期望：持续沟通双方的目标、理念

理解并尊重上司与自己的差异勇于表达自己内心想法可靠诚实调整自己的沟通方式以配合上司主动与上司互补长短“我们应该可以双赢”阅读并利用表格进行该案例的分析规划案例分析:与同事发展ARAMOM关系应该做到:

ARA与对方建立共同目标2.照顾对方的利益，帮助对方达成其绩效目标.不刻意给对方制造问题增添麻烦不拖延问题的解决可依赖：主动负责不推诿

可靠度：承诺的事情会全力以赴OMM持续沟通双方的目标、立场尊重同事的专业及职权展现客观及同心理

与同事建立熟悉互信关系主动坦诚表达自己内心想法

倾听接受同事的回馈调整自己的沟通风格与同事互动协调配合同事的沟通方式及时程先建立信任，

再谈事情！第二单元总结部门信任关系的建立魅力沟通的黄金定律第三单元如何开放与对方有效的交流人们是如何沟通的：沟通交流的基本模型影响沟通效果的四大落差我们能否好好沟通？Howdowecommunicatewitheachother?怎样的沟通会让你感到舒适愉快？沟通交流的基本模试发讯者编码渠道解码收讯者反馈反馈SenderReceiverCodingDecoding一、与对方共舞：调适彼此沟通风格我们习惯用什么方式交流沟通。。。How

DoWeLikeToCommunicate？“沟通风格”学习跟不同的人打交道回顾：风格的测试结果人们习惯用什么方式交流沟通。。。I

.驾驭型III

.亲和型II

.表现型IV

.分析型认识彼此的沟通社交风格对沟通风格的理解IV

.分析型I

.驾驭型I

I.表现型III

.亲和型我怎样看我自己刻苦敬业严谨机警有条不紊别人怎样看我我怎样看我自己坚定高要求一丝不苟明确果断效率高逼迫严厉独裁无情刻薄苛刻我怎样看我自己乐于助人礼貌尊敬他人自愿积极可靠有魅力顺从、迎合谦虚优柔寡断情绪化软弱我怎样看我自己有魅力精力充沛热情生动鼓动激励固执己见易激动反应活跃任性善于推销乏味优柔寡断安静难以取悦客观冷淡别人怎样看我别人怎样看我别人怎样看我沟通风格的启示每个人都有习惯的沟通模式如果能以对方习惯的模式与他/她互动，双方比较能快速进入有效的沟通频道！主动做出调整二、沟通风格中的角色落差

Child孩童型的角色Adult成人型的角色23

Patent父母型的角色1角色不同对沟通成效的影响？

父母-成人-孩童高低工作成果Result人际关系高Relationship自己的角色定位影响沟通成效三、明确清晰的表达你说清楚了吗？DoYouMakeItClear？案例讨论：生产部门对业务部门的谈判强势主导：1、避免使用容易激怒对方的表达方式1咄咄逼人：2用词不当：3欲言又止：4冷嘲热讽：5含沙射影：6先入为主：7最后通牒：82、清晰表达的四个基本步骤问题/事实1、Fact2、Thought3、Purpose4、SuggestedAction自己的想法期望达到的目的建议下一步的行动四、积极而开放的倾听积极而开放的倾听？DoYouMakeItClear？如何倾听？1Ignoring（心不在焉）2345Pretending（假装再听）Selective（选择性地听）Active（积极倾听）Empathy（感同身受地倾听）积极倾听LADDERFact：事实优秀的沟通者会先花时间掌握对方想表达的内容AddyourtextinhereThought：想法Feeling：感受听什么？第三单元总结如何与人舒适开放的交流1.人们如何沟通：沟通交流的基本模型2.影响沟通成效的四大落差3.成熟理性的交流：定位自己的角色4.与对方共舞：掌握双方的沟通社交风格5.清晰表达：减少沟通过程中的表达误差6.积极倾听：听什么？如何听？第四单元部门间冲突的化解冲突自我评测：我习惯用何种方式面对冲突规划：认识化解冲突的各种有效策略预判对方的可能反应构思各种可行的冲突化解策略组合下列何者不是冲突1.两人因为对一部电影的影评观点不一致而争吵2.夫妇对于谁该做家事而意见分歧3.对手上积蓄该买房或投资基金，内心交战不已4.上司与下属对于目标设定的高低由激烈的讨论5.会议上同事对于项目执行进度落后互相指责6.对于该让孩子学琴或游泳，夫妻有不同意见7.两国对于边界问题僵持不下8.对于计划年度旅游地点的好坏，大家评价不一9.对于项目人手分配及进度如何安排，成员间有不同意见，坚持不下10.邻居间为了抢占停车位置闹得互不往来请分别下列几种情绪的差别Disagreement：意见不一致Dispute：争论、争吵Conflict：冲突Confrontation：对峙何谓冲突（Conflict）人与人之间的利益不一致，导致可能的行动分歧当一个人的行为给他人造成阻碍与干扰，进而会影响到对方目标的达成时，冲突就可能产生。一般而言，冲突发生的条件有：1、双方存在不同的利益；2、双方均认为会损害或阻碍自己的利益；3、觉察到对方正在采取不利于自己的行为，或预判对方将会采取某些不利于自己的行为。对冲突的正确认识冲突是工作和生活的一部分，无法避免冲突可以转变成变革契机，增加团队工作关系冲突不会自动消失，但必须双方积极努力冲突不必要分出赢家或输家冲突不应该被压抑不是所有的冲突都可以解决，只要处理得当大部分是可以

