青海公司降低10086热线服务质量申诉量

青海移动客户服务中心2015年3月中国移动通信集团青海有限公司降低10086热线服务质量申诉量2目录降低10086热线服务质量申诉量P:计划D:实施C:检查A:处理小组名称追求卓越QC小组成立时间2008年4课题类型现场型注册编号QHYD200814注册时间2008年4活动次数14次活动时间2014.6-2015.2小组人数8人组长保林侠副组长王晓敏课题名称降低10086热线服务质量申诉量客服中心支撑室追求卓越QC小组具有多年的QC活动经验，成员由支撑室质检组、投诉组、系统支撑人员和一线员工组成。小组成员立足本职，创新发展，积极学习及应用QC管理工具，提升自身素质，多次围绕10086热线生产运营中存在的突出问题，攻克一个又一个难题，取得了显著的成绩，具有较强的管理经验和解决实际问题的能力。姓名性别职务或者岗位文化程度组内分工组内职责保林侠女室经理本科组长组织协调马芳梅女组长/内训师本科成员数据分析王晓敏女运营主管本科成员原因分析阿永霞女投诉主管大专成员资料整理刘娓女质检员/内训师大专成员总结分析田艳丽女组长大专成员方案设计落地实施汪淑蕊女修复组长大专成员方案设计落地实施王娟女质检员/内训师大专成员总结分析小组简介小组工作任务“追求卓越”QC小组成员由客服中心支撑室质检组、投诉组人员组成，以提升整体热线服务水平，进而提升客户满意度为主要工作任务。小组主要工作为热线整体服务质量监督检查、客户投诉处理及跟进、满意度回访及修复。名词解释客户申诉：客户对产品、服务等产生不满而引起的抱怨。它是客户对企业信赖度与期待度的体现。10086服务质量的申诉量：主要涵盖客户对10086热线服务人员服务质量的抱怨，包含对热线服务人员服务态度、业务办理差错、业务解释差错等。易影响公司企业形象、降低客户对企业的忠诚度。课题简介背景：为提高全员服务意识，高效解决客

户关注的焦点、

难点问题，有效控制影响客户感知的申诉量、提升客户满意度，2014公司组织开展了全省客户申诉降档劳动竞赛。选题理由公司要求申诉降量、短板攻坚：要求10086热线服务质量申诉量目标值124件/月。实际现状2014年3-5月10086热线服务质量申诉月均为196件，较公司定的目标值差72件/月。存在问题2014年3月4月5月总量占比10086服务质量申诉总量140228227595

10086服务质量申诉12580服务质量申诉量51061.01%10086服务质量申诉总量13522722758998.99%服务态度26344010016.98%10086人工业务解释差错18317569.51%10086人工业务办理差错7314911834057.72%其他（热线难接通等）1813629315.79%选定课题

