新01ISO9001基础知识培训

广州市誉杰管理咨询1课程目的清楚什么是ISO?了解ISO9000的起源了解2021版ISO9000族标准的构成清楚需要认证的标准是那个？清楚质量管理体系的过程管理模式清楚八项管理原那么了解质量管理体系评价方法、推行ISO9000的步骤和方法和常见问题广州市誉杰管理咨询2目录ISO9000标准的起源ISO9000族标准的构成质量管理体系模式八项质量管理原那么标准结构和内容标准特点为什么要实施ISO9000标准质量管理体系评价推行ISO9000的步骤和方法常见问题广州市誉杰管理咨询3ISO9000标准的起源ISO：InternationalOrganizationForStandardization国际标准化组织

ISO9000：9000：标准编号关于质量管理体系的标准1、什么是ISO9000？广州市誉杰管理咨询4ISO9000标准的起源1959年MIL--Q--9858A〔美国军用质量大纲要求〕1971年ASME--III--NA4000〔机械工程师协会〕ANSIN〔核电站质保大纲要求,美国标准化协会〕1979年BS5750--1、2、3〔英国标准〕CAN--Z299.1/2/3/4〔加拿大〕ANSI/ASQCZ--1.15〔美国〕NFX50--110〔法国企业质量管理体系指南〕1980年ISO/TC176成立〔国际标准化组织〕1987年ISO9000系列标准1994年ISO9000族标准〔改版1，有限修改〕2000年ISO9000族标准〔改版2，较大修改〕2021年ISO9000族标准〔改版3，有限修改〕2、质量保证标准的产生广州市誉杰管理咨询5ISO9000标准的起源ISO8402质量——术语(1986)ISO9000质量管理与质量保证标准——选择和使用指南ISO9001质量体系——设计开发、生产、安装和效劳的质量保证模式ISO9002质量体系——生产、安装和效劳的质量保证模式ISO9003质量体系——最终检验和试验的质量保证模式ISO9004质量管理和质量体系要求——指南3、ISO9000：1987系列标准广州市誉杰管理咨询6ISO9000：2021族标准的构成四个根本标准ISO9000(2005)质量管理体系——根底和术语ISO9001(2021)质量管理体系——要求用于证实组织具有稳定地提供满足顾客和法律法规要求产品的能力，目的在于增进顾客满意,认证标准ISO9004(2021)质量管理体系——业绩改进指南提供体系有效性和效率两方面指南，目的是组织业绩改进、顾客和其他相关方满意ISO19011(2002)质量和环境管理体系审核指南广州市誉杰管理咨询7质量管理体系模式〔过程管理模式〕质量管理体系持续改进管理职责资源管理测量分析改进

产品

实现要求客户满意客户质量管理体系产品

输入输出广州市誉杰管理咨询8八项质量管理原那么是ISO/TC176在总结了质量管理实践经验的根底上用高度概括、同时又能易于理解的语言所表述的质量管理最根本、最通用的一般性规律，ISO9000标准表达了这些原那么的思想最高管理者可运用这些原那么领导组织进行业绩改进广州市誉杰管理咨询9八项质量管理原那么以顾客为关注焦点领导作用全员参与过程方法管理的系统方法持续改进基于事实的决策方法与供方互利的关系广州市誉杰管理咨询10八大原那么象一只飞翔的大鸟

以顾客为关注焦点过程方法管理的系统方法基于事实的决策方法与供方互利的关系领导作用全员参与掌握方向是关键手段和方法根底广州市誉杰管理咨询11以顾客为关注焦点应用“以顾客为关注焦点〞的原那么，组织将会采取如下活动：1、调查、识别并理解顾客的需求和期望；2、确保组织的目标与顾客的需求和期望相结合；3、确保在整个组织内沟通顾客的需求和期望；4、测量顾客的满足程度并根据结果采取相应的活动或措施；5、系统地管理好与顾客的关系；广州市誉杰管理咨询12领导作用运用“领导作用〞原那么，组织通常采取以下有意义的措施：1、考虑所有相关方的需求和期望：2、为本组织的未来描绘清晰的远景，确定富有挑战性的目标；3、在组织的所有层次上建立价值共享、公平公正和道德伦理观念；4、为员工提供所需的资源和培训，并赋予其职责范围内的自主权；广州市誉杰管理咨询13全员参与运用“全员参与〞原那么，组织通常采取以下有意义的活动：1、让每个员工了解自身奉献的重要性及其在组织中的角色；2、以主人翁的责任感去解决各种问题；3、使每个员工根据各自的目标评估其业绩状况；4、使员工积极地寻找时机增强他们自身的能力、知识和经验广州市誉杰管理咨询14过程方法通过利用资源和实施管理，将输入转化为输出的一组活动，可以视为一个过程。系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，可称之为“过程方法〞应用“过程方法〞原那么，组织将会采取以下活动1、为了取得预期的结果，系统地识别所有的活动；2、明确管理活动的职责和权限；3、分析和测量关键活动的能力；4、识别组织职能之间与职能内部活动的接口；5、注重能改进组织的活动的各种因素，诸如资源、方法、材料等广州市誉杰管理咨询15过程方法过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动输入输出活动作用资源过程方法：系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用广州市誉杰管理咨询16管理的系统方法用“管理的系统方法〞原那么，组织将采取以下措施：1、建立一个系统，以最正确效果和最高效率实现组织的目标；2、理解体系内各过程的相互依赖关系；3、更好地理解为实现共同的目标所必需的作用和责任，减少职能交叉造成的障碍；4、理解组织的能力，在行动前确定资源的局限性；5、设定目标，并确定如何运作体系中的特殊活动；6、通过测量和评估，持续改进体系；广州市誉杰管理咨询17理解管理的系统方法

