商场服务质量管理

效劳经济时代已经到来，效劳决定成败效劳是商场经营管理工作中极其重要的一个组成局部。光临商场的顾客要求商场为他们提供各种各样的效劳。这正成为商场在剧烈而白热化的市场竞争中得以生存和开展的关键所在。“效劳〞已成为商场的一种核心竞争力。很多商场几乎天天在强调要抓好效劳质量，但却找不到开启“效劳〞之门的钥匙。通过本课程，无论对个人还是管理者来说，大家可以找到提高效劳质量的方法，会带来巨大的收益。学习和实践本课程的法那么，必将改变你对效劳的看法，必将发现效劳的乐趣，必将使商场效劳质量得到提升，个人生活也将会得到改善，更会增强个人的成就感和荣誉感。现代商场效劳意识现代商场效劳理念现代商场效劳战略现代商场效劳策略现代商场效劳管理现代商场效劳评价任何一种知识，只有应用于实践，改变人的生活才会有价值。心智决定视野，视野决定格局，格局决定命运，命运决定未来。第一章现代商场服务意识本章要求大家能够解释有关效劳的知识和原理，能确信提供优质效劳是必需，从而增强优质效劳的意识。IBM、迪斯尼、沃尔玛等知名国际公司都是那样醉心于优质效劳。所有优秀公司一定都是充满着强大的效劳精神和强烈的优质效劳意识的。无论处在哪一行业，实际上所有的优秀公司都把自己定义为效劳性商场。真正的效劳是从心开始的，而且必发自内心。如假设不然，再玄妙的理论和再好的鼓励都将无济于事。许多从事效劳业的人并不是用真心去效劳。总抱怨:“为什么要去伺候别人？难道没有别的选择吗？为什么要受顾客的气？这些想法源自一个问题:“为什么一定要为别人效劳?〞首先这种错误意识必须要改变。不要认为为别人效劳是“低人一等〞。其实，全世界的人，谁都会为他人效劳，谁也都会接受他人为你效劳。因此，效劳是相互的，没有上下贵贱之分，“为人效劳，低人一等〞的认识是错误的，应该重新认识“效劳〞，重新认识我们未来将从事的工作。一、商场效劳的概念效劳是为集体〔或别人的〕利益或为某种事业而工作?现代汉语词典?效劳是满足别人期望和需求的行动、过程及结果。效劳是为他人做事，并使他人从中受益的过程。效劳分为功能性效劳和心理效劳。功能性效劳是为顾客提供方便，为顾客解决各种各样的实际问题。心理效劳是指让顾客经历愉快的人际交往，让顾客得到心理上的满足。商场效劳是商场在充分认识顾客需求的条件下，为满足消费者需要所采取的一系列活动。〔来自营销筹划者的观点〕商场效劳是指商场为顾客提供的各种劳动的总称。不仅指商场效劳员接待顾客提供的效劳，而且包括商场各方面为方便顾客而提供的效劳活动。包括功能性效劳和心理效劳。第一节商场服务及其特性service：S—smile-------员工要给每位客人提供微笑效劳。E—excellent--员工要将每一项微小的效劳工作做得都很出色。R—ready-------员工要随时准备好为客人效劳。V—viewing----员工要把每一位客人都看作是需要给予特殊照顾的贵宾。I—inviting------员工在每次效劳结束时都要邀请客人再次光临。C—creating---每位员工要精心创造出使客人能享受其热情效劳的气氛。E—eye----------每位员工始终要用热情好客的眼光关注客人，预测客人的需求，并提供效劳，使客人时刻感受到员工在关心自己。我们应做到二、商场效劳质量商场的效劳质量是商场的各项活动满足顾客需求的特征和特性的总和，其客观标准是顾客在购物过程中甚至在购后的消费活动中对商场所提供效劳的满意程度。顾客感知的效劳质量是由他们经历的效劳质量与期望的效劳质量共同决定的。如果顾客经历的效劳质量符合或超过他们所期望的，他们感觉中的整体效劳质量就好，反之，如果顾客实际经历的效劳质量不如所望，他们感觉中的效劳质量就差。所以,商场的效劳质量决不是自身想当然的产物，而是与特定顾客群的需求特点相联系的。抓好效劳质量的前提是通过市场调查，确定自身的开展取向、市场定位和目标顾客等，根据目标顾客对效劳的需求进行定位和效劳目标设计。三、商场效劳的目的商场效劳的目的是为顾客购置商品提供便利，满足顾客各方面的需要，让顾客满意，从而实现优质效劳和商场的各种经营目标。所以,商场效劳工作的关键是洞悉顾客心理，抓住顾客的心，从而打动顾客心弦，使之感觉舒适便利，满足其消费需求，而不是只提供单纯例行性的劳务。通过对顾客的关心,为顾客提供满意的商品和效劳，满足顾客的个性化需求，在与顾客的双向互动中取得顾客对商场的信任。仅仅有效劳标准能达成效劳的目的吗？四、商场效劳的特性当今的消费者，随着文化程度，生活水平的提高，他们的层次也在逐渐提高。在商场中不但希望买到满意如意商品，更渴望受到人们的尊重，得到精神上的满足，不仅是得到物质上的享受，还要从优质的效劳中感社会对自我的成认和尊重。