服务部16年上半年工作总结与7月份工作安排

2016年6月30日

汇报人：李波16年上半年售后服务工作总结及下半年工作计划2

目录

Contents第二部分：16年半年重点工作完成情况第三部分：16年半年服务存在的问题及措施第四部分：16年下半年重点工作计划第一部分：16年半年服务汇总分析第一部分：16年半年服务汇总分析一、16年半年市场故障情况汇总车型服务站服务费用配件费用快递费用故障车辆数量合计费用故障单台服务费用1-6销量年销量单台费用去掉重大事故费用故障单台服务费用（剔除重大事故）年销量单台费用（剔除重大事故）备注1月2月3月4月5月6月小计粉罐车1300

13002506936808300493756.13271112.93

0.000.00

自卸车

480220

700150.454216892.4555.782104.25

0.000.00

厢式车6680

6680

266803340.0022303.64

0.000.00

油罐车

640

640

3640213.33971.11

0.000.00

特种车

185130014852067.121113184665.12259.177661.38

0.000.00

其他

0

400.00230.00

0.000.00武汉半挂车合计798000

104513001080527286.5748355142926.57

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第一部分：16年半年服务汇总分析

二、16年半年服务简析：1、16年上半年共计产生51项次服务：其中自卸车16次，粉罐车8次，特种车18次，油罐车3次，厢式车2次，半挂车4次。2、16年上半年共计产生服务费42926.57元：其中粉罐车30049元，自卸车892.45元，特种车4665.12元，厢式车6680元，油罐车640元。第一部分：16年半年服务汇总分析

三、16年半年服务占比简析：项目服务站服务费配件费快递费合计金额1080527286.57483542926.5763.6%11.2%25.2%第一部分：16年半年服务汇总分析

四、16年半年单台费用简析：1、各车型单台费用：粉罐车1112.93元；自卸车4.25元；厢式车303.64元；油罐车71.11元特种车：61.38元。第一部分：16年半年服务汇总分析

五、16年半年服务对比简析：序号车型1-6月份费用合计1-6月份单台费用

备注15年16年15年16年1粉罐车75198.6300491371.211112.93

2自卸车327797.75892.459428.344.25

3特种车3098364665.123692.7261.38

总费用对比图单台费用对比图第一部分：16年半年服务汇总分析六、16年服务费的简析1、新产品的服务费比较高，质量问题比较多；2、重大事件对服务费的影响比较大，在15年表现比较集中，16年基本没有出现重大服务问题；3、服务及时性是16年服务费用降低的主要原因，也减少了用户抱怨；4、1-6月没有因为服务延误造成的误工费用；5、外协、外购件的质量问题在服务中占比比较大。第二部分：16年上半年重点工作完成情况一、服务体系的逐渐完善：1、梳理简化了服务流程，提升了服务的及时性。配件领用由7个人签字改为4个人签字；服务信息单由营销公司签批，质量进行审核。2、完成了《湖北福田车辆产品质量保修规定》的编写制定，目前还在报批中。3、根据《湖北福田车辆产品质量保修规定》编制了《湖北福田用户保修手册》，目前等待审定印刷4、规范了质量信息单的内容，（如图片信息、各部门填写信息等）便于各部门对服务的监督和审核。5、完善了服务费台账、物流台账和配件台账便于日常的监督检查；建立了日常信息登记制度，便于日常的管理。6、明确了市场服务责任主体，市场部经理为市场服务的第一责任人。提升了服务的及时性和满意度。7、收集整理了部分车辆的培训资料，为后续加强市场部的培训打下了基础。第二部分：16年上半年重点工作完成情况二、服务站建设情况：序号区域服务站名称通讯地址主要负责人联系电话其他联系方式QQ方式1四川冕宁县桦泰汽修厂四川省冕宁县泸沽镇陈朝/p>

Q11076487492泸定县建东汽修厂四川省甘孜州泸定县泸桥镇大坝街村刘Q869174265.946369738东圣杰汽车修理厂西昌市会东县新云乡团结村6组杨/p>

4荥经县颐顺汽车贸易服务有限公司四川省雅安市荥经县康宁路西二段373号程其经昌Q5539741035凉山州万泰汽车维修服务有限公司四川省西昌市袁马路袁家山大山坡欧曼服务站袁/p>

袁斌QQ11861358526成都劲驰汽车销售服务有限公司成都双流双华大道黄甲路口西南会缘汽配城4S店3栋宁良/p>

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11湖南华亿汽车销售服务有限公司长沙市中南汽车世界T01栋张鑫（站长/p>

