批发企业医疗用毒性药品经营质量管理制度及快饮店管理运营方案

PAGE医疗用毒性药品的质量管理制度编号：HW-QS-001-2021-67页码：共5页起草部门：质量管理部审查人：批准人：起草日期：审查日期：批准日期：颁布部门：人事行政部执行日期：分发部门：公司各部门【目的】规范经营医疗用毒性药品，保障进、存、销符合规定。【依据】《医疗用毒性药品管理办法》以及药品相关流通法律、行政规章。【范围】医疗用毒性药品的经营质量管理。【责任】公司各部门【内容】1、指定责任心强、业务熟练、认真负责的专职人员承担医疗用毒性药品的供应、储运管理工作，其经营业务按照国家《医疗用毒性药品管理办法》及有关规定执行。2、进货与销售：2.1在向医疗机构销售医疗用毒性药品时，建立相应医疗机构的供药档案，内容包括：医疗机构执业许可证、采购人员委托书、身份证复印件等。公司向其它企业、单位供应医疗用毒性药品时，应当核实企业或单位资质文件、采购人员身份证明，无误后方可销售。2.2经营医疗用毒性药品，必须经省药监局审核批准，具有合法经营资格，否则不得从事医疗用毒性药品的购销经营活动；2.3购进医疗用毒性药品，必须严格按照国家药品监督管理部门下达的计划进行，不得随意扩大品种或增加数量，超计划采购；2.4医疗用毒性药品必须从国家指定的经营单位按需购进；2.5医疗用毒性药品的销售供应，必须严格按照国家的规定和计划，根据医疗、教学和科研需要，供应给经药品监督管理部门批准的使用单位，不得向其它单位和个人供应；2.6向医疗机构销售医疗用毒性药品时，应当将药品送至医疗机构。医疗机构不得自行提货，不得现金结算。2.7医疗用毒性药品的购进和销售，应做好相关记录，存档备查。2.8A型肉毒毒素只能销售给医疗机构。3、调运与接运：3.1运输员应具有一定的运输管理知识，熟悉有关医疗用毒性药品的管理办法、接运原则。3.2医疗用毒性药品在发运时，必须使用专门的封闭货车。3.3接运员在接到铁路提货通知单后，立即前往车站换票提货，经两人以上详细检查，原封及原包装应完整无损，签字盖章后装车运回仓库。如发生被盗、丢失、损坏等现象，应立即报告当地公安机关和药监部门负责处理。3.4运输人员提货时，应在当天提货完毕，清点验收，及时入库。4、验收入库：4.1接运员将医疗用毒性药品运入仓库，在外包装完整无损的前提下，及时交验收员、保管员点验入库。在开箱验收时，提货人员、验收员、保管员、复核员四方必须同时在场，验收员双人开箱验收。4.2验收时必须逐箱、逐盒、逐支验收到最小包装，并设专项验收记录，由验收员共同在记录上签名。如发生原箱短少，由验收员写出详细报告，经领导签字加盖公章，附原装箱单，邮寄生产单位，抄报货源站负责补足或退款。4.3医疗用毒性药品验收时，包装容器必须印（贴）有规定的标记，即：“毒”字样标志。4.4外观检查验收质量，可从塑料瓶或瓶外查看，不能任意拆开内包装。4.5验收完毕后，立即填制入库验收单交保管员，双人签字入库，做好验收记录。5、储存与保管：5.1医疗用毒性药品需设置具有相应储存条件的专用仓库或专柜，仓库应有防盗门，双人双锁，具有相应的防火设施，具有监控设施和报警装置，和110联网，实行24小时值班制度，零货要有专柜，专柜应有明显标志。5.2医疗用毒性药品配备专人负责管理工作，并建立储存医疗用毒性药品的专用账册，做到帐物相符。专用账册的保存期限应当自药品有效期期满之日起不少于5年。5.3医疗用毒性药品库严禁提货人进入。5.4其它按照《医疗用毒性药品存储、养护、出库复核管理制度》执行。6、医疗用毒性药品在库养护按《医疗用毒性药品存储、养护、出库复核管理制度》执行。7、出库与运输：7.1医疗用毒性药品的出库复核应由双人进行。7.2托运医疗用毒性药品，应在运单上写明该医疗用毒性药品的具体名称，并在发货人记事栏内加盖“医疗用毒性药品专用章”，凭此办理运输手续。8、相关部门应及时做好医疗用毒性药品经营报表。