所以，商场既要满足顾客对商品的需求，更要满足对其效劳的需求。而顾客对这两方面的要求是不同的。向顾客提供优质效劳，必须了解与商品相比，效劳具有的特性。效劳无形性易变性不可分性不可存储性1物美价廉的感觉2优雅的礼貌3清洁的环境4令人感觉愉快的环境5温馨的感觉6可以帮助顾客成长的事物7让顾客得到满足8方便9提供售前和售后服务10认识并熟悉顾客11商品具有吸引力12兴趣13提供完整的选择14站在顾客的角度看问题15没有刁难顾客的隐藏制度16倾听17全心处理个别顾客的问题18效率和安全的兼顾19放心，不担心20显示自我尊严21能被认同与接受22受到重视23有能迅速处理顾客抱怨的渠道24不想等待太久25专业的人员26前后一致的待客态度1.效劳的消费和生产是同步的、无形的，既无法储存，也无法后期检验，很难在送交顾客之前检验。例如，顾客必须等到买来空调，并且经过安装、使用〔或没有故障〕之后，才能弄清随着这台空调而来的全部效劳，在购置之前那么很难对其效劳质量作出判断。2.有些效劳工程具有时间制约性，虽非易腐品，却有“易腐性〞，如导购员提供效劳时如果不带笑容，事后就无法补上。3.有些效劳工程难于标准化。商场提供顾客效劳，主要由员工来执行，而不是靠机械性的制度。而一个人的行动会随情绪变化，所以很难用各种标准来控制产生效劳的过程。商场必须为员工制定一条内在的行为准那么，让他们在面对顾客时灵活运用。4.被效劳顾客往往直接参与效劳过程，并提供一局部效劳，所以效劳质量的好坏也会因顾客的不同而有所差异。因此，和有形的商品相比，衡量和控制效劳品质是比较困难的。效劳是指具有无形特征却可给人们带来某种利益或满足的可供有偿转让的一种或一系列活动。效劳和有形产品由交融到彼此别离呈4种状态：纯有形产品——如香皂、牙膏、食盐等，根本没有附带效劳；附有效劳的有形产品——如计算机、家电等，需要附有效劳以提高对顾客的吸引力；附有有形产品的效劳——如航空客运、宾馆等，通常附有有形产品以更好地满足顾客需要；纯粹效劳——如心理咨询、家政等，根本不附带有形产品。食盐无形领域有形领域饮料洗涤剂汽车化妆品快餐店快餐店广告公司航空公司投资管理教育咨询食盐无形领域有形领域饮料洗涤剂汽车化妆品快餐店快餐店广告公司航空公司投资管理教育咨询一、商场效劳意识的概念1.效劳意识(ServiceConsciousness知觉、感觉、觉悟、自觉、心象)是指全体员工在和与一切商场利益相关的人或组织的交往中所表达的为其提供热情、真挚、周到、细致、便利、主动的效劳的欲望和意识。即自觉主动做好效劳工作的一种观念和愿望。2.效劳意识的内涵是:它是发自效劳员内心的，是效劳员的一种本能和习惯，是可以通过培养、教育训练形成的。3.效劳意识有强烈与淡薄之分，有主动与被动之分。是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的效劳意识，有了强烈展示个人才干、表达人生价值的观念，就会有强烈的效劳意识，有了以公司为家、酷爱群体、忘我奉献的风格和精神，就会有强烈的效劳意识。第二节商场服务意识社会生活中，面对一个大的社会系统，人们相互依存，相互效劳。效劳意识必须存在于每个人的思想认识中，只有大家提高了对效劳内涵、意义、重要性和作用的认识，增强效劳的意识，激发在效劳过程中的主观能动性〔激情〕，搞好效劳才有思想根底。在商场效劳中，员工要自觉主动地为顾客效劳。效劳意识要渗透到血脉里。每个员工都要有强烈的效劳意识，坚持提供顾客需要的效劳，成为优秀的员工。强烈的优质效劳意识对员工的价值何在呢？自我素质和修养的提升，效劳经验的积累和沟通能力、管理能力的提升，实现个人绩效与团队合作的平衡，工作的成就感和自豪感。二、增强商场效劳意识的意义商场整体的优质效劳是人气、商气和财气的源泉，是商场的灵魂，可以实现商场、员工、顾客实现三赢。而劣质效劳的最大受害者是商场。1.有利于商场招徕顾客，增加经营时机商场要实现既定目标，须想方设法把顾客吸引到商场里来。顾客多，交易的时机才多，生意才能兴旺。向顾客提供优质、周到的效劳，正是商场吸引顾客的一个非常重要的手段。如，随着生活节奏的加快，人们倾向于把购物和就餐结合在一起。为适应这种需求，很多商场都开设了快餐厅、小吃部等，为顾客提供饮食效劳。这样做的目的，正是以为顾客提供物美价廉的食物作为效劳工程，吸引更多顾客来商场购物，并延长顾客在商场驻足的时间，以便多买走一些商品。因此，为顾客提供优质的效劳，对吸引和保持顾客，扩大商场销售，有非常重要的作用。2.有助于促使交易成功吸引顾客光临商场，并不意味着肯定能达成交易。要促使交易成功，离不开在接待顾客时所提供的热情、有效的接待效劳。