被妥善控制的满足对方期望达成自己目标高低低高退让放手合作依据规则共存交易冷处理说服支配自我测评：面对冲突的化解策略模式冲突化解前的准备任务与关系的平衡短期与长期利益的平衡自己习惯的处理模式对方面对冲突的可能处理风格习惯有效表达的3VVisual：肢体语言Vocal：声调语气Verbal：用字遣词问卷测评

问卷测评认识自己的表达风格自我测评：认识自己的表达风格1.果断的表达Assertiveness2.妥协的表达Passive3.隐藏性侵略的表达Concealedaggressive4.具有侵略性的表达AggressiveBehavior妥协的表达Passive3.隐藏性侵略的表达Concealedaggressive身体语言：

避免眼神接触，柔弱的面部表情及身体语言2.语气与语调：

语气平淡、犹豫，吞吞吐吐用字遣词：常用

“我。。。希望。。。”

“我不知道能不能。。。”

“如果可以的话。。。”

3.隐藏性侵略的表达Concealedaggressive身体语言：

带有怀疑眼光，不易露出面部表情，较少的肢体语言。2.语气与语调：

有时平淡，有时语带威胁嘲讽用字遣词：常用

“如果你真想这么做。。。”

“你就这样做看看吧。。。”

“我早就告诉过你。。。”

隐藏性侵略的表达Concealedaggressive3.隐藏性侵略的表达Concealedaggressive身体语言：

严肃的面部表情，威胁性的动作2.语气与语调：

速度较快，逼人的语气，经常加强声调用字遣词：常用

“你最好。。。”

“你必须。。。”

“你不可以。。。”

具有侵略性的表达AggressiveBehavior3.隐藏性侵略的表达Concealedaggressive身体语言：

适当的眼色接触，真诚的表情，轻松但坚定的肢体语言2.语气与语调：合理的抑扬顿挫，真诚的，必要时会是坚定的。用字遣词：常用

“我们的选择是什么。。。”

“让我们来讨论。。。”

“我想这样。。。，你认为如何。。。”

果断的表达Assertiveness二、果断表达Assertive

Expressing果断表达是坚定有力的陈述你要表达的讯息让对方明确清楚你的诉求感受到你的坚定立场及热情果断表达不是期待别人的善意来体恤同情自己当自己意见不被接受时，变成极端攻击或情绪反应当遇到双方意见不一致，主动退却妥协果断表达的步骤1

I

understand我了解你的用意/感受/立场。。。432

I

think我对这件事情的看法是这样的。。。

I

Expect（Outcome）

What

do

you

think我期望我们可以。。。你觉得如何？（等候对方回应）第四单元总结部门间冲突的化解1.任务与关系的平衡2.短期与长期利益的平衡3.自己习惯的处理模式4.对方面对冲突的可能处理风格习惯我们如何能有效沟通及合作？How

can

we

have

a

win-win

communication

with

each

other？第五单元如何与人达成双赢共识达成双赢共识：做得到吗？关键为何？认识四种对话互动模式运用漏斗式的沟通模式达成双赢沟通对话的风格模式：我习惯如何与人对话？2.探索型(Searching)3.评论型(Critical)1.体恤型(Empathy)4.建议型（Suggesting)2.探索型

(Searching)用体恤式回应表达感同身受1.重复对方的字句：“你提到你很沮丧。。。”2.用自己的话整理对方的内容：“你是说你很愤怒。。。”3.反映对方的感受：“我感觉到你非常高兴。。。”4.用自己的话整理对方的话及感受：“我可以理解你现在一定很难挨。。。失去这么大一笔订单。。。”体恤式回应的好处

1.善意表达2.降低紧张3.松懈防御4.建立气氛用探索式回应了解澄清对方的想法1.“我注意到你很想在工作上有些改变，但你好像也提到对家庭生活有些不满意，能不能告诉我多些？”2.“你刚才说到我变了一个样，能不能告诉我是哪些方面让你这么感觉呢？”3.“我注意到我们对X都有同样兴趣，但你也提到对Y也很关注。能多说些吗？”探索式回应的好处1.寻找信息2.激发思考3.确认事实4.鼓励多说5.澄清意见6.表达参与用评论式回应表达自己的感受与想法过场“我可以说说我的看法吗。。。

表达自己的观点想法：“我对这件事情的看法是这样的。。。”

适当表达自己的感受：“这件事让我觉得。。。”

避免批评式的评论：“你这样想是错的。。。”评论式回应的好处1.互动交流2.营造互动气氛3.表达立场4.增进双方理解用建议式提出可行方案“能否让我提个建议”“根据我们刚才的讨论，能不能让我提个想法。。。”“我有个想法/建议，你看可不可行？”

“你觉得，如果我们这样做，会不会好些？”建议式回应的好处1.激发电子想法2.刺激思考3.鼓励协作讨论4.增进双方关系1.体恤对方的情绪感受2.鼓励对方多说3.了解澄清对方的想法4.确认总结漏斗式的双赢沟通模式建立关系澄清信息积极倾听建立交流气氛确认对方需求第一阶段漏斗式的双赢沟通模式果断负责积极互动第二阶段5.清晰表达自己的看法1.体恤对方的情绪感受2.鼓励对方多说3.了解澄清对方的想法4.确认总结漏斗式的双赢沟通模式开放心胸承诺行动探索方案第三阶段5.清晰表达自己的看法1.体恤对方的情绪感受2.鼓励对方多说3.了解澄清对方的想法4.确认总结6.就问题达成共识7.建议/讨论/协商8.决策行动问题共识及解决第五单元总结如何与人达成双赢共识1.对话的风格模式：我习惯如何与人对话？2.如何达成双赢共识：

灵活运用三段式漏斗沟通1