酒店礼仪手册

礼仪（一） 仪容仪容：就是指人的容貌。主要是指人的头部，包括面部、发型等的搭配。、头发<1）总体要求 A．头发应修剪、梳理整齐，分际线清晰，刘海不超过眉际，尤其在为客人服务时，落发不 能垂挂在脸上。 B．头发必须保持清洁，无头屑。 C．不允许染褐色或粟色以外的夸张发色，不允许只染一缕发丝。。 D．禁止在客人面前梳理头发、抖落头屑。b5E2RGbCAP<2）男士发型标准：男士发型应朴素大方，修剪考究，前不过眉，后不过领，侧不过耳，脑后及两侧的头发应修 剪有形，不会显得过于浓密，两侧鬃发不得短于耳廓顶部，但也不能长过耳垂，禁止穿制服时梳理夸张的发 型，头发必须定期修剪，至少一月一次保持发型。p1EanqFDPw<3）女士短发： A．女士短发最长只能及肩，即在背后刚好触及肩膀。 B．必须定期修剪，至少一月一次，才可保持发型。 C．只允许黑色饰物且不允许夸张发饰。 D．不允许修剪如下发型：紧贴颈背削瘦的发型，留下稀疏的发丝。卷曲浓密的湿发。刘海垂挂于两颊。DXDiTa9E3d<4）女士长发：头发过肩的发式必须符合以下要求：A．使用黑色发网将头发盘起，并固定在脑后中部或颈背的稍下方。B．不允许披发、散发上班，禁止将发辫绑扎成复杂的发式。C．刘海不能长过眉毛且不能卷曲。RTCrpUDGiT2．化妆：男士每天必须剃胡须。女士在当班时间，必须着淡妆，可以使用清淡的香水，以显得精心修饰过且富有吸引力，但不允许夸张、浓艳的化妆。每位女士当班时间均须涂口红，口红颜色限于红色，任何黑、白、绿、蓝等夸张色均不允许使用。禁止在客人面前化妆。微笑是最好的化妆。5PCzVD7HxA3．口腔：口腔应清洁无异味，牙齿不装金银牙且清洁无污垢。上班前不吃异味较重的食物<如生葱、蒜、姜等），上班前不饮酒。 jLBHrnAILg4．着装：<1）穿制服时应注意以下事项： A．制服保持清洁、笔挺，不可有皱折，没有裂边，没有破损。B．不可挽起袖子或裤管，不可竖起衣领。 C．衬衫下摆塞入裤内或裙内。 E．除西服以外的扣子均应扣紧。 F．在正规场合穿单排扣的西装，禁止只扣最下面一粒纽扣。G．制服应全部穿戴整齐，不可缺少其中一件。 xHAQX74J0X<2）配戴员工牌应注意以下事项： A．员工牌应佩戴在左胸上方，不可用翻领掩盖。B．员工牌应戴在一条直线上，不能歪斜。 LDAYtRyKfE1/34<3）穿着鞋袜时应注意以下事项： A．各部门可根据实际情况决定采用工鞋样式，但禁止穿时装鞋，皮鞋只能穿黑色。 B．皮鞋要经常刷擦上油，保持干净无尘土。 C．男士穿深色袜子。D．女士穿肉色丝袜，禁止穿网格状、雕花镂空的丝袜。 E．袜子应每天更换，保持无异味。 Zzz6ZB2Ltk5．佩饰：A、眼镜：所有酒店员工禁止戴有色眼镜，一线员工尽可能戴隐形眼镜。B、耳环：禁止带吊坠耳环及夸张型耳环。C、项链：项链要求精细，不得外露。D、手表：必须戴于手腕上，其款式应朴素大方，有设计简洁的表面及与之相配的表带，不允许戴玩具卡通手表，不能戴挂表等。若直接接触食品的人员只允许将手表放在 口袋内。dvzfvkwMI1E、戒指：双手只允许佩戴一枚订婚或结婚戒指，禁止戴卡通戒指、玩具戒指，直接接 触食品的人员禁止戴戒指。 rqyn14ZNXIF、领带夹：可以佩戴款式朴素及无装饰的领带夹。G、皮带：不允许佩戴颜色鲜艳的皮腰带。只可佩戴款式朴素、简单的且颜色是黑色或 深棕色的皮带。H、帽子：非制服穿着需要，不允许佩戴帽子上班。 I、禁止佩戴鼻饰、脚镯、脚链、手镯、手链。6．手部的装饰 手部应干净没有烟垢及其它污垢，禁止留长指甲 <指甲不超过0.1cm）。女士允许涂透明指甲油，但接触食品的人员除外。 EmxvxOtOco<二）仪表仪表：指一个人的外表。它是一个人总体形象的统称，除容貌、发型之外，还包括人的服饰、身材、姿态等。（三） 仪态仪态：是指一个人举止的姿态与风度。姿态：是指一个人身体显现出来的样子。如：站立、行走、弯腰、就座、眼神、手势、面部表情等。风度：是一个人内在气质的外在表现。如：首先道德品质、学识修养、社会阅历、专业素质与才干、个人的情趣与爱好、专长等。 SixE2yXPq5站姿一个人的站姿往往能反映这个人的精神状态，甚至是性格。酒店服务业工作人员的站姿很多时候是客人对酒店的第一印象。怎样站才能令客人感觉到精神饱满又不会感觉到怪异呢？6ewMyirQFL2/34站姿是人的一种本能，是一个人站立的姿势，它是人们平时所采用的一种静态的身体造型，同时又是其它动态身体造型的基础和起点。常言道：“站如松，坐如钟”，这是中国传统的有关于形象的标准。人们在描述一个人生机勃勃充满活力的时候，经常使用“身姿挺拔”这类词语。站姿是衡量一个人外表乃至精神的重要标准。优美的站姿是保持良好体型的秘诀。从一个人的站姿，人们可以看出他的精神状态、品质和修养及健康状况。kavU42VRUs下面就来谈谈酒店人员的标准站姿。酒店标准的站姿站姿的标准：．正确的站姿应该正直，头颈身躯和双腿应当与地面垂直相平，两臂用手在身体两侧自然下垂，眼睛平视，环顾四周，嘴微闭，面带笑容，以保持随时为客人服务的姿态。2．其下颌应微收，目视前方，胸部稍挺，小腹收拢，整个形体显得庄重、平稳、正确的站立能帮助呼吸和改善血液循环减轻身体疲劳。3．女子的站姿有两种：一是双脚呈 V字型，即膝和脚后跟要靠紧。两脚张开的距离应为两拳。二是双脚并拢即双脚关拢直立脚，或是把重心入在一脚上，另一只脚过前，脚斜立而略弯曲，女性站姿要有女性特点，要表现出女性的温顺和娇巧、纤细、轻盈、娴静、典雅之姿，给一种“静”的优美感。．男子的站姿：男子站立时，双脚可并拢，也可分开，又同地双脚与肩同宽，身体不应东倒西歪，站累时脚可以向后，或身前半步但上体仍需保持正直，不可把脚向前向后伸手得太多，甚至叉开得大，站立时若空着手，可双手在下体交叉，右手放在左手上，双后放前，放后均可以。y6v3ALoS89男士标准站姿●头部：头正、稍抬，下颌内收。●躯体：挺胸，收腹，塌腰。●三种脚位：①双腿直立式：双膝相靠，后脚跟并拢，直立；此种脚位适合于短时间站立，迎送宾客等场合；②分腿站立式：两腿分开约一肩宽，双膝直立；③单腿直立式；以单腿轮换为3/34支点，另一腿往侧前方斜放：做军队队列中的 “稍息”状，适合于长时间站立时使用。 ●脚位禁忌：①内八字形；②双腿交叉站立；③弯腿站立。●五种手位：①两手腹前交叉；一掌平抚前腹，另一手轻握该掌手腕部分；两掌可以交换位置；此时，脚位可以是双腿直立式或分腿站立式两种；②两手胸前相握：两手胸前扣握：左右手均可在上，此时脚位最好采取双腿直立式脚位；③两手双腿侧全平放式：两手五指并拢，两掌自然下垂，中指指尖紧贴裤缝平放；此时，脚位应采取双腿直立式脚位；④两手双腿侧半握放式：两手半握拳，自然下垂，稍提肩，此时，脚位采取分开式；这种站姿比较适合青壮年，有很强的男性强力形象；⑤两手背放：两手自然后背，在后背自然相握。此时脚位可以采取并拢或分立式两种，分立式可以更显出男性强壮的气势。