2023阿里巴巴高级售后客户服务专员认证题库

买家在店铺购买鞋盒，由于鞋盒具有唯一性，商家下面哪些操作不支持商家对于商品外包装的说明A在商品描述页面下方对于外包装要求进行提醒B在商品描述页面使用醒目的字体、易被浏览的便利位置作出提示C通过旺旺告知消费者D在发货包裹上粘贴醒目提醒正确答案：A买家拍下一笔订单，付款后给卖家旺旺留言说明自己留错地址，要求修改地址，但卖家一直未回复。后续货物按照订单地址发出且被签收，买家申请退款，表示自己未收到货。卖家拒绝退款申请，表示货品已被签收。则关于该交易的说法，以下哪项是正确的？A买家已在旺旺中联系卖家，卖家未响应即为默认修改地址，故订单支持退款买家处理B买家并未与卖家达成一致修改地址，故交易支持打款卖家处理C卖家未主动联系买家协商一致修改地址，故订单支持退款买家处理D卖家未在买家留言后反馈异议，即为认可修改地址，故订单支持退款买家处理正确答案：B卖家小唐收到买家一笔电风扇的7天无理由退换货申请，小唐以宝贝详情页面描述商品属于厂家直销，清仓出售不支持7天无理由退换货为由拒绝了买家的申请，买家申请淘宝介入后，关于小唐将面临的处理结果下列说法中正确的是A卖家违背7天无理由退换货承诺，支持买家退货退款，退回运费卖家承担B卖家违背7天无理由退换货承诺，支持买家退货退款，退回运费买家承担C卖家声明有效，交易支持打款卖家处理D卖家声明有效，但支持买家退货退款，退回运费买家承担正确答案：B买家申请7天无理由退货，卖家收到买家退货后，签收货物反馈商品影响完好，商家提供下列哪些凭证，不可以支持商家A商品损坏实物+物流公章凭证B商品损坏实物+快递单同框照片C买家承认不完好的聊天记录D清晰完整的拆包验货视频正确答案：B消费者拍下普通商品，双方无另行约定发货时间消费者付款时间：8-2010：00上传单号时间：8-2111：00物流揽收时间：8-2113：00第一条物流更新时间：8-2214：00该笔订单，是否存在违规？A存在“虚假发货”违规B不存在违规行为正确答案：A若收件人反馈未收到货，下列选项中对于举证责任的描述，哪几项是正确的？A若买家反馈未收到货，则需卖家提供买家的本人签收底单或授权签收凭证B若买家反馈未收到货，则需买家联系物流公司提供本人未签收商品的物流红章证明C若卖家反馈未收到买家退回的货物，则由买家提供退货面单D若卖家反馈未收到买家退回的货物，则由卖家联系物流提供此件的退货面单正确答案：AC以下针对不同类型消费者沟通的方法正确的是A情绪型消费者易激动情绪化，沟通可以偏向情感安抚B利益型的消费者说话强势，最好以提供方案为主进行沟通C利益型消费者通常不愿花时间沟通协商，更希望立即要结果D地位型消费者通常更在乎卖家的态度，沟通应更注重情感安抚正确答案：ABC买家小明在淘宝店铺购买了一件棒球服外套，签收第5天反馈商品开线要求退货退款，卖家因买家未举证有效凭证拒绝。买家于签收第9天上传商品开线的实物图片，则下列哪些说法是错误的？A支持买家退货退款，商品属于三包商品，7天内主张商品出现质量问题支持买家退货退款B支持买家换货，商品属于三包商品，买家15天内提供有效质量问题凭证，支持买家换货C支持买家退货退款，商品非三包商品，质量问题举证有效，支持买家退货退款D支持买家退货退款，商品非三包商品，质量问题15天内举证有效，支持买家换货正确答案：ABD下列场景中，哪些属于“商品出现破损”？