学习情境二分析电信企业营销机会课件

学习情境二分析电信企业营销机会36、如果我们国家的法律中只有某种神灵，而不是殚精竭虑将神灵揉进宪法，总体上来说，法律就会更好。——马克·吐温37、纲纪废弃之日，便是暴政兴起之时。——威·皮物特38、若是没有公众舆论的支持，法律是丝毫没有力量的。——菲力普斯39、一个判例造出另一个判例，它们迅速累聚，进而变成法律。——朱尼厄斯40、人类法律，事物有规律，这是不容忽视的。——爱献生学习情境二分析电信企业营销机会学习情境二分析电信企业营销机会36、如果我们国家的法律中只有某种神灵，而不是殚精竭虑将神灵揉进宪法，总体上来说，法律就会更好。——马克·吐温37、纲纪废弃之日，便是暴政兴起之时。——威·皮物特38、若是没有公众舆论的支持，法律是丝毫没有力量的。——菲力普斯39、一个判例造出另一个判例，它们迅速累聚，进而变成法律。——朱尼厄斯40、人类法律，事物有规律，这是不容忽视的。——爱献生学习情境二分析电信企业营销机会掌握营销环境因素对企业的营销活动产生的影响了解营销活动与环境的基本关系了解营销环境中既存在机会也存在风险了解客户购买行为的形成过程掌握客户购买行为的分析方法掌握影响客户购买行为的因素掌握客户需求和购买行为特点掌握电信客户的购买决策过程学习目标数学新课标的“新”体现在它一改传统教育、教学模式，明确指出有效的学习活动不仅仅是依靠单纯的模仿和记忆，学习数学，亲自实践操作、自主探究以及合作交流是相当好的学习数学的方法。以往传统的数学课堂缺乏一种自学的氛围，因此，浓厚的学习氛围，不仅能激发学生的学习兴趣，而且还能充分调动学生的自学潜能，从而在课堂上与教师变换角色，使学生成为数学课堂的主角色。那么在新课标下我们应该怎样进行数学课堂教学？可以从以下几个方面出发。一、从现实生活中的数学情景出发，培养学生学习兴趣浓厚的学习兴趣可以使学生的大脑处于活跃的状态，使学生的思维敏捷，能够更好的解析和处理教学信息，能有效地提高学生的观察能力和诱发学生的学习动机，促使学生自觉地集中注意力，全身心的投入学习活动中。在数学教学中可以通过设计生活中的数学情景，介绍数学在生活、生产和其他科学中的广泛应用，提出问题引导学生去探索、去发现，让学生感受自己在这个过程中的自我价值。二、注重数学思想方法运用，让数学学习变得轻松数学思想方法分为：数学思想和教学方法。数学思想是对数学知识与方法形成的规律性的理论知识，是解决数学问题的根本策略。数学方法是解决数学问题的手段，数学思想方法是数学的精髓，只有掌握了数学思想方法，才能真正掌握数学，因而数学思想方法也是学生必须具备的基本素质之一。现行的教材当中蕴涵了多种数学思想方法，在教学中应当挖掘出数学基础知识所反映出来的教学思想和方法，设计教学思想方法的目标，结合教学内容适时渗透、反复强化、及时总结，用数学思想方法武装学生，使学生真正成为数学的主人。因此，在知识的情景引入中，注意引导学生在情景中把握数学信息，准确建立数学模型。引导学生进行合理的数学分析和解释，说明其合理性、正确性，形成数学结论和理论，并用之解释生活中的数学现象。在这一过程中，引导学生分析干扰信息、主要信息、次要信息，提高学生的概括能力，抽象能力。新课标要求，渗透“层次”教学。《数学新课标》对数学中渗透的数学思想、方法划分为三个层次，即“了解”、“理解”和“会应用”。在教学中，要求学生“了解”数学思想有：数形结合的思想、分类的思想、化归的思想、类比的思想和函数的思想等。教师在整个教学过程中，不仅应该使学生能够领悟到这些数学思想的应用，而且要激发学生学习数学思想的好奇心和求知欲，通过独立思考，不断追求新知，发现、提出、分析并创造性地解决问题。三、把思维能力的培养贯穿于教学的全过程为了促进学生思维能力的发展，我们必须高度关注学生在数学学习过程中的思维活动，必须研究思维活动的发展规律，研究思维的有关类型和功能、结构、内在联系及其在数学教学中所起的作用。数学是思维的体操，从这个角度讲，数学本身就是一种锻炼思维的手段。我们应充分利用数学的这种功能，把思维能力的培养贯穿于教学的全过程。在教学中，我们尤其要注重培养学生良好的思维品质，使学生的思维既有明确的目的方向，又有自己的见解；即有广阔的思路，又能揭露问题的实质；既敢于创新，又能具体问题具体分析。在这一方面，可以根据学生个体差异，在情景问题设置、例题设置、作业设置这三个方面，要层层铺垫、循序渐进，逐步提高思维的合理性、严密性、完整性，使每个学生都有所获。