实用服务礼仪基础培训教程四-服务人员语言规范课件

人的差异在于业余时间实用服务礼仪基础培训教程四——服务人员语言规范实用服务礼仪基础培训教程四——服务人员语言规范人的差异在于业余时间实用服务礼仪基础培训教程四——服务人员语言规范实用服务礼仪基础培训教程、服务人员语言親范培训目标理解服务人员交谈技巧,了解服务人员礼貌服务用语,掌握服务人员服务用语规范,从而锻炼和提高服务人员的语言迳用、表达能力,以提高自己的服务水准。有人调侃现在的农村人口比例状况：386199部队（38指女同胞，61指留守少年儿童，99说的是年长者）。本文主要关注“61”，即留守少年儿童。所谓留守少年儿童是中国长期的城乡二元体系松动的一群“制度性孤儿”（或者说时代的孤儿），作为教育工作者显然不能对为数庞大且相对缺少爱的群体坐视不管。笔者对“留守少年儿童”中的初中段的学生情况进行了连续六年（初中两个循环）的关注，并作了一些浅薄的思考，与大家分享，以期抛砖引玉。我们先来关注“留守少年儿童”的现状。一方面，“留守少年儿童”的父母进城打工，为了更好的生活，不愿轻易离开城市;另一方面，他们在城市无立锥之地（当然也有政策原因），无法将子女带在自己的身边。在“回不去”与“带不出”的矛盾中，留守少年儿童虽有父母，却依然不得不接受“骨肉分离”的现实。那么，留守的他（她）们和谁生活在一起呢：一、由（外）祖父母抚养由于祖辈年龄一般都在55岁以上且大部分文化程度偏低，思想观念与孙辈有很大差距，往往只能满足孩子物质生活上的需求，缺少精神、道德上的教育引导;有的自身体弱无力监护孩子;有的同时照看几个孙辈无精力全面照顾孩子……他们能做的就是对孩子言听计从、百般呵护，任其为所欲为，于是，这些留守少年儿童中不少进出网吧、游戏室，或者即使在家里上网也无人控制、沉溺其中、不能自拔。二、被托养或寄养在姑姑、婶娘、姨娘等亲戚家中为什么我所列举的都是女字旁的亲朋，原因和前面所提及的386199部队是一样的。这种生活状态下的少年儿童现状也不容乐观。究其原因如下：首先，亲戚毕竟不是父母，教育效果无法与其亲生父母相提并论;其次，这些亲戚家中也有子女，在一起生活，小孩之间难免会有小矛盾，此时这些姑姑、婶娘、姨娘们如果处理得不够睿智，受伤害的最终都是这些留守儿童;最后，当未成年人看到同龄人过生日、家庭聚会等其乐融融的活动时，这些留守少年们感受的不是“乐融融”，而是更加“悲戚戚”。三、全托在“全托机构中”一方面全托机构的目的是利益，能给我们的主人公多少关爱是个问题;另一方面同处“全托”的伙伴中，有没有“问题少年”？接受新生事物较快的青少年，往往缺乏自控力，结果不能尽如人意。四、在学校里住校笔者个人观察，在一个管理比较精细的学校，这种做法效果比前三种要好一些。但周末孩子们往何处去，又是一个问题。在上述四种方式中生活的留守少年儿童们，其身心状况如何呢？近年的调查显示，中国农村留守儿童超过6100万，其中大约15%的孩子一年都见不到父母。留守儿童遭遇意外伤害的比率比非留守儿童高8%左右。同时他们感到烦躁、孤独、闷闷等负面情绪的几率也高于非留守儿童。以下是笔者六年调查中所得出的一组数据（可能受地域、调查范围、分析能力的限制，有不够合理的地方，但我想还是能够看出一些端倪的）：上述状态中的少年儿童，其家长自身的教育理论和知识相对缺失，易出现下面两种错误行为：一是由于长期在外，无法照顾孩子而产生负疚感，大多采取“物质+放任”的方式来补偿，偶尔打电话联系时，对子女的心理健康、伦理道德、法制教育关注较少，致使子女好逸恶劳、奢侈浪费、摆阔气;留守儿童行动上表现为不能模范遵守规章制度，迟到、旷课、逃学、迷恋“网吧”等，甚至与社会上一些有不良习气的人混在一起;另一种是简单粗暴，不远千里回到家乡只为实施一次“男女混合双打”，而后扔下几句狠话，又在老板电话的催促下回到千里之外。其效果可想而知――徒增孩子更强的逆反心理。留守儿童教育问题关乎整个教育和社会进步，鲁迅先生曾发出“救救孩子”呼声，现在是该“救救”留守少年儿童的时候了。当然，救他们应该是全社会的责任。以下是我一些浅薄的想法，以期能为“救”他们尽些微薄之力。