海底捞服务员常见的55个业务问题

服务员常见的业务问题1.请问当你服务回民时应该注意些什么？答：1.在客人到桌前，如果知道顾客是回民顾客的信息，一定要与搭档传递，并在桌上放一个清真牌以示提醒2.点锅时要注意，哪些锅底是回民可以食用的，哪些是不可以食用的3.点餐和为客人介绍菜品时，一定要分清楚哪些是清真类，哪些是非清真类4.菜品上桌时，摆放要注意对于清真类食品尽量和非清真类分开摆放，禁止混放2.什么样的情况下除以2，什么样的情况下乘以2？分别代表了什么？答：连桌、客人一份分2个半份；顾客一式两份的菜单就乘以2。顾客点了一份分成两个半分，顾客两桌，菜品一样。3.请问老人应该提供哪些特殊服务？答：1.安排位置时，不要安排在靠空调的地方，尽量安排在方便进出的位置。2.点菜时，可推荐一些豆制品类、蔬菜类的食品，不要建议推荐胆固醇高的食品，如鹌鹑蛋、猪脑花等3.上菜时，尽量不在老人身旁上菜4.在就餐过程中，可对老人多照顾，如帮忙夹菜等5.可根据情况，赠送老人粥、蒸蛋、南瓜等4.请问小孩应该提供哪些特殊服务？答：1.对带儿童就餐的顾客，提前询问顾客是否需要准备宝宝椅，若需要，则提前准备好，并在小孩坐好后，将安全带系好2.对小孩要摆放宝宝餐具、宝宝围裙等，并在顾客点饮料后向顾客征求意见，是否需要给小孩添加饮料，并准备吸管3.主动为小孩提供粥、蒸蛋等小吃4.不可以从小孩身旁上菜，谨防烫到小孩5.当客人用餐无暇照顾小孩时，要主动征求顾客意见后，再帮忙照顾小孩，尤其是要将小孩带离顾客视线时6.可根据小孩具体情况，选择送玩具7、可以为小孩提供宝宝套餐或者西瓜丁5.请问孕妇应该提供哪些特殊服务？答：1.尽量安排方便进出的位置2.客人落座后，要及时提供靠垫3.可推荐一些海鲜、不太辣、不油腻的菜品4.上菜时，不要在孕妇身旁上菜5.不宜多喝凉的、刺激性强的饮品，如可乐、浓茶等6.可根据顾客需要提供泡菜、宝宝画等6.请问残疾人应该提供哪些特殊服务？答：1.客人如果坐轮椅前来，应尽量安排大一些的空间，方便我们服务2.多留意客人就餐时的需要，帮助客人下菜夹菜3.残疾人的自尊心比健全人要强，而且更敏感，说话用语时要注意对他们的尊重7.请问当客人在就餐过程中烫伤了应该采取什么措施？答：首先应马上为客人擦上烫伤膏，再用自封袋（手机袋）装上一些冰块，放在烫伤处可以缓解一些疼痛8请问当客人需要开发票是应注意些什么？答：询问顾客开单位还是个人，去开发票必须出示发票领取凭证，客人消费多少开多少，金额只许少开不能多开，如果客人当天不需要开发票，可凭借发票领取凭证在门店规定时间之内来开9.请问当客人刷卡时应注意些什么？答：让顾客核对好账单，刷卡时只能刷具有银联标志的卡，刷卡成功后会出来两张小票，第一张显示的是商户存根，第二张显示的是持卡人存根，第一张小票客签字并回收到收银吧，第二张小票给客人保留10、请问什么是欢乐卡，刷卡时应该注意什么？答：欢乐卡是海底捞推出的一种储值卡，500元可购买一张500元的等值储值卡，购买时可提前开取发票，刷卡消费时不能再次开取发票。11.请问当客人在用餐过程中缺菜时应该怎么办？答：1.可以建议客人点同一种类型的菜品2.可以去附近的市场上去买3.可以去就近门店借4.给客人写一张赠菜卡，下次客人来就餐时赠送给客人12.什么是授权？授权是应该注意些什么？授权的步骤是怎样的？答：授权是当客人不满意时我们采取的解决办法。授权时应该注意保证客人满意率并满足公司利益的最大化。授权分为四个步骤：1.赠、换、退（菜品）2.打折3.免单4.赔偿（200元的权限）（当自己拿捏不好分寸时及时通知上级）13.请问当客人要求你喝酒时你应该怎么办？答：首先应向客人道歉，说明上班有规定不能喝酒，如果的确是盛情难却，则以水代酒略表心意，喝后向客人道谢，并祝客人用餐愉快14.