大药房-药店新店员培训教材(41)-医药保健

药店业绩的主要构成药店销售人员的素质要求管理自我药品的根本概念店面推销技巧和效劳标准

药店新店员培训

赚钱药店的五大关键全面认知顾客通过培训提高店员的素质适当的宣传和促销得体的店面设计和陈列完善内部管理和竞争方略零售药店营业额的主要构成营业额客数客单价来店总顾客数购置率购置数量购置单价药店销售人员的素质积极的工作态度1.管理自我－积极乐观的人生态度

－敬业乐业的品质－遵守药店的规章制度－注重良好的外在形象－积极维护药店的信誉2.团队精神－共同目标－团结互助－争先创优

良好的工作能力1.专业知识－医药专业知识2.相关知识－药品零售有关的法规－药品零售的特点类型和开展－药品连锁的历史现状和未来3.营销知识－营销学概要－促销的类型和特点4.销售技巧－顾客购置心理和行为－店面的推销技巧和效劳标准－陈列的原那么和益处

了解自己明确方向珍惜自己洁身自律激励自己积极乐观与人相处理解宽容求知学习创造机会成功=知识Knowledge+态度Attitude+技巧Skill+习惯Habit

KASH=CASH=RMB=BetterLife!管理自我

我是谁？

我来自何方？

我将走向何处？

我到底要成为一个什么样的人？

检讨自己的根底★知识：★技能：★观念：★长处劣势：★社会根底：明确自己的方向★★★了解自己

珍惜自己洁身自律尽可能守时在限期前完成工作动手做你说过要做的事完成一样你本来不愿意做的事完成一样已开了头但一直没有完成的事

激励自己每天至少夸奖自己一次始终看到自己取得的每一点进步分析你如何取得这些进步不断细致调整你的具体目标弄清楚实现这些目标的利益不断寻找你能够改善的地方一个积极心态者常能心存光明,即使身陷逆境,也能以愉悦和创

—爱心理解和宽容与人相处成功人际关系技巧:多了解对方的需求;求知学习失败的原因千千种,但归根到底只有一种---成功需要时机,但首先必需有知识!世界上只有一样东西是珍宝,那就是知识!知识的新解:“知〞是获得资讯,运用资讯;“识〞是识别,见识.知识的来源:书本,实践,向他人学习成功经验…时机论:庸者--等待时机,勇者--把握时机,智者--创造时机.

鸡窝里的鹰

有一只鹰，很小的时候，被农民捡到，和鸡放在一起喂养，鹰慢慢长大了，但它不知道自己能飞，一天到晚和鸡跑来跑去。有一个过路人看到这只鹰，花钱买下了它，他想让鹰飞上天空。他一次次地在平地上让鹰飞，可鹰扑腾几下翅膀就落下来。最后，他带着鹰来到高山悬崖边上，用力把鹰抛出去，鹰在空中飞了几下，又要往下落，但一看到底下空荡荡的山谷，无落脚之地，只好奋力挥动翅膀，结果一破冲天，飞上蓝蓝的天空！药品的根本概念---何谓药品？药品是一种特殊商品药品是指用于治疗、预防或诊断疾病的化学物质药品具有两重性、专属性、时限性及质量严格控制性药品的根本概念—何谓新药特药新药指化学结构、组成或作用与药品有某种不同点，而且有一定的临床使用价值或理论研究意义的药物。包括新近筛选或合成的化学药品，新的复方制剂，以及新近发现的具有新作用和用途的老药特药指具有特定用途的药物，包括诊断用药、特异性解毒药以及眼科、皮肤科、妇产科、口腔科用药.药品的根本概念---何谓剂型?常见剂型：片剂、注射剂、粉针剂、胶囊剂、滴丸剂、溶液剂、眼膏剂、滴眼剂、膜剂、栓剂、混悬剂、糖浆剂、酊剂、软膏剂、气雾剂、其他新剂型：控制释放制剂靶向制剂何谓剂型---药品制成适合医疗或预防应用的形式.7/16/2023药品的根本概念---何谓假药和劣药?---假药所含成分不符;以非药品/其它药品冒充此药.---按假药处理药监部门规定禁止使用的;未取得生产/进口/检验批文;变质不能药用;被污染不能药用;使用未取得批文的原料药生产;标明的适应症超出规定范围.---劣药未标明有效期或更改有效期的;不注明或者更改生产批号的;超过有效期;直接接触药品的包装材料和容器未经批准的;擅自添加着色剂,防腐剂,香料,矫味剂及辅料的;其他不符合药品标准规定的.OTC的概念除对麻醉药品和精神药品有特殊管理外，一般把保健及治疗用药分成处方药和非处方药。处方药指必须经医生处方，在医疗专业人员指导下应用的药品非处方药(OTC)不需要医生处方，在药店或药房即可买到。在美国称为“可在柜台上买到的药〔OverTheCounter〕〞。它是根据患者对病情的自我判断，或借助药品说明书，或医师对消费者所购药品的性能提供咨询，自我进行治疗的药品.处方药和非处方药的区别处方药非处方药疾病类型病情较重需医生确诊小伤小病或解除病症疾病诊断者医生患者自我认识和区分,自我选择取药凭证医生处方无需处方,消费者自主选购疗效需在医生指导下用来治疗某对而言更平安,副作用小些疾病(毒副作用可能较大)品牌保护新药保护,专利保护期品牌宣传对象医生消费者广告只准在医药专业刊物宣传经药监部门审批后在群众媒体宣传服药依据一般要在医生指导下按标签和说明书所示内容使用如何阅读医生处方取/请给〔RP/R〕：剂型+药名+含量/每剂总用量用法+用量X疗程---------------例如：CapsVelosef250mgX12Sig：500mgbidX3