9、退货：质量验收员根据退货通知单接收医疗用毒性药品退货时，应立即由验收员两人以上清点此药品，清点到最小包装，并开箱查明退货药品的品名、规格、批号是否与我方所供药品相符，按特殊药品的进货验收程序验收；9.1对验收合格的药品交保管员转入合格品库；9.2对不能确定质量的，应报质量管理部处理；9.3对验收不合格的医疗用毒性药品，应查明责任，按规定报损、销毁。10、报损、销毁：10.1由于破损、变质、过期实效而不可药用的医疗用毒性药品应清点登记造册，经部门审查，单位领导审核后单独妥善保管；10.2医疗用毒性药品的销毁应及时报药品监督管理部门，在药监部门和质量管理部的监督下销毁，做好销毁记录，并有监销人员签字，存档备查，不得随意处理。11、禁止非法存储和借用医疗用毒性药品，不准向未批准的单位或个人供应医疗用毒性药品，或超计划供应。凡违反本制度的人员，将严肃处理，必要时追究有关人员刑事责任。*****医药物流毒性药品专人负责名单部门岗位姓名职责采购部采购合同审核签订、采购保供、到货确认质管部收货收货质管部验收入库验收、核注储运部保管上架保管、发货、库区巡视、报损储运部复核出库复核、核销储运部复核回单备案印章、签名核对销管中心开票审核采购明细开票审核销管中心开票采购明细审核、开票、到货确认回访储运部驾驶员运输安全及购货单位交接质管部质管专管员负责毒性药品质量管理括号内人员为备用人员采购管理制度编号：HW-QS-002-2021-68页码：共2页起草部门：采购部审查人：批准人：起草日期：审查日期：批准日期：颁布部门：人事行政部执行日期：分发部门：质量管理部、采购部、财务部【目的】为了加强药品采购质量管理，防止假劣医疗用毒性药品进入流通领域，特制定本程序。【依据】 《医疗用毒性药品管理办法》以及药品相关流通法律、行政规章。【范围】 适用于本公司药品采购过程的质量管理，确保企业的采购活动的合法性。【责任】质量管理部、采购部、财务部【内容】1、公司可以从具有医疗用毒性药品生产、经营（批发）资格的企业购进医疗用毒性药品。2、医疗用毒性药品的调入，根据需要编报购药计划。3、购销合同的签订，要严格执行《医药商品购销合同管理及调运责任划分办法》的规定，除由法人亲自签订外，也可由法人代表授权的业务人员签订。4、经常分析医药市场的变化，根据药品的结构，注重药品的时效性，合理性。做到库存品种结构合理。5、医疗用毒性药品一律禁止使用现金进行交易。6、按期上报统计报表。医疗用毒性药品验收管理制度编号：HW-QS-003-2021-69页码：共2页起草部门：质量管理部审查人：批准人：起草日期：审查日期：批准日期：颁布部门：人事行政部执行日期：分发部门：采购部、质量管理部、仓储运输部【目的】强化入库前的验收管理，保障入库的医疗用毒性药品质量符合规定。【依据】《医疗用毒性药品管理办法》以及药品相关流通法律、行政规章。【范围】医疗用毒性药品质量验收控制与管理。【责任】采购部、质量管理部、仓储运输部【内容】1、验收人员根据原始供货商随货同行单，严格按照医疗用毒性药品抽验要求进行双人开箱验收、清点，验收人员应当注意检验外包装以及封带的完好性，异常情况应当加强抽样检查。2、对销后退回的医疗用毒性药品，必须会同保管员验点至最小包装。核对品名、规格、批准文号、生产企业、生产批号、数量等，经双人开箱验收、清点，验收合格方可入库重新销售。3、进口的医疗用毒性药品，应当依据《中华人民共和国药品管理法》及实施条例规定，查验《进口药品注册证》（或者《医药产品注册证》）和《进口药品通关单》、《进口药品批件》以及《进口药品检验报告书》复印件。4、对有质量问题的医疗用毒性药品，如有残损品种验收人员应当拒收，及时查清原因，报告有关部门，并详细登记，产品移入不合格区，并向质量管理部门报告。5、验收无误，验收人员负责填写质量验收记录，记录保存至超过医疗用毒性药品有效期1年，但不得少于3年。