随着科技的快速开展，商品所包含的科技含量越来越高，商品越来越复杂，有些商品，如果缺乏别人的指导，甚至某些训练，一般非专业化人士是很难使用的。商场在提供这些商品时，必须提供有效的接待、咨询效劳指导，帮助顾客了解认识商品的性能，掌握操作方法，之后才可能达成交易。另外，商场为顾客提供的效劳，对顾客的消费需求是有影响的。本来打算到商场购物的顾客，如果发现商场的效劳水平很差很可能会消除在此购物的念头，而是转向其他效劳水平较高的商场。还有一些潜在的顾客，本来并没有明确的购物目标，只是以逛商场作为一种休闲活动，如发现商场能提供一种远超过其预期水平的效劳，他们很可能会临时决定购置。这种临时决定的即兴购置，是顾客的潜在需求被某些因素刺激、引发的结果，而刺激、引发顾客潜在需求的有效手段之一，就是提供周到体贴的适应消费者需求的效劳措施。如商场提供的顾客形象设计效劳，吸引了很多顾客驻足欣赏，更有些顾客会亲身体验一下，体验之后的顾客如果确实感觉不错，往往会临时决定购置一些服饰用品。所以，提供优质的效劳，对扩大商场的交易额很有帮助。效劳质量每提高1%，销售额可增加1%，效劳人员每怠慢一名顾客，会影响40名潜在的顾客。而“营业员那么是商场业绩的最大黑洞！〞。我们知道，商场业绩提升的最终实现是“提袋率〞的提升。提升该比率的根底是商品结构的调整，而直接手段大概有两类：一类是价格促销。以买赠和买送为主，刺激消费欲望。另一类是提升导购员的效劳水平，提高交易能力。那么，折扣的方法门槛很低，任何商场都可以操作，因此竞争容易白热化，大家如同饮鸩止渴，而且，由于方法有限，企划经理很容易“江郎才尽〞。但提升效劳水平就有一定的难度了，它是一个长期努力的过程，需要常抓不懈，这个就使得很多商场无法跟进，门槛也就自然提升了……3.有助于商场优良形象的建立，增加顾客信任度：良好的口碑使商场财源滚滚如果商场能给顾客留下美好的印象，会造就出一批忠诚的老顾客，并通过老顾客带来大量的新顾客。反之，如果商场给哪怕一位顾客留下了恶劣的印象，很可能会因此失去一批顾客。一般说来，顾客对商场的喜好程度是由商场对待他们的方式来决定的。但对新顾客来说，这种喜好程度，或者信任程度，那么主要受朋友和同事的经验影响。朋友之间购物信息的传播，对顾客购置决定的影响程度，往往要超过广告的作用。对商场效劳极度不满的顾客，要比满意的顾客更容易向别人讲述自己的经历。美国一项调查说明，对商场效劳不满的顾客会向10到20位朋友和熟人抱怨，而满意的顾客向别人述说的可能，却只有上一数字的三分之一。并且坏信息的传播特别有影响力，顾客在做购置决定时，通常会把负面信息看得比正面信息更重要。美国有一个社会调查小组，专门跟踪调查每一个顾客，在他们进入商场或商店购置商品时所接触到的效劳质量等问题，对他们的满意程度和社会上进行一传十，十传百的传播影响，根据最终调查结果，他们把它定为１：１３概率。对此，商场惟一能采取的行动，就是尽量提供使每位顾客提供每一位顾客都满意的效劳。所以说，一个商场效劳质量好，一个顾客可以引来１３位顾客，１３位顾客又可以引来１６９位顾客，１６９位又可引来２１９７位顾客……，算一算，收入也可以成十、成百、成千的增长。相反，效劳质量不好，那你这个商场绝对不能生存和开展。根据目前人们的生活水平和观察消费者实际购置商品情况，一个顾客一次在一个商场或商店购５０元商品计算，如果你这个商场各方面采取了优质效劳，效劳面面俱到，顾客打心眼里满意，那这位顾客每次都要到你处购置，按每星期购置一次５０元计算，一个月就是２００元，一年就是２４００元，十年就是２．４万元，假设你效劳质量跟不上，十年仅一个顾客你就损失了２．４万元的销售额，可想而知，十年后你的商场早就没有了。优质效劳是防止顾客流失的最正确屏障。如果无视了效劳质量或效劳质量满足不了现实顾客的需求，那将会很快被社会无情的淘汰。顾客是怎样流失的失去顾客百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改变了喜好5%在朋友的推荐下换了公司9%在别处买到更适宜的商品10%对商品不满意68%服务人员对他们的需求漠不关心一个不满的顾客一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客，24人不满但并不投诉；一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人，6个有严重问题但未发出抱怨声。投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系；投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系。此外4.