遵循认识规律，把握教学原则，实施创新教育。要达到数学新课标的基本要求，教学中必须渗透“方法”，了解“思想”。由于初中学生数学知识比较贫乏，抽象思维能力也较为薄弱，把数学思想、方法作为一门独立的课程还缺乏应有的基础。因而只能将数学知识作为载体，把数学思想和方法的教学渗透到数学知识的教学中。教师要把握好渗透的契机，重视数学概念、公式、定理、法则的提出过程，知识的形成、发展过程，解决问题和规律的概括过程，使学生在这些过程中展开思维，从而发展他们的科学精神和创新意识，形成获取、发展新知识，运用新知识解决问题。忽视或压缩这些过程，一味灌输知识的结论，就必然失去渗透数学思想、方法的一次次良机。如北师大版初中数学七年级上册课本《有理数》这一章，与原来部编教材相比，它少了一节──“有理数大小的比较”，而它的要求则贯穿在整章之中。在数轴教学之后，就引出了“在数轴上表示的两个数，右边的数总比左边的数大”，“正数都大于0，负数都小于0，正数大于一切负数”。而两个负数比较大小的全过程单独地放在绝对值教学之后解决。教师在教学中应把握住这个逐级渗透的原则，既使这一章节的重点突出，难点分散；又向学生渗透了数形结合的思想，学生易于接受。四、创新作业设计与评价体制作业练习是掌握知识、形成技能、发展智力的重要手段，也是培养学生创新意识的基本途径。为此，练习设计首先要注意层次性，即：基本练习、综合练习和发展练习。三个层次的练习目的各有侧重，练习设计要注意形式多样，可以设计多种形式的作业，以较好地培养学生的创造性思维，尽可能地作出合乎条件的多种解答，培养学生思维的流畅性、变通性和独特性，进而培养学生的创新意识。评价是教学的一个组成部分，贯穿于教学活动的每一个环节。在平常的教学过程中对学生主要实行激励性评价，不论是课堂提问、做作业，还是其他教学活动，教师要善于保护学生的自尊心和学习的积极性，注意保护学生创造的火花。激励学习评价会使学生产生喜悦的情绪，激励学生不断创新的欲望和需要。这种体验能促进学生向激励的方向努力，追求再一次的成功。激励性学习评价是促进学生创造性的催化剂，是挖掘学生潜能的有效武器。【武术是中华民族宝贵的文化遗产，是民族传统体育项目之一。武术内容丰富多彩，形式多样，风格独特，并具有强身健体、锻炼意志、陶冶性情、娱乐观赏等功能。笔者在武术教学中实施了分组分层教学，通过反复实践，加以不断完善和改进，及时反馈和修正，现已基本形成了一个比较简便、易于操作的方案，充分显示了它的优越性。一、分组分层教学的理论依据1.区别对待的原则客观现实告诉我们，中小学生在生理、心理等方面客观存在差异性，特别是智力、兴趣、爱好等方面的差异更为明显。研究分组分层次教学，首先要研究学生差异，“正视差异、利用差异、消除差异，发展差异”是区别对待差异的原则。传统班级授课活动中，要顺应每个学生的个性施教是不现实的。事实上个体与个体之间既有差异性又有共同性，把某些方面表现另类式的学生，划归同一个层次，既可照顾学生个性间存在的差异性，避免不分对象地“一刀切”弊端，又可把因材施教提高到可操作水平。分组分层教学就是依据因材施教理论和学生个性差异相结合而提出的。2.合作学习理论合作学习是一种新的教学形式，分组分层教学中的合作学习是指几位同质性的学生组合在一起互相合作、互相支持、共同进行学习活动，共同完成学习任务。他的基本要求是小组中成员要对自己的学习负责；同组成员之间通过合作交流、相互帮助完成学习任务；各小组成员必需为提高组内共同的学习效率而进行合作学习。武术教学中实施分组分层合作教学，实质上是把相同层次的学生进行同质同组组合，加强相互沟通，共同学习，以弥补传统教学在满足学生“学”方面表现的不足。二、武术教学中分组分层教学的实施措施1.按照学生的认知水平及学习能力精心分层、设组分层和分组是实施分层教学的第一步。在武术教学中教师按照学生的基础、体能、认知能力、柔韧性和协调性等众多因素，动态地把学生分为A、B、C等多个层次（每个层次的学生可根据以后发展情况随时调整）。全班学生分成若干个学习小组，每小组设组长一人，负责做好分层合作学习的组织工作。这样分层、设组的优点是各类型的学生都能顾及到，提高了学生的积极性，激发了学生的学习兴趣，使学生的潜力得到了发挥，解决了传统教学中存在的“吃不饱”和“吃不了”的矛盾，引发了学生的学习动机，有效提高了课堂教学质量。A层次：主要是有一定的武术基本功或协调性和运动能力都较强的学生。