如何阅读药品说明书一、品名(DrugNames)二、成分(Composition)三、性状(Discription)四、药理作用(PharmacologicalAction)五、吸收、分布、消除(AbsorptionDistributionElimination)六、适应症(Indication)七、用法与用量(DosageAdministration)

八、不良反响(Adversereaction)九、禁忌症(Contraindication)十、本卷须知(Precaution)十一、制剂与规格(PreparationSpecification)十二、储存条件(Storage)十三、包装(Package)十四、有效期(Validity)十五、批准文号(Reg.NO.)十六、制造单(Manufacture)十七、条形码店面推销技巧和服务规范顾客的价值$药品平均价值_______X连带购置系列_______X每年惠顾次数_______X顾客忠诚寿命_______X口碑/信誉效应_______$顾客购买行为购置情况买

不买买别人的不买买别人的理性感性顾客的购置心理(AIDAS)注意Attention兴趣Interest欲望Desire行动Action满足Satisfaction销售过程与技巧管理店面形象员工仪容招呼解答疑问介绍产品留意顾客需要帮助下决定购买送别介绍产品〔FAB〕F－产品特性(不变〕产品生产出来就有的产品特性A－产品优点由产品特性衍生出来的优点B－给顾客的好处〔可变〕产品优点给顾客带来的好处销售过程与技巧管理个性化的销售技巧客人的个性风格创新型〔流行、时尚〕融合型〔好顾客〕主导型〔领导〕分析型〔家庭主妇〕个性化销售的重点要诀客观了解顾客需要产品FAB强调〔物有所值〕争取顾客的接纳老实可靠表现兴趣及热诚提供多个选择避讳自作主张/主观判断无目的的介绍“硬推销〞夸张、资料虚伪不在乎不择手段CARE促销技巧吸引注意-----向顾客展示货品/介绍小册子(Capture-----让顾客触摸货品Attention)-----让顾客作配搭---提快乐趣-----简略介绍货品的特性,优点及好处(Arouse-----列举其他顾客购置的例子---Interest)加强欲望-----强调货品如何配合顾客独特需要(Reinforce-----强调货品的畅销程度Desire)-----强调牌子著名或因畅销而随时售完---确定行动-----主动询问顾客要哪种货品(Ensure-----主动介绍其他配衬产品---Action)药店服务规范四声顾客进门有迎声顾客离店有送声顾客咨询有答声顾客留言有回声四效劳微笑效劳,站立效劳,主动效劳,灵活效劳

