客服部管理规章制度

客服部管理制度第一章总则一、目的：为了明确网店客服的岗位职责，规范和优化工作内容，从而达到为顾客提供优质服务的目的，特制订本制度。二、服务信念：1.树立端正、积极的工作态度2.要有足够的耐心与热情3.工作认真，恪尽职守，爱岗敬业4.对待工作勤恳、努力、负责5.不断优化和创新工作思路，提高工作效率6.服从上级安排的指示，按时完成本职工作本制度包括总则、组织构架、工作职责、服务规范、奖励与惩罚制度四、适用范围：本制度适用于洛克灯饰客服管理工作岗位职责：做好淘宝阿里旺旺、工作QQ在线咨询，接待和处理客户问题，高质量服务完成在线客服售前、售中、售后服务工作。同时客户问题的收集整理，配合其他人员完善网店运营，提高销售量、服务质量其他未尽事宜由部门经理决定。第二章客户组织架构客户服务部售前客服客户服务部售前客服售后客服查件客服售后处理第三章岗位职责一、售前客服岗位概要：通过聊天工具（在线阿里旺旺、QQ）情耐心处理客户问答、为客户做好导购、促成订单、完成销售。岗位职责：*每天工作开始之前，做好售前各项准备工作（宝贝介绍流程、旺旺回复流程、顾客分类、信息收集、打消顾客购买疑问流程、讨价还价的回复流程）*做好每天的工作记录，记录每天的客户问题，成交情况，总结经验教训，不断提醒自己，提高自身的业务水平，成为一个销售高手。*在领导的带领下，和其他客户人员团结协作，圆满完成销售业绩。*负责在线接受客户咨询做好网上交流，以热情的服务态度，和专业的沟通中逐步塑造店铺的良好形象.*丰富的专业知识和良好的销售技巧，帮助买家选择合适的商品，促成客户的购买，提高成交率与客户回头率。*负责针对客户拍下商品，没有及时付款的订单，做好及时跟进，通过向买家询问（询问付款方式或是否在付款中遇到什么问题了？）等方式，督促买家及时付款。*负责不同买家不同备注，做好买家群体特征分类，主动全面了解买家情况*发展潜在的买家，定期给买家发送有针对性的、买家感兴趣的邮件和旺旺消息*把忠实买家设为你的VIP买家群体，提出相应的优惠政策信息，负责活动通知客户。*负责做好销售后的订单备注。*做好个人每天的销售报表。*负责完成部门经理交办的其他任务。二、售后客服岗位概要：热情耐心处理客户的所有售后问题，提出售后问题的改善建议，总结经验优化服务。岗位职责：*通过淘宝旺旺等聊天工具为已经购买的买家提供售后服务*负责订单管理、发货进度的跟进。*收集与反馈顾客的意见；协助售前销售。*退换货、客户快件物流信息的查询联系工作、中差评的处理等相关售后问题*店铺后台的评论、回评、站内信、投诉、留言等后台信息，查看并处理信息*每天工作开始之前，做好售后各项准备事项（处理中、差评的流程、延伸客户服务的流程、退换货的操作流程）*做好每天的工作记录，记录每天的问题，以及自己是如何解决，总结经验教训，不断提醒自己，提升自己处理问题能力，成为一个专业的售后客服。*定期回访顾客，用打电话、旺旺或者email的方式关心客户，与他们建立起良好的客户关系，同时搜集买家们好的意见和建议*建立买家的资料库，记录每个成交交易的买家的各种联系方式三、投诉处理：

岗位概要：积极处理客户投诉，提出客户投诉问题，改善意见岗位职责：*负责制定统一的客户投诉案件处理程序和方法

*负责受理客户投诉并记录投诉内容，检查审核（投诉处理登记表）

*负责确定具体的投诉事件，协作调查客诉原因

*负责投诉处理过程中的跟进和协调，将客户投诉处理中反映的意见和跟踪处理结果提交上级

*负责对客诉处理结果进行确认，做好资料归档，进一步的总结分析和考核工作

*负责定期向部门经理汇报客户投诉管理工作情况*负责对客户投诉进行回访，形成客户评价单并存档*负责整理分析客户投诉信息，改善客户投诉处理方案

*负责完成部门经理交办的其他任务第四章奖惩制度一、处分目的与细则：1、为了营造良好的工作环境和气氛，保证正确、高效的完成工作，防止工作过失行为发生,提高工作质量和办事效率，制定本办法。

2、工作过失责任追究，坚持实事求是、有错必究，惩处与责任相适应，教育与惩处相结合的原则工作人员在工作与服务过程中，视实际情况情节轻重、后果大小、认识态度等予以处分造成损失的要给予赔偿。处分方式有：扣薪、警告、记过、批评。试用期员工的奖惩记录将纳入个人考核依据决定薪金和去留。

3、有下列情形之一的，第一次给予书面警告；第二次可由部门经理考虑个人综合能力决定辞退或罚款。（注：包括但不限于以下行为。罚款金额可视情况而定50-150不等）【1.】没有落实顾客合理的要求造成的损失。【2.】最终的定单内容与顾客实际需要不符。（注：例如买家确认付款后又增加或更改定单内容或写错忘记看错）【3.】工作过程中一心多用工作不到位或服务态度问题致使客户退货或引发的投诉造成信誉评价的中差评。4、有下列情形之一的，第一次给予口头警告；第二次给予书面警告；第三次可由部门经理考虑个人综合能力决定辞退或罚款。（注：包括但不限于以下行为。罚款金额可视情况而定20-150不等）【1.】影响工作秩序，在工作场所或工作时间吵闹、嘻笑，玩忽职守或其它个人的行为足以妨碍他人正常工作破坏工作气氛或影响公司利益声誉的。【2.】贪图玩乐占用大量时间或资源进行娱乐行为，影响本职工作，或间接性的影响他人工作。【3.】单位时间根据数据分析得出因工作态度、不作为故意、怠慢、个人素质原因或基础的专业知识不熟悉造成客户大量流失。【5.】所在工作岗位因工作不到位，服务质量不高，态度差，属于职责范围内的事项推诿、怠慢、拖延不办、应付了事或造成服务对象投诉的其它情况属实。【6.】不合理的使用设备，运行其它非工作必备软件占用大量时间和资源致使工作效率不高。奖励目的与细则：1、为加强公司经营管理，明确奖惩的依据、标准和程序，使奖惩公开、公平、公正，更好地规范员工的行为，维护正常的生产秩序和工作秩序，鼓励和鞭策广大员工奋发向上，创造更好的工作业绩，根据国家有关规定并结合国畜的实际情况，制定本制度。2、公司提倡奖惩制度与严格管理相结合的方式，以严密的考核为依据。在奖励上要针对员工对公司的贡献大小，而采用物质奖励和精神奖励。3、员工涉及到如下事项给予精神奖励或经济奖励，经济奖励可享受50-300元的奖励红包或100元-300加薪、员工大会通报表扬（奖励方式和金额视具体情况由公司领导和人事部门作出）【1.】品行端正、具有高度奉献和敬业精神，有出色或超常表现者；【2.