对于这类学生主要是加强引导、加强相关知识的迁移能力和学习能力的培养，教学中可以提高教学要求或增加拓展教材内容，也可以充分利用这一层次学生的骨干作用，协助教师完成任务。B层次：主要是能按教学进度和要求完成课堂教学任务，具有一定的分析问题和解决问题的能力。这类学生的数量较多，对于这类学生要适当指导，在指导中引导学生合作学习，让学生自主选择学练目标，是他们体会到学习武术不仅能防身还能健体，操作时可在教师指导下有体育骨干带领完成。C层次：主要是一些身体素质和运动能力、柔韧性、协调性都较差的学生。在武术教学中，教师应着重指导这部分学生的练习，要认真分析原因，有选择地采用多种方法和手段，如采用武术教学特有的程序教学法、套路动作拆解教学法和单式攻防组合练习法等。多激发他们学习武术的兴趣。“拳不离手，曲不离口”，表明要学好武术必须经常锻炼的道理，指导学生在课余时间经常运用武术锻炼身体。2.武术教学中分组分层教学的具体实施武术教学中实施分组分层教学是以班级教学为主，小组教学为辅。总的原则是教材、进度、课时数、教学目标、教学手段及教学活动形式等方面相对统一。一般而言，共性问题采用班级教学解决；反映不同层次个性的问题则采用分组教学解决。教师要明确提出各层次具体的学习目标和任务，着重培养他们的独立自主学习能力；对于低层次的学生，教师要多加辅导，多创设机会让同组的学生加强合作学习，采取优生帮差生，一对一解决学习上的困难。分层教学实施具体过程如下：（1）备课的层次化。在备课时，要突出层次性、个体差异性，注重因材施教。根据学校的实际情况、学生的武术基础和认知能力，确定内容和项目。使优生吃饱，中等生吃好，差生学会练好。备课时教师要认真钻研教材，分析了解学生，注重分层练习的方法、手段、组织形式，为成功组织实施分层教学做好充分准备。（2）授课的层次化。分层教学法采取“大班导学、小组议学、个别辅导”相结合的方法，根据备课的要求，针对不同学生，提出不同的要求。做到对A层次学生大胆放手。让他们独立学习和练习，注意培养其自主学习的能力和扩展知识（教学内容、基本动作对于A层次学生太简单）的能力。对B层次的学生则实行引导学习，注重对本课教学内容、基本功的掌握和运用上下功夫，要做到形神兼备、内外合一，手、眼、身法、步、精、神、气力、功协调一致；对C层次的学生则要降低要求，及时纠正错误，多表扬少批评，激发学生的兴趣，调动学生的积极性，充分发挥武术的健身功能，改革过去只重套路形式，忽视武术健身价值的教学方法。只要努力就能达到健身的效果，享受成功的快乐。课堂的教学形式要灵活多样，及时调整分层教学中的合作学习时，A层帮助C层、B层一对一的互练等多种形式，使学生重武德，把武德和现代思想品德教育融合起来，积极引发各层次学生的学习动机，提高课堂教学质量。三、武术教学中分组分层教学的体会分组分层体育教学模式是一个动态开放的系统，这种教学模式的基本结构保持相对稳定，并不意味着这种教学模式就从此不变了，这种教学模式总是随着教学实践、观念和理论的不断发展变化，不断地得到改进，创新和发展而日臻完善的。分组分层次的课程教学模式，能有效地增强学生体质，提高学生体育意识和能力，促进学生锻炼习惯的养成，对学生进行终身体育教育是十分有效的课程模式。武术教学中实施分组分层次最大的成功点是能有效地激发学生的学习热情，使学生在愉快、轻松的氛围中更好地学习，掌握体育知识技能，分组分层次教学使学生感觉良好，心理满足，自尊心和自信心得到极大提高，使全体学生都能体验到体育的快乐，扭转了学生喜欢体育而不喜欢上体育课的现象，为学生终身热爱体育打下基础。任务一分析电信市场营销环境学习情境二分析电信企业营销机会任务二分析电信客户购买行为掌握营销环境因素对企业的营销活动产生的影响了解营销活动与环境的基本关系了解营销环境中既存在机会也存在风险了解客户购买行为的形成过程掌握客户购买行为的分析方法掌握影响客户购买行为的因素掌握客户需求和购买行为特点掌握电信客户的购买决策过程学习目标初步具有分析宏观环境因素对企业营销活动影响的能力初步具有分析微观环境因素对企业营销活动影响的能力学会分析营销环境中隐含的机会和潜伏着的危险初步具有分析消费者购买行为的能力初步具有根据购买行为特征提出针对性营销策略的能力能规范撰写电信客户行为分析报告技能目标任务一分析电信市场营销环境一、分析电信市场宏观环境二、分析电信市场微观环境三、分析营销环境中的机会与风险一、分析电信市场宏观环境任务分析

