网吧管理制度

网吧管理制度员工必需听从上级的统一工作支配及指导：1、上班不准迟到、早退。2、上班要穿戴整齐的服装，必需留意仪表言行。3、每个班次的服务员、收银员和服务性网管都不准在上班时间内上网及睡觉，更不能借助和客户熟识之便借用客户机上网（如挂嬉戏在客户机上）。4、上班时间禁止离岗，得到上级允许后方可。5、如员工请事假的，应写好请假条，提前交给经理或老板，得到允许后方可请假。还有换班，需与同事相互协商好，再转告经理准核。6、上班时间服务员不准老站在客户后面时间过长（服务员如有发觉生疏人老站在客户后面或常常走动，应刚好通知客人是否是其挚友，如不是，应刚好提示客人保管好自己的物品）。7、各员工除收银员外全部服务员与技术员都一律不准随意进出收银台（如有技术问题）。8、各员工下班后不得在网吧里，（打闹，喧哗，）（一般闲聊开玩笑可以，但不准过分）不准打扰工作员工……9、不准带心情上班，同事之间应要相互帮助，同事间的看法出现分歧时，不准在上班时间争吵。而应报告上司，或者两人在下班后协商解决。10、各员工如发觉网吧内电脑出现不能正常嬉戏时，如蓝屏、死机，应具体记录该机子、状况。应将记录单交给技术员主管和副主管。11、如员工发觉顾客有东西落在网吧，应马上把东西交到吧台。不得［据为已有。12、全体员工应保持网吧卫生环境的整齐和空气流通。13、微笑服务，运用礼貌用语714、耍爱惜公共设施、设备及各类物品，如有损坏或丢失要照价赔偿。15、上班时间24小时制，正式员工配带工作卡，下班后上网不能太长时间，留意休息，工作卡不得转借其它人，如发觉转换没收上网卡一月。顾客占有七层以上的不得上网。高峰期时也不许。16、离职要提前30天通知管理人员，没有提前30天离职扣除当月工资。17、各员工如有问题的，可向经理反映，也可干脆向老板反映。工作流程：服务员：lo当顾客下机后，服务员应刚好过去做好该位子的各项清洁工作，包括键盘，鼠标，显示器，电脑桌椅，以及地面，然后把各物品的位子摆好。2O服务员还应做好网吧走道的清洁工作。3o当服务员发觉有顾客在阅读色情网页时，应有礼貌的劝该顾客关掉该网页。如不听劝阻的应马上通知当班技术员或经理。4o如发觉有常常换位置，或者常常走动者，或过来不上网人员，或者多人开少机的生疏客户，应刚好通知技术员过去查看。5o服务员在上班时间内应各自管理好自己的区域，在不忙的状况下应不定时的巡逻，每二非常钟一次，巡逻不单单在主通道上走动，网吧里各个角落也要到处走动（检查平安，卫生及顾客有什么须要，借此提高服务质量。6。服务员在整个工作流程中需保持微笑服务和运用礼貌用语。7o在交接班时，交班的服务员应先做好各项工作后，才可以交班，包括清理垃圾桶。8o每个星期做一次大扫除。9o当客户下机后，要刚好关掉电脑（协作收银台关掉电脑）。lOo如有发觉顾客钱包、手机等珍贵物品放在桌面上，提示顾客保管好珍贵物品。llo上班时间不得座在顾客的椅子边上，不得始终站在顾客后面太久。收银员：lo当顾客来到我们网吧时，如该顾客还不是我们网吧的会员，收银员应向他举荐办个会员.会员在我们网吧有打折的实惠。2o收银员不能因顾客的看法而有所变更。与顾客交谈时相互让步，不得与顾客大声争论、吵闹，应保持一种临危不乱的心态去处理突如其来的事情。3o交接班的时候要提前15分钟清点饮料、帐目，保持好吧台卫生环境。不得在上班的时候大声喧哗，吵闹，会客，吃零食，看书。放音乐的声音不得大于顾客的问候声。4o收银员要对钱币识别、作假实力要强，要懂的交换班的事物，上网高峰期时，要特殊留意识别假钞。要先帮顾客结好帐目后，再开卡。（如:收到假币、点卡充错、帐目不对）多少金额当班收银自己赔尝。网管lo当顾客下机后，网管应刚好过去做好该客户机的各项清洁工作，包括键盘，鼠标，显示器，电脑桌椅的摆放。2o如发觉有常常换位置，或者常常走动者，或来不上网人员，或者多人开少机的生疏客户,要特殊留意他们的举动。