第六章客户关系管理系统客户关系管理

客户关系管理第六章客户关系管理系统CRM系统的分类CRM系统的应用注意CRM系统之间的关系CRM系统的概念以及应用本章主要内容：CRM系统的概念系统的分类应用与实施

eCRM

建设与管理呼叫中心功能与应用定义分析型CRM功能与应用定义运营型CRM三类CRM关系协作型CRM客户关系管理第六章客户关系管理系统根据CRM系统的发展及功能分类分析型CRM

呼叫中心

运营型CRM

协作型CRM

eCRM常见的分类系统的分类应用与实施

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建设与管理呼叫中心功能与应用定义分析型CRM功能与应用定义运营型CRM三类CRM关系协作型CRM客户关系管理第六章客户关系管理系统运营型CRM运营型CRM建立在这样一种概念上，客户管理在企业成功方面起着很重要的作用，它要求所有业务流程的流线化和自动化，包括经由多渠道的客户“接触点”的整合、前台和后台运营之间的平滑的互相连接和整合。系统的分类应用与实施

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建设与管理呼叫中心功能与应用定义分析型CRM功能与应用定义运营型CRM三类CRM关系协作型CRM客雪户惜关涨系痛管腾理第巡寿六忙章脊客叮户锡关玩系杜管咳理飘系遗统运营型C颂R漏M的功能销症售点自樱动雀化滔(陕S紫F蠢A乏)营赖销年自肯动前化吹(逝M惭A洒)客胡户羽服挨务蜜与识支滚持纺(馆C拾S箩S疏)机滋会淋管满理联用系厚人稻管铲理销装售旅预映测销售套件的功能系狭统超的加分啄类应裕用枝与韵实免施e团C壶R外M建轧设垒与芬管洒理呼钻叫搂中慰心功使能办与背应恋用定遮义分附析漏型随C阵R龙M功恢能题与垒应含用定费义运细营改型角C络R科M三羽类底C松R塌M话关什系协滥作亿型猜C还R推M客尘户娱关植系更管却理第裙六灭章究客斤户贵关导系今管病理迹系闸统运区营钢型萝C朝R殃M哪在卖银忙行滔中企的油应犯用客户管理服务管理销售管理知识库管理产品管理业绩考核统计报表运营型CRM系统系胁统狼的它分慎类应博用盯与炎实嫂施e演C撤R羞M建占设馒与折管禁理呼蜘叫楚中带心功晨能立与烫应伐用定阀义分阔析该型由C含R竞M功揭能留与睁应坊用定谨义运沙营乡丰型兔C奖R熊M三偷类侨C坚R踏M辽关讯系协留作浊型鄙C惕R呆M客竞户臣关竿系零管恶理第蛮六如章坡客校户兴关板系怎管太理虹系污统运主营许型日C临R荐M礼的喜使惠用合人托员营解销脱人地员现帝场殊服纤务甚人撞员销迎售饱人迟员市葬场信营蓄销聚活值动斩信扁息网管引理捏、准计箩划轿预阴算锁、咸项幸目赌追必踪订、桶成志本殊明脏细锅、但回镰应字管宫理赢、温效伏果再评聋估题等歇功美能使匆用伙销俊售渴信躺息否管腹理首、蒙销梅售育过潜程评定偏制杠、巴销侧售狸过冲程萄监柳控摘、观销吹售届预凉测每、脖销辣售赛信退息挨分断析津等广强阶大魂的音功拳能使肝用改自羡动医派晒活议工抱具缓、理设帖备刃管六理无服庸务筹合正成飘及驻保市质慌期咸管般理馅、驰维嘱修疏管瞒理拉等信功承能系丘统脆的嘴分联类应吨用勺与砍实极施e案C吐R摧M建兴设糕与斧管岔理呼厘叫窃中膀心功控能火与汽应逆用定针义分鲁析材型杂C贱R尘M功丽能衰与位应房诚用定卷义运相营锣型蛛C朋R眉M三升类积C咸R陶M问关汪系协饲作砖型芒C具R渣M客崇户古关文系不管卸理第风六龙章沃客犯户今关炎系祝管辨理约系竟统分州析攀型柔C报R词M隐产绕生眼的惕原伟因运营型CRM提供接触手段对不同客户区别对待分析型CRM深入分析客户数据区别对待后反馈数据又被运营型CRM再收集系化统房诚的觉分阶类应骡用做与联实倦施e慌C衫R尿M建搬设堆与蛇管古理呼土叫蹲中晨心功货能屠与皮应丘用定妻义分猎析崇型船C胜R是M功倒能须与悬应锯用定拢义运宰营中型圆C借R效M三线类事C训R醒M袋关御系协眨作书型比C校R煌M客辉户鲁关疗系喷管杆理第鹅六喊章较客窃户娃关斗系臭管谨理洁系别统分至析怠型漂C酸R卸M分乖析漏型诊C榆R震M满是昆创鹅新姑和薄使挡用恨客央户滴知若识趴(协在均这严一备过菠程颗中峰采造用济数它据炭仓胖库嘉、蚁O肢L插A美P创和沈数岛据葵挖允掘茶技董术棵对淘客饶户撞数公据好进贴行桃分栽析柜，删提醉验菊出昂有肆用挣信枪息掏)茂、登帮房诚助屡企煤业撞提索高剥优已化誓客消户尺关菠系可的搭决革策钱能撑力沸和浸整艳体枪运倡营煌能演力耻的形概终念目、兆方担法窗、精过犯程猎以晕及凯软熔件隔的泰集帖合的。系姻统早的叼分社类应拼用李与全实诉施e获C啦R钱M建壤设谋与躲管依理呼钳叫演中锋心功喂能芹与侵应吸用定观义分劈燕析葬型故C宇R赴M功严能业与刮应随用定黑义运五营裁型责C野R夕M三松类副C且R辛M粒关最系协乓作灰型屋C药R骑M客股户汁关赏系旦管凉理第毕六浊章散客中户庙关祖系叶管呜理都系牛统分析型CRM的六大支柱功能客户分析

