售后服务年终工作总结(十三篇)

第页共页最新售后效劳年终工作总结(十三篇)售后效劳年终工作总结篇一1.在行业学习上的缺乏，要想做好做精必须得主动深化其中，体会客户的心理和行业的动态。2.需要主动掌握相关的工作技能和技巧，灵敏运用于详细工作。3.在开展工作之前做好个人工作方案，合理安排，及时完成工作，确保工作效率高。在工作中，任何细微环节的过失都可能导致整个工作的失败。所以要重视每一个环节，一丝不苟的做好。学会记录每一件事和每一个重要环节，为今后学习和回忆提供材料和根据。新一年，新起点，希望自己可以更好完善自己。〔1〕努力进步效劳质量，做事敏捷，有效率，不出过失。效劳态度要良好，接待客人要不断积累经历，要给客人留下良好印象。接时，也要不断进步用语技巧；巧妙的问答客户。尽量让每一个客户满意。〔2〕加强礼仪知识学习。如业余时间认真学习礼仪知识，公共关系学。理解在待人接物中必需要遵守的礼仪常识，包括坐姿、站姿、说话口气、眼神，以及答复客户提问技巧等等。〔3〕加强与公司各部门的沟通。理解公司的开展状况和各部门的工作内容，有了这些知识储藏，一方面能及时准确地答复客户的.问题，准确地传达信息。假如有咨询，需在力所能及的范围内，简要答复客户的问题，同时也能抓住适当时机为公司作宣传。〔4〕努力打造良好的前台环境。要保持好公司的门面形象，不仅要注意自身的形象，还要保持良好的环境卫生，让客户有种赏心悦目的感觉。保持好一个良好的心态是每一个售后人员所必备的。无论客户的态度好坏，我们都应该坚持以良好的工作态度，真诚的沟通方式为客户效劳。最大限度的保护客户的利益，是进步我们销售产品的核心竞争力的一个重要组成局部，从而树立公司形象，促使客户对公司产品的满意度和忠诚度最大化。针对上述问题，在今后的工作中要加强专业技能的学习力争更大的进步，同时还要加强将所学到的管理知识运用到工作中去，发挥班组团队的力量，把工作做得更上一个台阶。售后效劳年终工作总结篇二在“十五”规划期间，液压挖掘机年年销量翻番向上，但各挖掘机制造商关于售后效劳的标准并无统一规定可循，为明确挖掘机用户与制造商双方的权利与义务，中国工程机械工业协会挖掘机分会发布了《中国挖掘机行业挖掘机产品质量保证规定》，且该规定从20xx年6月12日起开场施行。时至今日，液压挖掘机的售后效劳政策仍然牵挂着成千上万用户的心，尤其是在工程机械行情骤冷的当下，用户在购置挖掘机时难免会更加注重制造商和经销商提供的售后效劳。本文以中国工程机械协会挖掘机分会发布的质量保证规定和各大挖掘机企业的主流售后效劳政策为蓝本，为广阔挖掘机用户比照解析，以提供有价值的参考资讯。《中国挖掘机行业挖掘机产品质量保证规定》涉及的内容广泛，现节选规定中相对重要且用户较为适用的几条：1、供方〔挖掘机消费企业或受权的代理商〕在质量保证期内为需方免费提供三次以上的挖掘机定期检查，并指导需方〔消费者用户〕进展例行的保养和维护。2、供方必须为需方提供不少于一年或20xxh〔对于工作质量小于等于13t的挖掘机为1500h〕的质量保证期。产品质量保证期确实认方法为：供方向第一位最终需方交货之日起，挖掘机的实际运转时间到达20xxh〔对于工作质量小于等于13t的挖掘机为1500h〕或一年，这两种情况中以先到达的时间为准。供方事先向需方申明的特价产品〔包括二手挖掘机〕不受此限。当挖掘机安装非标准配置的特殊装置〔如液压锤〕时，质量保证期也不受此限，由合同另外约定。3、在质量保证期限内，构成挖机的任何零部件假如在设计或制造上出现缺陷，供方有义务对有缺陷的零部件进展免费修复或更换。需方有义务给予必要的配合。供给厂商有权回收更换下来的零部件。在挖掘机的使用过程中需方有日常检查、故障通报以及采取必要措施防止故障扩大的责任。4、挖掘机的重要零部件如发动机、液压主泵、主阀、行走机构、回转机构及主要构造件〔动臂、斗杆、平台、下车架〕在质量保证期内出现重大故障且同一故障虽经三次或三次以上重大维修仍不能恢复原功能，需方有权要求供方更换新的部件，情况特别严重的，需方有权退货。5、在质量保证期内，以下情况不属于质量保证范围：由于事故、使用或保管不当、忽略或灾害造成的.损失或缺陷；未经供方或供方受权的特约维修店的书面认定，使用非供方提供的零部件或安装附属件所造成的损失或缺陷；供方或供方受权的特约维修店以外的人员施行维修或改装从而影响机器性能和用处的情形；机器的保养不当；机器对特定环境的适用性〔事先有承诺的不受此限〕；由于燃油使用不当导致的故障。从以上的节选出来的五条规定中，我们可以看出国家向液压挖掘机企业明确规定了定期检查保养次数、质量保证有效时间和质量保证范围，这对广阔用户要求制造商和经销商履行应尽义务提供了法律根底根据。承接上文提到的“定期检查保养次数、质量保证有效时间和质量保证范围”，对挖掘机制造商主流的售后效劳政策将依此展开。定期检查保养的时间规定有50小时、250小时、500小时、1000小时和20xx小时这五个时间点。在液压挖掘机完成交机后，制造商会委托代理经销商对挖掘机进展定期检查保养，代理商完成一次保养，可从制造商获取对应的费用。