A买家购买了一台液晶电视，收到货物后通电验货发现内屏碎裂B买家购买了一张书桌，申请7天无理由退换货，货物退回后卖家验货反馈漆面磨损C买家购买了一台手机，收到货物后发现框架有划痕正确答案：BC哪几个绩效设置，可以激励客服主动跟进订单？A客服业绩判定规则B客客户情绪激动的时候，以下沟通中哪些是不当的响应流失C询单有效时长D落实下单和落实付款的判定正确答案：BC卖家小白收到买家的一笔玻璃水杯的仅退款申请，反馈收到的玻璃水杯出现破损的问题。卖家以买家签收时间过久拒绝该仅退款后，买家申请淘宝介入。则下列卖家提供的物流凭证中，哪些是有效举证？A卖家提供了收件人本人签收的底单B卖家提供了物流凭证证明货物为本人签收C卖家提供了物流发出时完好的物流凭证D卖家提供买家承认货物为本人签收的阿里旺旺聊天记录正确答案：ABD卖家小关收到买家一天之内前后拍下的10笔订单，则以下哪些场景中，小关可以合并包裹发货？A旺旺联系买家协商一致B宝贝页面描述“同一账号多次拍下将合并订单发货”C小关店铺内设置满10件包邮D卖家旺旺中快捷回复设置“同一账号多次拍下将合并订单发货”正确答案：AC买家购买了一单水果，货品到达后无理由拒签，且申请了退款，申请理由是未收到货。则关于此订单，以下哪些说法是正确的？A核实买家未收到货，交易支持退款买家B生鲜水果属于特殊商品，不支持无理由拒收，交易打款卖家处理C卖家可联系买家告知商品特殊性，劝告买家签收商品，否则会出现钱货两失局面D货物若已返回，则由卖家自主选择是否再次发回，发回运费和风险由买家承担正确答案：BCD淘宝卖家小黑收到买家一笔某品牌的运动鞋的退货申请。买家申请原因是假冒品牌，留言说明该运动鞋穿着一个月出现脱胶情况并上传了实物图片。小黑以买家举证无效拒绝了售后申请，买家申请了淘宝介入。则淘宝介入后，小黑提供以下哪些凭证，将被视为有效的凭证？A小黑提供了从经销商处进货的小票和授权书B小黑提供了品牌方的进货发票C小黑提供了从分销商进货的进货清单D小黑提供了从品牌官网下单的订单记录和物流走件记录正确答案：ABD买家在淘宝上购买了一条牛仔短裤，预留的收件地址是**市**区**公司前台王女士收，物流显示前台签收。此情况是否视为本人签收？A是B否正确答案：A17.卖家小白收到买家的一笔服饰的退款申请，买家反馈商品开线并提供了实物图片，小白同意了退货申请。但小白收到货后发现包裹的外包装破损，导致内物服饰上印染了污渍。则关于此件，小白应该如何处理？A小白应当签收退回商品，交易支持退款买家B小白应当签收退回商品，由买家补偿小白损失C小白应当拒收商品，由物流理赔损失给买家D小白应当拒收商品，由物流理赔损失给小白正确答案：A卖家收到买家一笔U盘的退款，申请原因是“假冒商品”，且买家上传了品牌官方的检测报告。卖家以买家举证无效拒绝申请，并上传了有效的进货凭证。买家申请淘宝介入后，卖家质疑买家提供的检测报告的真实性。则淘宝会如何进行处理？A淘宝将与品牌方进行求证，以官方答复为准B淘宝将凭买家提供的检测凭证表面信息判定凭证有效假冒商品属实C淘宝将要求卖家向品牌方求证并提供品牌方的反馈D淘宝将凭卖家进货凭证有效判定假冒商品不属实正确答案：A以下倾听和回应客户的情绪的说法错误的是A针对消费者说话的内容不加分析B针对消费者说话的内容不下定义C针对消费者说话的内容做定义及评判他是否正确D简单的总结消费者的话，让他知道我能听懂他正确答案：C下列关于违约金的场景描述，哪一项是正确的？