3O网管在不忙的状况下应不定时的巡逻，巡逻不单单在主通道上走动，网吧里各个角落也要到处走动（检查平安，卫生,借此提高服务质量。4o网管交换班，需检查：（电脑的主机，键盘，鼠标，摄像头，显示器，耳麦）清点好方可交换完成，如有欠缺的归当班网管赔偿。5o发觉有客户在网吧里睡觉者，应当很有礼貌的把客户叫醒，提示他不能在网吧里睡觉。6o如遇到，顾客反映的问题要是解决不了，记录下来向技术主管反馈问题。7。高峰的时候尽量帮顾客安排好，不要冷落了顾客。8o网管晚上的时候自觉开灯箱，电灯，下半夜看状况关灯，空气不好的时候须要开风扇，水帘，抽风，让顾客感觉我们这里的空气不会压抑。9o每个星期做一次大扫除，清理机器上的灰尘.10o如有发觉顾客钱包、手机等珍贵物品放在桌面上，提示顾客保管好珍贵物品。Ho上班时间不得座在顾客的椅子边上，不得始终站在顾客后面太久。保洁员：lo保洁员负责楼道、地面，柱子、玻璃、水帘、洗手间整齐干净。2o上班时间不得擅自离开工作岗位，有特殊状况要离开得向主管请假。上班时间不得睡觉。3o每个星期大扫除，需把玻璃门窗，踏步走道，消防用具，垃圾桶清洗。4o每班卫生间要不定时清理，保持环境卫生，空气流通。垃圾桶里如有垃圾刚好倒掉。服务看法：服务看法的好与坏确定着客户的去与留，细致的待客服务是与之自身共同成长的要决。敬重客人、看法好才会赢得客人的好感。（反客率才会多）所以每一位员工应以亲切的笑容迎接每一位到来的新老顾客。服务员应擅长用可亲可近的笑容和得体的礼仪来表达欢迎的技巧，这样客人到来后才会有种宾至如归感，给人一种身心开心的感觉才能更好的博得客人的青睐。客人来临时，应热忱款待，带其入座。与客人交谈时，说话要清晰、语言要得体，切勿以懒散、爱理不理的心态面对任何一个客户。服务员不能因客人的看法而有所变更。将客人的不满当作成长的机会，查找客人不满的缘由，刚好处理不满的程序。往往一个小小的致歉可将客人的不满消与无形。与客人交谈时相互让步，不得与客人大声争论、吵闹，应保持一种临危不乱的心态去处理突如其来的事情。心平气和的客人交谈，（伸手不打笑脸人），只要是合理的要求，我们应尽量满足于客户。服务员在工作时间内应随时关注客人，应刚好而精确的解决客人的各种不满、疑难问题和需求。卫生环境：每次班次交接完后应先检查室内空气的流畅度及室内光线度、冷暖度及地面桌椅的清洁整齐度。时刻保持空气流畅、卫生干净、整齐的环境呈现给客户，这样才能给客户留下一个好的印象。物品摆放整齐：桌面鼠、标烟灰缸、等。在客人结帐走后，要刚好去他所坐的位置上清理打扫。将桌面卫生打扫干净，摆放好椅子及桌面的物品。如客户有遗留下的物品应交予收银台，不得拒为己有，下次客户来了交还给客户。如有违反以上规则，将依据实际状况赐予惩罚（最低金额在30——200元）如状况严峻,则再做处理。注：各员工如触犯以上条例统统不以警告，干脆惩罚。如不在条例内另做处理。上班计分表每人每班为10分，每人每月为300分，请假一天一次扣10分，上班上网或睡觉一次扣10分，卫生打扫不干净或没急打扫一次时5分，大家在一起闲聊一次扣5分，上班不在自己岗位一次扣2分，不定时巡逻一次扣5分,客人投诉一次扣5分。服务看法最好加5分，卫生打扫整齐干净加10分，客人表扬加5分，拾到东西一月累计加10分。网吧平安与卫生清洁工作有关做好平安工作的几点补充：1、每个服务员、收银员和技术员之间要相互提示，相互监督，努力把本网吧的平安和服务工作做好。2、如发觉有客户在网吧里睡觉者，应当很有礼貌的把客户叫醒，让他不能在网吧里睡觉。3、如发觉有客户在阅读非法网页，或黄色信息时，应刚好劝阻。如不听劝阻告的，则通知收银员和经理，执行强行关机。4、服务员和收银员在客户上机登记时，要细致审核每个客户的身份证。做到照实登记，不得擅自虚报更改。比如：核对一下身份证上的相片是和出示身份证的客户相一样。