降低10086热线服务质量申诉量12月9月活动计划2014年6月，小组根据PDCA循环过程制定了课题的活动计划，见下表：

活动阶段P计划C检查A巩固D实施

10月7月6月项目时间进度安排行动活动推进使用工具活动内容

实施小组全体

计划王娟简易图总结与下部计划

实施王晓敏

计划田艳丽调查表简易图效果检查及固巩

实施小组全体

计划王晓敏简易图流程图对策实施

实施小组全体

计划刘娓简易图对策表制定对策

实施小组全体

计划田艳丽简易图要因确认

实施小组全体

计划马芳梅调查法树状图原因分析

实施小组全体

计划马芳梅简易图设定目标

实施小组全体

计划王晓敏简易图现状调查

实施小组全体

计划马芳梅头脑风暴简易图选择课题11月1月-2月3月计划实施制表人：王晓敏

制表时间:2014年6月8月目标描述：按照公司要求小组将目标设定为124件。设定目标可行性分析：录音听证10086服务质量申诉录音85条10086热线服务质量申诉（服务质量总申诉量102条，占比83.3%）听证时间听证内容听证数量录音路径业务办理差错、业务解释差错、无法接入热线、服务态度、其他服务质量现象类型常规：服务类-客户投诉-服务质量-10086热线（人工）2014年6月1日-6月20日总况分析：有4.7%的投诉原因与热线无关，重复投诉率4.9%，实际申诉热线服务质量的件数为68件。可行性分析服务质量类申诉中，投诉占比最大的是10086-业务办理差错（56%）和10086-服务态度（37%）五级菜单听证数六级菜单听证数10086热线（人工）66业务办理差错38服务态度25无法接入热线2其他服务质量问题112580人员2业务办理差错2依据2/8原则，10086-业务办理差错占热线服务质量申诉量的极大量。小组如能有效降低10086业务办理差错，即可降低10086服务质量申诉。现状-潜力=目标值196-196*56%*64%≈124，如能将业务办理差错占比降低至36%，目标即可实现。10目录降低10086热线服务质量申诉量P:计划D:实施C:检查A:处理原因分析

小组6月28日召开了原因分析讨论会，通过树形图对业务办理差错的原因进行分析，最终确定了7个末端因素，具体为：人工主动服务意识淡薄、系统交叉操作能力、人工业务办理量大、受理规范较繁杂、业务稽核考核力度小、系统维护不及时、系统指令生效慢。业务办理差错员工自身问题系统支撑问题客户感知方面系统指令未及时生效业务办理不仔细其它客户原因业务解释不清楚未经许可办理业务交叉操作能力人工主动服务意识淡薄受理规范较繁杂人工业务办理量大系统指令生效慢系统维护不及时业务稽核考核力度小原因分析序号末端原因确认内容验证方式确认标准负责人完成时间1人工主动服务意识薄弱质检中服务主动意识的得分率录音质检10086服务质量测评标准员工服务主动意识得分率为98%王晓敏2014.112交叉操作能力现场调研客户代表的交叉操作能力现场调查交叉操作能力达97%田艳丽2014.123业务稽核考核力度小业务稽核占比及准确率录音抽样实时监听业务稽核占比为10%，稽核业务办理的准确率达98%刘娓2014.124系统生效指令慢

业务办理后的指令生效时间现场测试指令生效时间达标为20秒王娟2014.105系统维护不及时系统维护时限历史数据系统维护的及时率98%刘娓2014.106受理规范较繁杂员工对业务受理规范的满意程度问卷调研客户代表对业务受理规范的满意度达98%王晓敏2010.127人员业务办理量大每月人工业务办理量占整体话务的占比数据分析办理量占人工话务量8%田艳丽2014.10

小组成员分析原因后，通过录音抽样、现场测试、问卷调研等方法，对影响业务办理差错的7个未端原因进行了逐一分析，并详细分工，制定了要因确认计划表。原因分析末端因素1人工主动服务意识薄弱确认方法录音质检确认标准10086服务质量测评标准员工服务主动意识得分率为98%确认过程通过对4-5月客户代表的录音进行抽检，客户代表主动营销意识欠缺，得分率为85%；判断结论：10086服务质量测评标准的主动营销方面的得分率为85%，未达到98%；要因末端因素2交叉操作能力确认方法现场调研确认标准交叉操作能力达97%确认过程1、小组每位成员分别调研了10位客户代表；

2、按月抽取数据后均能达到98%判断结论：现场测试交叉操作能力达98%，超出97%；非要因末端因素3业务稽核考核力度小确认方法录音抽样、实时监听确认标准业务稽核占比10%，稽核业务办理的准确率达98%。确认过程：小组成员提取了4-6月的业务办理明细，针对办理成功的业务以录音抽样、实时监听的方式进行了业务稽核判断结论：业务稽核占比6%，稽核业务办理的准确率达94%，要因末端因素4系统生效指令慢

确认方法现场测试确认标准指令生效时间达标为20秒确认过程现场业务办理测试，办理业务指令生效时间均长15秒判断结论：指令生效时间为达标为15秒，小于达标20秒的生效时间，非要因原因分析末端因素5系统维护不及时确认方法历史数据确认标准系统维护时限的及时率98%确认过程查看1-6月热线现场维护数据，月系统维护的及时率达98%判断结论：系统维护时限的及时率为98%，达标