A若卖家事先已与买家约定特定的违约行为需要给买家承诺赔付违约金，且卖家后续确实发生了违约行为，应该根据约定给予买家相应赔付B若违约金数额与淘宝规则规定的数额不一致，按照就高原则处理C若卖家承诺的违约金违背了普通人的认知水准及日常经验依据，例如“假一赔万"”假一赔命“等不实描述时，淘宝将无法支持此部分违约金理赔，并对商家进行滥发信息处罚D若该违约金数额与淘宝规则规定的数额不一致，违约金按照淘宝规则规定的标准处理正确答案：ABC服务洞察具备哪些能力？A分析客服接待压力B评估客服销售能力C通过绩效配置激励客服主动跟进订单D可拉取流失明细，分析客户咨询后流失原因正确答案：ABCD卖家做了如下哪些说明，平台可以支持其使用物流自提方式给买家发货？A卖家在宝贝详情页面上方加粗描述“本店发货一律需要买家自提，介意勿拍”B卖家在旺旺快捷回复中设置“本店发货一律自提”C卖家旺旺联系买家，经过买家同意使用自提发货D卖家在商品sku中设置“货物自提+规格“正确答案：ACD买家申请7天无理由退货，卖家收到买家退货后，拒收货物反馈商品影响完好，商家提供下列哪些凭证，可以支持商家A商家提供商品实物+快递单同框照片B商家提供买家承认商品异常聊天记录C商家提供商品验货异常的物流红章证明D商家提供商品实物+物流显示拒收的物流流转记录正确答案：ABC以下哪些情况天猫不会执行自动赔付？A双方在旺旺另行约定发货时间，但未提交报备的订单B消费者非基于生活消费所需进行的购买；C消费者存在“滥用会员权利”情形的；D天猫统一调整发货时间（如：双11、双12、春节等具体以天猫官方通知周期为准）且商家与消费者未另行约定发货时间的正确答案：BCD卖家小白收到买家的一笔衣服的退货申请，退货原因是描述不当，买家留言说明t恤印花与宝贝详情不符。小白以买家未提供凭证为由拒绝，后续买家申请淘宝介入。关于此交易，以下哪些场景描述是正确的？A淘宝通知买家24小时内上传实物图片，买家并未上传，则淘宝将支持打款卖家处理B卖家上传买家承认商品吊牌已被剪掉的阿里旺旺聊天记录，则淘宝将支持打款卖家处理C买家上传的实物图片看到商品已被清洗过，则淘宝将支持打款卖家处理D卖家上传买家承认未当面签收拆包验货的阿里旺旺聊天记录，则淘宝将支持打款卖家处理正确答案：ABC关于天猫延迟发货新规上线时间，以下哪些说法是正确的？A新规未调整国庆订单发货时间，商家只要在72小时内发货即可B2020年9月17日上线新规：延迟发货赔付比例调整为：商品实际成交金额的5%，下限5元，上限500元C2020年9月24日上线新规：新增“虚假发货”、“缺货”定义及处罚；D2020年9月24日上线新规：同买卖双方支付时间在“同一自然日内”，物流问题赔付最多赔付500元；正确答案：CD以下哪些情况天猫不会执行自动赔付？A消费者存在“滥用会员权利”情形的；B消费者非基于生活消费所需进行的购买；C经新闻媒体曝光、国家行政管理部门通报或经淘宝排查发现，商品本身或信息涉嫌违法违规的，为保障消费者权益，天猫要求商家立即停止发货的；D属于定制、预售、“预约配送”和“定时送”的商品正确答案：ABCD卖家店铺收到买家一笔退货申请，退货原因是不喜欢/不想要。卖家以“已在宝贝详情页面描述：本店商品一律不支持7天无理由退换货”为由拒绝。