请问当客人回来寻找遗失的物品，而我们店并未拾到时你应该怎么办？答：首先应面带微笑的向客人解释，并请客人留下联系方式，我们无论找到与否，都要给客人一个回复15.请问当客人结账发现账单出现问题时你应该怎么办？答：首先应检查账单是否真的有问题，如果确实有问题要向客人道歉，说是我们的失误，并查看客人是否满意，不满意可以适当的运用授权进行处理16.请问当客人买单时要求打折时你应该怎么办？答：1.遇到这种情况，一定不要直接回绝或直接同意，也不要说自己有或者没有这样的权限处理，而应礼貌的询问客人是否在哪里对我们的菜品或者服务不满意，然后先赠送客人一些水果表达我们对顾客的歉意，如果客人因此满意，那么说明我们的服务到位2.如果客人不满，我们可以微笑着向客人表达，我们公司一直追求的是卓越的产品和贴心的服务，欢迎客人给我们提出宝贵意见，选择来我们店就餐，本身就是对我们的认可，可以问客人是否有特殊的比如口味上的需求，然后可以留下客人的联系方式，方便我们以后做针对性的服务3.我们可以为客人赠送小吃或者底料、赠菜卡之类的产品，表达歉意，一定不要武断的为客人打折17.请问在服务过程中遇到同行故意挑刺你该怎么办答：1.当了解客人是同行时，要给客人表面大家都是同行，有什么服务不到位的多理解一下，把自己介绍给客人，送上一个果盘，让客人感觉我们比较友善2.同行就餐里面肯定有一个领导，把领导找出来进行维护3.如果因此影响到周围其他客人用餐，应给其他客人道歉，安抚其他客人，可以为其他客人做一些弥补4.在服务时把心态放好，不要因为同行我们就有意让服务下滑5.也可以主动询问客人是做什么餐饮的，给他了解工作的状况，套一下近乎，找共同话题聊天，让他们内心产生共鸣，拉近距离18.请问当客人在就餐过程中喝醉酒了你应该怎么办？答：首先应给客人准备醒酒汤、浓茶、蜂蜜水等醒酒的东西，若发现呕吐应马上打扫，决不能露出不耐烦的神情19请问当客人在就餐过程中发现菜品中出现异物时该怎么办？答：菜品中出现异物的事故属于平时常见的事故，事故的性质大小也有很大的差别，常见的异物分为两类。一：食品异物，指某一类菜品中出现另一种菜品，这种情况不会危及到食品安全，一般来讲，向客人表示歉意，如客人提出换一份菜品或者退掉，给客人换一份菜品或者退掉就可以了，如客人不满，可以适当赠送一些小吃水果表示歉意；二：非食品异物，比如塑料物品、洗涤用品、头发等这类异物属于我们的工作失误，应该根据情况处答：及时上报领班，马上去店外最近的超市为顾客准备，同时把顾客作为个性化来统计，以后来提前准备49.顾客对于门迎带来的位置很不满意？你怎么办？答：让顾客稍等，及时找领班或门迎进行协调。如果旁边有很多位置，就直接让顾客挑，同时及时通知门迎顾客换了位置。如果已等座了，就很真诚给顾客道歉，并且拿名片告诉他下次提前预定，或赠送一份小吃50.顾客一来就说很饿，你怎么做？答：马上为顾客拿一些最快的小吃，小菜。并且提高上锅、上菜速度。51.接过顾客点完的菜单要注意哪些细节？答：审核菜品，是否能吃完，多了及时提醒顾客更改。提醒顾客小料和饮料是收费的，并加单52客人询问门店wifi上网速度慢该怎么解释；答：服务员首先是给顾客真诚的道歉；说明原因“由于门店wifi使用属于高峰期；使用梳理已经饱和；”53顾客通过第三方购买的本公司消费卡；但顾客没有拿到卡不能消费情况下；此时该如何给顾客解释答：首先向顾客道歉；告知顾客我们公司没有在网上或其他第三方销售牡丹卡；已经在官网上进行了声明；对于已经购买的顾客，建议顾客退款，避免顾客受到损失。合理使用授权。欢乐卡在购买时已经开具发票，所以买单后不可再次开具发票。答：1、会员可以积分，积分可以兑换礼品和抵现。2、是海底捞会员的话在微信，支付宝，海底捞APP，百度直达号等可以优先订餐和排号。3、可以保留顾客的历史菜品和锅底。55、请