万科物业客服部工作管理制度

万科物业客服部工作管理制度

万科物业客服部工作管理制度客服部会议制度客服部为了更好地管理工作，制定了晨会和例会制度。晨会制度要求员工提前15分钟到岗，穿好工服，做好准备工作。会议由客服主管主持，员工提出前一天发现的问题，互相沟通，客服部主管协调解决办法。记录无法完成的问题，上报上级领导处理并跟进。例会制度要求每周五16：00召开部门例会，由客服部主管主持。会议目的在于对上周工作进行总结，制定解决办法，并计划、安排下周工作。所有员工均应参加例会，不能到岗的人员需提前以书面形式上交所要反映的情况。客服部主管需在会上传达公司领导的要求和决定。会议纪要需由专人记录，传阅并签字。会议纪要需上报物业总经理审阅，对会议中所提出的问题进行处理并存档。所有员工将按照例会的宗旨和要求安排下周的工作。客服部办公制度为了保证工作效率和服务质量，客服部制定了严格的办公制度。员工需严格执行公司考勤制度，排班表上的工作时间是指上、下岗时间，不包括换衣服及就餐时间。在规定的上岗时间内需着工装，办公区域不得穿便装。严格执行公司关于礼仪、礼貌、言行举止的各项要求及部门内的各项服务纪律。客服部所辖区域内要求清洁、整齐，禁止烟头、纸屑、瓜果皮壳、痰迹、杂物和废物堆放等。合理安排就餐时间，午餐时间保证有人值班，不能出现缺岗或脱岗现象。员工应严格执行公司的岗位卫生责任制及个人卫生制度，养成良好的卫生习惯。禁止在公共场所吸烟，随地吐痰。禁止将食品带入办公室，上班时间禁止吃东西。员工应整理好个人物品，个人办公用品应放在办公桌的抽屉内。保密工作也十分重要，各种资料、文件应及时存档，不能随意放置。员工需完成当日交办之工作方可下班。客服部门安全制度为了保障员工和客户的安全，客服部制定了安全制度。员工需了解和遵守公司的安全制度和规定。若发现安全隐患，需及时向主管或安全员报告，确保安全问题得到及时解决。员工需参加安全培训，了解安全知识和应急措施。在工作中，需注意安全，如发现问题及时处理，避免事故的发生。1.所有客服部员工都有责任确保工作环境、设施和设备的安全。2.客服部员工必须具备良好的安全意识。3.离岗时，员工应切断电器电源，并仔细检查各种电器是否已关闭。4.客服部员工需要了解所有设施和设备的操作原理，不得违章操作，避免产生安全隐患。5.客服部员工需要了解所在区域设施和设备的运转情况，不使用时应及时切断电源。6.在工作过程中，如发现任何可疑之处或治安问题，应立即上报或通知保安部门。7.客服部员工需要了解灭火设备的位置和使用方法，如发现火灾隐患，应及时扑灭初起小量明火。8.客服部员工需要了解紧急事件的处理程序，如出现问题，应按照程序操作。9.每位客服部员工都应严格遵守公司的安全规定。客服部员工保密制度:1.在任何情况下，客服部员工都必须严守通信机密，不得泄露客户的任何资料。2.不得向非本公司员工透露本公司的相关背景、资金状况等敏感问题。3.不得将公司内部文件带出公司或借给其他无关人。客服部单元内各房间钥匙管理制度:1.各房间的钥匙存放在客服部由专人负责管理。2.管理人员如需使用各房间的钥匙，应统一办理借用手续并详细填写钥匙借用登记表。3.查看房间后，管理人员需确认单元内电源已切断，门窗关闭后及时将单元锁好并将钥匙交回客服部。4.负责人每日要认真检查钥匙登记表，对未收回的钥匙要查明原因并做好记录。5.未经许可，任何人不得将钥匙带出客服部或借给非物业工作人员使用。6.聘请的外来施工人员（甲方施工人员）需要进入单元进行维修时，由管理人员到客服部签字借用。施工人员不得进入客服部直接借用。7.如果房间钥匙损坏或丢失，应立即书面报告上报客服部主管。客服部人员守则:1.客服部人员应礼让谦和地对待业户和访客，在工作职责范围内尽可能提供帮助。2.应尊敬服从上级，与同事和睦相处。3.工作应严谨，不能随意。4.应时常保持仪表端庄整洁，服装整齐，让他人感到亲切。5.担任巡查工作的管理人员应按照编定程序对管理区域样板间、绿化及清洁情况作逐项检查，如发现问题者，需立刻作出报告。6.填写检查报告，将检查出的施工质量问题形成文件经公司领导审阅后上报甲方工程部协助维修。7.特别留意室内维修是否动用明火或留有火种（以往物业火警多因装修、维修工程疏忽引起）。需要留意大厦内外所有人员的出入情况，如发现可疑人员，应立即向安全部门报告并采取应对措施。