客户建模

客户沟通

个性化

优化

接触管理

系您统棍的还分趁类应坊用仍与纺实子施e执C乞R泥M建畅设材与储管章理呼笛叫处中德心功殖能投与霞应砍用定刃义分皇析逝型逼C环R级M功挠能览与氏应劝用定烛义运折营驶型陶C佣R缝M三疲类统C怕R滑M想关法系协健作索型馅C勺R最M客睬户漆关秀系例管罚理第旗六惩章熟客影户啊关步系画管虚理裕系握统实宝施耳阶执段一洽对否一治的桌市声场事绳件圣模需型市龄场打区诱段客互户愧分讽析系疏统污的广分秩类应践用辞与器实屯施e舒C煎R振M建奖设削与首管务理呼衔叫续中跳心功类能纹与活应怀用定殃义分丑析丹型轧C搂R刺M功家能疫与爹应庆用定威义运贵营还型婚C撞R族M三捉类冶C您R托M无关索系协厚作亮型外C承R婚M客狮户爸关咬系跪管统理第这六府章员客产户套关虚系量管浪理稀系哭统分析型C弃R餐M在电信行业的应用留撕住谈现苏有志客汪户争渣取药新勉客不户发煌展胳新竟业返务信笨用殊评貌价欺龟诈立检身测系代统兆的测分党类应胃用纽奉与侨实储施e缠C垦R葬M建截设即与单管纠理呼计叫教中派心功昼能悼与防应题用定已义分撤析萝型失C栽R抱M功都能似与项应决用定颗义运勤营请型胳C留R跪M三求类目C盒R岭M烤关刺系协芝作泻型距C静R染M客箱户凉关芝系率管右理第浙六贫章共客删户革关以系粘管例理戚系卵统协丹作棍型往C赌R壤M协烛作昏型按C善R潮M浊是席指扁企师业国直业接纱与盟客谊户袭互撤动茄(捡通恩常烛通钩过从网斥络灯)已的贡一艇种猾状厨态能，失它亚能慕实斤现铸全米方为位煎地收为还客怜户时交还互巷服磁务剃和罚收动集拉客率户联信料息祥，葬形磨成圆与君多身种筛客谎户累交智流逮的牵渠岔道鞋。系梢统麦的勇分负类应诉用联与戒实旺施e啦C燃R趟M建闻设规与述管霜理呼窗叫菊中培心功言能奸与梳应虫用定避义分印析中型括C筑R竞M功胳能怖与谊应时用定堂义运助营谜型锤C侵R帐M三陶类块C状R工M乓关肾系协右作功型竖C鄙R剃M客必户郊关床系懂管凝理第亏六乔章臂客建户猫关魂系幅管驼理虫系忆统协作型C萍R句M的功能呼菊出型功切能电说话腊接袋口电顶子笼邮聚件衬和颂传丈真交接总口网起上惩互迟动畏交克流协作型CRM主要由呼叫中心、客户多渠道联系中心、帮助平台(HelpDesk)以及自助服务帮助导航等功能模块组成，具有多媒体多渠道整合能力的客户联络中心是今后协作型CRM的主要发展趋势。系断统献的子分威类应怪用美与巴实关施e膀C才R坦M建代设欧与杨管幻玉理呼勾叫桐中乌心功科能盾与艇应夜用定孝义分女析既型在C纷R滥M功德能腹与轧应痰用定英义运凳营例型怨C重R尚M三蹲类昏C洋R肥M堆关访系协损作赛型徒C殊R舍M客查户昆关足系亏管疼理第岗六轧章故客沾户刑关词系不管贪理透系锋统运营型分析型协作型语音(呼叫中心、自动应答、交换机、CTI)传真/信件亲自访问网上会议网上交谈电子邮件/客户回复管理SCMERP/ERM历史IT系统客户服务支持CSS现场服务FS/D自动服务销售自动化SFA移动销售MS网上商城营销自动化MA企业应用整合EAI数据挖掘工具、OLAP、数据统计报告、行为预测及商务智能客户数据集市财务数据集市数据仓库财务数据集市三类CRM系统的的关系系挪统证的间分秧类应胶用讽与拳实龙施e骨C跌R爽M建武设折与慌管刮理呼阴叫莫中猾心功娘能瘦与厉应你用定吸义分篮析纵型础C赔R怪M功狮能唇与丝式应壤用定孤义运制营态型坐C疏R怎M三届类臂C该R租M兵关概系协拔作像型择C全R拉M客叶户子关饲系阿管正理第安六辰章园客采户潜关理系机管园理鸟系偏统e趁C传R止Me槽C煮R社M恶是朱C调R刻M尘系妇统赞的详电欺子揭化罗扩朴展父，榜是牢C平R营M泽系证统讲与苗网顽络罩技膛术忌深汪入聪结冶合骡的撇产丙物赛，侧是编面章向蛛电唐子跨商机务席的且客到户径关伴系渣管攻理朱系妹统耗。系熔统寸的盼分激类应魂用轨与篇实鸡施e冷C旅R此M建芽设就与患管况理呼鄙叫迁中致心功搞能畜与炕应珠用定赴义分藏析退型耽C比R粘M功塌能吧与壳应互用定作义运纲营扒型版C腊R蜓M三删类删C俗R锯M椒关逆系协侨作稍型加C硬R路M客饱户霜关弹系域管劲理第盾六百章籍客己户正关塔系缝管罚理店系歇统e诱C小R砖M竭大增致贴可党被乒分锁为黑以粱下哪几追个败领链域电订子犯营摇销电蠢子帮销冰售电子邮件、SMS、在线客户引导、客户资料、网上目录以及Web个性化引擎等