●手位禁忌：①双手抱头；②抓耳挠腮、挖鼻、搓汗泥；③在接待客人，与人交谈时双手交叉抱于胸前；特别是对方身材较低时，尤其不能使用这种手位，这种手位容易使人产生距离感；④在接待客人，与人交谈时双手叉腰，容易形成一种盛气凌人之感 M2ub6vSTnP2、不良站姿及站姿忌讳<1）站立时，切忌无彩或东倒西歪<2）站立时，双手不可叉在腰间或抱在胸前<3）不能将身体倚靠在墙上或倚靠其他物品作为支撑点<4）不许弓腰驼背，两肩一高一低<5）双臂不摆，腿不抖<6）不能将手插在裤袋里，更不要做小动作标准站姿标准的站姿应该是这样的。从正面观看，全身笔直，精神饱满，两眼平视，表情自然。两肩平齐，两臂自然下垂，两脚跟并拢，两脚尖张开60度，身体重心落于两腿正中；从侧面看，两眼平视，下颌微收，挺胸收腹，腰背挺直，手中指贴裤缝，整个身体庄重挺拔。采取这种站姿，不仅会使人看起来稳重、大方、俊美、挺拔，它还可以帮助呼吸，改善血液循环，并在一定的程度上缓解身体的疲劳。 0YujCfmUCw4/34两脚跟相靠，脚尖展开 45°~60°，身体重心主要支撑于脚掌、脚弓之上。两腿并拢直立，腿部肌肉收紧，大腿内侧夹紧，髋部上提。腹部、臀大肌微收缩并上提，臀、腹部前后相夹，髋部两侧略向中间用力。脊柱、后背挺直，胸略向前上方提起。两肩放松下沉，气沉于胸腹之间，自然呼吸。两手臂放松，自然下垂于体侧。脖颈挺直，头向上顶。下颌微收，双目平视前方。站立的时间过长时，站姿的脚姿可以有一些变化：一是两脚分开，两脚外沿宽度以不超过两肩的宽度站立；二是以一只脚为重心支撑站立，另一只脚稍息，然后轮换。 eUts8ZQVRd5/34在日常的公关与社交活动场所，良好的站姿是非常重要的。一般来说，标准的站姿关键要看三个部位：一是髋部向上提，脚趾抓地；二是腹肌、臀肌收缩上提，前后形成夹力；三是头顶上悬，肩向下沉。只有这三个部位的肌肉力量相互制约，才能保持标准站姿。针对不同的群体，标准站姿的侧重点也不一样。 sQsAEJkW5T根据以上标准站姿的要求，男性的标准站姿应该是，身体立直，挺胸抬头、下颌微收、双目平视、两膝并严、脚跟靠紧，脚掌分开呈“V”字形。挺髋立腰、吸腹收臀、双手置于身体两侧自然下垂；或者是两腿分开，两脚平行，双腿分开的距离不能超过肩宽，双手在身后交叉，右手搭在左手上，贴在臀部。同样，女性的标准站姿应该是，双脚成“ V”字形。并且膝和脚后跟尽量靠拢；或一只脚略向前，一只脚略向后，前脚的脚后跟稍稍向后脚的脚内侧靠拢，后腿的膝盖向前腿靠拢。 GMsIasNXkA这些站姿都是规范的，但要避免僵直硬化，肌肉不能太紧张，在站立的同时可以适宜地变换姿态，追求动感美。还要注意，站立时不要躬腰驼背或挺肚后仰，也不要东倒西歪地将身体倚在其他物体上，两手不要插在裤袋里或叉在腰间，也不要抱臂于胸前。 TIrRGchYzg不同场合站姿针对不同的群体，所采取的标准站姿侧重点不一样。同样，在不同的场合，人们所采用的站姿也有所区别。当站着与人交谈时，如果空着手，则可双手在体前交叉，右手放在左手上。若手上拎着皮包，则可利用皮包摆出优美的姿势。同时还要注意，不要双臂交叉，更不能两手叉腰，或将手插在裤袋里或下意识地做小动作，如，摆弄打火机，香烟盒等。 7EqZcWLZNX当与外宾交谈时，要面向对方站立，且保持一定的距离，太远或过近都是不礼貌的。站立的姿势要正，可以稍弯腰，但切忌身体歪斜，两腿分开的距离过大，或倚墙靠柱、手扶椅背等不雅与失礼的姿态。lzq7IGf02E当向长辈、朋友、同事问候或做介绍时，不论握手或鞠躬，双足应当并立，相距约十公分左右，且膝盖要挺直。当在穿礼服或旗袍时，最好不要双脚并列，要让两脚之间前后距离 5公分，以其中一只脚为重心。当在等车或等人时，两脚的位置可一前一后，保持 45°角，这时的肌肉要放松且自然，但仍要保持身体的挺直。站姿分类站姿是影响个人仪态美最基础、最关键的因素，所以商务人士、服务行业的从业人员，尤其应该注意自己的站姿，自然挺拔的站姿能给人一种可靠而干练的形象。一般说来，站姿可以根据从业人员的行业、岗位的不同而不同。 zvpgeqJ1hk6/34正规站姿正确的礼仪站姿是抬头、目视前方、挺胸立腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字形、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或背后。NrpoJac3v1背手站姿即双手在身后交叉，右手放在左手外面，贴在两臀中间。两脚可分开也可并列，分开时，不得超过肩宽，脚尖展开，两脚夹角成60度，挺胸立腰，收颔收腹，双目平视。这种站姿优美中略带威严，易产生距离感，所以一般用于门卫和保卫人员。如果两脚改为并立，则突出了尊重的意味。 1nowfTG4KI叉手站姿即两手在腹前交叉，右手搭在左手上直立。这种站姿，男性可以两脚分开，距离不超过 20厘M。女性可以用小丁字步。即一脚稍微向前，脚跟靠在另一脚内侧。除保持正确的站姿外，男性两脚分开，比肩略窄，将双手合起放于腹前；女性双腿并拢，脚尖分呈V字形，7/34双手合起放于腹前。这种站姿端正中略有自由，郑重中略有放松。在站立中身体重心还可以在两脚间转换，以减轻疲劳，这是一种常用的接待站姿。 fjnFLDa5Zo背垂手站姿即一手背在后面，贴在臀部。另一手自然下垂，手指自然弯曲，中指对准裤缝，两脚可以并拢也可以分开，也可以成小丁字步。这种站姿，男性多用，显得大方、自然、洒脱。以上这几种站姿密切地联系着岗位工作，若在日常生活中适当的运用，则会给人们挺拔俊美、庄重大方、舒展优雅、精力充沛的感觉。 tfnNhnE6e5标准站姿训练方法好的站姿能通过学习和训练而获得。通过理论学习后，我们还要在生活中加以训练。利用每天空闲的时间练习20分钟左右，效果将会非常明显。其一是贴墙直立<九点靠墙法）。背着墙站直，全身背部紧贴墙壁，然后后脑勺、肩、腰、臀部及脚后跟与墙壁间的距离尽可能的减少，让你的头、肩、臀、腿之间纵向练成直线。其二是头顶书本。也就是把书放在头顶上行走，不要让它掉下来。那么你会很自然地挺直脖子，收紧下巴，挺胸挺腰。要拥有优美的站姿，就必须养成良好的习惯，长期坚持。站姿优美，身体才会得到舒展，且有助于健康；若看起来有精神、有气质，那么别人能感觉到你的自重和对别人的尊重；并容易引起别人的注意力和好感，有利于社交时给人留下美好的第一印象。 HbmVN777sL错误站姿好的站姿，可以让身体各个关节得到均匀的受力，从而不会让某些特定的关节承担大部分的重量。但不良的站姿则会影响到体内的血液循环，可能会压迫内脏，导致消化不良。不管在形体上，还是在外貌上，不良的站姿都会对人体产生消极的影响。 V7l4jRB8Hs弯腰驼背在站立时，一个人如果弯腰驼背，除去其腰部弯曲、背部弓起之外，通常还会同时伴有颈部弯缩、胸部凹陷、腹部凸出、臀部撅起等一些其他的不良体态。它显得一个人缺乏锻炼、无精打采，甚至健康不佳。83lcPA59W9手位不当在站立时，必须注意以正确的手位去配合站姿。若手位不当，则会破坏站姿的整体效果。站立时手位不当主要表现在：一是双手抱在脑后；二是用手托着下巴：三是双手抱在胸前；四是把肘部支在某处；五是双手叉腰；六是将手插在衣服或裤子口袋里。 