首先，最重要的是“留守少年儿童”的父母，在孩子成长的关键期（尤其是八年级和高二）最好能放弃一些经济利益，两人中至少有一人留在孩子身边，如果只留一人，最好父母轮流，这有利于孩子性格更健全。因为我们在调研中发现：父亲长时间外出的孩子表现出胆怯、缺乏自信;而母亲长时间外出的孩子常常不够细心、缺乏友爱。其次，学校应对学生认真开展心理健康、正确的人生观和价值观、道德与法制等方面的教育。学校应有专门的心理辅导老师（有条件的可以专门聘请专家，条件不允许的可以对思想品德老师进行培训后上岗），对个别问题学生进行个别辅导。再次，非常特殊（父母已不可能在孩子身边）的家庭，（外）祖父母应主动跟上时代发展的步伐，本着“活到老、学到老”的精神，不断改变固定思维、减小与（外）孙子（女）之间的代沟，与他们一起成长。最后，针对全国的6100万的留守少年儿童，国家是否应该进一步完善相关的法律法规、方针政策，让他们可以跟随其父母，在相应的城市中生活、学习。这不仅对现在的城市建设有用，而且对国家的未来、对我们实现习近平总书记提出的实现“中国梦”有着长远的战略性的意义。【语文是人类文化最重要的组成部分,是人类最重要的交通工具,而语文素养既是学生学好其他课程的基础,也是学生全面发展和终身发展的基础。所以,当下培养学生学习语文的兴趣和积极性是极其重要的。那么兴趣的培养到底在语文教学中有何作用,又该如何去培养呢?1兴趣的培养是实现真正素质教育的关键传统的应试教育就是“一切为了升学”,教师只注重学生应试能力的培养,学生是考试的机器,是分数的奴隶。而新大纲、新教材则明确规定“以教师为主导,学生为主体”的教学原则,教学过程是一个双向型、互动型的过程,它需要师生之间的积极互动。只有把学生的学习兴趣激活起来,调动起来,以积极的态度去投入学习,教学中才能保证学生学习的主体地位,学习效率才会得到大幅度提高,才会取得事半功倍的效果。学习质量才会得到可靠保证,学生才能真正地学到知识,掌握技能,这才是我们真正需要的素质教育。2兴趣的培养能够提高师生间的亲和力学生对语文教师的情感认同程度在很大程度上影响着学生的学习成效。当学生对教师充满信任和热爱时,他们学得最好。而学生对于语文课感兴趣与否,又直接影响着他对这个教师的情感。如果他不喜欢语文课,就不可能会喜欢教这门课的语文教师,这两者之间是息息相关的。在推行素质教育的今天,师生关系是建立在互相尊重,互相信任的基础上,师生之间是平等交往的关系,老师和学生彼此接纳,彼此沟通,相互激励,共同提高。师生间和谐的关系孕育着巨大的教育“亲和力”。教育家夏丐尊说过:“教育之没有情感,没有爱,如同池塘里没有水一样,没有水就不能成为池塘,没有情感,没有爱,也就没有教育。”爱是情感教育的核心。教师自身的情感活动在教学中发挥着极重要的能动作用。教师要以自身对学科的兴趣和热情来感染学生。通过言语和行动向学生传递良好的信息,让学生知道老师喜欢所教的学科,喜欢学习和钻研并在此过程中获得乐趣和满足,从而使学生受到影响,产生对语文学科的学习兴趣。教师更要对学生充满真挚的爱,理解学生,尊重学生,以平等、真诚的态度对待每一个学生,建立和谐融洽的师生关系,产生“亲其师而信其道”的情感迁移效应。教学实践表明,学生热爱一位教师,也会连带着热爱这位老师所教的课程。可见,激发学生的学习兴趣是非常重要的。3兴趣的培养能够引起和保持学生学习语文的注意力学生对感兴趣的事物,总是愉快地去探究它。兴趣使人集中注意,产生愉快、紧张的心理状态,对认识过程产生积极的影响。无论是无意注意或有意注意都与兴趣有关。孔子曰:“知之者不如好之者,好之者不如乐之者”。诺贝尔奖金获得者丁肇中说过:“任何科学研究,最重要的是看对于自己所从事的工作有没有兴趣,换句话说,也就是有没有事业心,这不能有丝毫的强迫,……比如搞物理试验,因为我有兴趣,我可以两天两夜,甚至三天三夜待在实验室里,守在仪器旁。我急切地希望发现我所要探索的东西。”所以在教学过程中要发掘教材的情感因素,以美育情。语文是蕴含丰富情感因素的学科,教师要准确把握作者的情感脉搏,精心组织教学活动,情知同步,引起学生思想的共鸣,情感的共振。美好的事物容易引起学生的注意,激发学生对知识的渴求,挖掘课文的美育因素,培养学生的审美能力是素质教育不可缺少的内容。语文美主要体现在字形美、音韵美、内容美以及和谐美等诸多方面。