5、每个班次的服务员、收银员和服务性网管都不准在上班时间内睡觉、上网嬉戏或闲聊。假如有服务员、收银员和网管发觉别的服务员、收银员和网管在上班时间内睡觉、上网或闲聊的，应刚好去提示或劝阻。假如提示和劝阻了，则只对该人员作罚款30元的处理。假如没有发觉，或发觉了而没有去提示和劝阻的，则对该班次的全体员工各罚款30元。6、每个班次的服务员、收银员和网管，都不准在上班时间内聚众闲聊，更要留意加强巡逻。巡逻是指在本网吧里的各个角落到处走动，而不仅仅只在主通道上走动。（注：收银员不参与巡逻）。假如有服务员、收银员和网管发觉别的服务员、网管没有到未按规定去巡逻的，应刚好去提示或劝阻。假如提示和劝阻了，则只对该人员作罚款30元的处理。假如没有发觉，或发觉了而没有去提示和劝阻的，则对该班次的全体员工各罚款30元。7、如发觉有常常换位置，或者常常走动者，或者多人开少机的生疏客户，应刚好通知技术员过去查看。8、假如网吧发生重大责任事故的，则对发生责任事故的那个班次的全部工作人员作出罚款。罚款的具体数目，依据事故的大小和状况，再作处理。有关卫生清洁工作的几点补充：1、每个服务员、收银员和网管之间要相互提示，相互监督，努力把本网吧的平安和服务工作做好。2、每个班次的服务员在客户离开后，都要在第一时间内去把客户的座位卫生清洁工作做好。所做的卫生清洁工作包括：显示器、鼠标、键盘、耳麦、烟灰缸、电话机、桌子和椅子等的清洁工作，以及地面的清洁工作。做好清洁工作后，还要把各物品摆放好。并要检查一下这些物品有没有被破坏，假如有的话，应马上通知领班、经理，和老板。假如有服务员、收银员和网管发觉别的服务员没做、以及没做好该项工作的，应刚好去提示。假如提示了，则只对该人员作罚款10元的处理。假如没有发觉，或发觉了而没有去提示和劝阻的，则对该班次的全体员工各罚款10元。网吧服务员培训、收银员岗前培训顾客要找人怎么办？告知顾客前台可以广播找人。顾客丢失上网卡怎么办？对于丢失上网卡的顾客，工作人员首先要帮助帮其找寻，包括广播找寻，询问旁边的顾客,假如没有找到，表示缺憾。假如是会员卡，提示顾客第一时间挂失该卡，同时告知顾客，挂失后可以补办，但是要重新缴纳押金。顾客自称是某管理部门并要求免费上网应当怎么办？网吧的管理部门包括公安，消防、文化，工商等多个部门，假如遇到顾客自称是某主管部门要求免费上网的，收银员先礼貌接待，然后第一时间汇报给网吧经理，由网吧经理进行处理。有客户来联系工作怎么办？随着网吧产业的发展，会有网络嬉戏运营商，广告公司，软件经销商等来网吧洽谈合作，收银员作为网吧的窗口，肯定要礼貌热忱的进行接待，并通知店面经理，店面经理处理完成后做书面的记录。两名一起来的顾客结帐时费用不一样怎么办？收银员要先核实两人在登记记录上的登记，对上网时间和卡号进行查验，的确是同一时间来的，要对客户进行致歉，并依据登记的记录收费，假如登记记录与顾客描述不一样，要出示登记记录给顾客看，并按规定收费。顾客认为收费与其事实上网时间不符怎么办？收银员要礼貌耐性的与顾客说明我们收费软件的功能和特点。假如顾客认为收费的误差较大，通知店面经理，严禁和顾客争吵。店面经理遇到此问题应当带客人离开前台。收银员收到假币怎么办？收银员对收到的每一张钱币都应当运用验钞机细致检验，发觉假币，应退还顾客，请顾客换一张运用，但不得对顾客有其他指责或怨言。8人多时候秩序混乱怎么办？在上网高峰期，出入口的人比较多，收银员应要求上下机的顾客排好队，遵守秩序。假如收银员认为不能限制局面，应报告值班领班，由领班和保安临时帮助维持秩序。收费电脑出现故障刷卡刷不下来怎么办？收银员应镇静，对顾客进行致歉，安抚顾客。并通知技术部。会员卡损坏要求补办怎么办？要求补卡的会员，一律依据每张卡5元的价格交纳卡押金，收银员应说明5元费用是可以在会员退卡时退还的。然后收银员启动收费软件的补卡功能,将原会员卡上的金额转到新卡上。11遇到醉酒客人要求上网怎么办？