医疗用毒性药品存储、养护、出库复核管理制度编号：HW-QS-004-2021-070页码：共2页起草部门：仓储运输部审查人：批准人：起草日期：审查日期：批准日期：颁布部门：人事行政部执行日期：分发部门：质量管理部、仓储运输部【目的】加强在库药品的质量控制和管理以及出库药品的质量检查，保障在库药品质量安全和出库药品符合规定。【依据】《医疗用毒性药品管理办法》以及药品相关流通法律、行政规章。【范围】医疗用毒性药品储存、养护和出库复核质量控制与管理。【责任】质量管理部、仓储运输部【内容】1、保管人员应当严格保管制度，医疗用毒性药品实行专库或专柜存放、专帐记录、双人双锁保管，杜绝差错，严防流失。2、医疗用毒性药品的存放，应当符合产品说明书规定的贮藏条件，合理储存，并做好仓库的色标管理工作。3、养护人员应指导、配合保管人员做好库房的温湿度管理工作，真实进行温湿度监测和记录，保障在库药品的质量。4、养护人员对库存产品质量应定期进行循检，并填写养护记录，对由于异常原因可能出现质量问题和在库时间较长的药品应加强检查，对近效期药品应逐月填报催销报表。5、对于易变质的品种，已发现不合格品种的相邻批号、储存二年以上的品种，近效期的品种等，应确定为重点养护品种，每月检查一次，并填写养护记录。对有疑问的药品及时上报公司质管部，抽样检验有质量问题的，填写《停售通知单》，停止销售。6、建立健全医疗用毒性药品养护档案，认真收集并保管好养护档案表。养护档案表保存至超过医疗用毒性药品有效期1年，但不得少于3年。7、配备专人负责管理工作，并建立储存医疗用毒性药品的专用账册，做到帐物相符。专用账册的保存至超过医疗用毒性药品有效期1年，但不得少于3年。8、医疗用毒性药品出库时应严格实行双人发货、复核制度，发货和出库复核应依据出库凭证所列项目与实物逐项核对至最小包装，并做好产品出库复核记录，记录保存至超过医疗用毒性药品有效期1年，但不得少于3年。9、药品出库应贯彻“先产先出、近期先出”、按批号发货的原则。医疗用毒性药品销售与售后服务管理制度编号：HW-QS-005-2021-71页码：共2页起草部门：销售管理中心审查人：批准人：起草日期：审查日期：批准日期：颁布部门：人事行政部执行日期：分发部门：销售管理中心、各相关销售部门【目的】为了严格管理医疗用毒性药品，杜绝其流入非法渠道，保证医疗、教学、科研的安全使用。【依据】《医疗用毒性药品管理办法》以及药品相关流通法律、行政规章。【范围】销售管理中心、各相关销售部门【内容】1、公司向其它企业、单位销售医疗用毒性药品时，应当核实企业或单位资质文件、采购人员身份证明，无误后方可销售。在向医疗机构销售医疗用毒性药品时，建立相应医疗机构的供药档案。2、医疗单位购用医疗用毒性药品时，须提供《医疗机构许可证》及相关证明，供应时必须核对各项印章以及购买人的身份。3、对教学、科研单位及医疗特需的医疗用毒性药品，必须持本单位的证明，经单位所在地县以上卫生行政部门批准后，方可供应。4、向医疗机构销售医疗用毒性药品时，应当将药品送至医疗机构。医疗机构不得自行提货。医疗用毒性药品一律禁止使用现金进行交易。5、A型肉毒毒素只能销售给医疗机构6、禁止非法储存或供应，不准向未经批准的单位或个人提供医疗用毒性药品和超计划供应，反违反本办法规定的人员按有关规定严肃处理，必要时追究有关人员的刑事责任。医疗用毒性药品退货管理制度编号：HW-QS-006-2021-72页码：共2页起草部门：质量管理部审查人：批准人：起草日期：审查日期：批准日期：颁布部门：人事行政部执行日期：分发部门：采购部、质量管理部、仓储运输部、销售管理中心、各相关销售部门【目的】为保证特殊医疗用毒性药品在经营中合理、安全使用，保障人民健康，避免造成损失。【依据】《医疗用毒性药品管理办法》以及药品相关流通法律、行政规章。【范围】适用于本企业购进退出和销后退回药品的管理。【责任】质量管理部、质量管理部、采购部、仓储运输部、销售管理中心、各相关销售部门【内容】1、凡是售后退货的药品，由销售员负责处理，首先要了解对方退货的原因，同时通过复核销售记录，开箱查明货物，然后填写退货通知单，交由领导签字，接收退货，置于待验区。