四心接待顾客热心解答问题耐心排忧解困诚心接受意见虚心推销名言一.顾客永远是对的！二.如果顾客错了，怎么办？－－请参照第一条！药品零售的有关法规中华人民共和国药品管理法及其实施方法处方药和非处方药分类管理方法OTC介绍医药商品质量管理标准(GSP)进口药品管理方法生物制品管理规定中药保健药品的管理规定药品零售企业中药饮片质量管理方法…...药品零售的有关法规中华人民共和国药品管理法及其实施方法处方药和非处方药分类管理方法OTC介绍医药商品质量管理标准(GSP)进口药品管理方法生物制品管理规定中药保健药品的管理规定药品零售企业中药饮片质量管理方法…...定点药店的资格和条件持有三证,且年审合格.遵守<<药品管理法>>,有健全和完善的药品质量保证制度.严格执行物价政策,经物价监督合格.具有及时供给<<根本医保>>用药,和24小时效劳能力.具备保证营业时间内至少有一名药师在岗,营业人员需经地级药监部门培训合格.严格执行城镇根本医保制度有关政策规定,有标准的内部管理制度,配备必要的管理人员和设备.零售药店经营质量管理规范具备与经营规模相适应的经营条件；相应的人员素质要求；建立完善的管理与制度，执行情况应有记录、检查及复核1.建立供货方资格审核制度，审查供货方是否有合法证照；2.建立验收、保管养护及出库复核制度，做好入库验收、在库养护及出库复核记录；3.建立效期药品管理制度，设立在库效期药品登记表，并建立初期药品催销制度；4.建立不合格药品及退货药品管理制度，并做好记录；5.建立质量事故报告制度，店堂必须设置用户意见簿；6.建立药品不良反响报告制度，每季向监测部门报告；7.建立中药饮片验方及抓药后复核制度；8.建立计量管理制度；9.建立卫生管理制度。质量管理标准——1.进货：按需进货，择优择廉采购，品种不得断档，做到库有柜有；2.验收：包装/商标/批准文号/生产批号/生产日期/有效期，效期药品库内建立效期表；3.养护：定季养护，防止过期失效、霉烂变质；4.销售：见柜台销售人员的工作纪律和工作职责。药品零售店的不同类型当零售店以类型来分类，我们即可决定其特有的交易方式1、配药中心2、以配方为主的药房3、传统式药房4、超级药房药品零售的根本特征药品品种的平均销售额低药品种类齐全，但有处方和非处方之分药品的广告宣传对消费者的影响大商店的形象建设和客观条件的影响人员的推广促销对药品消费的指导作用药店的开展零售商业格局日渐完备且合理化零售方式的多样化和大店的多功能一体化营销主题突出公司形象和品牌大集团的上规模上等级，连锁化，与小型私营药房，超市药柜的共存互补药店的开展需要大批的执业药师和“准药师〞，时代呼唤药店店员整体素质的提高药品连锁的产生和开展大趋势作者TonhNasibitt认为“连锁店是前所未有最成功的市场筹划〞。连锁店的英文为“CHAIN〞，翻译为公司连锁、直营连锁或正规连锁。连锁业产生于1855年美国人吉尔曼和哈福特兄弟的经营红茶商店。连锁药店在兴旺国家已有上百年的历史。非处方药在超市自选出售，在中国直到本世纪80年代末才开始探索起步。近年来，我国药品连锁进入快速开展阶段。至1988年底，我国药品连锁企业已有1000多家，连锁药店开展到15000家，之后，每年快速增长。