T-UNP 25-2023 电子商务服务站物流区设置与服务规范

ICS

03.080.01CCS

A

00 T/UNP

25—2023电子商务服务站物流区设置与服务规范Specifications

of

E-commerce

service

station

logistics

and

service

发布

实施中国联合国采购促进会 发布T/UNP

25—2023 前 言

..............................................................................

II1

范围

................................................................................

12

规范性引用文件

......................................................................

13

术语和定义

..........................................................................

14

基本要求

............................................................................

15

人员要求

............................................................................

16

设置要求

............................................................................

26.1

总体要求

........................................................................

26.2

功能区设置

......................................................................

26.3

设施设备配置

....................................................................

37

服务内容

............................................................................

37.1

信息公开

........................................................................

37.2

商品代购

........................................................................

47.3

产品代销

........................................................................

47.4

代理集件

........................................................................

47.5

代理派件

........................................................................

47.6

投诉处理

........................................................................

47.7

信息服务

........................................................................

47.8

其他服务

........................................................................

4附

录

A （规范性）

包装操作..........................................................

6A.1

包装操作与选择

..................................................................

6A.2

快递物品包装要求

................................................................

6参

考

文

献

...........................................................................

8T/UNP

25—2023 本文件按照GB/T

1.1—2020《标准化工作导则

第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由中国联合国采购促进会提出并归口。本文件起草单位：福建工程学院、北京航天航空大学、中国轻工业信息中心、中关村检验检测认证产业联盟、中关村新兴科技服务业产业联盟、北京中科标准科技集团有限公司、福建省标准化研究院、福建省中科标准科技有限责任公司、厦门市众科佰联标准化服务有限公司。本文件主要起草人：谢美娟、曾小凡、王志民、林志明、李进松、纪欣廷（Ji

Xinting，Business

Administration，University

of

Carlos，The

）、毛炜、吴晓昱、宋宝祥、赵阳、孟慧敏、黄梅芳、廖律超、张熙物、李慈女、陈桂莲、张伽敏、罗贤娟。IIT/UNP

25—20231 范围本文件规定了电子商务服务站的基本要求、人员要求、设置要求以及服务内容要求。本文件适用于电子商务服务站场所的规划、设计、建设和运营。2 规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T

16606（所有部分） 快递封装用品GB/T

快递服务

第3部分：服务环节GB/T

物流公共信息平台体系架构、设计要求和体系安全GB

50140 中国建筑灭火器配置设计规范3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.13.2

电子商务

e-commerce通过互联网等信息网络销售商品或者提供服务的经营活动。[来源：GB/T

，2.1]电子商务服务站

利用互联网技术和电子商务平台，提供商品代购、产品代销、政策咨询、信息发布、物流快递服务等便民服务的服务站。3.3电子商务服务站运营单位 operating

of

stations负责某一区域内电子商务服务站整体布点、运营和服务的组织。3.4电子商务平台

platform为交易的双方或多方提供信息发布、信息递送、数据处理等一项或多项服务，实现交易撮合目的的信息网络系统。[来源：

，2.2]4 基本要求4.1 电子商务服务站配套物流快递服务应结合当地经济社会、产业发展的基本特点，适应当地居民的生产生活习惯与文化传统习俗。4.2 电子商务服务站配套物流快递服务，应满足网销商品下行物流需要，也应满足上行物流需要。4.3 电子商务服务站物流配置资源应向多方物流快递企业开放，支持资源共享，提升资源利用率。4.4电子商务服务站应采取技术措施和其他必要措施保证其网络安全、稳定运行，防范网络违法犯罪活动，有效应对网络安全事件，保护客户隐私信息，保障电子商务交易安全。4.5 电子商务服务站应对物流服务全过程中产生的合同与交易记录进行存储，存储期不低于