则该交易淘宝介入后，将会被做什么样的处理？A交易支持买家退货退款，由于卖家未经过买家同意，单方面说明无效B交易支持退货退款，由于卖家的售后服务低于淘宝规则的要求，视为无效C交易支持打款卖家，由于卖家已经告知买家商品的售后服务D交易支持打款卖家，由于买家并未在下单前对卖家的说明有任何异议正确答案：B买家购买商品后，反馈收到商品少件，商家怎么处理是不正确的A核实仓库发货时是否完好，若是仓库发出时商品有问题，则及时联系仓库补发或者退款B核实是否是物流运输中出现问题，若是物流运输出现问题，建议买家联系物流理赔C核实是否是买家本人签收或者是授权第三方签收D核实买家是否提供验货异常的物流凭证正确答案：B以下哪个情况属于“缺货”行为？A任意订单，延迟发货后72小时仍未揽件/商家承认缺货B仅限普通订单，付款后48小时内依然未产生第一条揽收记录C仅限定制商品订单，24小时内未产生第一条揽收记录D双十一订单，24小时内未产生第一条揽收记录正确答案：A卖家收到买家一笔手机的退货申请，退货原因是质量问题，卖家同意退货后买家将商品退回。但卖家收到手机后，发现手机后盖有划痕，因而拒收商品拒绝退款。淘宝介入后，以下关于商品的状态和订单处理方向的说法，哪一项是正确的？A商品属于破损，支持卖家拒收商品B商品属于损毁，支持卖家拒收商品C商品属于破损，不支持卖家拒收商品D商品属于损毁，不支持卖家拒收商品正确答案：C卖家收到买家一笔打印机的退款申请，申请原因是退运费，买家表示”卖家未经买家同意使用到付，取货时支付了200元运费，故要求卖家退还”。卖家以“已在宝贝详情描述发货使用到付方式发货”为由拒绝，则关于该交易运费以下哪个说法是正确的？A卖家在宝贝详情页面已描述视为有效告知，不支持退运费B卖家使用到付发货时需经过买家同意，支持退运费C买家未对卖家描述有任何质疑，故视为买家默认接受，不支持退运费D卖家使用到付发货时需经过买家同意，不支持退运费，支持买家使用到付退货退款正确答案：B买家在淘宝购买一台电风扇，使用三天后便出现电扇无法运转等故障，买家以商品存在质量问题为由申请退货退款，卖家拒绝了此申请。若此交易纠纷由淘宝平台介入处理，则以下说法正确的是？A需要买家优先提供商品存在质量问题的检测凭证，若举证无效，则无法支持买家退货退款诉求B需买家提供电扇无法正常运转的视频材料，同时要求卖家提供此件商品货物来源合规的凭证（进货凭证or授权凭证）或商品不存在质量问题的质检报告，若买家未提供视频凭证且卖家也未提供出有效凭证的，交易做退货退款处理C需卖家优先提供货物来源合规的凭证，若举证无效，交易做退货退款处理D需卖家优先提供货物来源合规的凭证，若举证有效，则要求买家提供此件商品的检测凭证，证明商品存在质量问题，若举证有效，交易做退货退款处理正确答案：BCD收件人验货发现商品出现破损、空包或少件问题时，应当如何处理？A收件人可以选择拒收，提供内物问题的实物图片B收件人可以选择拒收，并提供内物问题的物流凭证【注：物流凭证如果可以直接证明验货有问题，可以无需实物图片】C收件人可以选择签收，并提供内物问题的物流凭证D收件人可以选择签收，并提供内物问题的实物图片正确答案：AC关于自动赔付后申诉，以下说法正确的是？A申诉入口：【商家中心】-【客户服务】-【申诉中心】-【赔付申诉】B申诉发起时间：3天C申诉次数：2次D申诉提交前，可点击“预判“来预知申诉结果，根据【预判】结果，有效申诉正确答案：ABD收件人验货发现商品出现破损、空包或少件问题时，应当如何处理？