物业中心客服部的规章制度_第1页
物业中心客服部的规章制度_第2页
物业中心客服部的规章制度_第3页
全文预览已结束

VIP免费下载

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

物业中心客服部的规章制度1.客服部门岗位职责1.1客户接待岗为客户提供礼貌、专业、热情的服务。了解物业中心及周边生活、交通情况，为客户提供有关咨询和解答。对客户进行初步的筛查和登记，并及时转交相关部门进行处理。1.2电话接待岗接听客户的来电，了解其问题并向客户提供相关咨询和解答。协调相关部门为客户提供必要的服务。记录客户电话咨询内容及处理过程，并及时归档。1.3投诉处理岗接收客户投诉信息，并记录相关处理过程。及时跟踪投诉进展，协调解决投诉问题。归档处理完毕的投诉记录。1.4文员岗崇尚公司文化，公司团队意识和协调合作意识，树立团队信念和服务意识，强化团队和谐。完成领导交办的任务，确保任务质量和进度。协助相关部门处理与客户有关的文书工作并进行归档。2.工作流程客户与客服部门联系，客户接待岗进行初步筛查和登记，根据情况可以安排客户到相关部门咨询、处理。若客户需要进行电话咨询，则由电话接待岗接听来电，向客户提供相关咨询及答案，实时记录通话内容。若客户进行投诉，则在投诉处理岗登记投诉信息、安排派单并跟踪处理进度，一旦处理完成再进行归档。文员岗进行各类与客户有关的文书工作，并及时归档。3.工作要求3.1服务态度要求热情主动、以客户至上为宗旨。知晓物业中心的信息及常用设施，为客户提供最准确的服务。有耐心，为客户解答相关问题并提供有效建议。3.2工作要求工作细心，对客户的咨询、投诉信息进行认真记录和跟踪处理，确保每个问题得到适当的解决和妥善处理。工作积极主动，主动解决客户问题并及时与相关部门协调，确保问题得到及时的解决。工作坚持原则，严格遵守公司相关规定和流程，尊重客户的隐私，确保客户信息的保密性。4.工作标准和考核4.1工作标准客户接待岗：基本礼仪、基本知识掌握、初步筛查过程、引导客户到相关部门；电话接待岗：接听标准、解答问题质量、通话过程记录及客户信息确认精度；投诉处理岗：收集投诉、处理进度跟踪、投诉问题解决率及解决时间；文员岗：需要熟练掌握相关文书处理的标准格式、完整性和合法性。4.2考核标准一周内客户的咨询电话接通率要达到95%以上；一周内客户投诉的收集及处理率将满足90%以上；文书工作的工作质量必须符合要求。5.服务改进客服部门在努力完善服务质量的同时，也必须定期进行自审，及时发现问题并着手改进，从而不断提高客户满意度。6.绩效考核客服部门在完成本职岗位职责的同时还需考虑部门的发展和全局利益，因此，绩效考核包括完成部门任务及提高服务质量等方面的工作表现，以及对客户的服务态度和各项工作的标准和要求的执行情况等。7.服务承诺客服部门将按照公司的服务标准，始终秉承“以客户为中心”的服务理念，为客户提供最优秀的服务！8.结束语以上是物业中心客服部的规章制度，客服部全体人员应遵循此制度，认真

人人文库> 全部分类> 教育资料 > 备课教案

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论