顾客满意度调查程序DFCPQEOMS-23

1.目的为理解和掌握顾客对本公司产质量量、交付和/或服务的评价和称心及不称心的程度，对调查的结果和顾客称心的趋向以及不称心的次要方面与竞争对手和/或同类厂家相应的材料作分析比较，并对顾客不称心的次要方面作缘由分析和拟定纠正与预防措施或改善对策，以确保公司产质量量、交付和/或服务满足顾客需求与要求。2.适用范围凡与本公司签约和/或有业务、贸易往来的顾客均适用。3．援用文件无。4.术语采用ISO9000：2000版质量保证和质量管理相关术语以及ISO/TS16949：2002技术规范中相关的汽车行业术语和定义。5．职责5.1销售部/消费装备部：担任年度顾客称心度调查计划拟定；顾客称心度调查表发出和接收及统计。5.2责任单位担任顾客不称心成绩的缘由分析、纠正与预防措施或改善对策拟定及执行。5.3质量部担任顾客不称心成绩的对策执行后的效果确认。6.工作流程责任部门工作内容记录销售部消费装备部6.1年度客户称心度调查计划6.1.1在每年底编制完成下年度的“年度顾客称心度调查计划”。编制计划时应考虑以下两点：上年度的顾客称心度和不称心境况；理论消费运营状况。年度顾客称心度调查计划6.1.2年度顾客称心度调查计划经部长审核，管理者代表赞同。6.1.3根据赞同后的年度顾客称心度调查计划，开展客户称心度调查工作。销售部消费装备部6.2顾客称心度调查每半年一次，普通状况下安排在每年的6月和12月进行。调查以“顾客称心度调查表”的方式向与公司签署有合同和/或有业务往来的一切整车厂顾客。传递的方式次要有：传真、拜访（销售业务员为主）、邮寄、E－mail及请人携带等。顾客称心度调查表销售部消费装备部6.3“顾客称心度调查表”发出后，要及时跟踪、反馈并与顾客联系其填写后回复状况，准绳上在两周内回收顾客称心度调查材料，若在两周内没有发出时，应跟踪急催，如因各种缘由仍未发出者，则可用电话记录或其它方式向顾客查询，以获得相关资0料。6.4“顾客称心度调查表”中的调查项目包括：产质量量、交货质量、服务、价格和业务人员态度。对调查项目的评价分为：很称心、较称心、普通称心、不称心、很不称心等5个等级，每个级别设两个分级，依次为10、9、8、7、6、5、4、3、2、1分，由顾客的相应部门根据我公司提供的产质量量、交付质量、服务、价格和业务人员态度等状况填写。具体见“顾客称心度调查表”。eq\o\ac(○,a)顾客称心度调查表销售部消费装备部6.5公司理论运营状况调查公司理论运营状况调查应至少考虑下列几个绩效目的：理论质量水固（包括产品和服务质量）过程才能运营成本及利润率eq\o\ac(○,a)质量部6.5.1每月统计并分析产质量量程度，包括废品绝对损失、理论废品率和交检合格率；统计并分析服务质量程度；统计和分析结果在销售/消费装备部顾客称心度调查结果中表现。eq\o\ac(○,a)技术开发部6.5.2每月计算公司重要工序的过程才能及过程才能指数，并进行统计分析，统计和分析结果在销售部/消费装备部顾客称心度调查结果中表现。eq\o\ac(○,a)财务部6.5.3每月核算公司的理论运营成本和赢利状况，其结果在销售部/消费装备部称心度调查结果中表现。eq\o\ac(○,a)6.6顾客称心度统计分析eq\o\ac(○,a)消费装备部销售部6.6.1监控、搜集、汇总、登记“顾客称心度调查表”，并根据顾客反馈的调查结果以及公司外部理论运营状况做“顾客称心度统计分析报告”，对顾客称心的趋向和不称心的次要方面以及绩效目的未达到要求的必须构成书面报告。eq\o\ac(○,a)对于顾客全体评分在9分（含）以上的，应将这种趋向与竞争对手和/或同类厂家的相应材料进行比较；对于顾客不称心的次要方面（包括调查表上的评分在5分（含）以下或全体评分在6分（含）以下的，由销售部/消费装备部将该调查表复印一份，并注明相应状况，发放相关部门。对于公司运营绩效目的未达到预期要求的，销售部/消费装备部以书面方式告诉质量部和相关部门。eq\o\ac(○,a)质量部接到绩效目的信息后及时组织相关单位进行分析，填写纠正/预防措施计划表，实施纠正和预防措施。eq\o\ac(○,a)相关部门接到“顾客称心度调查表”后针对不称心项实施分析，确定次要要素，制定纠正和预防措施，实施纠正。纠正和预防措施经部门主管赞同后实施，并将纠正和预防措施反馈销售部/消费装备部。如顾客有要求时，销售部/消费装备部应将责任部门针对顾客不称心的次要要素所拟定的纠正和预防措施搜集经总经理或管理者代表赞同后，将其反馈给顾客。根据销售部/消费装备部提供的责任部门拟定的纠正和预防措施进行跟踪和效果确认，对确认有效的由相关部门重新分析缘由，拟定纠正和预防措施，直到成绩得到有效改善。经确认有效的，如有必要将其予以标准化，则由质量部将确认有效的结果前往销售部/消费装备部，销售部/消费装备部及时告诉相关部门，由其进行标准或程序化，若触及文件与材料的修正，则由责任部门按《管理性文件控制程序》或《技术文件控制程序》进行更改，完成后此纠正和预防措施有效关闭。如无需转化的，则由质量部将效果确认的结果前往销售部/消费装备部。销售部/消费装备部告诉相关部门关闭。顾客称心度调查表顾客称心度统计分析报告销售部消费装备部6.6.2当顾客自动来访时，应自动向顾客发放“顾客称心度调查表”进行调查。eq\o\ac(○,a)顾客称心度调查表销售部消费装备部6.6.3当顾客用本人的相关表/单时，则按照顾客的格式进行调查，并与之沟通。eq\o\ac(○,a)销售部消费装备部6.6.4称心度调查结果及纠正状况提报管理评审，以便让高层管理者及各部门理解和掌握顾客对公司产质量量、交付和/或服务等称心程度的状况，具体实施参见《管理评审程序》。eq\o\ac(○,a)销售部消费装备部6.6.5将顾客称心度的目的在每年度的运营计划中列出，作为对一体化管理体系持续改进和绩效的一种测量，具体由相关部门按《业务计划控制程序》进行作业。eq\o\ac(○,a)销售部消费装备部6.6.6于每年底前对本年度顾客对产质量量、交付、服务等顾客称心境况作统计，并将结果记录于“年度顾客称心度调查统计表”中，包括顾客不称心项目、各部门纠正的状况和验证结果，提交总经理、管理者代表、质量部和综合管理部，以作为公司级数据。eq\o\ac(○,a)年度顾客称心度调查统计表6.6.7相关纠正和验证工作，具体参见《纠正措施控制程序》。eq\o\ac(○,a)6.6.8相关的记录由各相关部门按《记录控制程序》执行。eq\o\ac(○,a)7.支持性文件无8.记录序号名称保存期编号1年度顾客称心度调查计划1年DFCPXS012A2顾客称心度调查表1年DFCPXS013A3顾客称心度统计分析报告1年DFCPXS014A4年度顾客称心度调查统计表1年DFCPXS015A修订记录eq\o\ac(○,a)162003-06吕华2003/9/30标记处数更改文件号签字日期赞同：李广胜审核：徐小国编制：杨修斌日期：2003/6/29日期：2003/6/28