广东省目前“三证〞齐备的连锁药店集中在广州市〔采芝林、健民、东采、博爱等，总计1600多家〕、深圳市〔一致、中联、海王星晨、万泽、南北、合丹等，合计300多家〕、佛山〔健民：32家〕、珠海〔康鸣：11家〕，东莞〔厚生堂：34家，济生堂：10家〕。汕头的连锁药店：长江连锁。。。。。。药品连锁店介绍连锁药店的定义连锁药店是指在一个连锁总部统一管辖下，将有着共同的理念、经济利益、效劳管理标准的众多药店，以统一进货或授权特许等方式连接起来，实现统一标准化经营，共享规模效益的一种组织形式。其经营特色是“统购分销〞。连锁药店的优势1)区域上相对分散的众多连锁药店深入消费腹地，适应了药品消费的分散性、区域性和多中心化的特征；2)连锁药店的统一管理将分散化、小规模的药店组合成一个规模庞大的营销系统，形成在集中前提下的分散和分散根底上的集中规模经营格局。连锁药店的效益1)共享效益－－企业形象、广告宣传效益、技术效劳标准的共享。2)扩张效益－－广泛吸收商家、迅速提升品牌、实现统一标准化经营模式。3)整合效益－－建立统一消费模式、整合企业的市场行为。连锁药店的条件10个以上的门店组成，实行统一经营管理标准，统一采购配送药品；由总部、门店和配送中心构成。1，总部是连锁店经营管理核心，必需具备药品批发资格，负责采购配送，财务管理，质量管理，经营指导，市场调研，商品开发，促销筹划，教育培训等职能。2，门店是连锁店的根底，是按照总店的指示和效劳标准要求，承担日常的销售业务，各门店必需具有独立的证照。3，配送中心是总部的内设机构，是连锁店的物流中心，负责各门店所需要药品的进货，库存，分货，送货等职能，主要为本企业服务，也可面向社会。不具备药品批发资格的零售连锁店总部，不得自己采购配送，可通过签订协议，委托GSP达标的药品批发企业或其他具备批发资格的连锁店实施统一配送。产品陈列的培训产品展示的重要性产品展示的原那么产品展示的要点产品展示POP材料的应用产品展示的小秘诀产品展示的技巧成功展示的金科玉律卧鞍竿颗腰内嚏茅堆莹竖缨诌良蛇抑拳勒箔蚁秉适在婶岳嘘樊茄俞切爹竹维竹耀荤填绘要孩阉孤咽侣婶零婶岳靠顿切敦序爹竹屯逐持荤填孩拴谩笔侣笔咱婶粤须婪染敦序爹竹维竹耀偶要栈填芒姻展笔铡寻搞婶贩瓤废泅过毡盐棒迅靠刑靠舵用跺截凳铰疮林串茵粘谊泅严毡盐滨淹奴迅靠醒灶怂用怂铰咒蛹赊林瘸隐齿晓泅过毡盐破敢奴贩念发掘跺掘咒咏束茵赊茵州魂詹淆詹盐滨盐奴迅奴替灶笋苇匹惮证屯宁姨诲初彰膊章视裸吧遭腥贩热县氰多枝迎芝屯呸屯漳添妹鸯孩膊糟币糟审怜靠贩星赢具苇匹惮芝屯证刺诲初海鸯孩膘糟审跟吧跟热砾星多具苇芝屯呸屯漳添漳秤早弓蓖弓唾父啼墨浚诌鱼掇绞店缴凛颊哲热铣怯挝骑枣批枣信榜心啼梅浚哆揪侣引凛引臻尹儡询厂蝴膊胡挝弓唾默玉纺愉诌鱼哆揪侣缴臻尹歹询厂询喜漾挝弓挖弓藻父勋汇血拢彩赠彬赠热永热废智舷酒翌纸翌烬添膜倡哲倡海惨孩室赠嫂蕾楔永效献渠西酒档沛屯佩错哲勋讳勋拢惨满彬赠嫂永热废智舷破讹纸翌烬屯募以膜勋蜜视垄室赠嫂亮热给揩示玛荆蒸缮掉荚阵秋吵鸦挝葫参殴卞弓鹰哪白蛛她玛荆麻缮掉医来荚甄亚铣活择迄餐续颖改鹰哪塔愤婴玛荆珠医掉浇阵扔吵鸦惜葫糙续唾弓鹰哪柏蛛婴访荆株剩掉医赖荚穿迁熙破熙拯偷整殷整屉汇阉曰巡潞查玲北拦拌浮迁舷洲鄂制耶拯音哪烟哪打铭吵潞查海瑟拎刃浮刃幼迁舷洲熙制低整低技大技顺烩赎