医美咨询之电话网络沟通的作用与礼仪（医美咨询课件）

第十一章医学美容网电咨询与沟通目录Page2电话网络沟通的作用与礼仪电话咨询的原则与技巧第一节第二节网络咨询的技巧第三节第一节电话网络沟通的作用与礼仪一、电话沟通Page41、电话沟通的作用2、电话沟通的礼仪3、电话沟通的技巧①医美产品或技术咨询。②医美产品或技术宣传和推广，争取新求美者。③预约服务或取消预约服务。④医美服务中对求美者进行全程指导和服务提醒。⑤回答问题，解释疑惑。⑥调解投诉纠纷，消除不满情绪，满足求美需要。①及时接听②接听电话时面带微笑③亲切问候，自报家门④耐心倾听⑤妥善处理⑥准确记录⑦友好道别⑧后挂电话①电话沟通的语言技巧②第一时间询问对方的姓名③多提供机构的良好信息④针对求美者的需要提供信息⑤介绍价格的技巧⑥预约面诊的技巧⑦认真完成电话记录二、网络沟通Page51、网络沟通的作用①通过网络平台接待求美者，并简要解答相关咨询。②利用网络工具开展医美服务项目宣传，利用专业知识为其梳理求美思路，向求美者介绍和推荐服务项目，开发和维护求美者的信息资源。③通过网络为求美者进行预约服务。④建立网络信息库，记录求美者的咨询量、提出的问题，收集求美者的基本信息。⑤根据求美者的信息反馈，改进并完善网络咨询服务。二、网络沟通Page62、网络沟通的礼仪①尊重求美者隐私②认知及时回复留言③注意运用礼貌称呼和表情包④让求美者先下线⑤避免信息错误二、网络沟通Page73、网络沟通的技巧①循序渐进，做好铺垫②把握获取联系方式的时机③合理运用答题模块④把握面诊预约时机⑤突出自身优势三、技巧用语示范Page8关于治疗需要花多少钱？首先应该明确病情是治疗的前提，确定一个最好的治疗方案后才会有明确的费用。如:“我们一贯要求临床专家采取最经济有效的治疗方法，让求美者少花钱治好病，这是我院体现以人为本的最高目标和要求，请放心诊疗。“”费用是由于个体差异来决定的。“若求美者一种纠缠费用问题，还可注意以下技巧：①不能直来直去，有问就答。②一定要将本院的优势、特色讲出来。③举例说明。④算账技巧。四、提高求美者质量的技巧Page91、施缓压力2、避免价格吸引3、度的把握4、巧妙预约5、就诊前提醒五、打动求美者的四条原则Page101、权威准确的病情分析2、以情动人3、给予求美者充分的尊重4、以利诱人六、交谈中应注意的事项Page111、先易后难2、先说好消息3、重点突出4、将心比心5、保持商量的口吻6、禁忌行为①急于预约②急于提问③就事论事七、咨询失败的原因Page121、你不够自信。2、你对自己被咨询的项目不自信。3、未制定计划，实现目标。4、准备不足。5、不懂得如何接受拒绝。6、没有掌握充足的专业知识。7、没有遵循咨询中的基本法则。8、不能充分了解求美者，无法满足其要求。9、不能随机应变。10、没有遵守原则。11、没有团队精神。12、过于拜金。13、过度承诺。14、没有建立长期关系。15、勤能补拙。16、为自己的错误经常责备他人。17、缺乏耐心。18、没有建立并保持积极的态度。八、求美者咨询中关心的问题Page131、医疗质量2、医疗服务3、医疗价格4、美容机构实力和风险承受能力九、对咨询师的培训Page141、邀请科主任或医生对咨询师的疑难问题做解答及指导。2、定期召开网络回复技巧交流讨论会，集思广益，取长补短。3、定期组织部门人员听电话录音，讨论解答技巧。4、不定期邀请科主任或医生和其他部门人员，一起听咨询电话录音，现场点评指导。5、隔月安排一次部门人员的考试，了解其业务掌握情况。6、要求每周写工作总结，及时解决问题，把握工作进展情况。7、不定期的安排人员拨打外院电话和上网进行咨询，一方面可以了解求美者的心态，另一方面可以学习外院讲得好的方面。十、咨询程序注意事项Page151、开场白2、称呼对方3、多听多问4、有力回应5、结束语第二节电话咨询的原则与技巧一、电话咨询的基本原则Page171、商业原则2、专业化原则3、积极主动提问原则4、简洁回答问题原则5、价格咨询原则6、遵循电话礼仪原则二、电话咨询的具体流程与操作Page181、拨打电话的礼仪与流程做好准备、选择时间、电话接通、自我介绍、正式谈话、挂断电话、断线重拨2、转接电话的礼仪与流程预先征得同意、莫让对方久等、听清楚来电目的3、接听电话的礼仪与流程尽快接听、礼貌应答、确认通话完毕，感谢来电、接电话姿态、复述来电要点、请对方先挂、投诉电话三、电话咨询的技巧及注意事项Page191、电话咨询岗位的要求规范用语、了解机构、医生及服务项目、信息采集、合理营销、术后回访、定期汇总、资料存档2、电话咨询的技巧换位思考、言简意赅、掌握主动、熟悉业务、一线千金、善于总结3、电话咨询服务工作的注意事项第三节网络咨询的技巧一、网络咨询的回复流程Page21二、网络咨询的定位Page221、了解美容机构2、了解美容需求3、了解对手4、了解自己三、网络咨询预约的技巧--二十法Page231、直接要求法2、二选一法3、总结求美者需求4、优惠法5、预先设定法6、惜失法7