在用户购机时，经销商时常故弄玄虚，以提供定期检查保养的“额外效劳”获取用户信任，其实这都是明文规定制造商和经销商应尽的义务。根据液压挖掘机型号和制造商规定的不同，质量保证有效时间存在很大的差异。根据统计，一般是在一年或20xx小时为准，型号越大的挖掘机质量保证有效时间越长，型号越小的挖掘机质量保证有效时间那么越短。某些用户因欠款被执行回购的二手机那么根据制造商和代理商的实力自行规定质量保证有效时间。有些挖掘机品牌的制造商对于使用破碎锤等特殊工作装置的用户，还会缩短大概500小时的质量保证时间。特别值得肯定的是，斗山挖掘机的售后效劳更贴近用户实际需求，可自主选择一年不限工作时间或者两年/3000小时先到为准的质量保证保修效劳。在保修期内，液压挖掘机标准保养、标准作业且属于保修工程的，假设用户发现并报告产品存在材料或工艺上的缺陷，制造商才予以质量保修效劳，向代理经销商提供零配件费、工时费和里程费以帮助用户执行保修效劳。液压挖掘机保修一般不包括以下方面：1〕正常更换的磨损件、易损件：包括橡胶轮胎、橡胶履带、驱动齿圈、履带板、链轨、链轨销、链轨螺栓、螺母、皮带、斗齿、边齿、挖掘斗、装载斗、刀板、起连接作用需要光滑的销或套以及出油阀、高压燃油泵和喷油器等；2〕不匹配附件，非纯粹部件：未经受权而进展改造或使用不匹配附件、非纯粹部件所造成的任何损坏；3〕一般的维修保养零配件：如光滑油〔脂〕、冷却剂、滤清器、冷媒、玻璃、蓄电池、照明器〔灯泡〕、发电机电刷、雨刷、保险丝、塑料橡胶制品等；4〕不当使用和事故由以下原因所造成的任何产品损坏：不按照要求维修保养设备、设备的不当使用〔如增压器等〕、不当存储、碰撞或其他事故、成心破坏、忽略或其他意外事件、超负荷超标准操作；5〕任何私自或恶意拆卸机械监控设备〔如gps〕引起的故障，同时终止机器的保修；6〕经济损失，包括利润损失、设备租金收入或其他花费等。这里重点提及一下常见的大小臂开裂处理，用户假如发现保修期内的挖掘机大小臂出现开裂时，应及时停机并联络经销商派人前来处理。不得自行处理，否那么要自担一切后果。制造商通常鼓励经销商以焊接修复的形式来处理此类问题，对于特殊的情况用户可要求更换新臂或者修复臂。假设是在保修期之外的一定时限内，有些制造商和代理商会免费提供焊接修复效劳。建议广阔消费者和用户在购置挖掘机之前，仔细询问制造商和代理商关于大小臂开裂的效劳政策，以维护自身合法权益。前文节选《中国挖掘机行业挖掘机产品质量保证规定》中提及到“在质量保证期内，挖掘机因质量问题屡次修复无效，用户有权退货”，但是在挖掘机代理经销商同用户签订的购机合同里，大局部不会提及此条款。近年来有不少挖掘机用户因产品质量问题索赔无果的事例见诸报端，用户严格按照规定对挖掘机施行保养维护，但因质量问题无法修复，向制造商和代理经销商索赔无果、____无路。虽然国家有明文规定，但挖掘机退货目前还只是一纸空谈，希望消费者用户引起注意。完毕语：购置挖掘机大致要经过融资计算、融资申请、标准交机和售后效劳这四个流程，现已全部介绍完毕。提醒广阔用户在购机之前货比三家，多花点时间和心思仔细考虑，顺利买到满意的挖掘机！自铁甲工程机械网售后效劳年终工作总结篇三1、一年来，觉得自己是非常幸运的，得到这么多领导和同事的帮助。特别是领导可以很好的谅解我们现场的情况，切合实际的安排，减少我们不必要的压力使得工作心情可以平稳舒畅，部门同事好比一家人，在工作上我们互相协作、互相配合、取长补短，目的很简单——就是为了技术得以进步，更好的效劳客户，解决棘手的问题，维护公司的形象。回忆20xx年，本人从以下几个个方面将个人工作总结报告呈现如下：2、时间过得很快，我进入公司已经一年多了。初来乍到，对于我来说，那里的一切都是新颖的，然而新颖过后，更多的是严明的'纪律、严格的要求，于之前的学生生活截然不同。3、在我所从事的工作中涉及到聊售后xx和处理各种售后交接问题，在过去一年里我学到了很多，对于旺旺回复话术和沟通技巧都有了一定的积累，对于很多工作都能有效的去完成。在x月份的时候处理的交接数据是我们小组中最高的，双十一的当月处理的交接数据到达了xx多个，平时也都能尽职尽责的去完成自己的本职工作，算是没有辜负公司领导的期望。为了更好的完本钱职工作，为公司创造更多的效益，特将今年的工作经历总结如下：4、我已经在xx部工作了一年了，在这过去一年时间里，在领导和同事的关心、帮助下，我获得了很大的进步。在这段工作期间，我系统的学习了房地产行业的相关根底知识，并且在稳固根底的前提下，同时进展了各项职业技能的培训和理论操作。5、时间飞逝，转眼间20xx年已经过去。这一年是紧张的一年，也是充实的一年，也是喜忧参半的一年。既有xx的肆虐横行，也有公司的上市。回忆这一年来，金证公司的所有人齐心协力，同心同德，克制了各种各样的困难，终于迎来了公司的上市，使公司有了质的飞跃，这是每一个金证人都值得骄傲和自豪的事。为了公司的上市骄傲和自豪，也为了我们克制了各种困难、经受住了考验而骄傲和自豪。