mZkklkzaaP脚位不当在正常情况下，“V”字步、“丁”字步或平行步均可采用，但要避免“人”字步和“蹬踩式”。“人”字步也就是“内八字”步；“蹬踩式”指的是在一只脚站在地上的同时，把另一只脚踩在鞋帮上，或是踏在其他物体上。半坐半立。在正式场合，必须注意坐立有别，该站的时候就要站，该坐的时候就要坐。在8/34站立之际，绝不可以为了贪图舒服而擅自采用半坐半立之姿。当一个人半坐半立时，不但样子不好看，而且还会显得过分随便。 AVktR43bpw3、身体歪斜站立时身体不能歪歪斜斜。若身躯明显地歪斜，如头偏、肩斜、腿曲、身歪，或是膝部不直，不但直接破坏了人体的线条美，而且还会使自己显得颓废消沉、萎靡不振或自由放荡。ORjBnOwcEd走姿走姿<给人的感觉：愉悦）行走时，上体要正直，身体重心略向前倾，头部要端正、颈要梗、双目平视前方、肩部放松、挺胸立腰，腹部略微上提，两臂自然前后摆动<摆动幅度为35厘M）左右，双臂外开不要超过30度，走时步伐要轻稳、雄健，女子要行如和风。两脚行走线迹应是正对前方成直线，不要两脚尖向内形成“内八字”或是“外八字”，步幅均匀、步速不要过快，行进间不能将手插在口袋里，也不能扒肩搭背、拉手搂腰。不跑动，相对而行，应主道让道，尽量走右边；相向而行，不抢道；穿行时，宾客之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时，不能从中间穿行，应先道一声：“对不起，请让一下”，待对方挪动后再从侧面或背面通过。如果无意中碰撞了宾客，应主动表示道歉，说声：“对不起”方可离开，行走时不要碰撞酒店陈设或花木，超越客人时，要礼貌致歉。说声对不起；引领客人时，让客人、上级走在自己的右侧；3人同行时，中间为上宾；在人行道让女士走在内侧，以便使她们有安全感；与上级、宾客相遇时，要点头示礼致意。与上级、宾客相遇时要点头示礼致意；与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自行抢先而行；与上级、宾客上下楼梯时应主动开门，让他们先上或先下；上楼时客人在前，下楼时客人在后，客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。 2MiJTy0dTT注意：<1）、男服务生110步/分；女服务生120步/分，较好的步速反映也服务员积极的工作态度，是客人乐于看到。gIiSpiue7A<2）、最佳步幅应为本人的一脚之长，男子每步约 40厘M，女子每步约为 35厘M；<3）、起步之时，身体须向前微倾，重心落在前脚掌上，并随脚步移动不断向前过渡；<4）、不可手插衣袋，尤其不可插裤袋，也不要叉腰，倒背着手；<5）、后退时扭头就走是失礼，面向他人先后退至少两三步、转体，步幅宜小，轻擦地面，转体时应身先头向。<6）、两人或两人以上并排，以内为尊，以右为尊，以道路内侧为尊；<7）、三个人并排，由尊而卑依次居中、居右、居左；9/34<8）、以前为尊，以后为卑，客人、女士、尊长在前；主人、男士、晚辈较低随后。正确的走姿，能走出风度，走出优雅，走出美来，更能显示出一个人的活力与魅力。怎样才是正确的走姿？正确的走姿的三个要点——从容、平稳、直线。良好的走姿应当身体直立、收腹直腰、两眼平视前方，双臂放松在身体两侧自然摆动，脚尖微向外或向正前方伸出，跨步均匀，两脚之间相距约一只脚到一只半脚，步伐稳健，步履自然，要有节奏感。起步时，身体微向倾，身体重心落于前脚掌，行走中身体的重心要随着移动的脚步不断向前过渡，而不要让重心停留在后脚，并注意在前脚着地和后脚离地时伸直膝部。uEh0U1Yfmh步幅的大小应根据身高、着装与场合的不同而有所调整。女性在穿裙装、旗袍或高跟鞋时，步幅应小一些；相反，穿休闲长裤时步伐就可以大些，凸显穿着者的靓丽与活泼。IAg9qLsgBX男女走姿的区别？男女步态风格有别。男子的走姿应步伐稍大，步伐应矫健、有力、潇洒、豪迈，展示阳刚之美；女子的走姿则步伐略小，步伐应轻捷、蕴蓄、娴雅、飘逸，体现阴柔之美。WwghWvVhPE应当避免的不正确的走姿：走路时身体前俯、后仰，或两个脚尖同时向里侧或外侧呈八字形走步，步子太大或太小，这都给人一种不雅观的感觉。asfpsfpi4k10/34走路时双手反背于背后，这会给人以傲慢、呆板之感。走路时身体乱晃乱摆，也会让人觉得轻佻，缺少教养。训练方法走姿训练<1）行走辅助训练A、摆臂。人直立，保持基本站姿。在距离小腹两拳处确定一个点，两手呈半握拳状，斜前方均向此点摆动，由大臂带动小臂。B、展膝。保持基本站姿，左脚跟起踵，脚尖不离地面，左脚跟落下时，右脚跟同时起踵，两脚交替进行，脚跟提起的腿屈膝，另一条腿膝部内侧用力绷直。做此动作时，两膝靠拢，内侧摩擦运动。C、平衡。行走时，在头上放个小垫子或本子书本，用左右手轮流扶住，在能够掌握平衡之后，再放下手进行练习，注意保持物品不掉下来。通过训练，使背脊、脖子竖直，上半身不随便摇晃。<2）迈步分解动作练习A、保持基本站姿，双手叉腰，左腿擦地前点地，与右脚相距一个脚长，右腿直腿蹬地，髋关节迅速前移重心，成右后点地，然后换方向练习。B、保持基本站姿，两臂体侧自然下垂。左腿前点地时，右臂移至小腹前的指定点位置，左臂向后斜摆，右腿蹬地，重心前移成右后点地时，手臂位置不变，然后换方向练习。<3）行走连续动作训练A、左腿屈膝，向上抬起，提腿向正前方迈出，脚跟先落地，经脚心、前脚掌至全脚落地，同时右脚后跟向上慢慢垫起，身体重心移向左腿。B、换右腿屈膝，经过与左腿膝盖内侧摩擦向上抬起，勾脚迈出，脚跟先着地，落在左脚前方，两脚间相隔一脚距离。C、迈左腿时，右臂在前；迈右腿时，左臂在前。D、将以上动作连贯运用，反复练习。 ooeyYZTjj1坐姿坐姿<姿态要端正）入坐要轻缓，不要赶步，以免给人以“抢座”感，走到座位前，自然转身，右脚向后撤半步，安稳坐下<女子入座时，若是裙装，应用手将裙向前拢一下，不要落座后再起来整理）。坐下后，头部要端正，面带微笑，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收。双肩平正放松，挺胸、立腰、两臂自然弯曲，男士双手掌心垂直向下，自然放在膝上，两膝距离以一11/34拳左右为宜；女子可将右手搭在左手上，轻放在腿面上，并将两脚并排自然摆放。也可以一手略握一只手腕，置于身前。两腿自然弯曲，双膝并拢，双腿正放或侧放，<男士坐时双腿可略分开）。双脚平落地上。可并拢也可交叠。女子坐在椅子上，只可坐满椅子的三分之二，脊背轻首。谈话时如需侧转身，上体与腿应同时转动，幅度不可过大。起来时，右脚应向后收半步而后站起，动作不要迅猛。坐在椅子或沙发上时，不要前俯后仰，更不要将脚放在椅子或沙发扶手上和茶几上。不翘二郎腿，尤其不要翘着二郎腿还上下踮脚晃腿，两手不要漫不经心地拍打扶手。 