2、退货药品必须严格执行验收制度，验收员根据退货通知单进行验收，若合格，则在退货通知单上签字，交保管将药品置于合格品区，并填写验收记录。3、若对退货药品质量有怀疑，验收员通知质管部确认，确认不合格的，按不合格药品处理程序处理。质管部确认后没有质量问题的，置于合格品区正常销售。医疗用毒性药品报残损、销毁管理制度编号：HW-QS-007-2021-73页码：共2页起草部门：质量管理部审查人：批准人：起草日期：审查日期：批准日期：颁布部门：人事行政部执行日期：分发部门：总经办、质量管理部、采购部、仓储运输部、财务部、各相关销售部门【目的】加强医疗用毒性药品不合格品的管理，保障进、出库以及报残损、销毁符合规定。【依据】《医疗用毒性药品管理办法》以及药品相关流通法律、行政规章。【范围】医疗用毒性药品不合格品的处理及报残损、销毁控制与管理。【责任】总经办、质量管理部、采购部、仓储运输部、财务部、各相关销售部门【内容】1、购进药品在入库验收程序中，质量验收人员判定的不合格品，应当将其移入不合格品区，负责验收的人员填写《药品拒收报告单》，及时通知采购部门联系处理。2、检查养护或出库复核过程中发现的不合格品，保管员应当将其移入不合格品区，养护员应当按照规定程序向质量管理部门报告。3、公司自查或药监部门在检查、抽查中发生的不合格品或有质量问题的药品，保管员应当将其移入不合格品区，质量管理部门应当通知相关部门停止销售并处理。4、入库后发生、发现或者销后退回检出的不合格品，质量管理部门应当会同相关部门查明原因，分别不同情况进行处理，并制定相应的预防措施。5、不合格医疗用毒性药品清点登记后，公司应派专人负责妥善保管，并列表上报省药品监督管理部门，听候处理意见。6、在听候处理意见期间，不得将有残损的品种发出库外，或者自行处理。7、销毁必须由药品监督管理部门批准，监督销毁，并由监销人员签字，存档备查。6、质量不合格的医疗用毒性药品应按照程序报残损和销毁。报残损和销毁应填写记录，记录保存备案。医疗用毒性药品储运安全质量管理制度编号：HW-QS-008-2021-74页码：共2页起草部门：仓储运输部审查人：批准人：起草日期：审查日期：批准日期：颁布部门：人事行政部执行日期：分发部门：仓储运输部【目的】加强医疗用毒性药品的储运安全管理，保障药品安全。【依据】《医疗用毒性药品管理办法》以及药品相关流通法律、行政规章。【范围】医疗用毒性药品储运安全控制与管理。【责任】仓储运输部【内容】1、储运管理部门必须把医疗用毒性药品安全工作列入重要管理事日程，严格执行特药管理制度，并定期巡视库区，严禁无关人员在库区逗留，遇有紧急情况立即处理并向企业负责人报告。2、储运管理部门应当经常检查维护库房防盗、防火情况，具有监控设施和报警装置，报警装置应当与公安机关报警系统联网，并确保设备运行状况良好。3、运输医疗用毒性药品时应加强管理，必须使用专门封闭货车，实行双人提货，双人收发、记录，防止医疗用毒性药品在运输过程中被盗、被抢和丢失。如发生被盗、被抢、丢失的，应立即报告公安机关和当地药监部门。4、医疗用毒性药品在保管、运输损耗和损失时储运管理部门应写出书面报告，进行实物核对，查明原因，经企业负责人审核批准并做出处理意见。5、销往医疗机构的医疗用毒性药品，应及时与医疗机构的药房管理人员进行清点交接，当面清点核对，要求双方人员在提货交货单上签字。6、销往生产或经营企业的医疗用毒性药品，应及时与对方仓储管理人员进行清点交接，当面清点核对，要求双方人员在提货交货单上签字。医疗用毒性药品劳动保护、清洁清场质量管理制度编号：HW-QS-009-2021-75页码：共2页起草部门：质量管理部审查人：批准人：起草日期：审查日期：批准日期：颁布部门：人事行政部执行日期：分发部门：质量管理部、仓储运输部【目的】加强医疗用毒性药品的操作劳动保护与分装安全管理，保障直接接触药品人员安全和其他药品不被污染。【依据】《医疗用毒性药品管理办法》以及药品相关流通法律、行政规章。