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文档简介

头脑风暴：您碰到哪些关于服务、现场管理、服务等的问题？每人提1-2个问题，老师将这第一章、VIP客户经理服务技能篇（案例分析、短片、头脑风暴、 一、了解VIP顾客(一 (二 顾客金字塔模(三 (四 描绘你心目中的王子形 (一 怎样进行顾客满意度(二 神秘顾客法——从内部找出服务问 (一 游戏：客户到底要买什么(二 ：服务代表的能 (五 (六 (七 (八 (九 四、VIP客户服务经理的基本素质训练(一)VIP(二)VIP(三)VIP(四)VIP：VIP案例：夫如何笼络VIP客户？五、VIP(一 肢体语言礼仪：无声胜有(二 表情礼仪：微笑是世界共通 (一 寒暄的艺(二 (三 的技巧：配合肢体语(四 (五 老鹰式的沟通：销售员对人性的理解，对人的个性及时掌 七、如何“零距离”服务VIP客户？(一 缩短服务环节的时(二 加大主动服务频 八、VIP客户满意服务实战技巧(一)站在顾客立场考虑(二)无微不至的服务和(三)待人以诚(四)(五 定期探访、了解需(六 员工相互学习、共同进(七 处理顾客的技(八 收集和反九、VIP客户的策划与实施(一)如何客户的背景？(二)如何观察客户的？(三)如何投其所好？(四)团队策划与实(五)如何分析客户的需求？(六)如何满足客户的需求？(七)实战案例分析(一 ：优化服务流(二 不同意义下的服务流程含(三 服务流程优化的主要途径和要(四 案例分析：海尔服务模(五 我的行为如何影响服务标准(六 影响服务质量控制的四个环(七 服务标准提升与完善的机制保(八 服务质量评估的基本方以学员案例进行分析讨论、模拟演第三章、VIP经理客户管理篇（案例分析、短片、头脑风暴、 一、将焦点放在VIP客户身上(一 80/20法(二 (三 (四 二、VIP(一 开拓新客户与维系老客户的价值对(二 忠诚客户的价值分(三 (四 客户的价值与在网价 三、VIP客户满意度与忠诚度管理(一 从忠诚客户到客户忠诚(二 确定客户忠诚的评价标准(三 客户流失的信息分析 四、如何提高VIP客户忠诚度？(一 收益与双(二 强化客户识别体(三 平衡个人利益与客户利 (一 基本数据共(二 业务协（三）（四）(一 建立与顾客的良好关(二 服务品系和管(三)抱怨接待技(四)VIP七、处理VIP的技巧(一)2、产生的好处(二)3、处理升级的技巧(三)4、处理疑难的技巧(四)7(五 八、VIP客户流失的原因与客户类型分析(一 硬件原因分析：网络信号、增值服务、品牌美誉(二 软件原因分析：营业服务、处理、顾(三 钻、金、银不同客户类型的相应表九、VIP(一 预防、维系与挽留三管齐(二 客户人文的实(三 客户挽 服务

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