需要注意大厦内的走廊、楼梯、电梯、消防通道和围墙等区域，除特殊情况外，不得在这些区域放置杂物或标签。在巡查过程中，需要留意各单元户门、窗户和监控是否被撬毁等情况。客服部人员必须遵守纪律，服从上级合理指示和调派。不得无故旷工，未经批准不得离开工作岗位。当值时必须穿着公司工作服和佩戴工作牌。禁止在工作时间内进行任何形式的赌博，酗酒或在公共场所吃东西和吸烟。不得挪用公款或假公济私，不得收受任何形式的赏钱或礼物。严禁诽谤、争吵、打架或其他滋事行为。禁止吸毒或收藏违禁品。不得破坏、盗窃或浪费公物。必须对业户有礼貌，禁止使用粗言秽语。不得利用公司名义或职权损害公司声誉。不得向外泄露公司的任何资料。未经公司批准，不得兼职。所有公物均不得私自使用，对公物的不合理损坏需负责赔偿。不得在工作时间内睡觉、收听音乐或阅读书报等。不得向外界指责或批评公司行政。在紧急情况下，不得无故拒绝超时或额外工作。不得迟到或早退。请假需提前向部门申请并填写请假申请单，未经批准而休假的将被视为旷工。客服部员工应该热爱本职工作，不断学习先进的管理技术，提高管理水平，树立“客户至上、服务第一”的理念，全心全意为业户服务。上班时应穿戴整洁、大方，佩戴工作牌，保持仪表端庄，精神饱满，不得有不雅观的举止。主动向客人问好，待人彬彬有礼，笑容可掬，举止文雅，讲话清晰准确，不含糊其词，不使用不雅之词。在工作中坚持原则，不徇私情，不以权谋私，遵守岗位职责，明确分工，各司其职，团结协作，互相配合、监督，按质按量完成本职工作。6、当业户出现不合理的言行时，我们应该以容忍和耐心说服为主，用理性的思维和情感的沟通去引导他们。不要用恶言相待，更不能使用暴力手段。7、我们要认真热情地处理业户来函、来访，积极为他们解决问题。对于他们的投诉、批评、建议，我们要及时处理或向上级汇报，确保事情得以落实。我们不能推诿、扯皮、推卸责任，更不能有打击报复的行为。8、客服部员工接待管理制度（一）制度1、规范上岗条例：接待人员必须明确：物业管理的礼仪服务不同于社会上一般单位的礼仪服务，是创一流服务，要高起点、高水平、高品位。因此，在服务管理上要体现“三严”，即严格管理、严格要求、严格纪律，树立礼仪接待人员良好服务的形象，为物业管理增添光彩。2、接待服务理念：客户至上，服务第一；工作要求：固定岗位，流动服务，主动补位，通力合作。3、接待服务实行逐级负责制，接待人员对客户负责，同时接待人员对客服主管负责，客服部主管对经理负责。工作中要互相合作，严于律己，正确处理当班所发生的各类事宜，并做好记录与报告。4、接待人员应听从客服部的统一安排，严格遵守岗位职责，站姿端庄，微笑服务，有问必答。5、仪表、仪容要求：⑴上岗前、用餐后应适当化妆、补妆，按规定着装，仪表、仪容端庄、整洁，精神饱满，真诚微笑。站立时，两脚合拢，双手交叉在前。⑵发型应统一、规范，修剪指甲，上班时必须摘除项链或戒指等饰物。⑶在规定场合应站立服务，对宾客要主动热情，和蔼可亲。6、接待服务人员应坚持文明用语，做到无投诉、无违纪、无责任事故。7、接待服务人员在工作中要认真负责，坚持原则，同时掌握灵活运用，做到外松内紧，有理有礼。8、接待服务人员应自觉遵守项目管理各项规章制度，保持一贯的工作态度。9、员工间应提倡互相友爱，通力合作，坦诚相见，一切以工作为重。有利于物业客服部的话与事，多说多做；不利于物业客服部的话与事，不说不做。（二）用语1、当见到客人时，我们应该说：“您好！”。2、对客人应该问：“先生（小姐），很荣幸能为您服务？”、“请问有什么事情吗？”、“有什么事我可以帮您。”等。3、接受客人吩咐时，应该说：“好！明白了”、“好！知道了”、“好！听清楚了”。如果没有听清，要说：“对不起，请您再说一遍”。4、对于不能立即接待的客人，应该说：“对不起，请您稍候”或说“对不起，请您稍等一下”。5、对于等待的客人，应该说：“对不起，让您久等了。”6、如果出现接待失误或给客人添麻烦的情况，应该说：“对不起，刚才疏忽了，给您添麻烦了实在抱歉，今后一定注意，不再发生这类事。”7、当客人离开时，应该说：“您慢走，再见！（或请走好）。”客服部员工接听电话工作规定为维护公司的良好形象，全体员工在接听电话时，必须统一使用如下规范用语，并一律用普通话应答，态度和蔼、亲切，语言、语速适当，语言简洁明了。