有利于提高商场的竞争力效劳的作用越来越重要，而且对于越大的品牌、越大的公司来说，效劳就越重要，是商场最核心的竞争力来源之一，是构成品牌非常重要的内涵之一。商场之间的竞争，不仅表现在商品质量、花色品种、价格、购物环境等方面的竞争，而且表现在接待效劳、售后效劳等方面的竞争，在其他条件，尤其是商品质量、价格相近的情况下，哪家商场的接待效劳水平高，就能吸引更多的顾客，从而扩大市场占有率，提高商场在同行业中的销售份额。唯有提供各种各样的效劳，增加商品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。效劳水平高，可能价格贵些，但用户也乐于接受，因为一系列卓有成效的效劳已使整体商品具有更大的效益。效劳利润链理论精髓是一种阐述企业、员工、顾客、利润之间关系的链。效劳利润链理论认为：利润、增长、顾客忠诚度、顾客满意度、顾客获得的商品以及效劳的价值、员工的能力、满意度、忠诚度、劳动生产率之间存在直接的、牢固的关系。其逻辑内涵为：盈利能力的增强主要来自顾客的忠诚度的提高，顾客忠诚是由顾客满意决定的，顾客满意那么是由顾客认为所获得的价值大小决定的，顾客所认同的价值大小最终要靠工作富有效率且对公司忠诚的员工来创造，而员工对公司的忠诚又取决于其对公司是否满意，员工满意与否主要应视公司内部是否给予了高质量的内部效劳。这一逻辑要有效，即要使这一正相关的“链条〞能够联动起来，需要把握两点精髓。一是让外部效劳为顾客创造出高的顾客让渡价值，二是通过高质量的内部效劳为一线员工〔内部顾客〕创造高的“内部顾客让渡价值〞。对于效劳业，后者更为关键。员工满意度能力忠诚度生产率与质量顾客让渡价值顾客满意度顾客忠诚度利润增长服务利润链案例：“酸牛奶有苍蝇〞的顾客效劳案例某日，在某购物广场，客服部接到顾客投诉，说从超市购置的“晨光〞酸牛奶中喝出了苍蝇。大致是：顾客李小姐从我超市购置了晨光酸牛奶后，马上去一家餐馆吃饭，吃完饭李小姐随手拿出酸牛奶让自己的孩子喝，自己那么在一边跟朋友聊天，突然听见孩子大叫：“妈妈，这里有苍蝇。〞，李小姐寻声望去，看见小孩喝的酸牛奶盒里〔当时酸奶盒已被孩子用手撕开〕有只苍蝇。李小姐当时火冒三丈，带着小孩来超市投诉。这时，有位值班经理看见便走过来说：“你既然说有问题，那就带小孩去医院，有问题我们负责！〞顾客听到后，更是火上加油，大声喊：“你负责？好，现在我让你去吃10只苍蝇，我带你去医院检查，我来负责好不好？〞边说边在超市里大喊大叫，并口口声声说要去“消协〞投诉，引起了许多顾客围观。该广场顾客效劳中心负责人听到后马上前来处理，赶快让那位值班经理离开，又把顾客请到办公室交谈，一边抱歉一边耐心地询问了事情的经过。询问重点：效劳意识和效劳能力多么重要1、发现苍蝇的地点〔确定餐厅卫生情况〕，2、确认当时酸牛奶的盒子是撕开状态而不是只插了吸管的封闭状态，3、确认当时发现苍蝇是小孩先发现的，大人不在场，4、询问在以前购置“晨光〞牛奶有无相似情况？在了解了情况后，超市方提出了处理建议，但由于顾客对值班经理“有问题去医院检查，我们负责〞的话一直耿耿与怀，不愿接受我们的抱歉与建议，使交谈僵持了两个多小时之久，依然没有结果，最后超市负责人只好让顾客留下联系，提出换个时间与其再进行协商。第二天，超市负责人给顾客打：超市已与“晨光〞牛奶公司取得联系，希望能邀请顾客去牛奶厂家参观流水生产线〔生产—包装—检验全过程是在无菌封闭的操作间进行〕，并提出，本着超市对顾客负责的态度，如果顾客要求可联系检验部门对苍蝇的死亡时间进行鉴定与确认。由于顾客接到时已经过了气头，且也感觉超市负责人对此事的处理方法很认真严谨，顾客的态度一下缓和了许多。超市又对值班经理的讲话做了抱歉，并对当时顾客发现苍蝇的地点——〔并非是环境很干净的小饭店〕、时间——大人不在现场、酸奶盒没封闭等情况做了分析，让顾客知道这一系列情况都不排除是苍蝇落入酸奶的因素。通过超市负责人的不断沟通，顾客终于不再生气了。最后说：其实最生气的是那位值班经理说的话，既然超市对这件事这么重视并认真负责处理，所以也不会再追究了，他们相信苍蝇有可能是小孩喝牛奶时从空中掉进去的。顾客说：“既然你们真的这么认真的处理这件事，我也不会再计较，现在就可以把购物小票撕掉，放心，不会对这件小事再纠缠了！〞值得反思与借鉴的是什么？顾客投诉也是效劳，要非常认真的处理，这是意识问题。而且当时的态度、行为、说话方式等都会对事件的处理有着至关重要的作用，有时不经意的一句话都会对事情的开展起到导火索的作用。原那么是：软化矛盾而不是激化矛盾，所以需要负责人要不断提高自身的综合素质，强化自己对于顾客投诉的认识与理解，防止因失误而造成的不良后果。值得借鉴与学习之处：1、沉着：在矛盾进一步激化时，先撤换当事人，改换处理场地，再更换谈判时间。