——相互关联的过程链过程A过程B过程CA的输入A的输出B的输出C的输出B的输入C的输入广州市誉杰管理咨询18持续改进持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标应用持续改进的原那么，组织将采取如下措施：1、在整个组织范围内使用一致的方法持续改进组织的业绩；2、为员工提供有关持续改进的方法和手段的培训；3、将产品、过程和体系的持续改进作为组织内每位成员的目标；4、建立目标以指导、测量和追踪持续改进；持续改进的对象可以是质量管理体系、过程、产品等。广州市誉杰管理咨询19基于事实的决策方法有效决策是建立在数据和信息分析的根底之上。应用“基于事实的决策方法〞，组织将采取下述活动：1、确保数据和信息足够精确可靠；2、让数据/信息需要者能得到数据/信息；3、使用正确的方法分析数据；4、基于事实分析，权衡经验与直觉，做出决策并采取措施；广州市誉杰管理咨询20与供方互利的关系

组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值应用“与供方互利的关系〞原那么，组织将会采取的措施：1、在对短期收益和长期利益综合平衡的根底上，确立与供方的关系；2、与供方或合作伙伴共享专门技术和资源；3、识别和选择关键供方；4、清晰与开放的沟通；5、对供方做出的改进和取得的成果进行评价并予以鼓励；广州市誉杰管理咨询21标准的结构及内容基于简单的过程管理模式PDCA改进循环〔Plan筹划，Do做、实施，Check检查，Act行动、处置〕主要包括5大局部4质量管理体系5管理职责6资源管理7产品实现8测量、分析和改进广州市誉杰管理咨询22标准的特点以顾客为关注焦点，获得顾客满意〔最终目的〕以过程为模式，全过程控制〔系统管理〕以预防为主，持续改进〔指导思想〕以文件化为根底〔该写的要写到，做事有依据〕强调切实执行〔写到要做到〕重视证据〔做到要记录，完成有证据〕根本的管理要求〔对技术标准的支持〕是标准，不是方法〔建立适合自身组织的运作〕广州市誉杰管理咨询23为什么要实施ISO9000标准？1、建立标准的系统的适用的管理系统管理规那么化，保证运作畅顺(规那么与效率〕管理系统化，协调各项要素和关系建立一种监督、评价及自我完善的管理机制2、明确职责权限及相互关系〔WHO〕各职位的职责描述权限范围运作程序中的职责广州市誉杰管理咨询24为什么要实施ISO9000标准？3、提供了系统改进的时机和方法4、理顺流程和关系〔HOW〕5、防止不合格〔效劳〕发生，降低质量本钱6、减少出错时机，改善质量，增强市场竞争力广州市誉杰管理咨询25为什么要实施ISO9000标准？7、改善内部和外部接口与沟通8、获得顾客、内部员工及管理层的高度满意外部评价标准内部评价标准管理者解脱无头绪或“救火〞式管理广州市誉杰管理咨询26质量管理体系评价体系过程的评价〔针对过程〕过程是否已经识别并适当表述？职责是否予以分配？程序是否被实施和保持？根据结果，过程是否有效？广州市誉杰管理咨询27质量管理体系评价

质量管理体系审核针对符合性和有效性第一、二、三方审核质量管理体系评审针对适宜性充分性有效性效率定期系统自我评定广州市誉杰管理咨询28推行ISO9000的步骤和方法阶段划分：两大阶段第一大阶段：质量体系建立阶段

第二大阶段：质量体系实施与改进阶段

广州市誉杰管理咨询29推行ISO9000的步骤和方法导入准备体系诊断培训体系建立体系实施评价改进认证评审

体系维持质量管理体系建立质量管理体系实施与改进

体系设计广州市誉杰管理咨询30常见问题衡量成功的要素？目标实现顾客满意有关指标有效性与效率平衡管理人员与员工意识广州市誉杰管理咨询31ISO9000失败原因管理层不够重视体系适用性不够体系操作性不够缺少监控两层皮没有改进广州市誉杰管理咨询32管理平台图示IS