售后效劳年终工作总结篇四1、确定目的客户、抓住关键人成功的汽车营销人员会记住用户的生日、用户家庭成员的生日以及他们的住址等。应像建立大____一样，对重点单位关键人的各方面资料作统计、研究，分析^p爱好。2、真诚待人真诚才能将业务关系维持长久。同客户交往，一定要树立良好形象，"以诚待人"，这是中华民族几千年来的古训。业务的洽谈、制作、售后效劳等也都应从客户利益出发，以客户满意为目的调整工作，广泛征求客户意见，考虑其经济利益，处理客户运作中的难点问题，获得客户的信任，从而产生更深层次的合作。3、业务以质量取胜没有质量的业务是不能长久的。过硬的质量，是每项工作的前提。这要求充分理解客户需求，以良好的效劳质量、业务程度满足客户，实现质量和企业利润的统一。4、研究客户经营业务的开展动向勤于钻研客户业务，才能另辟蹊径，找到客户开展和邮政业务的契合点，制造业务。１〕研究重要客户、效益业务的年度方案。２〕研究潜在客户的工程，寻求可合作内容。5、加强业务以外的沟通，建立朋友关系只有同客户建立良好的人际关系，才能博取信任，为业务良性开展奠定坚实的根底。1、发出第一封感谢信的时间第一封感谢信应向客户交车的24小时内发生。这样做的好处是：有可能在客户及新车尚未到家〔单位〕的时候，其家人〔单位的同事〕就已经通过这封精巧的感谢信知道了。因为这封感谢信的作用，使大家不光知道了客户购车的消息，大家会恭喜他，更重要的是向大家传递了汽车销售公司或者专营店做事标准、令人满意、值得依赖的良好信息。而这个重要信息，说不定就能影响到在这群人当中的某一个成为你的潜在购车客户，即时地扩大了企业的知名度。这叫"锦上添花"。2、打出第一个的时间在交车后的24小时内小汽车销售公司或专营店的销售经理负责打出第一个。内容，一是感谢客户选择了我们专营店并购置了汽车；二是询问客户对新车的感受，有无不明白、不会用的地方；三是询问客户对专营店、对销售人员的效劳感受；四是理解员工的工作情况和客户对专营店的看法及好的建议，以便及时发现问题加以改良；五是及时处理客户的不满和投诉；六是询问新车上牌情况和是否需要协助。最后将该结果记录到"调查表"里，以便跟踪。3、打出第二个的时间在交车后的7天内由售车的销售人员负责打出第二个。内容包括：①询问客户对新车的感受；②新车首次保养的提醒；③新车上牌情况，是否需要帮助；④如实记录客户的`投诉并给予及时解决，如解决不了，那么及时上报，并给客户反响。最后将回该结果记录到"调查表"里。4、不要忘了安排面访客户可以找一个适宜的时机，如客户生日、购车周年、工作顺道等去看望客户，理解车辆的使用情况，介绍公司最新的活动以及其他相关的信息。最后将面访结果记录到"调查表"里。5、每两个月安排与客户联络一次其主要内容包括：保养提醒，客户使用情况的理解，投客户的兴趣听好，选择适当的时机与客户互动，如一起打球、钓鱼等。通过这些活动。增进友谊，变商业客户为真诚的朋友，协助解决客户的疑难问题等。最后将联络结果记录到"调查表"里，以便跟踪。6、不要忽略平常的关心专营店经常举办免费保养活动，经常举办汽车文化讲座和相关的活动，新车、新品上市的及时通知，天气冷热等突发事件的短信关心；遇客户的生日或客户家人的生日及时发出祝贺，客户的爱车周年也不要忘记有创意给予祝贺；遇到好玩的"短句"、"笑话"有e—mail或手机短信发送一下与客户分享；年终的客户联谊会别忘了邀请客户一起热闹一番，等等。1、获得客户举荐，关键是你的声誉要想得到举荐，必须得让别人觉得你值得举荐才行。这样就要和客户开展良好的关系。但这还不能说，在向客户做过一次交易后，就可以有下一次的时机。相反，你得挖掘客户的潜在价值，使你可以在他们的有生之年，一次次地向他们销售成功，也能把他们作为中心影响人物而获得被举荐的时机。2、获得客户举荐，还有好的方法要记住，你与客户的每一次联络都是在推广客户的业务。可以驾驭客户的想法是极其重要的，能让客户把你推荐给别人。只花了很少的时间，但却是有利的投资。售后效劳年终工作总结篇五20xx年公司成立售后效劳部，使得公司的售后效劳工作有了很大的改观，客户的满意度也有了很大的进步。获得的这些成绩，首先感谢公司各位领导的正确领导和帮助；其次，要感谢各位同事的大力支持；最后，要感谢售后效劳部全体员工的齐心协力的不懈努力。我作为售后效劳部的负责人，现将售后效劳部工作总结如下：作为售后效劳部，主要负责公司的设备的售后维护、设备的安装调试及培训、设备售前演示等各项工作；售后效劳部，认真解决每一例客户报修，认真安装调试每一台设备，认真给每一位客户讲解设备的使用操作方法，认真解答每一位客户遇到的问题，认真给客户演示设备每一项功能；售后效劳部每一位员工，都齐心协力做好每一项客户效劳工作，不断进步客户对公司的满意度和忠诚度。售后效劳部包括xx、xx、xx等几位员工，每一位员工都发扬不怕吃苦，勤于学习的精神；努力做好自己负责的本职工作，同时干中学、学中干，不断提升自己的工作才能和工作效率。