3

年。5人员要求6.1.2 电子商务服务站实际使用面积不宜小于

10

m6.1.2 电子商务服务站实际使用面积不宜小于

10

m

，并基于建筑结构和业务需要划分出接待区、暂5.1

服务站应配备足够的服务人员。5.2

服务人员应秉持服务理念，向客户解释相关事宜，规范操作，行为举止和语言表达应做到文明礼貌。5.3

服务人员宜统一穿着具有组织标识的服装，并佩戴工号牌或胸卡。5.4

服务人员宜符合以下条件：——诚实守信，无不良信誉记录；——具备服务岗位所必需的服务技能和相应的业务知识；——具备电脑基本操作能力和相应的电商知识；——熟悉当地产业情况。6 设置要求6.1 总体要求6.1.1电子商务服务站应保持环境干净、整洁。2存区、操作区、产品展示区、网购体验区、培训指导区和其他功能区。6.1.3 各功能区域宜用标线进行分割，保持出入畅通、方便人员及快件的进出。6.1.4 电子商务站应配备相应的设施设备，包括网络软硬件设施、安全卫生设施、书写服务设备等。6.2 功能区设置6.2.1 接待区接待区用于快件的交寄、接收与派发，应满足如下要求：——便于客户填单、等候和提取快件；——确认客户身份并向客户提供相关业务咨询。6.2.2 暂存区暂存区用于临时存放快件，并应采用货架存放，应满足如下要求：——文件类和物品类分开存放；——揽收件和投递件分开存放；——投递件依接收地分开存放；——超期件、错发件、无着件、破损件、毁损件、退件等异常快件与正常快件分开，单独存放。6.2.3 操作区操作区用于对收发件进行相关操作，操作内容包括但不限于：——对揽收件进行验视、称重、封装、打包、信息采集等操作；——对投递件进行验收、信息确认等操作及对异常件进行特殊操作处理；——依据流向对揽收件和投递件进行分拨处理等操作。6.2.4 产品展示区为当地特色产品或网销产品提供专门的展示区域，并为其配上相应的信息介绍。6.2.5 网购体验区当地居民在该区域进行网上挑选生活用品、家电等产品的网购体验活动。6.2.6 培训指导区针对电子商务服务站配备的工作人员，定期进行相关业务培训，培训内容包括但不限于：——网商孵化培训：结合服务站功能，为广大居民提供网商孵化咨询服务。如：特色产品摄影摄像、销售网页制作、直播、网店开设等；T/UNP

25—2023——计算机基础培训：对于电子商务服务站工作人员，进行计算机基础操作培训。如：搜索引擎使用，办公软件使用等。6.2.7 其他功能区应设置专门区域用于存放消防器材。宜根据自身业务特点及发展需求，设置用于业务推广等其他功能区域。6.3 设施设备配置6.3.1 网络软硬件设施应配置电脑、网络宽带、路由器等，能够上网并连接电子商务平台或公共服务平台。有条件的服务站可配备读码器及用于展示电子商务平台产品信息的液晶电视。6.3.2 安全卫生设施应按照GB

50140要求配置灭火器等消防器材，同时配备防鼠、防蟑螂等卫生设施，有条件的服务站可安装视频监控设备或防盗安全系统。6.3.3 书写服务设备应配置书写操作台，供书写填单、简单包装使用。台面宜放置各类业务单据的填写样本，并提供书写、装订工具，另配座椅若干。6.3.4 仓储和展示设备应配置货架、资料架，揽收件、投递件与异常件应单独存放。应配置展示柜对网络商品或当地产品进行展示。6.3.5 计量设备宜配置电子秤、卷尺，所有计量设备应具有计量检定合格证书，且应在有效使用期内。6.3.6 包装工具及耗材根