任务必备知识1．人口规模2．人口地理分布及流动3．年龄结构（一）人口4．性别差异5．家庭单位和人数6．教育程度和职业

案例2-1手机市场的差异化需求趣味讨论：如果由你来设计这款手机，你觉得老人专用手机与目前市场上常见的、适合年轻人用的手机相比，应该要有哪些不同或应具有哪些特别的功能呢?（二）经济1．收入因素从市场营销的角度考察消费者的收入，通常从以下4个方面分析。①人均国民收入。②人均个人收入。③个人可支配收入。④个人可任意支配收入。表2-1 部分国家和地区2009年人均GDP排名单位：美元要点警句

个人可任意支配收入与生活水准成正比！要点警句

个人可任意支配收入与生活水准成正比！2．消费结构

人们把恩格尔论述的消费支出中食物支出与总支出之比的关系，称为恩格尔系数，即恩格尔系数=食物支出/总支出×100%要点警句

恩格尔系数与生活水准成反比！3．储蓄和信贷

消费除受收入及支出结构影响外，还受储蓄状况和信贷条件的影响。收入的主要流向是消费和储蓄。

案例2-2小故事、大世界—东西方消费观念的巨大差异趣味讨论：是不是在任何情况下都提倡贷款消费？对普通居民消费者来说，贷款消费的前提是什么？（三）政治法律环境1．政治环境

政治是经济的集中表现，因此在现实生活中往往难以区分政治因素与经济政策。

案例2-3政府适时调控的必要性趣味讨论：政府适时调控为什么是必要的？2．法律因素①对企业施行管理的立法。②对社会及消费者的保护立法。要点警句

市场经济是法制经济，企业需守法经营。（四）自然环境自然物质环境对市场营销所造成的威胁和机会主要体现在以下几方面。①某些自然资源的即将短缺将带动替代品市场的兴起。②能源成本的变化。③环境污染日益严重。④政府的环保措施力度不断加大。（五）技术环境

当代科学技术的迅猛发展，对电信企业营销的影响主要表现在以下4个方面。①电信产品的科技成分更高，对消费者的知识层次要求升高。②电信产品的技术成本降低，人力服务成本相对增加。③交易方式、流通方式将向更加现代化的方向发展。④对企业的领导结构及人员素质提出更高的要求，甚至全新的理念等。（六）社会文化环境社会文化对营销的影响可以表现在以下4个方面。①不同的审美观。②不同的价值观。③不同的民俗传统。④不同的宗教信仰。

案例2-4文化的烙印

趣味讨论：婚纱经营前后的巨大差异是由什么原因造成的呢？电信企业如果在某一地区获得了成功的营销经验，到了另一地区，是否可以完全照搬复制呢？二、分析电信市场微观环境要点警句