xx主要负责xx的售后效劳，把xx的售后工作做的井井有条，大大进步了客户的满意度；同时，其他地方售后、设备安装调试及设备演示也尽职尽责的做好；xx主要负责江苏等地的售后工作，作为来公司不长的新员工，他在20xx年里成长的很快，默默的做好安排每项工作，并在干中不断总结学习，进步自己解决问题的才能；xx作为公司招聘的xx驻点人员，到公司培训紧有一星期的时间，承受才能强，擅长干中总结，不断进步自身技能，把xx的售后工作做的'让客户满意。售后效劳部由于人员缺乏，造成有些维护，不及时造成客户抱怨；售后人员缺少定期培训，不能及时对公司的新技术，新方法，新产品及时理解；售后人员之间经历交流太少，不能及时分享各自的工作经历和心得；客户回访工作没有真正落实；客户报修没有及时记录处理；售后总结及资料整理不及时不完善。1。售后效劳工作要得到公司领导的足够重视和支持；市场是一个公司的生命线，但是售后效劳，是决定这个生命线是否存亡的重要因素。2。要增加公司售后效劳部的人员编制；售后部需要一位文员，负责售后效劳应答及记录，要做到在上班时间内，所有的打进来售后都有人应答，并作详细的记录；售后文员要定期对客户进展回访，及时理解客户的设备使用情况和对产品的建议并作详细记录，售后文员要对返回售后维护单进展登记整理；针对公司几个固定业务大省，要固定一位售后维护人员长期负责该省的客户效劳工作，像xx等；另外公司要保证一位售后技术人员在位，及时把售后文员登记报修，理解情况，并安排相应的责任人及时去维护，该技术员要对寄回公司的设备及时维护发回。3。定期组织售后人员培训，及时掌握新技术，新产品；同时加强售后人员的沟通及经历交流。售后效劳年终工作总结篇六1、20xx年对于个人来说是意义非同寻常的一年，抉择的一年。究其原因表达在两个方面，一是辞别了熟悉而又充满感情的xx工作，难舍之情溢于言表；二是回到家乡xx，来到了xx集团工作，来到了一个和谐团结的售后效劳团队工作，这个更加充满激情与挑战的新工作岗位将成为我今后一段时间的工作平台。2、在繁忙的工作中不知不觉又迎来了新的一年，20xx年这一年是有意义的、有价值的、有收获的。回忆这一年的工作历程，作为企业的一名员工，我深深感到xx企业之蓬勃开展的热气，xx人之拼搏的精神。3、20xx年x月x日，我怀着一颗忐忑的心参加了x，说实话，我心里面没底。以前，我从来没有从事xx行业，更不要说销售投影机。但是，经过一个礼拜培训后，参加实战第一个礼拜，我就卖出去了自己进入xx行业的第一件产品，并在之后连续成交了几单生意，顿时，我有信心了，加xx公司开展自己的事业，我的.决定没错！下面，请允许我对我这一年时间的工作进展简单的总结和分析^p，希望各位领导和同事能给予指正。4、在过去的一年中，我谨记自己的职责，严格的要求自己，积极认真地做好各项工作。在不断地学习和工作理论中，个人的理论经历、工作才能等方面都获得了进步，工作上获得了一定成果。5、20xx年来，在领导和同志们的帮助下，自己在政治思想和工作方面都获得了一些成绩，下面就将xx一年工作总结汇报如下，敬请各位领导提出珍贵意见及建议。售后效劳年终工作总结篇七1、从事行内工作至少有五年以上经历，最好是从事技术工作或销售工作有几年经历，知道市场现状，理解客户需求，而且理解一些企业运作和效劳途径。2、个人修养较多，有较高的知识程度，如本科以上学历，对产品知识熟悉，并且具备所使用销售产品的机械，装置，设备的知识。3、个人交际才能好，口头表达才能好，对人有礼貌，知道何时何地面对何种情况合适用何种语言表达，懂得一定的关系处理，或处理经历丰富，具有一定的人格威力，第一印象好能给客户信任。4、头脑灵敏，现场应变才能好，可以到现场利用现场条件立时解决问题。5、外表整洁大方，言行举止得体，有企业形象大使和产品代言人的风度，不一定是要长得英俊、漂亮，但至少要对得起观众，别一出场就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有损企业的形象。6、工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户效劳，不计较个人得失，有奉献精神。1、建立客户意见表〔或投诉登记表〕之类表格。接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、号码、以及原因等；并及时将表格传递到售后效劳人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。2、售后效劳人员接到信息后即通过、或到客户所在地进展面对面的交流沟通，详细理解投诉或抱怨的内容，如问题电脑名称，规格，消费日期，消费批号，何时使用，问题表现状况，在使用此品牌前曾使用何种品牌，状况如何，最近使用状况如何等。3、分析^p这些问题信息，并向客户说明及解释工作，规定与客户沟通协商。4、将处理情况向领导汇报，效劳人员提出自己的处理意见，申请领导批准后，要及时答复客户。5、客户确认处理方案后，签下处理协议。