BkeGuInkxI<1）、从座位左侧就座，毫不声息就座，减慢速度、放松动作、避免乱响；<2）、从座位左侧离开；离开前从动作、语言向其表示示意，随后站起身来，动作轻缓，避免弄响座椅；离座后先采用基本站姿，站好再走； PgdO0sRlMo<3）、他人入座之后再入座，地位低于对方稍后离座，身份相似允许同时起身；<4）、公共场合，要想坐在别人身旁先求得对方首肯；<5）、以背部接近座椅 做法：先侧身走近座椅，背对其站立，右腿后退一点以确认座椅，然后随势坐下，可以一手扶把手 3cdXwckm15注意：<1）、双腿叉开过大或直伸出去 <身前有桌子尽量不伸到外面去）；<2）、架腿方式欠妥，如一条小腿架在另一大腿上，留出大空隙；<3）、将腿放在桌椅上或腿部抖动摇晃；<4）、脚跟接触地面，脚尖翘起或脚蹬踏他物，一般都要放在地上；<5）、以手触摸脚部，抚摸小腿或以脚自脱鞋袜；<6）、单手或双手放在身前桌下不允许；<7）、手部支于桌上，用双肘支在面前的桌子上，对同座之人不够礼貌；<8）、双手抱在腿上、将手夹在腿间或放在臀下；<9）、上身向前趴伏在桌椅上或本人大腿上，仅用于休息，在工作在不宜出现；<10）、头部靠于椅背或脚尖指向他人。<11）、在室内，以朝南或对门的座位为尊位。12/34上身体位：头部抬直，看上去同地面垂直，低头办公，回答他人问题时务必抬起头来，与人交谈是可面向正前方或面部侧向对方，不准后脑勺对着对方，工作不应上身完全倚靠座椅背部。h8c52WOngM标准规范的坐姿要求端庄优美，标准规范的坐姿能给人以文雅、稳重、自然大方的美感，下面就介绍四种标准规范的坐姿：v4bdyGious<１）双腿并拢，上体挺直，坐正，两脚略向前伸，两手分别放在双膝上 <男士双腿略分开） 。２）女士坐姿。坐正，上身挺直，双腿并拢，两脚交叉，双手叠放，置于左腿或右腿上。J0bm4qMpJ913/34３）著名的S型女士坐姿。坐正，上身挺直，双腿并拢，两腿同时侧向左或侧向右，两脚并放或交叠。双手叠放，置于左腿或右腿上。４）搭腿式坐姿<或叫两腿交叠坐姿）。其方法是将左腿微向右倾，右大腿放在左大腿上，脚尖朝向地面<切忌右脚尖朝天）。这种坐姿给人以高贵、典雅的美感。但应特别注意与跷二郎腿区别开。跷二郎腿一般悬空脚的脚尖朝天脚底朝向人，并伴有上下抖动的不雅动作，有的国家是忌讳脚底朝向人的，因为这表示挑衅、不满、轻视、愤怒的情感，是粗俗不雅的举止。XVauA9grYP蹲姿欧美国家的人认为“蹲”这个动作是不雅观的，所以只有在非常必要的时候才蹲下来做某件事情。日常生活中，蹲下捡东西或者系鞋带时一定要注意自己的姿态，尽量迅速、美观、大方。 bR9C6TJscw正确的蹲姿：若用右手捡东西，可以先走到东西的左边，右脚向后退半步后再蹲下来。脊背保持挺直，臀部一定要蹲下来，避免弯腰翘臀的姿势。男士两腿间可留有适当的缝隙，女士则要两腿并紧，穿旗袍或短裙时需更加留意，以免尴尬。 pN9LBDdtrd14/34在日常生活中，人们对掉在地上的东西，一般是习惯弯腰或蹲下将其捡起，而身为酒店服务人员对掉在地上的东西，也像普通人一样采用一般随意弯腰蹲下捡起的姿势是不合适的。DJ8T7nHuGT正确的蹲姿如下：基本蹲姿１．下蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮遮掩掩。２．下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒。３．下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美。15/34４．女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。正确的蹲姿如下图QF81D7bvUA蹲姿实例１．交叉式蹲姿在实际生活中常常会用到蹲姿，如集体合影前排需要蹲下时，女士可采用交叉式蹲姿，下蹲时右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地。左膝由后面伸向右侧，左脚跟抬起，脚掌着地。两腿靠紧，合力支撑身体。臀部向下，上身稍前倾如下图）。4B7a9QFw9h16/34<如下图）。２．高低式蹲姿下蹲时右脚在前，左脚稍后，两腿靠紧向下蹲。右脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，左脚脚跟提起，脚掌着地。左膝低于右膝，左膝内侧靠于右小腿内侧，形成右膝高左膝低的姿态，臀部向下，基本上以左腿支撑身体 ix6iFA8xoX蹲姿禁忌１．弯腰捡拾物品时，两腿叉开，臀部向后撅起，是不雅观的姿态 <如下图）。17/34两腿展开平衡下蹲，其姿态也不优雅。２．下蹲时注意内衣 “不可以露，不可以透 ”。补充：蹲着三要点：迅速、美观、大方。若用右手捡东西，可以先走到东西的左边，右脚向后退半步后再蹲下来。脊背保持挺直，臀部一定要蹲下来，避免弯腰翘臀的姿势。男士两腿间可留有适当的缝隙，女士则要两腿并紧，穿旗袍或短裙时需更加留意，以免尴尬。wt6qbkCyDE手姿手姿是最具表现力的一种“体态语言”，手姿要求规范适度，在给客人指引方向时，要把手伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛要看着目标，并兼顾对方是否看到指示的目标，在介绍或指示方向时切忌用手指指点，谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大，否则会有画蛇添足之感，一般说来，手掌掌心向上的手势是虚心的、诚恳的，在介绍、引路、指示方向时，都应掌心向上，上身稍前倾，以示尊重，在递给客人东西时，应用双手恭敬地奉上，绝不能漫不经心地一扔，并忌以手指或笔尖直接指向客人 Kp5zH46zRk握手礼18/34在比较正规的场合，人和人握手谁先伸手是有标准化做法的。两个人同时伸手操作上概率不高，总有一个发起者。当然，作为我们自己有的时候也别和人家太较真，如果有人并不知道规范的礼仪而先伸手了，你要和人家合作，没必要端架子，真正懂得社交礼仪的人还是强调平等和尊重的基本原则的。在礼仪之上，平等和尊重要比规范更加重要，只不过如果我们每一个人都理解礼仪的情况下，礼仪才发挥出来更加优雅的风度。 Yl4HdOAA61在一般性的交往应酬之中，握手的标准伸手顺序应该是：<1）地位高的人先伸手；<2）男人和女人握手时，应该是女人先伸手，女士有主动选择是否有进一步交往的权利；<3）晚辈和长辈握手，应该是长辈先伸手；<4）上级和下级握手，应该是上级先伸手；<5）老师和学生握手，应该是老师先伸手。在正规的商务场合，则应该基于位高者先伸手的原则下，上述的 5个顺序都完全适合于正规场合，但是身份不同是不一样的。例如，女士是公关经理，男士是董事长，女士职位显然比男士低，两个单位商务交往，就是董事长地位高，因此应该由董事长先伸手。但是在一般性的社交场合，无论职位高低，仍然是女士优先，大家在一块玩，不讲职务，不讲头衔，那么在礼仪上就是女士的地位高于男士，因此应该由女士先伸手。ch4PJx4BlI除了场合外，握手还有特殊性。最重要的表现在在家里或单位接待客人时，宾主之间握手。一般的规则是<1）客人到达时，主人先伸手。主人先伸手表示对客人的一种欢迎 <比如：客人来拜访，主人不伸手说明不拿客人当回事。）