假如醉酒的顾客可以自行完成上机登记，且字迹清晰表达基本流畅，可以让其进入网吧消费,假如顾客醉酒程度严峻，收银员应通知保安，保安应拒绝其入内，并出示网吧管理制度给顾客看，不听劝阻接着取闹，扰乱正常经营秩序的，保安可以报警。遇到赤膊或衣着不整的顾客怎么办？为了照看大多数顾客的感受，遇到赤膊的顾客，收银员应建议其穿好衣服。赤膊和衣冠不整的顾客，收银员应拒绝其入内，接着无理取闹扰乱秩序的，报告保安，保安有权驱除或报警。13有外表像未成年人的顾客来上网怎么办？对于明显为未成年人的顾客，收银员应坚决拒绝其入内，对于自称年龄已到，但外表疑为未成年人的，收银员应要求其出示身份证，达到18岁的可以入内。顾客要求在收银台寄存物品怎么办为了避开产生不必要的纠纷，收银台不担当为顾客寄存物品的义务。假如顾客要求在收银台寄存物品，收银员应礼貌的拒绝，并说明网吧的规定，请顾客宽恕。收银员吃饭或其他缘由短暂离开怎么办？收银员因为吃饭或其他缘由短暂离开收银台的，应锁好装现金的抽屉，报告店面经理，由店面经理支配人员短暂顶替，当班收银员离开收银台的时间不能过长，吃饭不应当超过20分钟，其他缘由不应超过5分钟。收银员不得自行支配人员顶替。顾客到收银台借纸和笔怎么办？收银台应多打算一些纸和笔，有顾客来借笔和纸张，收银台应马上供应。并要求顾客运用完后马上归还。客户要求安装指定的软件怎么办？合法的软件，网管可以帮助顾客安装，但是原则上不进行爱护。假如必需重新启动才可以运用的软件，网管可在前排几台试验机上为其安装，不得在网吧内随意安装并爱护。网络突然断线怎么办？当区的服务人员和网管人员首先要做好上网人员的安抚工作，同时通知技术部和店面经理,对顾客说明要一样说明为是对方服务器，或者电信线路的问题。顾客要求更换耳机或鼠标怎么办？先建议顾客更换电脑上网，然后值班网管对鼠标和键盘进行更换。不情愿换电脑的，网管应快速为顾客更换，不得以任何缘由推委拒绝。顾客带自己的笔记原来上网怎么办？支配到商务区，并帮助顾客调好IP地址，调通电脑。其他位置，原则上不接纳自带笔记本上网。电脑等设施发生故障怎么办？电脑发生故障，相关工作人员应在该电脑的显示器或空调的限制面板位置贴上：机器故障,停止运用的说明。顾客说因为网络问题导致其网络嬉戏卡机,嬉戏人物死亡怎么办？网络嬉戏的卡机有多种状况，一般分为服务器问题和网络问题，而且两者无法界定。出现这样的问题，网管应先对顾客进行劝慰，并说明并不是我们网吧的网络问题，或许是嬉戏服务器本身的问题。假如顾客执意要求网吧进行赔偿，网管可报告店面经理进行处理。顾客想上的网站上不了怎么办？在顾客运用的电脑上进入SOHU,SINA等网站，假如能够正常进入，则是顾客想上的网站出现了技术故障，这一点应当向顾客说明清晰。假如都上不去，应当检查网吧是不是全部掉线,或者是该机器网卡或网络配置出现问题。顾客要玩的嬉戏我们这里没装怎么办？假如该嬉戏不大，可在15分钟内装完，那么可以为其马上安装，并跟顾客商议去休息区小坐，略等片刻，供应饮用水。假如须要的时间较长，可以让顾客留下光盘或下载地址，向顾客保证尽快装好，下次肯定可以玩。给顾客充嬉戏点卡应当怎么办？我们的嬉戏点卡大多是线上充值，所以肯定要让顾客自己输入帐号，并在销售记录上签字认可。这样发生纠纷就是嬉戏运营商的缘由。假如网管不按规定登记，造成纠纷，损失由网管自行担当。顾客带自己的耳机或鼠标等外设来玩嬉戏怎么办？网管应帮助顾客换上耳机鼠标，并将网吧的鼠标和耳机等外设妥当保管好，等该顾客离开的时候，马上换好，以便于下一位顾客运用。发觉大声喧哗或者用语音闲聊骂人的顾客怎么办？网管要保持网吧内相对宁静的环境，有大声喧哗的顾客，网管应礼貌的制止，可以说：别的顾客提看法，请你们略微降低一下说话声音，大声喧哗的顾客主要以劝告为主。但是对于用语音闲聊骂人的顾客在劝阻两次不听后可以由保安将其驱除，严峻的报告治安管理部门处理。