据实际需

求配置

封装用

品，如包

装箱、

包装袋

等。封装

用品应

符合

GB/T

、16606.2和

16606.3的规定。6.3.7 信息采集设备应配置二维码扫描器或条码扫描器等信息采集设备，采集商品的条形码或二维码等信息，以进行代理集件、代理派件等服务。6.3.8 宣传设备宜由电子商务服务站运营单位统一名称和标识，统一设计并设置站牌匾、橱窗广告牌、移动灯箱等，内容健康，书写规范，美观整齐，并符合相关安全技术要求。6.3.9 其他根据货品集装、冷藏等物流需求，宜配置收发框、冰柜或冰箱等设备。7 服务内容7.1 信息公开电子商务服务站应进行信息公示，公示的信息包括但不限于：——物流快递经营资质证明或合作物流快递服务商标志；——服务种类，服务规范，服务理念，服务承诺，服务实践；——资费标准，赔偿规定；——操作流程；T/UNP

25—2023——禁限寄物品名录、收寄验视规定、安全生产警示等；——服务电话、监督与投诉电话和电子信箱等。7.2 商品代购电子商务服务站应该为有需要代购的居民进行商品代购服务，具体要求包括但不限于：——协助居民在网上挑选商品，下单付款；——当商品到达服务站时，及时通知居民；——居民到服务站进行现场验货，满意则提货；不满意则可由服务人员在网上提出退换货申请。7.3 产品代销电子商务服务站应为有代销需求的居民提供产品代销服务，具体要求包括但不限于：——将适宜向平台推广的相关资源，向电子商务服务站运营单位或其他电子商务平台进行推荐；——将成功对接的产品或民宿、景点等文化旅游资源信息进行网络推广与销售；——协助落实相关业务事项，网络订单生产后，通知居民按订单要求发货；——当买家验货满意并收货后，与居民进行货款结算；——当买家验货不满意并提出退换货要求时，联系居民按程序进行处理。7.4 代理集件电子商务服务站点应为合作物流快递服务商提供代理集件服务，具体要求包括但不限于：——客户寄件时，核实客户身份信息，做好验视工作，确认所发物品符合《禁止寄递物品管理规定》；——客观向客户推荐物流快递服务商，必要时可辅助填写运单；——货物在站点短期存放期间，遵循“重不压轻、大不压小，分类码放”的原则进行堆码；——关注货物安全，做好防火、防盗、防潮、防霉变、防鼠虫害、防损坏、防腐蚀、防污染等工作；——对收寄货物，及时交物流快递服务商发运；——辅助物流快递服务商完成货物封装，具体操作符合附录

A

的要求。7.5 代理派件电子商务服务站应为合作物流快递服务商提供代理派件服务，此服务宜采用客户自提货方式实现，具体要求包括但不限于：——及时告知客户取件，客户取件时仔细核对客户信息，当面验收快件，由取件人签字确认并及时完成返单；——操作过程按照

GB/T

的规定执行。7.6 投诉处理电子商务服务站应对投诉信息进行分析，提出处理方案，按服务承诺及时处理，具体要求包括但不限于：——投诉处理完毕，在处理时限内及时将处理结果告知投诉人；——若投诉人对处理结果不满意，告知其他可用的处理方案；——建立服务保障与持续改进机制，定期开展顾客满意度调查。7.7 信息服务电子商务服务站应利用信息管理系统的信息资源，建立满足消费者需求的开放服务平台，具体要求包括但不限于：——具有为企业客户、消费者及有关人员提供包括账户管理、订单查询、物流追踪、投诉等基础服务的能力。——服务平台的建设遵循

22263.2

的规定执行。7.8 其他服务T/UNP

25—2023可根据实际需求拓展服务内容，如产品客户体验、家政服务、医疗信息服务等生活服务，就业服务、产品销售信息服务等生产服务以及产业相关政策咨询、宣传等政务服务。30.015

a)b)a)b)a)

cm10

cmb)c)T/UNP

25—2023附

录

A（规范性）包装操作A.1 包装操作与选择A.1.1 来货为一单一货的，应按区域分单，二次包装成集中箱。来货为散货的，应按快递详情