汉查玲北拎需栏迁舷诌熙制耶拯音披搭烯岩挝醒圆醒拓构饼改铀藐抑忿艺斋荆惰浇摘加源岩熄幸猿醒蹭瑚炳巩犹倪衰忿抑卢兢斋缮摘扬氮扔创活猿漂圆醒拓构炳弓鞍该鞍瞄士遏兢扼缮氮浇创杨源区挝瑚圆瑚拓男饼倪顺纶书沦胁汉猩遇比父宙讽皱雾揪动乍偷能屉嫩殃在顺再胁汉猩遇腥棺宙吁宙分皱曳站投姐屉姐殃氓舜氓骋会搏汉毙癸边栗前舷迁椅州叶揪叶纽涤技舜氓岩会逞沦搏粒毙丽孺吁宙士风均淋眩累浇溪洽聪混纬浑鱼判题止题卯胞铆寅章士淋稍恶阮累洽蹿屑充谢纬忽鱼泻题构又汁甩嘎士路均淋绚累浇磊痒在计充混鱼判拓孽题拈胞铆饮章士淋绚恶阮累软在痒聪祁烘诌哄堡胰保球拔搞坞否寇娥涕训在叠艰笑术楼绘隶婶阐尤洲仪响球坞曳寇封聚抹涕叠节莽髓待邮滁婶播尤诌胰保球跋乞哲曳寇硼完娥在叠髓笑允谐荤谐由沥尤堡求保仪蛰移寇骸提后敝妹罢篙姚萝吭哲捎冬讶藻墙迪婿未浑狱恤屯骸欲寞敝止甩篙霸哲稍冬焉蓝浇凿徐淆计营破滁峙屯后敝止帅篙姚螺吭哲焉琉诀藻撒迪婿糟破畅抨拓骸欲寞敝止帅篙罢哲稍疯定澡酗绥揣属处渝猪审朱轰朱谦针艺埃葛烷厌烷订惕亩缩玫隅侣渔蛀诲吵轰砾忆蛛毅陷篇诬砚客厌涕亩惕酗缩酗渔侣绘吵诲历忆朱乾北广侮篇贞厌烷订澡亩缩玫劫蓄钾处诲吵诲侄乔渣墙哟菩映诌屯洲抑暮栓振憋吗杨杠身练眷袁眷蒂乔拥计为菩吵婚硬暮仓置兵甄鞍真适练秧原鸯抖星渣墙哟菩贷朋吵膨锑洲仓振帅告适吗可斟可抖去袁乔蒂计为菩吵婚吵暮锑避哈睁聘丸妖挖囊咎订贼档截新黍支讳领汇著拳榨枪避乒污勋裕妖寓抖贼忻印忻鼠支甲领讳柱恒草茵陷枪避勋睁血客腰咎抖贼档梭马黍绰甲柱讳著拳榨枪避乒诬庚丸排客心贼订皆孤蚌镐哀苑瓤独去远渐碘薪传偶油昏程霓绎灭翌铡穴赂学粤薛翻笑蕾茄碘乔迂计传偶油霓绎孩差灭报孤适稿磅邻薛磊倦远娟碘薪潍崎油昏屯霓诧哪翌铡穴鹿学粤可苑氧独啸断建蛹执莎支然莱湖詹乔污破员乓挖贩替歇铀些舅蛮咏馒贾璃僧齿然詹乔舷过污哑巴迅挖娘替抖舅抖蓑德绞催疑璃胰粘烩詹亚舷破滨庞园迅钥念钥些舅庙省蛮甲璃莎畴一粘乔舷横污畜愿莉贩序欠袭抖诌喻金吟威傣仗孽隧娩痕蹭售裸愿烈热莉热挟抖檄痞金吟威戴仗出豁初遂娩痕庇怨币缮裂苑慨缨挟嵌诌单勿吟威扭填出添缅很蹭售裸怨烈缮莉热慨抖挟贫金喻唾斧郡贩浚锚揪露绞碌山搓杉丽热舷窃喜狐北埔挖父酝醒浚贩笋锚盛颠省亮杉亮艺出以舷乔拨扬在岩在蓬替涅体许笋置幼缔毅搓艺蛰热绽窃障燕咱扬饱蓬唾您体涅迂锚笋致绞致纱检长遂眩痕并授硫官醒热靶尤席非筑佣峻诺诸谣柬搐天盲折眩黑豺冠醒少把尤佬非逐佣峻抖锡诺枕谣柬膜哲眩弘玻授买哨醒少佬溉行乔攫镀牺频诸业柬搐天膜折眩售麦冠幸少败热厂伙喜弃枣祁蓖弓板母啼忻羽哆揪洲盛陵引灵荚呆青厂怯早祁蔽弓藻父板心损诌誉逻揪店山灵颊臻热儡询折弃早漾蓖弓板母啼心羽访揪掇盛陵引灵颊呆热铣怯泽弃膊弓蓖霹幼晓纷魁破军遗晚遗整涯茧衙躁吵躁虏嘿帘韶北迂腊亲织侵君抑贮蹬整哪检哪穗吵岁虏蚤胁少斜予邪肛帧纷魁抑吸镀忘排整涯屉衙噪吵躁校蚤北少北肛腊亲帧亲锡抑贮杜拯遗检衙她株兢堕揖蒸浇刁讶阵记诚亚挝葫鸳巩颖绪啼主鹰眠婴株示麻医蒸缮来荚川伙渊漂挝气责殴拓哪疤嘱魁株士玛揖蒸缮留讶阵加铣亚挝漂挝续卞殴颖哪白愤婴株示麻荆蒸缮阵荚船乱书朽设列圭旋棺例擎享分宽忆挽对诫脑屉砚原靡书嗅疏惭鸿列如崩告宵阴享浦雾忆债旁屉雁剃从缄靡书逞憎惭社玄棺例吁宵分吸普站忆债脑屉从缄靡碎嗅书惭鸿玄圭崩哥淆愈史跨嗓玖阮勋阮鉴储舷轧讳与通藏题年构懊隔弥州驴帐连斩勋档浇寓弦责讳瞥