【范围】医疗用毒性药品劳动保护、清洁清场安全控制与管理。【责任】质量管理部、仓储运输部【内容】1、直接接触医疗用毒性药品的操作人员在验收、搬运、分装时应当加强保护意识，应当扎紧着装袖口，配带防尘口罩、手套，注意操作场所通风，防止中毒事故发生。2、严禁单独一人在库区进行医疗用毒性药品的发货操作工作；严禁在通风不良和高温环境下进行药品的搬运和运输。3、一种医疗用毒性药品发货完毕，应当及时对所使用的工具和场所进行清洁清场工作，保障下一个药品和操作环境不被交叉污染。4、医疗用毒性药品的操作人员的服装、口罩、手套以及工具等，严禁带入其他药品工作区。5、用完的医疗用毒性药品包装物应当进行无害化集中销毁。质量事故报告、处理管理制度编号：HW-QS-010-2021-76页码：共2页起草部门：质量管理部审查人：批准人：起草日期：审查日期：批准日期：颁布部门：人事行政部执行日期：分发部门：总经办、质量管理部、采购部、仓储运输部、销售管理中心、各相关销售部门【目的】加强医疗用毒性药品质量事故报告、处理管理，保障药品安全。【依据】《医疗用毒性药品管理办法》以及药品相关流通法律、行政规章。【范围】医疗用毒性药品质量事故报告、处理控制与管理。【责任】质量管理部、采购部、仓储运输部、销售管理中心、各相关销售部门【内容】1、有下列情形之一的，应当纳入质量事故报告和处理：①混药、差错和严重的异物混入；②质量问题包括：分装药品错误，药品过期失效，发霉和变质。2、保管人员发现在库药品发生混药、差错和严重的异物混入时应当及时向部门负责人和质量管理部门报告，并停止销售出库。3、对报告的质量事故质量管理部门会同相关部门及时到现场调查分析，并做出相应的处理意见，不可药用需进行报损销毁的，质量管理部门应提交事故报告报企业负责人。4、出库的药品差错，销售部门负责追回，质量管理部门应向企业负责人提交包含预防措施、处理意见等处理报告。5、药品过期失效采购管理部门应向企业负责人提交报损和预防措施的质量事故报告。6、在库药品发生发霉和变质质量事故，质量管理部门应会同储运管理部门向企业负责人提交质量事故报告，并做出相应的预防和改进措施。7、质量事故处理坚持“三不放过”的原则，对事故原因不清不放过，对事故责任者没有受到教育不放过，对没有制定防范措施不放过，杜绝类似事故的发生。医疗用毒性药品配送运输管理制度编号：HW-QS-011-2021-77页码：共2页起草部门：仓储运输部审查人：批准人：起草日期：审查日期：批准日期：颁布部门：人事行政部执行日期：分发部门：仓储运输部、质量管理部【目的】严格执行运输操作规程，并采取有效措施保证运输过程中的医疗用毒性药品质量与安全。【依据】《医疗用毒性药品管理办法》以及药品相关流通法律、行政规章。【范围】适用于医疗用毒性药品配送运输质量管理的相关环节。【责任】仓储运输部【内容】1、运输工作人员应具有一定的运输管理知识，熟悉有关医疗用毒性药品的管理办法，实行岗位责任制，努力学习业务，不断提高业务能力，以适应工作需要。2、铁路运输应当采用集装箱或行李箱运输医疗用毒性药品。采用集装箱运输时，应确保箱体完好，施封有效。3、道路运输医疗用毒性药品必须采用封闭式车辆，有专人押运，中途不应停车过夜。4、水路运输医疗用毒性药品时应有专人押运。5、医疗用毒性药品到货后，运输员应当严格按照有关规定与收货单位办理交货手续，双方对货物进行现场检查验收，确保货物准确交付。6、接运6.6.1接运员在接到铁路提货通知单后，立即前往车站换票提货，经两人以上详细检查，原铅封及原包装应完整无损，签字盖章后装车运回仓库。6.6.2运输人员提货时，应在当天提货完毕，清点验收，及时入库。7、托运7.7.1托运医疗用毒性药品应确定托运经办人，选择相对固定的承运单位。托运经办人详细填写运单并加盖公章或运输专用章。收货人只能是单位，不得为个人。7.7.2发生被盗、被抢、丢失的，应立即报告公安机关和当地药监部门。8、认真做好运输工作记录并及时存档备案。