； qd3YfhxCzo<2）客人告辞时。客人先伸手。 <比如：中午到别人单位去拜访，客人辞行先伸手表示主人请留步，主人先伸手表示逐客，别混饭。） E836L11DO5个人和群体握手的顺序。、由尊而卑：如果在场的人是一个单位的或一个家的人的话，地位高低是很容易分清的。握手由地位高的开始依次往下排。S42ehLvE3M、由近而远：周围有四五个人，或者在宴会厅门口排队，领导排队迎候客人，就不能跳越，应该伸手和最近的人开始握手。群体和个体握手，个体没有伸手，群体的同志就不能先伸手。<举例：某个体到一个公司去做报告，主人派一个司机和一个女办公室主任随同专车来接，个体应该先和女士握手，但司机却先伸手了，这让个体很尴尬。）501nNvZFis19/34、顺时针方向前进：围在一个圆桌上，或者坐在一个客厅里面，四面都有人，握手的标准化做法是主人先和自己右手的人握手<右手的人一般是主宾），然后按顺时针方向前进。顺时针方向前进从国际上来讲是一种比较吉利的方向。一般在社交场合人们不喜欢倒时针走，除了运动会入场式或轿车在酒店大堂停车 <交通规则要求）、追悼会或遗体告别等情况外。jW1viftGw9握手礼仪之中，手位也是有讲究的，就是手伸出来的伸法。一般情况下，标准化的手位应该是手掌与地面垂直，无论是掌心向下还是向上的手位都是禁忌而不可取的：1、掌心向下：掌心向下给人一种傲慢的感觉，自认为是大人物， “俯视芸芸众生 ”。掌心向下只有交警指挥交通时才会见到。 xS0DOYWHLP2、掌心向上：一般情况下掌心向上是表示谦恭。但平时最好别伸，搞不好就成 “乞讨状”。一双手同时握住对方的手的手位在专业讲法叫“手套式握手”，又叫“外交家握手”。除非是熟人之间表示故友重逢、认真慰问或者热情祝贺，外人不讲这种方式，尤其是对异性。一般而论，我们是用一个手去握对方的一个手，手掌握着对方的手掌，而不是握人家的手腕，除非人家没有手掌，但也不要仅仅握对方的手指部分。 LOZMkIqI0w握手时的力度和时间恰当也是礼仪。跟任何人握手，时间是很重要的一个点。例如，不太懂礼仪的男士握着女士的手长时间不放，这反而是一种不尊重一般和人家握手时间不能太短也不能太长，所谓 “过犹不及”。一般和人握手最佳的做法是三到五秒钟，当然也不要一碰就跑。 ZKZUQsUJed握手时最佳的做法是稍微用力，但是不能太狠。有的人为了表示自己的热情而刻意用力握手，其实握手无力确实是一种缺乏热情的体现，但是每个人本身握手的自然力度其实可以在其外表个性和自然表现中察觉，过于刻意的用力握手是完全可以轻易被人察觉，这样的力度不但不会为 “热情”加分，反而有些失礼会减分 <例如，有些相似兴奋过度的表现）。dGY2mcoKtT握手时的几个基本禁忌：、最重要的禁忌，心不在焉：不看着对方，甚至是与旁边的人聊天。心不在焉的握手不如不握。、除非没有右手，否则必须伸出左手：一般握手，尤其跟外国人握手，如新马泰一带、穆斯林地区、印度人，左右两只手往往有各自的分工，只用右手行使礼节；另外在英语文化中“右”是上位，是好的位置；而“左”是下位，是不好的位置rCYbSWRLIA20/34、握手时戴手套：国际惯例只有女人在社交场合戴着的薄纱手套可以不摘。此外一般用的御寒的手套一定要摘。4、在国际交往中，尤其是到西方国家去，握手要避免所谓双手交叉握着对方的双手，即所谓“交叉握手”（1） 美国。现在美国人比较不拘礼节。他们之间第一次见面不一定与人握手，只是笑一笑，说一声 “Hi”或“Hello”，并不正正经经地握手。 FyXjoFlMWh（2） 日本。日本男子往往一边握手，一边鞠躬，而日本女子一般不与人握手，只行鞠躬礼，因为在日本人看来，触及女性身体是失礼的。 TuWrUpPObX（3） 菲律宾。菲律宾的一些原始部落人，他们握过手就转身向后走几步，意思向对方表明身后没有藏刀，是真诚的握手。 7qWAq9jPqE（4） 非洲。中非黑人彼此见面，不是和对方握手，而是用自己左手握右手，挥动几下，就代替了握手。有些非洲地区的人握手之后，还将手指弄出清脆的响声，以示自由。握手可以说是世界上大多数国家通用的打招呼方式，一般都是习惯轻轻地握。在非洲不同，握手时如果握得有气无力，被认为是“礼貌不周”，他们会生气的，尤其在阿尔及利亚，握手愈用力愈受尊敬，他们认为用力的程度跟对方友好的程度是成正比例的，最好握得他们手都感到麻痛。尼日利亚人在握手前要用大拇指先在手上轻轻地弹几下，然后再握手。坦桑尼亚人，见面时先拍拍自己的肚子，然后鼓掌，再互相握手。llVIWTNQFk5）法国。法国人处处勿忘握手，多握几次更好。6）德国。德国人与法国人正好相反，他们一天之内一般只握一次，如果和德国人频频握手，他们会感到惶恐不安7））英国。英国人平时很少跟人握手，一般只是在至爱亲朋，初次相识，朋友间久别重逢或长途旅行告别前才握手。边人行礼，则用左手脱帽。行礼时要微带笑容，如果与对方谈话，不可戴帽子。行鞠躬礼必须注目，不可斜视。受礼者亦同样。当然，上级或长者还礼时可以欠身点头或同时伸出右手，不鞠躬也可以。yhUQsDgRT1服务员应熟悉的16种礼节1、接吻礼接吻礼是西方的一种礼节。据传说在欧洲古罗马帝国时期，严禁家中妇女饮酒，男子外出归来，常常先检查一下妻子是否饮酒，便在21/34妻子的嘴边闻闻，这样沿袭下来便成了一种礼节。由于国度不同，我国没有行接吻礼的习惯，同时西方在行使这种礼节时有诸多讲究，因此，酒店要求自己的员工一般不与客人行接吻礼，这里只是简单介绍接吻礼的有关知识。接吻礼由于对象和场合的不同，一般有两种情况：<1）接吻礼是上级对下级，长辈对晚辈，朋友之间或夫妇之间表示亲昵、爱抚的一种礼节。一般多采用拥抱、吻脸或额头、贴面颊、吻手或吻唇等形式。接吻不完全是高兴或有喜事的时候，在悲伤时候，也可接吻，以示慰问。<2）在公共场合，彼此见面时，一般女子之间可以吻面颊，男子之间可以抱肩、拥抱，男女之间可以贴脸颊，长辈可以吻晚辈的脸或额头，男子对尊贵的女宾往往只吻一下手背以示尊重。我国的传统礼节中没有接吻、拥抱等礼节，在酒店的接待工作中也不使用这种礼节，但在涉外交往中如果客人出于生活习俗使用此礼节，为了尊重对方，也可以灵活运用此礼节。2、举手注目礼举手注目礼是军人的礼节。军人在室内可以行鞠躬礼，但在室外则必须行举手注目礼。行此礼时，应举右手，手指伸直并齐，中指及食指于帽沿的右侧，手掌微向外方，右上臂与肩齐高，身体呈立正姿势，两目向受礼者注视。待受礼者答礼后，方可礼毕将手放下。对于长官或长者，每次相遇，都应照常敬礼，并且做到即使长官或长者未见敬礼人时，也照常敬礼，待长官或长者过去后再礼毕。目前有的酒店在接待贵宾时，酒店保安人员在工作岗位亦使用举手注目礼。3、致意礼点头、致意是同级或平辈之间的礼节。在公共场合或在路上行走遇到相识的朋友、同事，在不便打招呼的情况下，一般点头致意即可。距离较远可举起右手打招呼。西方的男子多戴礼帽，见面时还可以施脱帽礼，两人相遇后还可以脱帽点头致意，离别时再戴上帽子。有时用手将帽子掀开一下即可，与相识者在同一场合多次见面时，不必再次问好、握手，只须点头、微笑致意即可。 