通过电子商务、电子购物、客户定制型商品配置以及定价系统等，提升客户购买体验电端子苏服渔务为客户提供帮助服务的自助软件：电子邮件自动回复功能、基于原因的事件事识别功能、FAQ系纯统警的腿分部类应曲用腹与慢实陕施e披C淘R狂M建介设完与架管充理呼桶叫狸中绢心功开能规与希应届用定蜻义分此析绸型兔C厘R预M功萝能催与窗应躲用定穿义运兵营锻型赌C渐R蛛M三狮类坑C粗R覆M析关妹系协杰作其型滩C替R叫M客慎户有关辟系访管渐理第刻六砍章荡客傲户赔关咽系墓管拳理妹系圾统通过网络提升客户体验实施自助系统用以提升服务质量为协作型服务质量管理数据库eCRM的驱动因素系趣统卡的抓分练类应响用左与令实搬施e茄C博R疑M建冈设陵与弹管召理呼冠叫等中敌心功云能涨与据应候用定众义分仰析付型搬C舱R辣M功跪能舒与罚应哄用定仿义运辣营蛛型未C授R土M三刑类淋C鞋R竞M粗关妙系协裳作境型乔C帅R婚M客浮户渗关焰系悬管术理第摊六块章柳客董户妄关毫系蝇管杰理忠系熊统eCRM的构成与功能客户联系中心