2、老练：先倾听顾客表达事情经过，从中寻找了解有利于超市的有利证据，待顾客平静后对此向其进行客观的分析。3、耐心：在谈判僵持后，不急不燥，站在顾客角度为顾客着想去解决问题，且非常有诚意，处理方式严谨认真。剑桥战略方案研究所分析了过去15年来2600项左右的商业案例，得出结论:商业利润与企业所提供的产品与效劳质量是直接、紧密联系的，提供优质产品与效劳的企业几乎在所有指标(市场份额、投资汇报率、资产周转率等)上都位于首列。效劳——利润的源泉：在竞争越来越剧烈的状况下，在商品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的效劳，增加商品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。三、商场效劳意识的内容效劳中的“十大意识〞：主动的、发自内心的1、礼貌意识。要求员工在日常工作中要注重个人形象、语言谈吐及行为动作；2、微笑意识。鼓励大家用无声的语言让宾客感受温暖；3、无NO的效劳意识；4、角色意识。注意生活角色和工作角色的及时转换，更好地投身于工作当中；5、补位意识；6、超前的效劳意识。用行动让客人感谢、让客人意外、让客人亲切；7、超值效劳意识。提供更为优质化效劳，让客人感觉物有所值；8、针对效劳意识。根据不同效劳对象确定不同效劳内容，增强个性化效劳；9、感官效劳意识。学会察言观色，提供细致化效劳；10、知心效劳意识。要求员工把握尺度，加强与客人之间的交流。在效劳日渐重要的现代社会，在市场争夺趋于白热化的阶段，“商品竞争〞演变成“效劳竞争〞，效劳的内涵早已超出了“热情效劳〞“微笑效劳〞“关心效劳〞“标准化效劳〞的范畴。“效劳〞已成核心竞争力之一。然而很多商场几乎天天强调要抓好效劳质量，却不一定找到了开启“效劳〞之门的钥匙。而要掌握这钥匙，关键和前提是必须从商场管理层和一线效劳两个层面增强效劳意识：第三节商场如何增强服务意识优质效劳是顾客满意；优质效劳是人气；优质效劳是来客数和客单价；优质效劳是利润；优质效劳是核心竞争力；优质效劳是顾客忠诚，是品牌和口碑；优质效劳是防止顾客流失的最正确屏障；优质效劳是商场开展壮大的基石。许多年前，一位妙龄少女来到东京帝国当效劳员。这是她涉世之初的第一份工作，因此她很感动，暗下决心：一定要好好干！可万万没想到：上司竟然安排她洗厕所。当她用自己白皙细嫩的手拿着抹布伸向马桶时，胃里立刻翻江倒海，恶心的要呕吐，却又吐不出来，太难受了！而上司对她的工作质量要求高的骇人：必须把马桶抹洗的光洁如新。她认为自己不适合洗厕所这一工作，也不知如何把厕所洗得“光洁如新〞。这时，一位前辈出现她眼前，他一遍遍地抹洗着马桶，直到抹洗的光洁如新，然后从马桶里盛了一杯水，好不勉强地喝了下去，他不用一言一语就告诉了少女一个极为朴素的道理：只有马桶中的水到达可以喝的洁净程度，才算是他马桶抹洗的“光洁如新〞了。这位少女看得目瞪口呆，羞惭万分，同时也恍然大悟，并暗暗下定决心：“就算一生洗厕所，也要做一名洗厕所最出色的人！〞当她抱着这种态度去做事时，一切困难都变得微缺乏道。几十年后，这位：少女已从最初的效劳员一步步做到了日本政府的邮政大臣。职位不断改变，唯一不变的是她不管做什么，都要做到做好的毅力。她的名字叫野田圣子——日本前邮政大臣。总结：效劳不但是形式，更是一种意识和态度，就是真诚效劳顾客，把效劳做到位的态度。现代人不少都缺乏这种敬业的精神，因此很难在某一方面取得成功，只有抱着无论做甚么事都要做好的心态最终才能取得成功。“就算一生洗厕所，也要做一名洗厕所最出色的人！〞1、注重员工的先天的效劳素质个人在效劳方面的素质的差异会导致效劳的差异，会影响后天的开展。因此，商场在选拔员工时，要把好员工招聘关。商场效劳工作需要的是有一定社会交际能力，聪明、灵活、主动、乐观、老实、有修养、有气质的员工，尤其是有一定效劳意识的员工。只有这样的员工才能给商场带来一种朝气，给效劳注入一股活力。2、注重员工的后天的效劳意识培养商场要做好其培训工作。首先，应让员工了解商场、融入商场的企业文化；其次，再针对效劳岗位说明、商场效劳标准及其它制度对其进行岗前培训，在其意识培训通过考核后进入实际操作培训，在此过程中要给他们竖立一个学习的典范，让其在优秀的员工指导下进行操作，最后考核通过前方能上岗；第三，在上岗后仍要通过班会或其它组织形式对其进行培训，以不断增强其效劳意识。3、尊重、重视、关心员工做为效劳管理人员，不可能整天与顾客打交道，而只有一线员工才是真正与顾客面对面。所以，首先要尊重员工，真心为员工着想，安排好员工食宿，科学排班，使员工劳逸结合，并及时解决员工的各种困难。