4、称呼礼称呼礼是指日常服务中和客人打交道时所用的称谓。入住的客人来自不同国家和地区。由于各国、各民族语言不同，风俗习惯各异，因而在人与人之间的称呼上有很大的差别，如果称呼错了，职务不对，姓名不对，不但会使客人不悦，引起反感，甚至还会闹出笑话和产生误会。<1）一般习惯称呼。在国际交往中，无论是外国人，还是华侨、港、澳、台胞等，一般对男子称 “先生”，对已婚女子称 “夫人”，未婚女子统称 “小姐”，对不了解婚姻情况的女子可称 “小姐”，对戴结婚戒指和年纪稍大的可称 “夫人”，也可称“太太”。<2）按职位称呼。知道学位、军衔、职位时，要在 “先生”“小姐”前冠以职衔，如“博士先生”、“议员先生”、“上校先生”等等。5、应答礼应答礼是指同客人交谈时的礼节。<1）解答客人问题时必须起立，站立姿式要好，背不能倚靠他物。讲话语22/34气要温和耐心，双目注视对方，集中精神倾听，以示尊重客人。对宾客的问话或托办事项没听清楚时要同客人说： “先生，对不起，请再讲一遍好吗 ?”或者“对不起，先生，我再把您的留言重复一遍好吗 ?”这样就可以避免在服务工作中出现差错。 <2）服务员在为宾客处理服务上的问题时，语气要婉转，如果客人提出的要求及某些问题超越了自己的权限，就应及时请示上级及有关部门，禁止说一些否定语，如： “不成”、“不可以”、“不知道”、“没有办法”等。MdUZYnKS8I6、引领礼仪体态语作为语言交际的“第二表现方法”，不仅可以弥补有声语言的不足，而且可以在特定的交际环境中起到“此时无声胜有声”的作用。据语言学专家的研究，人们在面对面的交流中，只有 35%左右的信息是通过语言传递的，而 65%的信息是通过动作、手势和表情等无声语言传递。就服务而言，手势语是使用频率较高的体态语言。服务人员在运用服务语言时，如果能恰到好处地发挥手势语的作用，将会大大提高服务语言的质量，强化与客人交流的效果，从而有效地在宾客心目中树立良好的服务形象，赢得宾客的好感和信任。手势语是通过手和手指的动作来传情达意的体态语言。不同的手势传递不同的信息，体现着人们的内心活动和对待他人的态度。所以手势动作的准确与否、幅度大小、力度强弱、速度快慢、时间长短都是有讲究的，如使用不当，很容易让客人感到不愉快或产生误解，所以在服务中，手势语的运用一定要注意以下问题。引导手势是服务人员使用最多的手势语言。如请客人进门、就座、为客人指引方位、物品或为他人做介绍等。在使用过程中一定要采取正确的做法：一是要使用手掌，而不能仅用手指，因为用手指指点他人带有指挥、教训或傲慢之意，是不礼貌的行为；二是要掌心向上，而不宜掌心向下。因为掌心向上，且手指微曲，具有虚心、坦诚、尊重他人之意；而掌心向下则会让客人感到带有强制和命令的意味，不够坦率、缺乏诚意。另外引导手势的使用一定要面带微笑，言行并举，给客人文雅大方的感觉 1、引领宾客时应该严格按照左为下右为上的社交礼节。2、引领时，除了自己的位置和手势之外，用余光关注宾客，保持职业性的微笑和认真倾听的姿态。3、当距离电梯门还有三 M距离时，应该加快步伐，赶在宾客之前，采用一个斜插，让宾客进入电梯。当电梯到了指定楼层，自动开门，用右手继续按住开的按钮，保证宾客走出电梯时不会被门夹住。4、引领时，引领员在先；进出电梯或房间时，只要有门，都是宾客在先。 7、乘梯礼仪1、用靠近电梯的手遮挡住电梯感应电眼或揿住开门按钮，保持门敞开。2、另一只手引导客人进入电梯，并使用“请”的手势。3、进入电梯后，应立于信号按钮前，为宾客按欲去的楼层号。4、如果中途比客人先离开电梯，应对客人说声“对不起”或“再见”。5、记住女士优先 09T7t6eTno8、迎送礼迎送礼是指服务员迎送客人时的礼节。 <1）宾客来到服务机构，接待人员(服务员>要主动向客人打招呼问好，笑脸相迎。在为宾客服务的过程中，应按先主后23/34宾，先女宾后男宾的顺序进行服务。对老弱病残客人，要主动搀扶。 <2）当重要外宾和友好团体来店或离店，要组织管理人员、服务员在大门口排队迎送。迎送人员的服装要整洁，姿式要端正，鼓掌要热烈，使客人有一种亲切感。 9、操作礼操作礼主要是指服务人员在日常工作中的礼节。 <1）服务人员在日常工作中要着装整洁，注意仪表，举止大方，态度和蔼。工作期间不准大声喧哗，不准开玩笑，不准哼小曲，保持工作地点或客房的安静环境。进宾客房间时，要敲门。敲门时，要注意既不能猛敲，也不能相隔很长时间再敲门，要有节奏地轻敲。轻敲一下后如没有人回答，稍隔片刻再缓敲两次，待客人同意后再轻轻开门进入，并用温柔的语调对客人说： “对不起，打扰您了，”“我是楼层服务员，现在可以为您整理房间吗 ?”征得客人同意后再整理、打扫房间。搞完卫生，退出客人房间时，要面对客人说 “谢谢，再见 ”。<2）服务人员在打扫房间时，要既轻又快，搞完卫生后不可在房间停留。搞卫生时不能随意翻阅客人的书刊、信件等，更不可以动用客人的录音机e5TfZQIUB5录像机、照相机等。10、鞠躬礼鞠躬适用于庄严肃穆、喜庆欢乐的仪式场合。日常生活中学生对老师、晚辈对长辈、下级对上级、表演者对观众等都可行鞠躬礼。领奖人上台领奖时，向授奖者及全体与会者鞠躬行礼。演员谢幕时，对观众的掌声常以鞠躬致谢。演讲者也用鞠躬来表示对听众的敬意。遇到客人或表示感谢或回礼时，或是遇到尊贵客人，这时可行鞠躬礼。鞠躬－动作要领：行鞠躬礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前 1.5M处<15度礼）或脚前1M处<30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。 s1SovAcVQM24/34鞠躬时必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开，目视对方。然后将伸直的腰背，由腰开始的上身向前弯曲。鞠躬时，弯腰速度适中，之后抬头直腰，动作可慢慢做，这样令人感觉很舒服。GXRw1kFW5s几种错误的鞠躬方式：只弯头的鞠躬。不看对方的鞠躬。头部左右晃动的鞠躬。双腿没有并齐的鞠躬。驼背式的鞠躬。可以看到后背的鞠躬。日本人行鞠躬礼，迎客时要鞠躬30°，送别时要45°鞠躬，并眼睛向下看表示敬重。下级对上级行鞠躬礼越深越好(90°>。一般行鞠躬礼15°左右。UTREx49Xj911、会议礼仪1、举行双边洽谈时，应使用长桌或椭圆形桌子，宾主分坐在桌子两侧。桌子横放的话，面对正门的一方为上，属于客方。桌子竖放的话，以进门的方向为准，右侧为上，属于客方。8PQN3NDYyP2、在进行洽谈时，各方的主谈人员在自己一方居中而坐。其余人员则应遵循右高左低的原则，依照职位的高低自近而远地分别在主谈人员的两侧就座。如果有翻译，可以安排就座在主谈人员的右边。 mLPVzx7ZNw在进行多边会谈时，为了避免失礼，按照国际惯例，一般以圆桌为洽谈桌来举行圆桌会议，这样一来，尊卑的界限就AHP35hB02d12、出入礼仪1、员工出入公共或私人场所，无论门是关着还是开着，进入时都要先敲门，得到允许再入 内 。