6、将协议反响回企业有关部门进展施行，如需补偿油品的，通知仓管出货，如需送小礼物的，通知市场管理人员发出等。7、跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。1、确认问题认真仔细，耐心地听申诉者说话，并边听边记录，在对方陈述过程中判断问题的起因，抓住关键因素。尽量理解投诉或抱怨问题发生的全过程，听不清楚的，要用委婉的语气进展详细询问，注意不要用攻击性言辞，如“请你再详细讲一次”或者“请等一下，我有些不清楚……”把你所理解的问题向客户复述一次，让客户予以确认。理解完问题之后征求客户的意见，如他们认为如何处理才适宜，你们有什么要求等。2、分析^p问题在自己没有把握情况下，现场不要下结论，要下判断，也不要轻下承诺。最好将问题与同行效劳人员协商一下，或者向企业领导汇报一下，共同分析^p问题。问题的严重性，到何种程度？你掌握的问题到达何种程度？是否有必要再到其它地方作进一步理解？如听了代理商陈述后，是否应到详细用户，如修车店那儿理解一下。假如客户所提问题不合理，或无事实根据，如何让客户认识到此点？解决问题时，抱怨者除要求经济补偿外，还有什么要求？如有些代理商会提出促销，开分店帮助等要求。3、互相协商在与同行效劳人员或者与公司领导协商之后，得到明确意见之后，由在现场的效劳人员负责与客户交涉协商，进展协商之前，要考虑以下问题。a：公司与抱怨者之间，是否有长期的交易关系？b：当你努力把问题解决之后，客户有无今后再度购置的希望？c：争执的结果，可能会造成怎样的好心与非好心口传的影响？〔即口碑〕。d：客户的要求是什么？是不是无理要求或过分要求？e：公司方面有无过失？过失程度多大？作为公司意见的代理人，要决定给投诉或抱怨者提供某种补偿时，一定要考虑以上条件，假如属公司过失造成的，对受害者的补偿应更丰厚一些，假如是客户方面不合理；且日后不可再有业务来往，你大方明确地向对方说：“no”与客户协商时同样要注意言词表达，要表达清楚明确，尽可能听取客户的`意见和观察反响，抓住要点，妥善解决。4、处理及落实处理方案协助有了结论后，接下来就要作适当的处置，将结论汇报公司领导并征得领导同意后，要明确直接地通知客户，并且在以后的工作中要跟踪落实结果，处理方案中有涉及公司内部其它部门的，要将传到达执行的部门中，如应允客户补偿油品的，要通知仓管及发货部门，如客户要求油品特殊包装的或附加其它识别标志的，应通知相应的消费部门，相关部门是否落实这些方案，售后效劳便一定要进展监视和追踪，直到客户反映满意为止。1、耐心多一点在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的表达，还不要批评客户的缺乏，而是鼓励客户倾诉下去让他们尽情演泄心中的不满，当耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后，当他们得到了发泄的满足之后，就可以比拟自然地听得进效劳人员解释和抱歉了。2、态度好一点客户有抱怨或投诉就是表现出客户对企业的产品及效劳不满意，从心理上来说，他们会觉得企业亏待了他，因此，假如在处理过程中态度不友好，会让他们心理感受及情绪很差，会恶化与客户之间关系反之假设效劳人员态度诚恳，礼貌热情，会降低客户的抵融情绪。俗话说：“怒者不打笑脸人”，态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与效劳人员协商解决问题。3、动作快一点处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示企业解决问题的诚意，三来可以及时防止客户的负面污染对企业造成更大的伤害，四来可以将损失诚至最少，如停车费，停机费等等，一般接到客户投诉或抱怨的信息，即向客户或等方式理解详细内容，然后在企业内部协商好处理方案，最好当天给客户答复。4、语言得体一点客户对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，假如效劳人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，措辞也非常注意，要合情合理，得体大方，不要一开口就说“你怎么用也不会？”“你懂不懂最根本的技巧？”等等伤人自尊的语言，尽量用婉转的语言与客户沟通，即使是客户存在不合理的地方，也不要过于冲动，否那么，只会使客户绝望并很快离去。5、补偿多一点客户抱怨或投诉，很大程度是因为他们采用该企业的产吕后，他们利益受损，因此，客户抱或投诉之后，往往会希望得到补偿，这种补偿有可能是物质上如更换产品，退货，或赠送油品使用等，也可能是精神上的，如抱歉等，在补偿时，企业认为有发票进展补偿才能定位客户的，应该尽量补偿多一点，有时是物质及精神补偿同时进展，多一点的补偿金〔当然，这点得按公司规定〕，客户得到额外的收获，他们会理解企业的诚意而对企业再建信心的。6、层次高一点客户提出投诉和抱怨之后都希望自己和问题受到重视，往往处理这些问题的人员的层次会影响客户的期待解决问题的情绪。