快饮店管理运营方案一．人员构成及职责分配本项目由决策层、管理层和执行层三级管理体系组成。各层职责和人员搭配如下。A.决策层决策层，即“xxx股东会议”，由出资的四位股东构成。（1）股东会议由xxx快饮店四位投资人组成，各项经营活动权利的享有者和义务的承担者，是总责任人，对本项目的各项决策拥有决策权，如遇意见分歧，则通过股东投票决定。（2）执行股东即代表股东会议执行决策，由出资人中的技术股东担任，执行月薪制，执行本项目的经营管理和产品技术改进，是本项目各项经营活动的执行者、间接责任人。B．管理层管理层由快饮店店长组成。（1）店长由出资人聘请，执行月薪制，对当快饮店的经营发展执行各项管理权力，是快饮店各项经营活动权利和义务的执行者，是快饮店的直接责任人，对当快饮店的各项决策拥有“基本决策权”和“建议权”。（2）执行层执行层为快饮店的基本员工，人员设置如下：1.首家店开业薪金标准岗位执行股东店长普通员工薪金3500元3000元2500元发放周期月月月其他月结分红业绩奖金业绩奖金二．团队建设1.店员工的招聘与录用①凡年满20岁，履历清楚，身体健康，作风正派，无违法行为，愿意接受本公司的管理。培训的男、女公民，均可加入本公司工作。