25/342 、 敲 门 时 ， 每 隔 五 秒 敲 两 下 ， 同 时 报 出 自 己 的 身 份 。3、出去时，礼貌地面向宾客倒退两步，道别后轻轻把门关上。 NDOcB141gT13、乘车礼仪1 、 小 轿 车小轿车的座位，如有司机驾驶时，以后排右侧为首位，左侧次之，中间座位再次之，前坐右侧殿后，前排中间为末席。如主人亲自驾驶，以驾座右侧位为尊。2、吉普车吉普车无论是主人驾驶还是司机驾驶，都应以前排右坐为尊，后排右侧次之，后排左侧为末 席 。上车时，后排位低者先上车，前排尊者后上。下车时前排客人先下，后排客人再下车。3 、 旅 行 车旅行车以司机座后第一排即前排为尊，后排依次为小。其座位的尊卑，依每排右侧往左侧递减。1zOk7Ly2vA14、VIP迎接礼仪迎接人员分立于通道两边，身体呈立正姿势，双手交叉于体前，头稍向门转，面带微笑。鼓掌时身体呈立正姿势，面带微笑，眼睛注视鼓掌对象，两手微曲，鼓掌节奏和力度根据现场气氛进行调节。fuNsDv23Kh15、宗教禁忌1、佛教杀生是整个佛教禁忌的主要内容。而西藏的现实中，宰杀牛羊又是维持生活的必备方式，很难禁忌。雪鸡的羽毛色彩艳丽，被认为是贤劫千佛之灵鸟，杀一只雪鸡，就有毁千佛之罪。因此，特别忌杀雪鸡。2、基督教忌讳数字 13和星期五。3、伊斯兰教明令禁止的自死物、血液、猪肉，以及非诵真主之名而宰的可食动物，包括勒死的、跌死的、抵死的、野兽吃剩下的。此外，酒也是伊斯兰教严禁之物。手势禁忌手势有助于加强语气，强调内容，但手势不宜过多，也不宜重复。且不同情况下的手势语又不同的含义。1、跷大拇指在英国、澳大利亚和新西兰等国，跷大拇指是搭车旅游者示意搭车的手势，是一种善意的26/34信号。英美人士还习惯于将两个大拇指不停地有规律地互相绕转来表示自己目前无事可做，闲极无聊之意。意大利人从 1数到5时，他们以拇指表示 1，食指表示 2。西方人还常以拇指指向朝下表示“坏”或者“差”。在希腊，急剧地跷拇指，则表示要对方“滚蛋”。中国，跷大拇指是个积极的信号，通常表示高度的称赞、夸奖、了不起，“老大”的意思；跷小拇指则有蔑视、贬低、差劲之意。日本，跷大拇指表示“老爷子”，跷起小拇指则表示“情人”。2、“V”型手势中国人同时伸出食指和中指表示“二”。在欧美表示胜利和成功。第二次世界大战时，英国首相丘吉尔曾在一次演讲中伸出自己的右手的食指和中指，构成“V”的手势来表示胜利。从此，这一手势广为流传。丘吉尔当时使用这一手势时是手心向外的。现在在世界其他地方，人们往往是把手背朝外，这在英国却是万万使不得的，因为它表示的不是胜利，而是伤风败俗。而在希腊，这一手势则不能使用，即使用丘吉尔用过的手势也会惹起麻烦，特别是在打这一手势时千万不要把胳膊伸得太长，否则就是对人不恭了。3、招呼别人的手势在中国和日本，招呼别人过来，是伸出手，掌心向下挥动，但在美国，这是唤狗的手势。欧美国家，招呼人过来的手势则是掌心向上，手指来回勾动，而在亚洲，这却是唤狗的手势。4、圆圈o和另外三个指头用大拇指和食指构成一个圆圈，再伸出其余三指，这是起源于美国的“ OK”手势，表示赞扬和允诺等意思。这一手势在欧洲也被广泛采用，在学生中更为流行，潜水运动员在水下也会使用。然而在法国南部、希腊、撒丁岛等地，这一手势的意思恰恰相反。在法国南部的葡萄园，客人打此“ OK”手势，并非表示夸耀，而是表示劣等品的意思。马耳他、希腊等地，这一手势所表示的意思则是一句无声而恶毒的骂人话。日本，这个手势则表示钱的意思。巴西，则表示引诱女人或侮辱男人的意思。中国内地， OK手势是零的意思。5、搔头皮有些人初次到比较正式的场合或没有准备而出现在一些人面前时，往往有点不知所措，会不由自主地用手去搔头皮。这种下意识的手势反映了人的窘迫心理。在中国，表示为难的意思。在日本，表示愤怒。在西方大多数国家则表示不懂或不理解，示意对方重新予以解释。6、鼓掌日本人鼓掌时用手指击拍表示欢迎。在英国看戏或听音乐会时，这样的鼓掌表示演出不受欢迎，演员最好及早退场。7、摸胡子一个处于青春发育期的外国客人可能会洋洋自得于自己的胡须，但如果他在希腊、南意大利和南撒丁岛得意，多摸摸胡须，那他就要吃亏了。在主人请吃饭时，看到此动作就不会给他斟酒，因为这表示“够了，我不要了”的意思。tqMB9ew4YX27/3416、电话礼仪在现代人际交往中，电话已日益成为人们沟通的桥梁，电话营销也逐步成为许多企业的重要销售手段之一。由于电话里面只闻其声，不见其人，电话营销员的语言行为便成为客户对企业的第一印象，所以电话礼貌必须作为员工的基础训练工程，使客户在第一次接听电话开始就对您的公司感觉非常满意 HmMJFY05dE1、通话时间的选择<1）因公通电话，不要选择下班之后的时间，隐私通电话，则尽量不要占用对方的上班时间。<2）若非特殊情况，不要在节假日、用餐时间和休息时间给对方打电话。半夜或清晨被电话吵醒，很容易引起对方的反感。<3）打国际电话，首先要考虑对方国家的时差。 ViLRaIt6sk2、通话时间的长度<1）在正常情况下，一次打电话的时间最好不要超过三分钟，这在国际上被称为“打电话的三分钟原则。”要求打电话的人有很强的时间观念，抓住主题，言简意赅，在很短的时间内表达清楚自己的意思，切忌长时间占用电话，影响正常的通讯。<2）如果谈话内容较多，应该先问对方有没有时间，方便不方便长时间与你进行谈话，如果对方没有时间，可以另约时间。 9eK0GsX7H13、通话中的态度表现<1）通话开始a、注意文明礼貌用语，态度热情诚恳。打电话时要先道一声 “你好”，主动通报自己的单位或姓名。开口就打听自己需要了解的事情，咄咄逼人的态度是令人反感的。礼貌地询问对方是否方便之后，再开始交谈。比如，“您好!我是××，我想占用您2分钟时间，提两个问题，可以吗?”b、电话需转接，一定 “请”字相求，并且应客气地道谢。由于某种原因，电话中断了，要由打电话的人重新拨打，并向对方说明，而不应该等着对方拨过来。 naK8ccr8VI2）通话进行中a、通话过程中要精力集中，千万不能边吃东西边通话，也不要一边打电话，一边同旁人聊天，或者一边打电话，一边做其他的事，给对方心不在焉的感觉。b、不要对着话筒发出咳嗽声或吐痰声。同时要姿势端正，不要趴着、仰着、斜靠着或者双腿高架着。打电话的时候，即使对方看不见，也要当做对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。c、如打错电话，要向对方说“对不起”、“打扰您了”等道歉的话，不可以一言不发，挂断电话了事。通话完毕，应说声“再见”或“谢谢”再把话筒轻轻放下。一般情况下，先挂断电话的应是发话人。 B6JgIVV9ao4、接电话的礼节<1）、一般铃声两响，就应及时接电话。<2）、拿起话筒后，应先说一些礼貌语，再作自我介绍。然后表示愿意为对方效劳。接下去就是认真倾听对方的电话内容。不要轻易打断对方的说话。别人打电话找你，你应该尽可能地亲自去接，就是手里有很忙的事，也要把它放下，让他人代接是不礼貌的。<3）、如果对方找的不是你，可为对方代找他人。