假如高层次的领导可以亲自到客户处处理或亲自给慰问，会化解许多客户的怨气和不满，比拟易配合效劳人员进展问题处理。因此处理投诉和抱怨时，假如条件答应，应尽可能进步处理问题的效劳人员的级别，如本企业领导出面〔或效劳人员任职为某部门领导〕或聘请知名人士协助等。7、方法多一点很多企业处理客户投诉和抱怨的结果，就是给他们慰问、抱歉或补偿油品，赠小礼品等等，其实解决问题的方法有许多种，除上所述手段外，可邀请客户参观成功经营或无此问题出现的客户，或邀请他们参加企业内部讨论会，或者给他们奖励等等。1、让顾客发泄。要知道，顾客的愤怒就像充气的气球一样，当你给客户发泄后，他就没有愤怒了。毕竟客户的本意是：表达他的感情并把他的问题解决掉。当顾客发泄时，你最好的方式是：闭口不言、仔细聆听。当然，不要让客户觉得你在敷衍他。要保持情感上的交流。认真听取顾客的话，把顾客遇到的问题判断清楚。2、充分的抱歉，让顾客知道你已经理解了他的问题。抱歉并不意味着你做错了什么。顾客的对错并不重要，重要的是我们该如何解决问题而不让他蔓延。我们不要像某些公司一样花费大量的时间去弄清楚终究是谁对谁错，这样对己对人都没有好处。当年的恒升电脑不就是为了一个小小的对错问题，丢掉了大陆的市场。售后效劳年终工作总结篇八****年对于个人来说是意义非同寻常的一年，抉择的一年。究其原因表达在两个方面，一是辞别了熟悉而又充满感情的深圳工作，难舍之情溢于言表；二是回到家乡襄樊，来到了大力电工集团工作，来到了一个和谐团结的售后效劳团队工作，这个更加充满激情与挑战的新工作岗位将成为我今后一段时间的工作平台。一年来，觉得自己是非常幸运的，得到这么多领导和同事的帮助。特别是领导可以很好的谅解我们现场的情况，切合实际的安排，减少我们不必要的压力使得工作心情可以平稳舒畅，部门同事好比一家人，在工作上我们互相协作、互相配合、取长补短，目的很简单就是为了技术得以进步，更好的效劳客户，解决棘手的问题，维护公司的形象。回忆****年，本人从以下几个个方面将个人工作总结报告呈现如下：回首****年的深圳fdk的工作，兴奋与冲动的同时，大城市的机遇和挑战给了自己人生将来的很多考虑与思索。此时此刻更多的是难舍，在去与留的抉择面前，自己考虑了很久，留在fdk可以继续以往的工作，做名高级生技员，办公室安逸和清闲的工作，同时可以承受很好的世界级大公司的培训；分开公司，一个新的工作环境，很多事情都是未知。当时，想到了《谁动了我的奶酪》里面的故事，人生只有勇于尝试改变和打破才会更加精彩。因此，我选择了到一个新的工作环境去历练和学习。从深圳回到襄樊工作，来到了大力集团售后效劳部工作，但是工作的对象，方法确是大有不同。在刚开场的那段时间确实不太适应，但通过领导和帮助与引导，透过同事的关心与照顾，这种不适应的心理很快就消失了。但与心理上较快适应相比，工作方式和方法的适应相对慢一些。像以前的工作，很多事情都很固定和轻松，在工作程序和方法上都比拟简单，但是如今要处理的现场实际问题，很多时候不仅棘手而且多是和其他公司或是甲方交流，客户的不满情绪也给工作的顺利进展带来了一些不利的影响。对于过程和方法是否得当考虑的不够周到与全面也要做充分的考虑和记录，通过时间和现场经历的积累来进步自己的处理问题的才能。在现场问题上也要和客户做充分有效的沟通，防止不愉快的事情发生，使得现场问题可以及时处理的同时，也能维护好客户关系。新的工作岗位和角色，给予我了很多挑战，同时每一次特殊的效劳案例都给予我了一次学习和提升自我的机遇，下面是一个具有代表性的案例报告可以很好的来说明〔附页〕。每个现场处理完成以后，我都养成了好的习惯，把每次的工作过程记录下路和现场的调试过程及其问题的处理过程，这样自己的程度提升的很快。技术本身就是一个漫长的积累过程，同时也要不断的学习先进的新技术来武装自己的头脑。由于工作性质的需要，养成良好的个人工作记录习惯，通过漫长的时间积累将来会成为一笔可观的财富。通过近一年的工作和积累，公司的相关产品如今都可以独立处理了，这里面有很多是公司培养促使自己可以尽早的独立，并产生经济效益。回忆即将过去的一年工作，虽然获得了不少的成绩，但我仍感自己有不少缺乏之处：1、只是满足自身任务的完成，工作开拓不够大胆等；2、业务素质进步不够快速，对新业务知识仍然学习得不够多，不够透彻；3、本职工作与其他同事相比还有差距，创新意识不强。在以后的工作中，请大家给予我监视与建议，我将努力改良自己的缺乏，争取获得更好的成绩以上是我个人****度工作总结，俗话说：点点滴滴，造就非凡，在以后的工作中，不管在外工作是枯燥的还是多彩多姿的，我都要不断积累经历，与各位同事一起共同努力，勤奋的工作，刻苦的学习，努力进步文化素质和各种工作技能，为了单位的开展做出最大的奉献。售后效劳年终工作总结篇九在公司售后效劳部工作已经有了一年多了，在这一年多的工作中，我以“客户至上”为理念，“实现客户满意度”最大化效劳的目的，以“服从领导、团结同事、认真学习、扎实工作”为准那么，认真完成了领导安排的任务，自身的程度和工作才能也得到了进步。