中国的语言文字具有妙不可言的象形美、音韵美。通过听说读写的识字教学,有意识地培养学生的审美情趣和热爱中华文化的思想感情。有的课文把人世间多姿多彩的美好情感充分表现出来,以革命领袖的情操美,英雄人物的品格美,祖国山河的风光美,宏伟建筑的结构美,大自然的纯朴美等对学生施以美的教育,培养学生的道德感、理智感和民族自豪感,构建完善的情感结构。教师要有感情地教,学生才会有感情地学。在朗读课文时,要有感情地去读,真实地表露出作者的情感流程,掀起了学生心中的情感波澜。通过朗读寄情、语言激情、音乐渲染创设出与课文内容相应,和学生心理相融的情境,多层次多角度地去引导学生,设身处地让学生体验到情感的魅力和真谛,使学生在情感体验的过程中实现情感的升华,才能更好地激发学生的学习兴趣。总之,教师在课堂上以饱满的精神和乐观愉快的语调在培养学生牢固的、持久的学习愿望和取得越来越好的成绩以及学习兴趣方面是具有极大作用的。4兴趣的培养能够营造和谐宽松的课堂氛围兴趣是最好的老师。在教学中我们发现,当学生对某门课程特别地感兴趣时,他们的身心就会处于最佳状态,就可以使他们怀着轻松愉快的心情投入学习,不断产生学习这门功课的兴趣。而教师的情感是最具有强烈的感染作用。所以在课堂上,教师要以真诚的态度、真挚的感情、真切的语言、亲切的教态,去沟通学生的情感,展示语文教学的魅力,引起师生间心灵的共鸣,以情动情,让学生对语文产生浓厚的学习兴趣,真正为学生创造一种和谐的学习氛围。课堂的氛围也会变得和谐宽松。总之,激发和培养学生学习语文的兴趣是语文教师的一项重要任务,也是搞好语文教学的关键。只有让学生保持浓厚的学习语文的兴趣,教师的教和学生的学才会变的轻松,才能提高语文的教学效率。实用服务礼仪基础培训教程、服务人员语言親范培训目标理解服务人员交谈技巧,了解服务人员礼貌服务用语,掌握服务人员服务用语规范,从而锻炼和提高服务人员的语言迳用、表达能力,以提高自己的服务水准。前人说:行家一开口,就知有没有!更有俗话说得好:一句话使人笑,一句话使人跳!在酒店服务的工作中,语言更是我们直接与客人沟通的最基本、最重要的方法。用礼貌用语接待客人,介绍消费项目,解答询问,不仅有助提高质量,而且有助亍扩大语言的交际能力。语言沟通的魅力!语吉是人类所持有的用来传达思想,交流情感三的工具。“好言一句三冬暖,话不投机上月寒。”《增广贤文》“语言最能表现一个人,你一张口,我就能了三解你。”——本·琼生(剧作家·英)“一个人的言谈永远是他的家庭背景和社会地位的告示牌。”保罗福塞尔(作家·薮)酒店语言的基本要求式A、说话要有尊称,声调要平稳。三B、说话要文雅、简练、明确、不含糊、不罗嗦。B、说话要委婉、热情、不要生硬、冰冷。尤其是解释语,态度更要热情。D、讲宪语言艺术,说话力求语言完整,合乎语法。E、与宾客讲话要淮意举止表情。三形式上的要求如何做到谈吐文雅1、恰到好处,点到为止7,态度餞恳、亲切2、有声服务2、用语谦逊、文雅3、轻声服务3、咬字清晰、自然4、音量适度、得体4、清楚服务5、语倜平和、沉稳5、普通话服务6、使用敬语7、很少用语气词8、绝少说祈使句服务语言的功能服务功能创敌功能服务离不开语言,语提高经济效益,任进」言体现服务功能,语言产精神文明。生的致果,须有利于客人,a.经营不欺骟有利于酒店的名誉。l服务是参谋a、迎合需东e待人体贴厶、全程投入d宾至如归e、追求完美7、禁止以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。8、回答客人问數要简洁、准确,不知道的问题不能直接说“不知道”,而应尽量向他人请教以答复客9、不讲过分的笑,三人以上对话,要用相互都懂的语言,工作期间不得使用方言。10、离开面对的客人,要说“请稍候”。如果离开时间较长,回来后要讲“对不起,让您人等了”,不可一言不发就升始服务酒店语言规范服务人员在工作中要做到谈吐文雅,语调轻柔语气亲切,“请”字在先,“谢谢”在后,要讲究语言艺术,根据不同的接待对象,用好尊敬语、问候语、称呼语等。(一)覺时的起与宾客对话时,首先要面带微笑地倾听,并通过三关注的目光进行感情交流,或通过点头和简短的提问、插话表示你对宾客谈话的注意和兴