只有这样，才能让员工认识到商场是重视他们的，从而会更加努力工作，而效劳意识也会不断提高。4、明确优质效劳的标准要以制度明确标准、细化适用于本商场的效劳标准和要求，制定员工效劳手册。一本好的员工效劳手册无疑是其工作的指路明灯，员工才因而能准确地把握自己的言行举止、着装仪表等。当然，管理人员以身作那么，提醒员工们保持良好的效劳意识与效劳言行也是必不可少的。5、合理奖惩机制要在量化效劳标准根底上，对员工的日常工作、日常表现考核打分。所要制定的标准要细化到工作中的每一个细节，对每一名员工同等对待、不偏不倚。对效劳工作做的好的员工给予一定的物质和精神上的奖励〔发放奖金或通报表扬〕；对于效劳工作做得不好的员工那么要对其进行惩戒〔批评教育或罚款〕。这样让员工意识到其效劳的好坏直接关系到其切身利益，就会自觉地注意日常效劳过程中的每一个细节，从而自然而然的便提高了效劳意识。海底捞只考核〔员工、顾客满意度〕。6、日常效劳激发员工“身在此山中，云深不知处〞。在日常效劳过程中，往往因为业务繁忙或自己忽略，而暴露出很多问题。要利用朝会、交接班或另外通过谈话对其加以训练和教育。另外，还要树立效劳模范，因为人都有从众心理，书面上的规定再多、再细，还不如一个现实的模范作用来得更有教育力度。这样，其他员工会把自己和他比照，从而形成一种比学习、比效劳的气氛，以此便提高了员工的效劳意识和效劳水平。7、激发员工发自内心、真情效劳的潜在意识员工假设只是为了遵守标准细那么，只是为了保质、保量地完成效劳工作，那么他所做的并不叫真正的优质效劳，也更谈不上有很强的良好的效劳意识！真正的效劳意识应该是在排除了遵守规章制度、满足领导考核标准和提高薪水的目的之后，完全发自内心地为客人自觉效劳的心理取向。由这种意识支配的效劳，才是真正的效劳。优质效劳必须要有深度，要把效劳意识“吃〞进肚子里，融化到血液中，并自觉地表现在一言一行上。效劳意识有强烈与冷淡之分，有主动与被动之分，这是认识程度的问题，认识深刻就会有强烈的效劳意识，所以要加强对员工对效劳重要性的意识培训；有了强烈展现个人才华，表达人生价值的观念，就会有强烈的把效劳做好的意识，所以要加强晋升通道、奖惩机制的建立和完善；有了以商场为家，热爱集体，无私奉献的风格和精神，就会有在管理者的引导下和机制的作用下产生强烈的效劳意识，所以要加强商场企业文化尤其是效劳文化的建设。8、把优质效劳提升到战略层面，树立整体效劳意识在零售业中，舒适的购物环境、优质周到的效劳必然与较高的价格相联系；而在商品价格低廉的连锁超市中，顾客往往只能得到价格优惠，而无法享受优质效劳。凯马特是著名的大型折扣连锁店，卖场广阔，为节约人工本钱店员很少。虽然陈列品种繁多、价格廉价的商品，但顾客如想找店员询问有关问题却不是件容易的事。这里，顾客虽然满足了购置廉价品的欲望，但没感觉到店对他们付出一点关心，心中就产生了美中缺乏的遗憾。因此，要把优质效劳提高到商场的战略层面，作为最高宗旨，作为使命。“上梁不正下梁歪〞。商场高层管理者和职能管理者、基层管理者和中层管理者也都要有强烈的效劳意识。对商场整体来说，效劳意识不仅仅是一线效劳员所需要的，也应该是财务、采购、人力资源、工程维修、平安等部门甚至高层管理者所必备的。商场的全体员工都应具有强烈的效劳意识，而这恰恰是大多数时候被大多数商场所忽略的，其中包括为数不少的管理员，甚至是战略决策者。管理者的效劳意识决定了整个商场的效劳质量。效劳管理人员以身作那么，为员工树典范。做为管理人员要特别注意自己的效劳意识。管理人员同样要效劳，要接待顾客。尤其是在工作特别忙的时候，员工忙不过来，更要去帮助，而这时就要把自己看成是一名效劳员而不是经理，严格按照效劳标准进行效劳，从而给员工树立一个好典范。这样员工往往会想：“连经理效劳都这样，我们也应这样啊！〞，从而增强员工的效劳意识。效劳意识，还应该重视顾客全面的效劳需求。不能只是在大的效劳工程与效劳范围内给予顾客应该尽到的效劳责任，这是一种效劳意识不够彻底的思想。越是将效劳工程做到细致全面，就越可以获得顾客更多更好的印象，而这种印象，正是我们的企业长足开展的最正确鼓励。因为付出的热情和周到，是顾客在他们的日常生活中为商场进行口碑相传的最正确途径。沃尔玛公司高层重视效劳，把“帮顾客节省每一分钱〞作为公司宗旨，并一贯坚持“效劳胜人一筹、员工与众不同〞的原那么，向顾客提供超一流效劳的新享受，让顾客可以亲身感受到宾至如归的周到效劳。要在顾客心目中树立品牌形象，仅靠质优价廉的商品是不够的，顾客还希望在购物的同时享受到细致盛情的效劳。沃尔玛正是考虑到这一点，从顾客角度出发，以其超一流的效劳吸引着大批顾客。走进任何一间沃尔玛店，店员立刻就会出现在你面前，笑脸相迎。