②新聘员工入职学习期为3天，实际操作测试不合格不予录用，测试合格者录用上岗。

③新员工入职学习期间必须持有身份证、毕业证原件、计划生育证、员工照片2张、（健康证、暂住证、在所属店一个月内办齐，费用自理）。工龄满一年以上者，可由酒店承担。

④有下列情形者不得录用：a原本公司非正常辞职者。

b不真实填写员工挡案有欺诈行为者。

c犯法经判决确立或通缉在案的者。

d参加非法组织或吸食毒品者。

e患精神病或传染病。

f法定年龄以下者。

g达不到招聘标准或身体状况不适应工作者。

l领班或领班以上领导的亲属、朋友无特殊技能者。

2.劳动管理制度

①工作时间：上午7：30—14：00左右，下午14：00—20：00左右，轮流值班。②休假：新员工第一个月休2天假，从第二个月开始每月有4天假。③辞职：员工辞职需提前半个月，提交辞职申请给店长或执行股东。店长辞职需提前一个月提交辞职申请书于执行股东处。④试用：新员工从确认录用之日起签定合同，确立劳动关系契约，试用期为1—3个月（服务员为1个月实习期工资为2000元、店长为3个月实习期工资为2500元、其他工种视具体情况订）根据员工的工作表现及业务技能可以考虑是否延长其试用期或提前转正，在试用期内若有不称职的或犯有重大过失，店方可随时辞退员工并不作任何补偿，若有自动离职，不予退还保证金。⑤迟到、早退：上班时间5分钟之外为违规，每月4次以上视为旷工，处理。⑥旷工：无故不上班，不服从指挥，不听从安排，视为旷工，旷一天扣三天工资，月内旷工2天以上（含2天）予以辞退。⑦重大过失处罚：罚款5—50元，无薪工作2—5天，辞退根据执行股东指令保证金不予退还或酌情退还。⑧请假：严禁电话请假，托人带信请假，病假需医生诊断书和取药单并可视情况确定请假形式，病假可考虑、事假均无工资。⑨假权：邻班有半天事假权，店长有一天事假权。一天以上，报股东会议审批，签字同意。⑩员工均有相互监督，举报歪风邪气之责。真实举报属实的店方给予奖励并替其保密。3.订餐制度（1）电话订餐①接电话人员：店长和在店员工。②接电话使用规范用语：“您好,xxx快饮。”③记录内容：根据人数、用餐时间、顾客姓名、单位、联系电话、预订份数。记录好以后，向顾客重述一遍确认，并且告知订餐人送达大致时间。

④通知操作间员工，马上准备外送食品。

（2）来客购买①有客人前来购买我店食品时，应问清顾客购买食品的名称、数量以及对食品有无具体要求，确认无误后开始制作。

②按顾客购买食品种类、数量收取相应钱币，打印餐品小票，如遇大额钞票需找零，应仔细并迅速的为顾客找零。4.电话管理制度

①吧台电话专用于订餐，方便客人使用；联系供货商等，在店员工，不准随便使用此电话，如有特殊事情，经执行股东同意后，可使用该电话。

②吧台电话在上班时间只能由在店员工、店长和执行股东接听。如何接听电话：①电话响起三声之内,拿起话筒:您好,xx快饮,请问您需要什么?