现将一年多的工作情况、心得体会以及以后的努力方向汇报如下：作为一名售后效劳人员，每天的的工作极其琐碎，日常事务、文件、、的接收，门市顾客咨询、接待处理，并将接到的客户业务及时传达给各区域负责的业务员。这些工作都很不起眼，却也是继销售的一个重要的延续工作，所以也是很多的，每一次客户时尽全力为客户解决问题。接触售后工作一年多了，对这一行有了更深的理解，说实话售后效劳确实是个挺受气的职业，但也是个很锻炼人的职业，客户反响产品故障信息。问题这看起来简单，做起来就不是那么回事了，首先得保持好一个良好的心态，认真仔细聆听每位客户抱怨产品质量不行、测试偏高、偏低等诸多问题，作为售后效劳人员在听取客户反映产品质量的.信息，就要有较强的专业技术知识，具备良好的沟通交流才能和客户进展交流，分析^p原因所在，并不都如客户反映的质量不行，客户往往有很多都是操作不当的情况引起的，用户对于产品哪一个环节操作不熟悉，没有按指导的方式去操作等，根据详细情况在次指导客户如何操作和注意细节，防止重复犯类似的错误，找出了症结所在，进步客户维护应用产品的程度，从而防止对产品的不信任乃至对企业形象的损害。在公司领导及同事的配合下，整理、建立、健全完善了各个地区的终端销售地点。，方便了用户能在自己所属较近地方购置产品的需求。也进步了代理商对**公司的忠诚度，定期回访客户对产品使用情况！出现的问题给与及时的解释和回复处理。也将用户反响的情况及时让业务员与客户沟通完善。认真完成领导安排其他工作任务。在今年的售后回访的过程中，我深深地体会到：在市场竞争剧烈的今天，随着消费者意识的进步和消费观念的变化，消费者在选购产品时，不仅注意产品实体本身，在同类产品的质量和性能相似的情况下，更加重视产品的售后效劳。因此，企业在提供价廉物美的产品的同时，向消费者提供完善的售后效劳，已成为现代企业市场竞争的新焦点。在这一年多的工作中接触到了许多新事物、产生了许多新问题，也学习到了许多新知识、新经历，使自己在思想认识和工作才能上有了新的进步和进一步的完善。在今后的工作中，我将发扬优点，克制缺乏，脚踏实地，尽职尽责地把工作做得更好。售后：**20xx.01.09售后效劳年终工作总结篇十在这将近1年的时间里，从我们的xx旗舰店开张到如今，从零售、售后、老顾客的回头率等多个方面得出以下的个人总结：1、从零售上：有活动搞时，卖机数量就多，没活动时就静悄悄，旺季内部安装工每天加班加点，许多工程要做，外派，有嫌我们给的安装费过低，供给商没空送货，我们没人手拉货;由此导致不是没机装就是没人装的为难场面，更让我们掉失了很多顾客，以后我们一定要做好准备!2、从装机的维修率可见，公司内部安装工没问题，但是外派的安装工装机40%以上都要返工，导致客的回头率和公司经济的损失;对此如何针对加强新安装工的培训，进一步减少维修率，进而稳固老顾客对公司的信心!3、从老顾客的回头率上：空调行业最注重的“三分设备七分安装”，经历了这大半年，我真的体会到了一台好的空调，安装不好，好如一台宝马给你不会开。从统计的数据上看，我们卖出那么多的空调，属于老顾客带来的生意占比率少于10%。以下是我接手售后经理这个岗位以来售后的一些工作内容：1、网点建立方面：1.与各区域售后效劳网点进展信息对接，实现快速有效派工;2.对各售后效劳网点进展人员培训和技术支持;3.监视各乡镇售后效劳网点加强团队建立，提升售后效劳才能，使各乡镇售后效劳网点具备旺季支援xx力航售后的才能;2、售后效劳方面：4.及时接收记录各地报修信息，按就近原那么及时给各网点派工;5.配件的有序申领，旧件返还以及配件费用审核结算;6.指导并监视各售后网点正确填写安装卡和维修卡，按时结算费用;7.及时回访各派工信息的完成情况，及时评估考核乡镇派工的及时性和有效性，根据实际情况进展奖惩;1.力航售后这一块儿是一个非常薄弱的环节，一方面是我们的售后网络不健全，另一方面是配件申领和费用结算缓慢。截止目前，力航签约乡镇网点共41家，绝大多数乡镇没有专业售后效劳网点，还是比拟原始的“谁经销谁售后”的方式，但是咱们每个乡镇都有两到三个经销商，这样就会造成售后互相推诿扯皮，降低售后效劳质量。另外，各网点配件备货缺乏，申请配件的'流程又比拟慢，这样也影响了售后效劳的及时性，造成屡次投诉的情况频发。2.再就是费用结算这一块儿，我们对各乡镇网点费用结算流程和操作标准方面的培训力度和频次不够，让网点产生一种印象就是xx费用结算比拟缓慢，进而产生消极情绪。3.维修费用结算标准较低，维修这一块儿本来就挣不到钱，再加上南昌新建县地域广袤，需要远间隔维修的情况比拟普遍，远程费给的太低，而且申报费用不能及时到位，造成消极怠工，影响售后效劳质量。4.新网点开发难度大。新建县区域售后网点比拟少，唯一占优势的就是xx的销量比拟大，网点能得到更多的安装份额。但是建立二级网点很多乡镇经销商是很排挤的，在他们看来二级网点赚不到钱还要随时准备被罚款。5.