12常德欧绅汽车销售服务有限公司常德鼎城区灌溪镇岗市村十组（临岗公路汤家坪转盘往澧县方向800米）杜/p>

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15福州宇捷联盟汽车服务有限公司福州市闽侯县尚干镇洋中村原30路公交站东面南侧彭积/p>

1、欧曼服务站：第二部分：16年上半年重点工作完成情况16贵州遵义市大尧和兴汽车修理厂遵义市红花岗区忠深大道中段（南关镇南山村）舒荣/p>

18贵州顶效开发区旭辉汽车销售服务有限公司贵州省遵义市顶效开发区西路旁蔡小0859-3524006

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26江西省宜春二〇六物资供应有限责任公司江西省高安市高安大道233号（汽运城东侧）刘柱/p>

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QQ2507884451；64916033930湖北枣阳东兴汽车修理有限公司枣阳市襄阳路146号欧曼服务站陈斌13597509800137975848880710-6214282潘源QQ315143540731广州深圳九九服务站深圳市南山区西丽留仙洞工业区温站/p>

QQ51946237432深圳金联华深圳市宝安区石岩镇罗租村宝石南路2号马/p>

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天津市津南白糖口工业区

34天津天津帝梦汽车销售有限公司天津市北晨区津围公路三千汽贸园A区6-7号赵彦铎13920599917022-26899769QQ109384627635

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2深圳市龙胜达服务有限公司覃圳市龙岗区宝荷大道宝龙二路37号4197447372016.5农业银行深圳龙翔支行41024200040006627440300553083114

3海南恒茂汽车销售服务有限公司王金南海口秀英区海渝中线5公里处东一号2861797672016.6.8中国工商银行海口秀华路支行6212262201019543976

4高安鸿霏琪汽车修理厂何西省高安市汽运城石化加油站对面联合卡车26879503662016.6.13中国农业银行股份有限公司高安汽运城分理处1438390104000279891360983356526455

5韶关市仁化县凡口金星修配厂曾区附近修配厂

1、截止16年6月份在各个市场部人员的共同努力下目前公司建立了38家欧曼服务站，5家联合卡车的服务站。2、目前的服务站主要能涵盖我们车辆主销区域，和主要经销商，为支撑和服务各市场有了一定的基础。第二部分：16年上半年重点工作完成情况三、日常工作完成情况：1、配合完成16949等的审查工作，并对整改项进行了改善回复。2、在服务中加强对标杆企业研究、学习；对多次出现服务问题的地方及时对一些厂家进行比较学习，并把标杆企业的做法反馈到质量技术部门。3、对每月的服务问题进行了汇总分析。对需要改善的项目及时反馈，并对改进结果进行了跟踪。4、对新产品组织服务部人员在车间进行学习。5、完成了16年《售后服务管理办法》培训6、配合大客户部完成中石油和天津招标文件服务相关项的编写。第三部分：16年上半年服务存在的问题及措施1、缺失部分车型的服务费标准，如油车、环卫车，各种作业车辆，在服务时缺少定价依据；车辆部件缺乏规范的名称和标准；新产品的部件明细和培训资料提供不及时2、服务站建立后缺少管理和维护，在出现服务问题时，部分服务站不愿意服务。部分地区服务站还没建立起来，为后续服务埋下隐患。3、服务站的产品维修技能培训缺失，导致在每次服务时要经过多次沟通或我公司派人现场指导。4、市场一线人员对服务技能的学习培训未进行,影响服务的及时性。一、16年上半年服务存在的问题二、采取措施：1、对危化品、环卫、作业类车辆的服务工时、工价标准结合实际市场服务情况和收集的标杆企业的标准来规范和制度我公司的作业标准，并在实际运作中逐渐完善。对车辆各部件名称及时与技术、采购进行沟通规范。对新产品的部件明细和培训资料及时要求技术进行提供。2、在今后的服务工作中，每月下达市场部定期走访各区域的服务站，并进行相关培训和服务存在的问题进行沟通。3、服务部收集整理服务培训相关资料，在下半年加强各市场部人员的培训。第四部分：16年下半年重点工作计划一、服务管理制度和体系的完善：1、完成客户短信平台建设，定期提示客户对车辆进行维护；2、完成油罐车、洒水车和一些作业类车辆的服务费用标准信息收集，并进行规范；3、对日常服务车辆进行汇总分析，特别要加强标杆企业的调研和比较，加强商改的跟踪和协调；4、准备相关产品资料，加强对各区域服务站的培训工作；5、完善各部门沟通机制，加强配件管理来提升服务的及时性。第四部分：16年下半年重点工作计划二、服务站建设：16年服务站建设计划序号区域建站数量责任人完成时间备注1陕西2阎政勇7月30号前新市场2浙江2