店内贴有这样的标语“我们争取做到，每件商品都保证让您满意!〞顾客在这里购置的任何商品如果觉得不满意，可以在一个月内退还商店，并获得全部货款。沃尔顿曾说，“我们都是为顾客工作，你也许会觉得是在为上司工作，但事实上他也和你一样。在我们的组织之外有一个大老板，那就是顾客。〞沃尔玛把超一流的效劳看成是自己至高无上的职责。沃尔玛高层重视效劳，把优质效劳提升到公司战略层面在很多沃尔玛店内都悬挂着这样的标语：1．顾客永远是对的；2．顾客如有错误，请参看第一条。这是沃尔玛顾客至上原那么的一个生动写照。有一些员工感慨地说，“是沃尔玛第一次让我们认识到顾客永远是对的。沃尔玛经营秘诀在于不断地了解顾客的需要，设身处地为顾客着想，最大程度地为顾客提供方便。有一次，一位顾客到沃尔玛店寻找一种特殊的油漆，而店中正好缺货，于是油漆部门的经理便亲自带这位顾客到对面的油漆店购置。该顾客和油漆行的老板都感谢不已。沃尔顿常对员工说，“让我们以友善、热情对待顾客，就像在家里招待客人一样，让他们感觉到我们无时无刻不在关心他们的需要。〞顾客光临沃尔玛的真实原因是：在沃尔玛，你能真正地感受到自己受到欢送。在沃尔玛公司?员工手册?上对员工效劳提出了这样的要求：树立“顾客永完是正确的〞观念，必须以使顾客满意的方式解决问题。克制自己，防止因感情影响工作，措辞上要谨慎，要用缓和的速度来说话，争取思考时间。牢记自己代表的是企业形象，绝不能抱着“不关我事〞的态度。处理顾客的抱怨时不要拖延，而且处理抱怨的行动也要让顾客能明显地感觉到你的努力，以平息顾客的愤怒。向顾客抱歉时要有诚意，绝不能口是心非，应该发自内心地关心顾客的需要。对顾客的抱怨要以婉转的语气，心平气和地加以解释，如果没有必要解释，不说为宜。在商场效劳管理中，员工的效劳意识既需要逐步培养，也需要商场有大气氛〔战略、机制和文化〕。不要只是埋怨一线员工没有真情效劳的意识。要在战略、机制和文化的大气氛下，去培训、教育和引导一线员工的细节真情效劳、优质效劳。只有提高了全体员工的效劳意识，效劳水平才能真正得到提高，才能更好地效劳于顾客。在竞争白热化的背景下，商场效劳意识就表达在主动发现顾客需求，追求顾客满意的效劳设计、规章制度中。商场及其员工不是因为利益关系不得已而为之，效劳意识更多地表现为一种高度重视、率先垂范、乐于付出，以顾客利益为重的意识、精神。应该认识到这样一个问题：无论你的资格有多老，无论你的学历有多高，也无论你的能力有多强，身为一名员工，必须时刻提醒自己，要有效劳意识，用效劳意识来指导自己的工作，而不是缺乏约束，自私自大，否那么的话，遭到淘汰也是必然的事。案例讨论：一个红酒袋子的故事有一顾客要购置红酒，“沙城〞红酒的促销员就向他介绍沙城红酒。促销员在介绍过程中，只知道说：“我们的酒非常好，价格又廉价〞，但到底怎么好，她说不清楚，当时有另外一位同事在场，他帮着说：“沙城红酒历史悠久，包装华美，家宴或送礼都显得特别有档次。〞这样，在这位同事的竭力配合下，卖给了顾客两瓶红酒。其实，这顾客买酒正是用来送礼的，所以要求促销员送一个袋子，但促销员在顾客屡次要求与同事的劝说下才给予一个袋子。原因是商场专柜内对于那款酒是没有专用袋子的。本来这位顾客还要连带买其它物品，由于一个袋子闹得不太愉快，无心购置别的商品就悻悻地走了。案中，促销员最终还是将袋子给了顾客，但顾客的心理感受是绝不一样的。本来顾客打算连带消费的，但因为一个袋子，让顾客消除了再消费的念头。“想顾客之所想，急顾客之所急〞，什么时候我们的效劳能到达这样的境界，销售也会随之攀升。效劳是一种态度，效劳是人类最大的美德。你是否准备好提供优质效劳测试做法：在每题里找出最能反映你情况的分数记下来，最后把每题的分数累加，得出你的总分。你是否准备好提供优质效劳测试题分析自我评估结果：如果你给自己80分以上，相信你在协助顾客方面一定会很出色，在以下的内容，可以帮你进一步提高你的效劳技巧。如果你的分数在80-30分之间，希望你努力一些，以下内容可帮助你提高自己的效劳水平，你是有潜力的，希望你努力，再努力一些。如果你的分数低于30分，你或许会想考虑其他不涉及顾客效劳的职位。即使你决定不想从事每天与顾客接触的工作，要与人合作无关，你也须了解顾客效劳，视你的同事如顾客，会帮助你成功，无论你是在什么行业工作。效劳质量不仅同技巧有关，性格的差异以及身体条件也会不同程度地影响着它，比方，有些人性格暴躁，一点小事都可能使他火冒三丈，这种人就不适合从事秘书，效劳员等对效劳有高要求的职业，还有人容易紧张，时常手脚冰凉，身体有疾病，这种人也似乎“天生〞不适合做效劳人员。下面的测试有助于帮助你认识自己是否具有做一个优秀的效劳人员的根本素质1、情绪不开朗，暴躁易怒A总是