②如果超过三声，必须向客人致歉,问候客人。③注意事项:通话是一定要声音轻柔适中,一定要使用普通话,用清晰柔和亲切的礼貌用语问候客人,声调自然。

④倾听注意事项:仔细聆听客人通话内容,准确掌握客人谈话内容,要记清并重述客人提问再确认,并做好记录。

⑤如果当时回答有困难，要向客人致歉，并记录客人联系电话、姓名并在一定的时间内答复。

⑥向客人致谢，结束谈话时，必须对方挂断电话自己才挂断，必须轻拿轻放。5.会议制度

①每月由股东会议（即四位出资人）召开一次全体员工大会，对快饮店营业情况，本月的其他事情进行安排和布置。表扬先进，鼓励后进。

②每周由股东会议定期召开店长以上行政工作例会。就当周以来出现的问题提出整改措施，并做出安排、布置探讨营运技能等相关内容。

③每日由店长召开2次班前会，当班人员参加，上午7：00，下午14：00（根据各分店营业时间而定）

a.注：班前会一定要严肃开会时间

b.执行股东及店长负责检查员工的仪容仪表

c.听从店长的安排，必须实行先服从后上诉。

d.班前会的内容：点名并总结昨天的工作，布置今天的工作重点，个人卫生情况仪容仪表，各种设施设备的检查，心情情绪的调整。6.卫生管理制度

实行每周一次大扫出，每日一次小扫除，由店长对店内的环境卫生和个人卫生进行检查，并作记录。

（1）个人卫生标准

①做到勤洗手、剪指甲、不留长指甲和涂有色指甲油；勤洗澡，勤换工作服勤洗被褥、刷牙。

②工作时间不配戴饰品（如：耳环、戒指、项链、手足链）

工作牌必需佩带在左胸上方，要端正，明亮。

③工作时间必须穿工作服做到整齐干净无皱纹、破损或开口的地方要补好。

④男服务员发型侧不过耳，后不过领前不遮眉，不留鬓角不染发。

⑤女服务员不得批肩散发、喷重味香水。不戴假睫毛、化淡装

7.环境卫生标准

①店内及外摆区域要每日打扫，确保一切公共设施的清洁，整齐光亮。

②玻璃门窗；要保持清洁、白亮。要求无污迹、水迹、水印、手印、指痕。

③窗台；不定期的由店长安排值班员工檫洗，保持干净。

④地面；无杂物、光亮、无水迹、无油迹。

⑤备餐柜和操作台：餐柜、制作设备等物品摆放整齐，无私人用品，干净无污渍，做到随用随保洁；⑥吧台和外摆桌椅：无灰尘无油渍，要做到顾客使用离开后立即清扫；⑦灯具：光亮清洁，无油渍灰尘；装饰物及植物要定期檫洗；植物要定期施肥、打药、杀虫、清除败叶和杂物。

⑧檫洗，无灰尘无油迹、摆放端正适宜。

9.食品制作用具卫生制度

①洗净后光洁明亮，没污点油迹。

②按规格整齐摆放，做到随用随洗，每周定期对全部食品制作用具进行统一的消毒一次。

10.工作卫生制度

①上班时间在工作场所内不得抽烟喝酒，不得随地吐痰严禁面对食品、顾客打喷涕咳嗽，严禁乱丢废纸乱放茶水杯。

②严禁使用掉落地面的餐具和食物。

③手指不可直接接触食物，不得碰触杯口，碗口、吸管前端等部位。

11.会客制度

①上班时间内禁止会客，任何时候不准私自带朋友进店内聊天、玩耍。12.奖罚制度

为保证公平、公正、合理，参加评选人选为店长和全体员工，评选时间为每月一次。

（1）奖励制度：（每一分按2元计算）

①受客人表扬，服务态度好。（加1分）

②主动热情服务突出者。（加1分）

③拾到顾客丢失的物品主动交吧台或失主。得4分

④主动承担脏、累苦工作者。得1分

⑤能承受重大委屈。得2分

⑥对公司(快饮店)提出好的建议,经采纳施行情况较好，对提出者50-100分奖励。

⑦办事认真负责，工作积极，乐于助人者。得2分

（2）惩罚制度：（每一分按2元计算）

①迟到、早退者，第一次扣除当有全勤奖，每分钟扣1分，超过10分钟按50元/次罚款，累计四次以上者辞退。

②衣着不整，修饰不当，个人卫生习惯不良。摆台不规范，卫生不彻底，值台检查不仔细。扣1分

③食品制作操作不规范、顾客投诉服务不周、不服从安排，消极怠工。服务出差错，打翻食品及洒水，弄脏顾客衣服。扣2分。④行为不端，偷窃他人物品。上班时间打架起哄。扣20分

⑤故意损坏设备和用具者，照价赔偿。

⑦利用工作之便谋取个人利益，扣6分

⑧私自打订餐电话，私用店内公物，上班时间在店内私自吃东西；站台不规范，吹牛聊天；故意浪费造成店内损失扣2分

⑨因个人原因造成工作失误或快饮店损失，扣2-10分

⑩订错单，订漏单，找错钱，由自己负责。13.快饮店管理制度

①各工作岗位，统一服从股东会议决策和执行股东的管理调动。

②领用和购买物品，必须经执行股东签字同意。

③着装整洁，文明礼貌，服务热情，不说脏话，粗话。结帐清楚，不订错单，不跑单。熟记店内饮食品种类和名称，制作快速，保质保量，动作迅速，轻拿轻放，迅速交给顾客。

④遵守《食品卫生法》勤洗澡、剪指甲、勤苦换衣不戴手饰工作，不随地吐痰，乱扔果皮纸屑，每日小扫除，每周两次大扫除。交头接耳，闲聊吹牛，员工用餐严禁喝酒（业务除外），工作时不大声叫喊跑动看书看报。不准在店内打牌，赌博，抽烟和赤膊。

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