小成就靠个人，大成就靠团队。

团队的力量高于一切！（一）企业（二）供应商

（三）营销中介1．中间商

电信产品的营销渠道从根本上可分为直接渠道和中间商渠道两种方式，这两种渠道互补配合，很好地实现了电信产品向消费者的转移。

电信中间商渠道有很多优点，主要表现在以下方面。①中间商的广泛分布能使企业产品销售达到其自行销售所不能达到的广度和深度。②中间商的协调和反馈，能使企业产品同消费者、用户需求取得一致，正确定位目标市场，找到销售对象。③中间商在市场销售方面拥有丰富的知识、先进的技术和完善的硬件设施，能有效地开展分销活动。2．实体分配机构3．营销服务机构4．金融机构（四）消费者

消费者是企业产品或劳务的购买者，是企业营销过程中所直接面对的销售对象，也是企业的服务对象。①海内外个人（家庭）消费者。②海内外生产者。③海内外中间商。④海内外政府机构。⑤海内外社会团体。（五）公众

案例2-5紫金矿业污水泄漏事件趣味讨论：企业发展的同时如何兼顾社会公共利益呢？3．评估竞争者反应模式（1）从容型竞争者（2）选择型竞争者（3）凶暴型竞争者（六）竞争者1．界定企业竞争者（1）品牌竞争者（2）行业竞争者（3）一般竞争者（4）广义竞争者2．判定竞争者目标（1）对利润的追求有所不同（2）营销目标组合中侧重点有所不同3评估竞争者反应模式（1）从容型竞争者（2）选择型竞争者（3）凶暴型竞争者（4）随机型竞争者事实上，竞争者分析的内容相当广泛，以上只是从某些侧面对竞争者进行分析。如果要想对竞争有更充分的了解，还必须从以下方面进行全面分析，从而制订出相应的变通策略。①产品研究与开发。②产品制造过程。③采购。④目标市场。⑤销售渠道。⑥服务能力。⑦财务管理。⑧企业文化。三、分析营销环境中的机会与风险1．特征（一）企业营销活动与营销环境（1）客观性（2）均等性（3）可变性（4）差异性（5）可控性

案例2-6“贵族的没落”趣味讨论：面对3G时代，手机制造商如何能利用好当前营销环境中的机会呢？2．企业营销活动与营销环境的关系3．分析市场营销环境的意义（二）机会与威胁1．营销机会图2-1营销机会矩阵2．环境威胁图2-2营销威胁矩阵3．企业面临环境变化的对策①抢先。②创新。③应变。（1）利用机会①减轻。②转移。③反抗。（2）化解威胁

总之，企业分析市场营销环境的目的如下。①把握市场环境变化发展的趋势。②发掘新的市场机会，捕捉市场机遇。③及时发现环境威胁，为企业采取积极措施避免或减小风险赢得时间。①任何一个企业都生存在特定的社会经济环境中，都是在与其他企业、目标消费者和社会公众相互协作、影响、竞争和监督中开展市场营销活动的。

营销环境中充满机会和威胁，是影响企业营销活动最重要的因素。任务小结②根据各种环境力量对企业活动的影响，可以把市场营销环境分为微观环境和宏观环境两大类。

宏观环境是环境中间接影响企业营销活动的、不可控制的、较大的社会力量，包括人口环境、经济环境、自然环境、技术环境、政治环境、法律环境和社会文化环境。

微观环境是环境中直接影响企业营销活动的各种行动者，包括企业内部的环境力量、供应商、营销中介、消费者、竞争者5种力量。③分析营销环境的目的在于把握环境变化的趋势，及时发现市场机会和威胁，为企业调整营销策略、利用市场机会、回避商场风险提供依据，从而提高企业的应变能力，以适应不可控的环境因素的变化。任务二分析电信客户购买行为一、分析电信居民客户购买行为二、分析电信集团客户购买行为任务1：居民客户购买行为分析。任务2：集团客户购买行为分析。任务导入一、分析电信居民客户购买行为任务分析

任务必备知识（一）电信居民客户购买行为形成过程图2-3电信客户购买行为形成过程1．刺激表现在以下4个方面。①突发的社会现象和自然现象。②正常的工作和生活需要。③电信产品本身。④通信广告。2．需求①消费需求的多样性。②消费需求的层次性。图2-4马斯洛的需求层次体系③消费需求的发展性。④消费需求的惯性。⑤消费需求的从众性。⑥消费需求的伸缩性。⑦消费需求的可诱导性。3．购买动机①求实动机。②求廉动机。③好胜动机。④求利动机。⑤偏好动机。⑥从众动机。⑦求俏动机。⑧惠顾动机。⑨求新动机。