顾客之间发生冲突怎么办？顾客之间发生冲突，保安应刚好劝解，劝解无效的，保安可责令其离开网吧。如发生打架斗殴等行为的，首先要分开当事人，另其离开网吧，假如不听劝告，应当明确的告知当事人,假如不离开我们报警处理。顾客与我们工作人员发生冲突怎么办？假如是因为我们员工的服务看法或表达方式造成的冲突，由网吧经理向顾客当面致歉。网吧经理不在由值班网管向顾客致歉，并赠送肯定的上网时间。对与顾客发生冲突的员工进行肃穆处理。假如是因为顾客不听从管理，吸烟或大声喧哗或者拒不交上网费等发生的冲突，扰乱网吧的正常经营秩序，保安可以将其驱除或报警。上网顾客损坏或盗窃网吧物品怎么办？上网顾客损坏网吧物品，发觉后应当要求赔偿，拒不赔偿的，网管报告网吧经理处理。发觉盗窃网吧的物品顾客，保安应当将其扭送治安点或派出所处理。发觉顾客阅读非法网站怎么办？网管应劝告该顾客关闭非法网站，对于不听劝阻接着观看的，网管可以关闭其上网电脑。对于性质严峻且不听劝阻的，保安可以将其驱除或报告公安机关。顾客说在网吧丢失物品怎么办？对于顾客的物品，网吧不负有保管责任，上网顾客假如发生物品丢失，网管和保安应当主动协作顾客进行找寻，并对顾客进行劝慰。假如顾客要求网吧赔偿，网管应礼貌的依据有关法律说明网吧本身并没有赔偿的义务。解决不了的状况，报告网吧经理处理。网管或巡察人员发觉顾客遗失的财物怎么办？网吧员工发觉顾客遗失的物品，应马上交领班妥当保管，并将状况通知各收银台，以便失主询问时可以告知。顾客对网吧的管理或服务有看法怎么办？顾客对任何一个网吧员工表达了对网吧的看法或不满，该员工都要马上报告领班，由领班对该顾客进行致歉，并记录顾客的看法，报告网吧经理进行改进。卫生间有异味怎么办？任何网吧员工发觉卫生间有异味，都必需马上进行处理。处理方法包括：冲水、喷空气清爽剂、关卫生间的门，并报告保洁员进行进一步处理。36嬉戏商洽谈好搞活动以后，应当在活动前15分钟封闭嬉戏商的区域，只能出不能进。假如上网顾客特殊多的话，应当提前半小时封闭该区域不再发卡，在活动前10分钟将该区域顾客清理完毕。网吧突然停电怎么办？后勤人员应当首先检查停电缘由，店面经理和领班到各区向大家说明状况并致歉。保安和收银员负责好出口，维持秩序，最短时间为顾客刷卡下机，我们收费电脑的UPS只有半小时延时，所以全部顾客的刷卡下机都必需在半小时内完成。情愿等待的顾客，也必需在刷卡下机后在休息区内等待，休息区人员应为这些顾客供应饮水。IP电话超市出现电脑有计费但顾客认为并没有接通怎么办？IP电话的计费电脑是全自动的，有时候可以记录人觉察不到的短暂接通，IP电话工作人员应当把IP电话计费的这个特点说明给顾客听，说明这个软件的灵敏与精确，假如顾客心情激烈而且纠纷金额在1元以下，IP工作人员报告值班网管，值班网管可以免除该顾客的费用。并记录在案，向网吧经理汇报。IP电话收费电脑出现故障怎么办？关闭电脑和机房内的交换机，然后按先开交换机后开电脑的依次重新打开，假如仍旧不能解决问题，网管拨打IP电话修理热线进行修理。顾客上机时喝酒怎么办？网吧内不允许饮用含酒精的饮品，一经发觉，网管和保安都必需制止。41工作人员要第一时间通知店面经理。店面经理接待完后刚好报总经理。各岗位须要领用物品怎么办？全部物品都由后勤进行统一保管。领物品须要领班以上人员签字领取网吧服务员工作规范为树立整体的网吧形象，贯彻执行规范统一的网吧规章制度如下；1.看到客人进来，应热忱款待每位客人，时常敏锐视察，当客人呼叫、有示意或在寻望时,要快速主动询问赐予帮助，代步购买饮料、零食等商品服务，达到100%顾客的满足的目标。2.工作时间必需留意自己的言行举止，多微笑、多运用服务敬语、不运用不礼貌用语及恶劣看法对待顾客。.网吧高峰期时，应对顾客做耐性的说明，避开跑单和客人不耐烦，努力做好客人上机指引工作，并妥当支配等待上机的顾客并且做好安抚心情等工作。.工作细