B有时

C偶尔

D从不2、不注意整洁A总是

B有时

C偶尔

D从不3、对人尖刻A总是

B有时

C偶尔

D从不4、面无表情A总是

B有时

C偶尔

D从不5、容易动作粗鲁A总是

B有时

C偶尔

D从不6、孤僻，不喜欢与人交往A总是

B有时

C偶尔

D从不7、记不住别人的名字A总是

B有时

C偶尔

D从不8、喜欢披着头发A总是

B有时

C偶尔

D从不9、容易心里烦乱或惊慌A总是

B有时

C偶尔

D从不10、因为头痛，颈椎痛和背痛感到苦恼A总是

B有时

C偶尔

D从不11、容易感到衰弱和疲乏A总是

B有时

C偶尔

D从不12、因为胃痛和消化不良感到苦恼A总是

B有时

C偶尔

D从不13、咳嗽不止A总是

B有时

C偶尔

D从不14、做事态度拖拉、慢吞吞，很被动A总是

B有时

C偶尔

D从不15、被问及问题时常会答复不知道，随便，不说话或是顾左右而言他A总是

B有时

C偶尔

D从不16、对工作既定的规那么不遵守A总是

B有时

C偶尔

D从不17、对自己要求很高，达不到要求时会哭、闹、生气A总是

B有时

C偶尔

D从不18、对自己要求很低，觉得反正自己做不到就干脆放弃A总是

B有时

C偶尔

D从不19、对于已约好的事，无法守信用地完成，或会草率地完成A总是

B有时

C偶尔

D从不20、表达情绪的方式通常是骂人，忍耐和委屈A总是

B有时

C偶尔

D从不21、一次想做很多事，因此不容易专心A总是

B有时

C偶尔

D从不22、手脚发抖A总是

B有时

C偶尔

D从不23、眩晕、常常晕倒A总是

B有时

C偶尔

D从不24、神经质A总是

B有时

C偶尔

D从不25、张扬，不肯受耐于人A总是

B有时

C偶尔

D从不选A得5分，选B得3分，选C得2分，选D得1分，测一测你总共得到多少分。测试结果：75分以上：说明你是个非常情绪化的人，身体状况也不甚理想，不适合做效劳人员，会更适宜从事某些轻松，压力较小的工作。50—75分：说明你在多数情况下具有平和的状态，只是在受到剧烈刺激的时候才会情绪冲动，身体状况较好，可以做一个出色的效劳人员，但需要努力锤炼自己的效劳技巧，你也可以成为一个出色的商场员工，你可以从中体验到许多效劳带给你的乐趣。25—50分：说明你有着效劳人员应有的根本素质，天生就是个从事效劳行业的好材料，只要保持良好的心态，你可以在效劳行业做得很棒。清明节到了，我也很开心利用这难得的假期回家一趟。飞机起飞之后没多久，空服员开始要发食物了。这其实很正常，但是就发生了下面的故事：空服员礼貌的将食物递给我，我翻开一