案例2-7让“不好意思”创造利润趣味讨论：客户经理如何利用“不好意思”促成购买行为形成？（二）购买者角色分析

在一项购买决策过程中，人们可能以各种不同的身份出现并扮演不同的角色，如图2-5所示。图2-5消费者购买行为中所扮演的角色

①倡议者：首先想到或建议购买某一电信产品或服务的人。②影响者：其观点或建议对最终购买决策有直接或间接影响的人。③决定者：对整个或部分购买决策做出最终决定的人。④购买者：购买决策的实际执行人。⑤使用者：电信产品购买后，直接使用或消费所购产品或服务的人。（三）电信居民客户购买行为的分析方法①为何购买（Why）②购买什么（What）③何时购买（When）④何处购买（Where）⑤如何购买（How）⑥谁来购买（Who）（四）电信居民客户购买行为的类型1．习惯型2．理智型3．冲动型4．选价型5．情感型6．随意型7．疑虑型（五）影响居民客户购买行为的因素表2-2 影响电信客户购买行为的主要因素1．经济因素（1）购买者收入（2）电信产品价格（3）电信产品效用2．文化因素（1）文化状况（2）社会阶层3．社会因素（1）相关群体①所属群体。②非所属群体。③相关群体对电信客户购买行为的影响。（2）家庭①家庭类型。②家庭生命周期。4．心理因素（1）动机（2）感觉（3）学习（4）态度与信念图2-6刺激—反应理论模式5．个人因素（1）年龄与人生阶段（2）性别、职业和受教育程度（3）生活方式（4）个性与自我形象

案例2-8做心系客户的有心人趣味讨论：客户经理小王从哪些层面上影响客户购买行为？（六）居民客户购买决策过程图2-7电信居民客户购买决策过程1．认知需要

2．收集信息①电信企业，包括电信业务宣传、营业推广、业务咨询、产品目录、营销人员讲解、现场展示等方面获得的信息。②相关群体，包括家庭成员、亲朋好友、同事、邻居等提供的信息。③公共信息，包括报纸、杂志、广播、电视等大众传播媒介和政府评审机构发布的信息。④个人经验，客户本人通过对各种产品的试用、查看、联想、推理、判断等获得的信息。3．比较选择

4．购买决策①相关群体的态度。②意外情况。比如家庭收入减少、产品涨价或有其他更需要购买的东西等而改变或放弃原有的购买意图。③电信营销人员的态度与素质也会改变客户的购买决定。5．购后评价

案例2-93G上网卡校园营销升温趣味讨论：大学生的通信消费需求呈现哪些特点？购买决策如何进行？二、分析电信集团客户购买行为

1．集团客户购买者的数量较少，对电信产品的需求量和购买规模较大而且使用频繁。

2．集团客户对电信产品具有引申需求，尤其对电信新产品需求较为强烈。3．集团客户的需求是缺乏弹性的需求，受价格涨落影响的程度较小。（一）电信集团客户需求与购买行为特点4．集团客户购买行为多属于理智性购买。

5．决策慎重，参与购买决策的人数较多。

6．集团客户根据其行业特征不同，对电信产品的需求各有侧重。7．集团客户购买者的地理分布相对集中。（二）电信集团客户购买行为的类型一般分为直接重购、修正重购和全新购买等3种类型。①直接重购。②修正重购。③全新购买。（三）影响电信集团客户购买行为的因素表2-3 影响电信集团客户购买行为的主要因素1．环境因素2．组织因素3．人际因素4．个人因素（四）电信集团客户购买决策图2-8电信集团客户购买决策过程1．认识需要2．确定需要3．说明需要4．物色运营商5．征求建议6．选择运营商7．购买决定8．绩效评价

案例2-10需求+产品+服务＝赢得客户趣味讨论：客户经理张丽的营销体会对你有哪些启发呢？（1）电信居民客户购买行为是在一系列相关因素的影响下的连续行为，通过刺激唤起需求，需求引发购买动机，购买动机导致购买行为。刺激是电信客户需求产生的直接动因。购买动机是客户在某种需要的驱动下，产生的购买某种电信产品的欲望和意念。只有当客户对电信产品有了某种需要并期望得到满足时，才会产生购买动机。任务小结（2）电信消费需求受经济、社会、心理等多种因素的影响，呈现出千差万别、纷繁复杂的形态，但从总体上看，各种需求之间存在着以下共性。①消费需求的多样性。②消费需求的层次性。③消费需求的发展性。④消费需求的惯性。⑤