非要因末端因素6受理规范较繁杂确认方法问卷调研确认标准客户代表对业务受理规范的满意度达98%确认过程通过调研问卷的方式对5个班组进行了业务受理规范的满意度调研，满意度为96%。判断结论：客户代表对业务受理规范的满意度为96%，低于98%；要因原因分析末端因素7人员业务办理量大确认方法数据分析确认标准人工业务办理量占话务量10%确认过程根据4-6月的业务办理量及话务量，人工办理量占话务量22%；判断结论：人工业务办理量占话务量22%，大于10%标准，要因原因分析

人工主动服务意识薄弱业务稽核考核力度小受理规范较繁杂

人工业务办理量大原因汇总小组成员根据5W1H制定了详细的对策表，落实了每条要因的对策、目标、具体措施以及相应负责人和时间计划。序号主要原因对策目标措施负责人地点完成日期1服务主动营销意识薄弱营销薪酬可视化，业务办理可视化，营销差距可视化

服务主动营销意识达98%1、开展营销竞赛，营销薪酬可视化2、按日通报业务办理及营销数据3、推进服务质量工作，汇编服务营销案例王晓敏中心2014.8-2014.112业务稽核考核力度小对症下药、强化业务稽核业务稽核占比达10%，业务稽核准确率达98%。1、梳理差错类型，逐条提出改善2、加大业务稽核量及业务稽核考核力度刘娓中心2014.7-2014.123业务办理规则较繁杂梳理业务受理规范客户代表能清晰记忆业务受理规范，对业务受理规范的满意度达98%1、借鉴外省经验优化业务受理，简化业务办理流程2、梳理重点业务解释口径，拨测掌握程度马芳梅田艳丽中心2014.8-2014.94人工业务办理量大有效开展话务分流工作人工业务办理量占整体话务的8%1、强化渠道协同，有效分流人工话务田艳丽中心2014.8-2014.12制定对策对策实施一：推进服务质量工作

以“服务能力提升”为主线，体系化推进服务质量管理工作，通过实施满意度监控、加强重点客户管理、强化服务能力提升、执行差异化服务修复四项重点提升举措，做好热线基础运营管理工作。落实员工满意度日常监控创新值班经理帮辅工作模式完善绩效考核指标内容融合电话经理及四星以上客户服务内容，实现高端客户统一管理规范星级客户业务处理流程梳理优化星级客户服务标准实施满意度监控加强重点客户管理强化服务能力提升执行差异化服务修复星级客户感知不满意点修复客户潜在不满意点修复（重复呼入客户）客户不满意专项修复常态化执行话务分流强化服务营销技能帮辅打通家庭宽带快速处理通道营销薪酬日报业务营销情况人员营销情况以业务开通角度呈现目前各类业务办理情况：各渠道业务开通情况开通业务TOP20排名热推业务开通量以话务室及个人为单位统计业务开通情况：各话务室业务开通及积分累计情况个人业务开通及积分累计情况个人开通热推业务累计情况通过以日为单位，发布热线关键运营指标、员工个人营销业绩、业务推荐TOP20排名及中心营销目标达成进度，让客户代表及时掌握个人目标值达成情况及进度，及时了解客户业务办理需求及推荐方向，激发员工参与营销的积极性，营造个人与班组间“比、学、赶、超”的竞赛氛围。正标杆负标杆汇编服务营销案例差错类型问题描述改进建议办理差错客户明确要求办理业务，却办理错误每位客服对经手办理的工单有跟进表单进行工作记录，确认每个经手工单能顺利进入工作流，对于系统原因无法处理成功过的情况进行有效防范；未办理客户要求办理业务，却未办理未取消客户要求取消业务，却未取消未经允许取消未经客户允许即取消业务1.加强对批开业务的监管和处罚。2.为客户办理业务，要经本号机主二次确认。3.对于客户业务无故取消需尽快跟进原因未经允许开通未经客户允许开通业务更改套餐后未按客户要求保留/取消增值业务原套餐赠送的业务在改动套餐后，按系统默认方式处理这些增值业务，未及时提示客户，或提示了客户却未按客户要求将业务取消或保留完善业务推荐的告知话术及受理流程，变更套餐前告知客户本机所有的收费项目，以方便客户判断哪些需要进行取消信息传导/接收有遗漏或错误在业务受理时，客户表示未听到此信息，对业务情况表示不认可，一般也是有了资费上的困扰才会打入电话1.制作包含套餐资费、生效时间、变更条件，计费规则，业务办理需提醒客户的关键信息的业务指导手册。2.新推出套餐，要立即对营业员进行培训，并下发有效的解释口径和操作指南。3.在客户办理套餐时，对于套餐的关键信息进行二次确认。10086热线（人工）-业务办理差错类型及改进建议对症下药、改进服务短板小组对2014年1月—2014年11月的服务主动意识得分率的录音，进行了抽样跟踪和统计，如下表图：