工作流设计中心客户应用客户分析中心

中心控制器负责处理企业在运营中与客户实际发生的业务关系整合多种联络与交互渠道提供强大的基础接入平台负责处理企业坐席和内部/外部部门在处理客户业务时产生的请求传递对知识库进行挖掘与分析形成多种报表,从而支持企业决策,完善客户关系负责整个CRM平台的中心控制、任务分配与企业部门间的消息传递系胶统促的夺分编类应畏用续与唇实编施e窑C昂R罗M建贯设认与乡丰管妖理呼俗叫训中荒心功表能吨与妹应章用定魂义分火析拖型挖C锻R弱M功容能惜与争应受用定蚂义运爆营跌型信C巧R衔M三就类谅C须R全M非关贞系协恶作壶型警C想R呜M客涌户仙关番系与管只理第骨六仔章蕉客呼户症关俩系碌管首理恭系骄统e句C递R孙M在银行的应用兴摧趣吧登窃记引重导遍阶叉段自包动余填正写牌客铃户颈信派息客监户舞服策务围荡绕款核在心叠的年有库客臭户墙智次能贴分选析劲模彻块卫，凯它正包的括岛数椅据沫开颜采薪引锤擎诵、归数汪据毒统叨计著、弱数湾据载模触式染分涛析钓及烤数痒据灰存矮取膊工群具碎。返市训场俯模费块等包值括击市绘场酒计闭划宏、勒市骂场锦组株织尊及碑市富场恒实志施食。烛服需务怕模猜块钓包籍括衫客剖户迈信满息冒管双理它、倚客赵户柏服痕务躬中战心途、皮自州动昏销恩售谢与朵服哈务巧、溜销含售反记京录教跟帖踪笋及江销远售惩综革合倘报益告榨。饺销闲售傅模脂块迫包希括当销货售页预投测可、毙销享售残咨洗询毯、辞销异售亮实尚施着管督理搬及叮销迫售清奖土励每等呜。e缘瑞C遭R殿M辉的活应心用系届统福的酱分只类应荣用俱与谦实枪施e遮C既R阻M建合设酬与咳管讽理呼套叫词中援心功贿能曾与般应寇用定荒义分柱析勾型吃C寺R们M功膛能偶与作应警用定皇义运架营培型盆C请R众M三泽类请C耕R饼M雾关菠系协镜作新型屯C序R抄M客浇户挎关暗系疮管界理第谣六狠章苦客颗户记关窝系滑管葵理防系古统实柔施崖e誓C酿R女M浑的冶关集键寇因动素用户的角色内容风格功能性与C衡R泄M系统的集成实台施狡e辣C伸R岸M钓需临要烈注忽意猴的赴问秧题整合效果最重要实时响应是要点围绕最终用户展开系全统哑的少分似类应棍用鞠与劲实墙施e虽C场R牙M建北设眨与伍管型理呼炊叫尤中扎心功择能白与听应饱用定心义分骆析献型哗C你R残M功住能称与额应登用定然义运残营特型螺C算R神M三椒类吗C椅R旁M羊关剖系协垦作伪型阅C酒R拿M客旨户小关赛系婶管争理第笔六斯章偿客欲户奏关只系陆管朵理伐系它统实施e捉C雾R温M为企业带来效益增而加浩客理户形忠蕉诚耻度雾与刘企鹅业软知朵名竞度节网省羽人菊力赠、布物绘力饱，烧提密高销服蜻务霜效捆率主蓄动柳对鸡外反销词售拼，秘增握加暂收海益整齐合药内寻部膀资猜源插，好降螺低恋管亩理楼成陕本减纠少秩网她上洽客屡户鉴流塑失杰率系岗统仓的挽分呼类应李用泼与唯实赌施e绸C骄R缝M建薯设劝与塞管激理呼圈叫优中丝式心功核能昏与猾应底用定吨义分钥析馅型夫C希R震M功泊能观与巷应租用定捧义运塌营秆型骄C挺R吴M三档类省C吗R固M丹关趁系协摔作扛型窃C什R站M客枪户孔关峰系尺管诸理第及六喂章摇客磁户达关刻系努管桐理寨系厘统呼纷叫渣中混心一比种畏以请C轿T鼠I降技础术脱应五用亭为地基突础腔，胸将郑通王信劲网边和区计理算容机诵网累有狸机翁集互成告在纳一昼起利，橡并司利压用肤现庙代淘网择络滔技携术临向楼客亿户麻提固供忙一灾种酸交新互价服叨务妈的桥综龙合艇客密户咳服替务少系熟统塘。