社会心理学之人际沟通与冲突

社会心理学之人际沟通与冲突第1页，课件共56页，创作于2023年2月徒弟给第三个顾客理完发，顾客说：“理发时间太长了。”徒弟无语。师傅笑着解释：“为‘首脑’多花点时间很有必要，你一定听说过‘进门苍头秀士，出门白面书生’吧？顾客听罢大笑而去。徒弟给第四个顾客理完发，顾客说：“20分钟就解决问题了，为什么不做得再仔细一些？”徒弟不知所措，沉默不语。师傅笑了抢答：“如今时间就是金钱，‘顶上功夫’速战速决，为您赢得了时间和金钱，您何乐而不为？”顾客听了欢笑告辞。第2页，课件共56页，创作于2023年2月

闭店之后，徒弟怯怯的问师傅：“您为什么处处替我说话？其实我做的连我自己都不够满意。”

师傅慈祥的笑到：“每一件事情都包含着正反两个方面有利有弊。一句话可以说得人跳，一句话也可以说得人笑。我之所以在顾客面前那样对顾客来说是讨人家喜欢，对你而言，即是鼓励，又是鞭笞。因为万事开头难。”一个人不仅要会干，而且也要会说，不仅要有手上功夫，而且也要有嘴上功夫。3第3页，课件共56页，创作于2023年2月本章重点人际沟通的涵义人际沟通的过程模型人际沟通的障碍人际冲突第4页，课件共56页，创作于2023年2月第一节：人际沟通一、人际沟通的涵义人际沟通简称沟通，就是社会中人与人之间的联系过程，即人与人之间传递信息，沟通思想、情感的过程。第5页，课件共56页，创作于2023年2月双向、互动的过程沟通内容复杂以影响对方心理和行为为目的沟通中存在障碍第6页，课件共56页，创作于2023年2月发送者信息源信息接受者噪音信息渠道反馈环境二、人际沟通的过程模型第7页，课件共56页，创作于2023年2月

沟通过程中的始发者。具有一定的主动权，可以选择沟通对象，确定沟通目的。沟通目的有三种：

（1）给他人提供信息（2）影响别人，使其态度改变（3）与别人建立某种联系或纯粹为了娱乐1、发送者（信息源）第8页，课件共56页，创作于2023年2月2、信息

是沟通者试图传达给他人的观念和情感。个体的感受转化为可以为他人觉察的信号。包括语言符号和非语言符号第9页，课件共56页，创作于2023年2月是信息载体。渠道：面对面的沟通、广播电视、报刊、网络、电话等。人际沟通以视听沟通为主。面对面的沟通，双方反馈更为及时、有效。3、渠道第10页，课件共56页，创作于2023年2月沟通过程的终端信息的接收是一个积极主动的接收和加工信息的过程。4、信息接收者第11页，课件共56页，创作于2023年2月反馈使沟通成为一个双向的交互过程，减少误会。5、反馈第12页，课件共56页，创作于2023年2月沟通过程中阻碍理解和解释信息的因素环境噪音、内部噪音、语义噪音6、噪音---障碍第13页，课件共56页，创作于2023年2月沟通发生时的情境，它影响沟通的效果背景不同，会导致沟通信息的不同加工模式。7、环境第14页，课件共56页，创作于2023年2月4人际沟通的作用1、协调作用（1）协调情感人际沟通可以使沟通者的心理得到某些满足（2）协调行动人际沟通可以使沟通者的行为产生某些改变4人际沟通的作用三、人际沟通的作用第15页，课件共56页，创作于2023年2月2、保健作用适度的人际沟通有利于维持、增进个体的身心健康。（1）亲和需求（2）自我表露（暴露）3、心理发展动力功能保证个体社会性意识的形成与发展第16页，课件共56页，创作于2023年2月4、形成和发展社会心理的作用人的社会心理是在社会化的过程中形成和发展起来的，而社会化是在社会互动过程中进行的，其核心机制是在个体生理成熟的基础上存在着人与人之间的交互作用，即人际沟通。第17页，课件共56页，创作于2023年2月

四、人际沟通的心理过程1、沟通动机：（1）一起了解共同占有的信息，扩大共同的领域（2）使意见达成一致（3）提高地位（群体）第18页，课件共56页，创作于2023年2月2、信息的选择性选择性地接收信息（1）选择自己赞同的信息；（2）喜欢选择反对自己的信息（3）逆反心理第19页，课件共56页，创作于2023年2月3、信息的理解

影响因素：知识、经验、个性特征、偏爱等第20页，课件共56页，创作于2023年2月下雨天留客天留我不留1、下雨天留客，天留，我不留。2、下雨天，留客天，留我不留？3、下雨天留客，天留我不？留！4、下雨天，留客天，留我？不留！5、下雨天留客，天！留我不？留！6、下雨天，留客！天！留我不留？第21页，课件共56页，创作于2023年2月五、人际沟通的类型第22页，课件共56页，创作于2023年2月1、按照人际沟通的组织系统划分