结论：截止2014年11月，客户代表服务主动意识得分率达98.30%，达到预期效果。效果检验一：修订业务稽核流程发布业务稽核考核办法按月核对业务稽核报表按日反馈稽核存在问题核对业务支撑中心提供的业务办理报表数据准确性，存在问题及时反馈安排专人对业务办理明细进行抽检，抽检比例达由6%提升至15%针对存在的问题及时反馈进行电话回访补救，并按稽核考核办理进行计件薪酬考核对策实施二：强化业务稽核、提升业务办理准确度类型1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月业务办理量119591823401670011651628191552542725268862878504765706521067395抽检量979678761181912398802660317804932984999669908810207抽检比例8.19%9.57%7.08%7.51%9.80%11.48%10.76%10.53%10.83%12.63%13.94%15.15%准确度93.80%93.93%94.94%95.94%96.97%96.95%97.98%98.92%98.68%99.70%99.83%99.78%结论：截止2014年12月，业务办理抽检量达15.15%，业务稽核准确率达99.78%，达到预期效果。小组对2014年1月—2014年12月的业务稽核准确率的录音，进行了抽样跟踪和统计，如下表图：效果检验二业务推荐要点：1、话务员根据与客户的通话情况，判断客户的基本信息，例如：性别、年龄等，并主动询问客户目前的业务需求；2、获取客户需求信息后，应先主动给客户详细介绍产品情况，说出产品的主要卖点及办理优惠信息，并说服客户订购。3、要使用通俗易懂的语言、客户能理解和接受的方式为客户介绍产品，专业性较强或者较难理解的业务，要能通过形象举例向客户讲述清楚；4、根据客户表述的需求信息，要能够分一二三、有重点有层次地加以解释和说明。5、若客户拒绝，再发送业务信息的短信，并告知客户如果需要的话，可以随时给我们联系办理。对策实施三：简化业务受理规范，梳理重点业务解释口径小组人员对热线5个班组进行了问卷调研，满意度的具体情况，如下表图：

结论：2014年12月，小组成员对热线进行问卷调查，客户代表对新版业务受理规范的满意度达99.44%。达到预期效果。效果检验三10086热线12580热线1008611“话费流量直通车”139邮件网站渠道六大渠道协同培养客户自助服务分流人工话务短信

继续推进热线与网站、短彩信、网厅、139邮件、1008611等服务渠道的协同，培养客户使用自助服务习惯，有效分流人工话务。完成1008611/33“话费流量直通车”系统改造，加大传播力度，引导更多客户使用。对策实施四：强化渠道协同，有效分流人工话务类型1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月业务办理量119591823401670011651628191552542725268862878504765706521067395呼入量761528695864826911775984739418653695688973608892623215695891661648674437业务办理占比15.70%11.83%20.20%21.28%11.08%8.04%10.53%14.56%12.60%11.00%9.86%9.99%

结论：

通过话务分流截止2014年12月，业务办理量占呼入总量的占比为9.99%，达到预期效果。效果检验四29目录降低10086热线服务质量申诉量P:计划D:实施C:检查A:处理2014年4月5月6月7月8月9月10月11月12月总量服务质量投诉总量（含营业厅、客户经理、12580、10086等窗口）791734581563564543431496569527210086服务质量投诉10086服务质量投诉总量227227129123831026783691110服务态度34404137313928393532410086人工业务解释差错3178117671479810086人工业务办理差错14911867664042272024553其他（热线难接通等）13621395155103135由分析可以看出10086人工业务办理差错下降明显，故10086热线服务申诉量由活动前196件/月，降至81件/月。活动效果显著。效果检验—指标完成情况2015年1月省公司