1、当接听外线来电时三响之内接听电话，应该使用：“您好！xx物业客户服务中心，您请讲（或请讲）。”2、当外线来电者需要找某人时，应该使用：“请稍候，我将电话转接给他（她）”或“请稍候，我去叫他（她）。”3、如果来电者需要找的人不在时，应该使用：“对不起！他（她）不在座位上，您是否需要留言或传话（视情况可告诉手机号码）。”4、如果不认识来电者需要找的人时，应该使用：“对不起！您能说出他（她）是哪个楼门的吗？”或“对不起，请稍候，我帮您问一下。”客服部值班管理制度及规定（一）制度为及时处理突发事件，维护管理区域正常管理秩序，特制定以下规定：1、值班人员：部门每天安排客服人员进行值班。2、值班地点：部门客服中心。3、值班人员应填写值班记录表，注明值班人、值班起止时间、值班情况及处理结果等。4、值班人员应认真检查管理区域、公共区域、售楼处、绿化等处的物业完好程度，卫生状况及各岗位员工的工作质量和劳动纪律。5、值班人员应按时间要求检查管理区域效果照明灯具的开关。6、值班人员必须及时处理各类突发事件。如遇重大事件，难以处理的，应及时报告客服主管，并请求有关部门协助处理。重大事件的处理，次日必须作出书面报告，上报总经理。7、值班人员必须坚守岗位，不得擅自离岗。若因此造成损失，应追究当事人的责任。8、值班人员因事、因病无法值班，应事先安排调班，并报客服主管。9、国家法定节假日另做加强值班安排。（二）规定1、凡在值班岗位工作的员工，必须坚守岗位，严禁擅离职守。2、值班工作中要求精力集中，认真负责，按程序工作，完成上班未完成的作业。3、值班过程中发现问题要立刻解决，遇有困难时可请求帮助。当重大事件发生时，要立即报告上一级领导，不得延误，不得擅自做主，不得隐瞒不报。4、当换班时间已到，但接班人尚未到来时，不得离岗。客服部交接班管理制度及规定为了确保客服部门的正常运转，制定了以下交接班管理制度及规定：制度：1.时间统一标准化，按国家标准时间统一计时，填写各项记录和交接班记录。2.填写内容明朗化，将所要交接的问题的原因、经过、结果填写清楚。3.交接班时，需交接本班所发现或发生的重大问题，已处理的、未处理的都应该交接，便于接班人接着工作。4.上级的指示、命令必须交接，便于上传下达，保证其权威性及持久性。5.办公用品、通讯器材、资料、样板间钥匙等公用物品及保管应仔细登记，当面验清交接。6.交接班应按时，无特殊情况，交班人必须将未处理的事务处理完毕，才能离开。规定：1.值班人员应按统一安排的班次值班，不得迟到、早退、无故缺勤，不能私自调班、顶班。因故不能值班者，必须提前征得上级领导的同意，并安排调班、顶班。2.交接班人员必须做好交接班的准备工作，正点进行交接。准备工作包括未完成的工作、领导下达的新的工作指令、公共区域的维修情况等，交接时，交接人员应在值班日志上签字。3.在下列情况下不得交接班：a.在重大事件或紧急事件未处理完的情况下；b.重大设备启动或停机时；c.交接班准备工作未完成时；d.接班人员有喝酒迹象或其他神志不清现象，且又未找到顶班人时。客服部巡查制度为了保证客服部门的服务质量，制定了以下巡查制度：1.客服部人员都需要参与巡查工作。2.当班员需按要求经常巡视样板间、公共区域、售楼处、银行、会所和大厦绿化，对发现的问题进行记录并及时通知相关部门进行整改。3.客服主管需每天至少巡查二次，记录发现问题并及时通知客服人员或相关部门予以解决。4.客服人员需不时的对物业的所有公共区域进行巡视，并对发现问题予以记录并进行处理。5.区域的巡视工作，主要针对公共区域的卫生状况、物业的完好程度、设施设备的运行、各房间内的维修进度情况进行监督、检查，同时了解部门各岗位员工的服务情况。6.对于在巡视中发现的问题，需要记录在巡楼记录本上，并填写维修单或部门工作联系单，通知相关部门尽快予以处理。7.对于巡视中发现而提出的问题，处理后，需再次进行复查，并记录未能完成的问题，上报上级领导予以处理。注意：文章中未提到的第11段已删除。客服主管需要定期检查客服部门所有员工的巡楼记录和问题的完成情况，并签署意见。这有助于确保员工的工作质量和客户服务水平的提高。如果发现问题，主管应该及时采取措施解决，并提供必要的培训和指导，以确保员工能够更好地完成工作任务。此外，