（1）正式沟通通过组织机构明文规定的渠道进行的沟通。第23页，课件共56页，创作于2023年2月

（2）非正式沟通正式渠道以外的信息交流和意见沟通。第24页，课件共56页，创作于2023年2月2、根据信息传递有无反馈

（1）单向沟通交往一方只发出信息，另一方只接受信息，不存在反馈联系。第25页，课件共56页，创作于2023年2月

（2）双向沟通交往双方既发出信息，又接受信息，相互反馈、相互影响的沟通形式。第26页，课件共56页，创作于2023年2月3、按照人际沟通中信息传递的方向

（1）上行沟通下级向上级传递信息的沟通。第27页，课件共56页，创作于2023年2月

（2）下行沟通上级向下级传递信息的沟通。第28页，课件共56页，创作于2023年2月

（3）平行沟通同一级别的群体成员之间的信息和情感交流。第29页，课件共56页，创作于2023年2月4、根据信息传递的方式（工具）

（1）口头沟通运用口头语言进行的沟通。第30页，课件共56页，创作于2023年2月

（2）书面沟通运用书面文字符号进行的沟通。第31页，课件共56页，创作于2023年2月

（3）非言语沟通运用动作、手势、体态、眼神等非言语符号进行的沟通。第32页，课件共56页，创作于2023年2月5、根据成员之间的沟通模式

（1）链形ABCDE信息只能在上下级之间逐级进行传递。第33页，课件共56页，创作于2023年2月

（2）环形ABCDE

群体中无中心人物，成员之间平等地逐个进行交往。第34页，课件共56页，创作于2023年2月

（3）轮形ABCDE管理者与下级之间直接进行沟通，下级之间则不存在沟通。第35页，课件共56页，创作于2023年2月

（4）Y形ABCDE

中层领导同时与多个高层领导保持联系，而他与下属之间又是逐级进行联系。第36页，课件共56页，创作于2023年2月

（5）全通道形ABCDE群体中无中心人物，成员之间平等地相互进行交往。第37页，课件共56页，创作于2023年2月六、人际沟通的工具第38页，课件共56页，创作于2023年2月1、语言符号系统

语言可以分为口头语言和书面语言两种，语言符号系统也就相应包括语音符号系统和文字符号系统两大类。口头语言沟通速度快、效率高，但容易受到时空的限制。书面语言沟通速度慢、效率低，但可以突破时空的限制。口头语言和书面语言共同使得同代人的社会交往、隔代人的文化传承成为可能。第39页，课件共56页，创作于2023年2月※特殊语言符号系统——暗语：亚文化群体的语言代码暗语多见于由越轨行为所构成的亚文化群体中，如犯人、乞丐、赌徒、娼妓等，暗语的特点是给某些语词赋予某种除一般意义之外的特殊意义，并且这种特殊意义往往为该文化以外的人难以理解。第40页，课件共56页，创作于2023年2月

广州市公安局网上社区警务室警员发帖，教市民如何识别扒手。警员透露扒手发现便衣警察跟踪时，通常会做一个“八”字手势或摸一下上唇胡须，暗示同伙停止作案。扒手之间互称“匠人”、“钳工”掏包叫“背壳子”，上衣兜叫“天窗”下衣口袋称“平台”。扒手暗语第41页，课件共56页，创作于2023年2月

自卫功能保密功能暗语的功能组织功能感情强化功能第42页，课件共56页，创作于2023年2月2、非语言符号系统

（1）视——动符号系统①手势第43页，课件共56页，创作于2023年2月②面部表情第44页，课件共56页，创作于2023年2月③体态第45页，课件共56页，创作于2023年2月沟通中正确的肢体语言表达身体稍稍前倾，双臂自然下垂或搭在腿上；目光正视对方，有目光交流，不要东张西望；听对方讲话时精神要专注，不要漫不经心，做别的事情，或搞一些小动作；表情自然、平和、微笑，不矫揉造作、夸张。第46页，课件共56页，创作于2023年2月

（2）时——空组织系统时间上的早到、准时、迟到会向他人传达特定的信息。第47页，课件共56页，创作于2023年2月

人与人之间空间距离的远近取决于具体的情境以及我们与交谈对方的关系：①亲密和了解程度②文化背景③社会地位差别④性别间的差异第48页，课件共56页，创作于2023年2月

（3）目光接触系统眼睛是透露人的内心世界的最有效的途径。心理学家的研究证实，人的情绪变化首先会反映在不自觉的瞳孔改变上。心理学家发现，目光接触是最为重要的身体语言沟通方式。许多其他身体语言沟通，常常也直接与目光接触有关。第49页，课件共56页，创作于2023年2月

（4）辅助语言系统辅助语言包括声音的音调、音量、音速、停顿、沉默等，在人们的沟通过程中，辅助语言起着十分重要的作用。由于说话者的声调不同，同一句话的语义就可能迥然相异。如：“去你的”第50页，课件共56页，创作于2023年2月

七、人际沟通的障碍（一）社会障碍：地位、组织结构、时空距离（二）文化障碍：语言、文化、个性、心理、环境第51页，课件共56页，创作于2023年2月

有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：“荷薪者过来！”卖柴的人听不懂“荷薪者”三个字，但是听得懂“过来”两个字，于是把柴担到秀才面前。秀才问他：“其价如何？”卖柴的人还是听不太懂这句话，但是听得懂“价”这个字，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。”卖柴的人因为听不懂秀才的话，于是担着柴就走了。第52页，课件共56页，创作于2023年2月一、人际冲突：两个或两个以上的相互关联的主体之间的紧张、不和谐、敌视甚至争斗关系。

第二节人际冲突第53页，课件共56页，创作于2023年2月1、冲突产生的原因：困境竞争（稀缺资源）知