如果需要转达有关事项，你一定要认真记录，重要的事项记录完后，还要向对方重复一遍，以确认记录无误，同时将自己的姓名告诉对方，请对方放心。电话记录应包括来电者的姓名、单位、来电时间、内容、是否要回电话等。代接的电话一定要及时转告，不要耽误。<4）、拨错号码是常有的事，接到拨错号码的电话，你不能一声 “错了”，然后重重地挂上28/34电话；不要不耐烦甚至恶语相向。要语气温和地告诉对方： “你打错了，这是 ××单位。”<5）、按照惯例，一般要由打电话者先挂电话。所以，通话完毕，应等对方挂机后再挂断。不要急促地挂断电话，甚至对方话音没落就挂断电话，挂电话声音不要太响，以免让人产生粗鲁无礼之感。P2IpeFpap5二、特殊电话处理技巧1、听不清对方的话语当对方讲话听不清楚时，进行反问并不失礼，但必须方法得当。如果惊奇地反问： “咦?”或怀疑地回答：“哦?”对方定会觉得无端地招人怀疑、不被信任，从而非常愤怒，连带对你印象不佳。但如果客客气气地反问： “对不起，刚才没有听清楚，请再说一遍好吗 ?”对方定会耐心地重复一遍，丝毫不会责怪。 3YIxKpScDM2、遇到自己不知道的事有时候，对方在电话中一个劲儿地谈自己不知道的事，而且像竹筒倒豆子一样，没完没了。职员碰到这种情况，常常会感到很恐慌，虽然一心企盼着有人能尽快来接电话，将自己救出困境，但往往迷失在对方喋喋不休的陈述中，好长时间都不知对方到底找谁，待电话讲到最后才醒悟过来：“关于××事呀!很抱歉，我不清楚，负责人才知道，请稍等，我让他来接电话。”碰到这种情况，应尽快理清头绪，了解对方真实意图，避免被动。gUHFg9mdSs3、接到客户的投诉电话投诉的客户也许会牢骚满腹，甚至暴跳如雷，如果作为被投诉方的你缺少理智，像对方一样感情用事，以唇枪舌剑回击客户，不但于事无补，反而会使矛盾升级。正确的做法是：你处之泰然，洗耳恭听，让客户诉说不满，并耐心等待客户心静气消。其间切勿说：“但是”、“话虽如此，不过”之类的话进行申辩，应一边肯定顾客话中的合理成分，一边认真琢磨对方发火的根由，找到正确的解决方法，用肺腑之言感动顾客。从而，化干戈为玉帛，取得顾客谅解。如果自己不能解决时，应将索赔内容准确及时地告诉负责人，请他出面处理。uQHOMTQe79语言艺术五声客来有迎声、客问有答声、客帮我谢声、照顾不周有歉声、客人离去有道别声。常用的礼貌用语<1）看时间早、晚主动打招呼问好：“早上好”、“晚上好”、“早安” ,,。<2）迎接顾客时打招呼：“欢迎您”、“里边请” ,,。<3）安排座位时打招呼：“请这里坐”、“请坐这儿”、“请稍等” ,,。<4）客人坐下后：“请用茶”、“请用毛巾” ,,。<5）介绍饭菜时：“您点什么？”、“这是菜谱，请您点菜。”、“您商量好了吗？”,,。<6）餐中招呼：“您还需要些别的吗？”“请用饭” ,,。29/34<7）与等候的顾客打招呼：“请稍候”、“请稍等一下”、“好，这就来” ,,。<8）上菜时招呼：“对不起，让您久等了” ,,。<9）有事打扰客人时：“对不起”、“麻烦您”、“不会打扰您吗？” ,,。<10）撤残菜时：“对不起，可以撤掉这个盘吗？” ,,。<11）回答顾客要办事情时：“请等一下”、“请原谅”、“好的”、“愿意为您服务”。<12）向客人征求意见时：“您品尝得如何？”、“您吃得好吗？”、“您觉得满意吗？”、“我们做得不好，请指教。”“请提宝贵意见”。 <13）客人离店时：“再见”、“欢迎您再来”、“您慢走”。<14）客人不注意碰了服务员，或者有求与服务员，说写感谢语时：“没关系”、“别客气”、“不要紧”“这是我们应该做的”。IMGWiDkflP有声服务及无声服务即是：服务人员的语言加态度，也须以以下各项为规范：<1）态度积极。诚恳的态度能流露出与别人沟通的意愿，积极的态度能使顾客上门并愿意再度光顾；<2）身体语言。在谈话中身体语言传达了我们三分之二的信息。面部表情、眼的接触、微笑、手部的小动作及身体移动，都会传递对客人的态度； WHF4OmOgAw<3）声调音色。声调比实际的语言能表达更多真实的信息，高品质的服务在沟通上要求的是开朗、友善及祥和的态度；aDFdk6hhPd<4）机智老练。适时说适当的话是一重要技巧，应避免说些会令客人产生误会的话，随时保持机智并注意到什么该说或什么不该说，以提高顾客的满意度； ozElQQLi4T<5）善用名称。记熟顾客的名字反映出对客人的特别照料和关心，也是对顾客个人的尊重，因为人们永远觉得自己的名字是最悦耳的； CvDtmAfjiA<6）殷勤周到。殷勤的服务人员待客如“人”而非“物”，他们知道生意兴隆是来自礼貌、友善和尊重的服务。<7）提供建议。提供客人所需的建议是对客人表达细心和关心的方法之一，因此服务人员要完全了解其所提供的产品及服务； QrDCRkJkxh<8）推销有方。高质量的服务人员知道生意有赖于销售，且他们的工作就是推销。他们避免推销客人不想要的服务或产品，但他们会使客人知道哪些是对他们有用的产品及服务；<9）解决问题。对顾客的困难及抱怨，应机智、流畅、冷静地处理，“谢谢您告诉我这些”这句话能令客人相信他们的问题、抱怨或关心是受欢迎的，且将被有效地处理。如此高品质的服务，就是餐饮业追求的最高境界。 4nCKn3dlMX30/34平常我们在星级酒店餐饮消费中，往往遇到一些突发的事情，但一些好的服务员却能利用幽默的语言将事情化解，让客人心里舒服，愉快接受，不计前疑。例如，服务员在收拾餐具，不小心将餐具打碎，在客人受到惊吓时，不同的服务员有不同显示方式。一些服务员会立刻将打碎的餐具拾起，然后将破碎的餐具送往垃圾桶，一些服务员则会叫别人过来收拾，然后借故走开。但幽默的服务员却会对客人说：“祝您岁岁<谐音碎碎）平安，请不要激动，我要向您下跪了”，然后再去收拾破碎的餐具，这样做，可让客人受到惊吓的心情有很大的转变，而美好的祝福也能赢得客人对服务员谅解，又避免了客人走动，破碎的餐具会误伤客人，也反映了服务员的现场应变能力又如，服务员给客人倒茶水、饮料、酒水或上菜，不小心弄脏客人的衣服时，一些服务员只会口头上说对不起，然后站在旁边看客人擦拭赃物。一些服务员则放下工作，赶紧用纸巾或湿布为客人擦洗，并向客人道歉，然后对客人说，“恭喜您发财了，因为五年前发生的事情和这次的一模一样，这样的几率出现在我们俩之间很低。那位客人听了我的劝说后去买彩票，竟然中了大奖，所以，您今天有可能中大奖。”这样做，既转移了客人的视线，又燃烧了客人发财的心理。同时，当场帮客人洗干净衣物的做法，反而让客人觉得不好意思。当然，如果经理出面道歉并给客人优惠折扣是最好不过的。又如，客人在用餐过程与服务员发生身体碰撞时，一些服务员会认为客人不小心把自己碰撞，然后毫不在意地一声不吭走开，一些服务员则会连声说道歉，还有的服务员除了道歉之外，还会很幽默地说，“今天能让我沾到您的福气，您不介意吧！”这会让客人真正感觉服务员很有修养，客人自己也会感到惭愧，毕竟是自己不小心，把服务员撞了。上述服务员的工作技巧也给我们几点启示。即在自己的工作中难免遇到困难，在处理问题时应该冷静。幽默的语言不仅能化解问题，而且还可以让对方得到尊重，幽默既能让问题简单化，将现场沉闷的气氛打破，又可以