呼放叫省中作心伴(更C腔a骗l垒l卵C相e狸n桶t部e平r伯)斤最闻早忌出洁现围在捞2晚0妨世财纪咬7某0矛年听代眠的迅民斯航谁业或，焰也警就坡是世今针天搁所言说傅的摆热表线争电矛话刑，秒其资最查初丢目查的喉就忘是叶为写了菌更行好乞地葱向棚乘累客恩提蝴供甲咨堵询僵服咐务智，甲我豪们蹄今龟天总接秃触姐得铜比饱较在多夹的图是暴企昨业雅的挥“竟8融0股0伶”脖服阿务系织统皂的魂分泥类应弹用墓与猛实妖施e烧C贤R磨M建导设拘与糠管摔理呼文叫欺中释心功磨能忙与就应贪用定犯义分携析偿型点C陕R仗M功脖能破与辽应刊用定坑义运伶营袋型炉C识R窄M三洁类凶C脉R用M栽关皆系协算作躬型通C久R守M客幕户祸关税系纺管浊理第萄六逗章痰客床户成关幕系骨管柄理码系杠统呼叫中心的基本结构CTIIVRACD智能网电话坐席电脑呼叫管理系统工作流管理用户交互管理系拥统继的渣分圣类应尝用由与弦实厅施e促C首R币M建街设或与刚管侍理呼拿叫歇中皇心功洪能帆与裕应士用定堪义分滚析笨型忽C贺R章M功评能祝与不应辉用定袄义运筒营随型沉C近R垃M三管类按C钞R富M豪关需系协魔作竹型支C洲R但M客弊户吧关茎系责管抬理第麻六往章题客催户提关古系溜管隐理谊系授统呼叫中心的类型可星视拢化倘多粥媒阻体拨呼站叫管中颜心基槽于反I革n讯t望e漏r蚕n渗e钩t颜的结呼乒叫爆中缝心多论媒被体帽呼摆叫抗中滚心虚侮拟录呼情叫鞠中柿心电子邮件文字交谈业务代表回复互联网电话网页同步系进统谱的册分朱类应疫用腔与法实巷施e飘C快R窃M建龟设床与今管焦理呼帝叫翼中歼心功搅能神与闭应顽用定解义分脆析蒙型想C深R洗M功乏能臂与料应门用定业义运誓营排型贯C冈R屑M三匆类甩C区R托M永关烟系协防作朽型在C败R柔M客氏户皇关崭系尾管桶理第普六缝章员客幸户闲关佣系袋管批理恰系咱统呼唯叫国中海心雕的弊作去用获今取清客茫户蔬信院息颈，酱为宾商摘业灾智匪能盲提秧供洗决脂策旷支监持缩握短恐请矩求国响砍应妙时四间菌，妻提萄高赞客惨户统服丑务备水仆平成傻本开中道心槐转任向尖利尊润逢中徐心敲，松创鸽造董利陷润服皇务挤不群受找部营门客局据限叠，逗改纵善竟内收部屋管震理系拘统步的尼分撒类应瞎用西与豪实筝施e附C能R埋M建斑设恩与堤管歇理呼驴叫驼中定心功嗓能衔与咐应丢用定艰义分强析扁型须C吸R滨M功扎能演与圆应迹用定赶义运板营投型批C呜R醋M三窗类慢C违R凭M庭关意系协建作稿型家C赔R象M客间户忘关何系岭管栋理第冶六狱章借客道户绘关著系援管峡理孕系格统呼块叫防中超心愿的摘关宰键妙技扩术自居动漠呼纵叫脸分与配A盟C伴D交祸互蜓式演语淋音佛应上答I陕V不R将客户的需要与业务代表的技能相匹配，从而为用户提供最佳服务客户可以利用音频按键电话或语音输入信息，通过录音导航从该系统中获得预先录制的数字或合成语音信息计检算过机缸电妙话证集领成C许T牛I通过软件、硬件接口及控制设备把电话通信和计算机信息处理集成在一起，实现对语音、传真和数据通信综合应用用保户棒交互何管仿理提供呼叫指示、事件报告、数据库功能和呼出电话策略的应用程序、同时它还可以提供对其他应用程序和语音连接的接口系库统房诚的辨分畏类应者用旦与镜实泳施e速C巨R掉M建颈设鸭与矿管猾理呼产叫揉中抄心功存能嘴与头应匠用定恳义分储析赴型分C机R殊M功卵能粗与胡应付用定含义运菜营鼻型默C觉R浙M三盒类诵C俱R子M念关能系协蚊作洁型才C态R替M客五户管关啄系冷管些理第案六肉章怠客链户惕关母系默管爆理嘱系桨统呼叫中心与C浙R兼M的关系呼惩叫也中贵心犬是秆让觉客梅户某感乘受胖到钻价序值侄的哪中碌心呼警叫架中欣心拼帮美助写C答R修M辅改穗善弄业次务扛流臂程呼付叫岩中凝心凶在较企危业销中色的瞧价沾值政在倘提碑升呼喜叫性中托心排成顺为印“解情要报耻中鹿心旺”呼磨叫渡中兵心同