A收件人可以选择拒收，提供内物问题的实物图片B收件人可以选择拒收，并且无需提供凭证C收件人可以选择签收，并提供内物问题的物流凭证D收件人可以选择签收，并提供内物问题的实物图片正确答案：AC下列哪些关于淘宝网发货时间的描述是正确的？A买卖双方自行约定发货时间的，卖家须在买家付款后按照约定在承诺的时间内发货B买卖双方无约定的，买家付款后卖家须在七十二小时内发货C买卖双方无约定的，买家付款后卖家须在四十八小时内发货D卖家若加入官方活动的，约定的发货时间以活动要求的时间为准正确答案：ABD卖家小齐收到一笔关于陶瓷杯的退货申请，买家的申请原因是做工问题。卖家以买家未举证为由，拒绝了退货申请。后买家提供了陶瓷杯把柄不圆整的实物图片，并申请了淘宝介入。则以下哪些场景，交易将无法支持买家的退货申请？A小齐已在商品详情页第一排加粗字体描述提醒：陶瓷商品为手工烧制，烧制效果不尽相同，部分商品存在把柄不圆等小瑕疵，介意勿拍（下方配置了类似瑕疵商品实物图）B小齐已在阿里旺旺中设置快捷回复：陶瓷商品为手工烧制，烧制效果不尽相同，介意勿拍C小齐事先已通过阿里旺旺告知买家陶瓷商品为手工烧制，烧制效果不尽相同，介意勿拍，经买家同意后发货D小齐将该商品放在特殊定制类目，未加入7天无理由退换货正确答案：AC买家购买一套实木家具，后续以卖家事先未征得买家同意，擅自使用到货自提的方式进行发货为由，拒签商品。卖家举证表明已在商品详情页第一排加粗字体描述提醒，一律使用到货自提的方案进行发货，此纠纷淘宝介入后，判定商品属于无理由拒签，买家承担返件运费等责任。该说法是否正确？A是B否正确答案：A38..买家反馈商品出现质量问题要求退货退款，卖家同意了退货申请后，买家由于忘记退货导致时间到期线上退货关闭。后续买家再次发起售后申请要求退货退款，平台是否会支持？A是B否正确答案：B客户情绪激动的时候，以下沟通中哪些是不当的响应A听起来你真的非常生气B为什么你要这样做C你挺聪明的嘛D你这么做不对正确答案：ABCD关于“天猫延迟发货”处罚申诉，以下说法正确的是？A每一个订单有两次申诉的机会，可以在“已完成的申诉”中查看申诉结果B申诉只有一次机会，可以在“已完成的申诉”中查看申诉结果C商家可在处罚后的15天内进行申诉D商家可在处罚后的3天内进行申诉正确答案：BD下列哪些情况，商家涉及售卖假冒商品风险？A卖家未经商标注册人许可，在同一种商品上使用与其注册商标相同的商标B卖家未经检测，在服饰类商品领标印制100%纯棉材质C卖家未经测量，在服饰宝贝详情页面描述尺寸大小D卖家未经著作全人许可复制其作品的图书、电子书、音像制品和软件正确答案：AD以下哪些商品属于不合格商品？A三无商品B假冒商品C对买家人身和财产造成安全隐患风险的商品D商品不符合国家强制性产品认证的商品正确答案：ACD下列场景，哪些不受淘宝规定的受理期限限制？A买家在卖家店铺里购买了一台笔记本电脑，使用半年之后反馈质量问题，投诉至当地工商部门后，工商部分提供商品系假冒商品的行政罚没函B买家在卖家店铺里购买了一笔3000元的卡密订单，确认收货后反馈第三方诈骗已起诉至法院并上传法院的立案回执单C买家在卖家店铺里购买了一台料理机，使用一年后反馈商品出现质量问题，并提供使用商品出现问题的视频链接D买家在卖家店铺