力航所接收的乡镇也较为分散，某一个点出现售后需求，多数情况可能也得跑几十公里才能到，而且你可能还不知道他什么东西坏了，需要更换配件的话得打几个来回，这样的话网点的费用本钱、人员本钱就比拟高，而且涉及到远程费这一块儿公司的本钱也比拟高。所以，解决方式只能是多开一些售后网点，尽量做到区域全覆盖。6.处理xx和xx售后派工，协助各乡镇经销商解决售后问题。目前，力航售后部日接收和处理的信息量平均在10条左右，多数是乡镇经销商需要解决的售后问题，xx和xx方面的派工信息占两成左右。售后效劳年终工作总结篇十一20××年对于个人来说是意义非同寻常的一年，抉择的一年。究其原因表达在两个方面，一是辞别了熟悉而又充满感情的xx工作，难舍之情溢于言表；二是回到家乡xx，来到了xx电工集团工作，来到了一个和谐团结的售后效劳团队工作，这个更加充满激情与挑战的新工作岗位将成为我今后一段时间的工作平台。一年来，觉得自己是非常幸运的，得到这么多领导和同事的帮助。特别是领导可以很好的谅解我们现场的情况，切合实际的安排，减少我们不必要的压力使得工作心情可以平稳舒畅，部门同事好比一家人，在工作上我们互相协作、互相配合、取长补短，目的很简单——就是为了技术得以进步，更好的效劳客户，解决棘手的问题，维护公司的形象。回忆20××年，本人从以下几个个方面将个人工作总结呈现如下：回首20××年的xxx的工作，兴奋与冲动的同时，大城市的机遇和挑战给了自己人生将来的'很多考虑与思索。此时此刻更多的是难舍，在去与留的抉择面前，自己考虑了很久，留在xxx可以继续以往的工作，做名高级生技员，办公室安逸和清闲的工作，同时可以承受很好的世界级大公司的培训；分开公司，一个新的工作环境，很多事情都是未知。当时，想到了《谁动了我的奶酪》里面的故事，人生只有勇于尝试改变和打破才会更加精彩。因此，我选择了到一个新的工作环境去历练和学习。从xx回到xx工作，来到了xx集团售后效劳部工作，但是工作的对象，方法确是大有不同。在刚开场的那段时间确实不太适应，但通过领导和帮助与引导，透过同事的关心与照顾，这种不适应的心理很快就消失了。但与心理上较快适应相比，工作方式和方法的适应相对慢一些。像以前的工作，很多事情都很固定和轻松，在工作程序和方法上都比拟简单，但是如今要处理的现场实际问题，很多时候不仅棘手而且多是和其他公司或是甲方交流，客户的不满情绪也给工作的顺利进展带来了一些不利的影响。对于过程和方法是否得当考虑的不够周到与全面也要做充分的考虑和记录，通过时间和现场经历的积累来进步自己的处理问题的才能。在现场问题上也要和客户做充分有效的沟通，防止不愉快的事情发生，使得现场问题可以及时处理的同时，也能维护好客户关系。新的工作岗位和角色，给予我了很多挑战，同时每一次特殊的效劳案例都给予我了一次学习和提升自我的机遇。每个现场处理完成以后，我都养成了好的习惯，把每次的工作过程记录下路和现场的调试过程及其问题的处理过程，这样自己的程度提升的很快。技术本身就是一个漫长的积累过程，同时也要不断的学习先进的新技术来武装自己的头脑。由于工作性质的需要，养成良好的个人工作记录习惯，通过漫长的时间积累将来会成为一笔可观的财富。通过近一年的工作和积累，公司的相关产品如今都可以独立处理了，这里面有很多是公司培养促使自己可以尽早的独立，并产生经济效益。回忆即将过去的一年工作，虽然获得了不少的成绩，但我仍感自己有不少缺乏之处：1、只是满足自身任务的完成，工作开拓不够大胆等；2、业务素质进步不够快速，对新业务知识仍然学习得不够多，不够透彻；3、本职工作与其他同事相比还有差距，创新意识不强。在以后的工作中，请大家给予我监视与建议，我将努力改良自己的缺乏，争取获得更好的成绩以上是我个人20××年度工作总结，俗话说：“点点滴滴，造就非凡”，在以后的工作中，不管在外工作是枯燥的还是多彩多姿的，我都要不断积累经历，与各位同事一起共同努力，勤奋的工作，刻苦的学习，努力进步文化素质和各种工作技能，为了单位的开展做出最大的奉献。售后效劳年终工作总结篇十二20xx年公司成立售后效劳部，使得公司的售后效劳工作有了很大的改观，客户的满意度也有了很大的进步。获得的这些成绩，首先感谢公司各位领导的正确领导和帮助；其次，要感谢各位同事的大力支持；最后，要感谢售后效劳部全体员工的齐心协力的不懈努力。我作为售后效劳部的'负责人，现将售后效劳部工作总结如下：作为售后效劳部，主要负责公司的设备的售后维护、设备的调试及培训、设备售前演示等各项工作；售后效劳部，认真解决每一例客户报修，认真调试每一台设备，认真给每一位客户讲解设备的使用操作方法，认真解答每一位客户遇到的问题，认真给客户演示设备每一项功能；售后效劳部每一位员工，都齐心协力做好每一项客户效劳工作，不断进步客户对公司的满意度和忠诚度。售后效劳部xxx等几位员工，每一位员工都发扬不怕吃苦，勤于学习的精神；努力做好自己负责的本职工作，同时干中学、学中干，不断提升自己的工作才能和工作效率。我要负责的售后效劳，把的售后工作做的井井有条，大大进步了客户的满意度；