第八章-电子商务教学课件

第八章电子商务与现代企业管理

8.1企业信息化概述8.1.1企业信息化的内涵企业信息化是指企业利用

网络、计算机、通信等现代信息技术，通过对信息资源的深度开发和广泛利用，不断提高生产、经营、管理、决策效率和水平，从而提高企业经济效益和企业核心竞争力。♣企业信息化的内涵1）企业信息化以现代信息技术为基础条件2）企业信息化以信息为战略资源3）企业信息化的目标是推进企业管理现代化4）企业信息化是一个发展过程

7/22/20231江南大学EvolutionofInformationSystems成本60年代产品竞争焦点生产战略特点信息系统形式70年代市场80年代质量90年代个性需求21世纪市场&速度大批量低成本系统稳定产品集中内部协调信息集成工序控制加快物资周转降低管理费看板管理新产品投入应变能力强柔性制造(FMS)企业重组优化供应链敏捷制造环保知识含量高的产品狭义MRPMRPMRPIIJITERP(MRPII、SCM)CRME－Business7/22/20232江南大学企业管理方案的进展

企业内的集成企业间的合作电子商社的协同效率成本和市场响应面向流程内部系统有效性优化面向流程点对点连接创造价值灵活性面向客户互联网门户ERP供应链管理客户关系管理商务智能化7/22/20233江南大学

8.1.2企业信息化的特征1）信息数字化2）生产柔性化3）组织弹性化4）管理一体化5）经营虚拟化6）学习制度化7）管理人本化7/22/20234江南大学8.1.3企业信息化的作用1）推动企业管理方式的转变，提高企业的核心竞争力2）适应经营国际化的要求，推动现代企业制度的建设

3）实现企业业务流程重组，提高企业现代化管理水平4）提高管理效率，降低企业生产经营成本7/22/20235江南大学8.1.4企业信息化系统的主要组成部分1）办公自动化系统（OA）2）企业资源计划（ERP）3）管理信息系统（MIS）4）数据库管理系统（DBMS）5）财务管理系统（FM）6）供应链管理系统（SCM）7）客户关系管理系统（CRM）8）电子邮件系统（E-mail）9）网络营销平台7/22/20236江南大学8.2办公自动化

♣办公自动化的功能模块1）收文管理2）发文管理3）登记簿管理4）文号管理5）档案管理6）通知管理7）会议管理8）个人事务9）短信息服务10）发文的修改痕迹保留11）工作交流12）在线论坛7/22/20237江南大学♣办公自动化的功能模块(续)13）留言簿14）去向牌15）新事务提醒16）上下级公文传送17）个人件夹18）规章制度19）参考信息20）内部信息21）流转设置22）菜单定制23）信息采编24）权限控制7/22/20238江南大学7/22/20239江南大学8.3.ERP（企业资源计划）

------EnterpriseResourcePlanningEEnterprise（企业）利润最大化价值最大化RResource（资源）资金物流人力资源市场客户策略PPlanning（计划）预测计划优化执行监督和修改评估7/22/202310江南大学ERP是什么？是一种企业物、财、人资源集成管理的思想；

基于业务流程的管理思想。这种思想体现在软件系统中，由供应商提供，

形成了ERP软件系统，如：SAP公司的ERP产品R/3。ERP系统是企业事务层数据处理的平台，

是构建有效组织的平台（组织的有效性决定了公司的可持续竞争能力）物财人7/22/202311江南大学例如：ERP中物的管理生产计划模式：推式还是拉式？生产计划层次？周期？生产控制点？基础数据谁准备？采购：按需采购还是按库存采购？采购单发放？供应商管理能否与采购分离？库存控制？质量管理：质量计划？检测？质量控制系统？设备管理：预防性维护（计划维护）？事后维修？维修订单管理？物企业管理现状谁适应谁？？管理创新7/22/202312江南大学8.3.1企业资源计划概述发展历程资源计划的发展历程60年代的物料需求计划MRP

(MaterialRequirementsPlanning)

70年代的闭环MRP

模拟结果、不能满足需求下，进行调整80年代的制造资源计划MRPⅡ

(ManufacturerResourcePlanning)

90年代的企业资源计划ERP

企(EnterpriseResourcePlanning)特点7/22/202313江南大学企业资源计划ERP的特点：源计划的特点(1)扩展了管理信息集成的范围(2)满足同时具有多种生产类型企业的需要(3)采用计算机和网络通信技术的最新成就(4)ERP系统同企业业务流程重组密切相关7/22/202314江南大学8.3.2ERP的主要功能模块1）财务管理模块2)生产控制管理模块3）物流管理模块4）人力资源管理模块5）知识管理模块7/22/202315江南大学8.3.3业务流程重组---BPR(BusinessProcessReengineering,BPR)7/22/202316江南大学消费者不是直接的因素刚性的组织结构强调形式上的组织结构通过行政管理控制业务流程基于职能的结构人事部产品研发部市场销售部生产部公司过去BPR:从面向职能到面向流程的转变消费者导向（顾客满意）柔性的组织结构强调建立工作网络由工作流经理（例如：产品经理、项目经理）灵活控制业务流程人事部产品研发部市场销售部生产部基于业务流程的结构订单处理产品开发客户服务将来公司BPR7/22/202317江南大学1)业务流程重组

以业务流程为改造对象和中心、以关心客户的需求和满意度为目标、对现有的业务流程进行根本的再思考和彻底的再设计;利用先进的制造技术、信息技术以及现代化的管理手段、最大限度地实现

技术上的功能集成

和管理上的职能集成，以打破传统的职能型组织结构，建立全新的过程型组织结构，从而实现企业经营在成本、质量、服务和速度等方面的巨大改善。

7/22/202318江南大学2)流程重组的类型：根据流程范围和重组特征，可将BPR分为以下三类：（1）功能内的BPR(指职能内部的流程重组)（2）功能间的BPR(指跨职能边界的流程重组)（3）组织间的BPR(指企业间的流程重组)3)业务流程重组的方法：3)业务流程重组的方法（1）将各地分散的资源视为一体（2）将并行工作有机地联成一个整体（3）让一线人员参与决策（4）从信息来源地一次性地获取信息7/22/202319江南大学8.3.4企业资源计划的实施7/22/202320江南大学BPR的实施1)项目前期工作1）项目的前期工作领导层培训及ERP原理的培训企业诊断需求分析，确定目标软件选型

2)实施准备阶段实施准备阶段项目组织数据准备系统安装调试软件原型测试3)模拟运行及用户化）模拟运行及用户化模拟运行用户化二次开发4)切换运行(试运行)5)新系统运行拟7/22/202321江南大学8.3.5企业资源计划解决方案1）SAP解决方案(SAP—全球最大企管软件、协同商务解决

(SAP系统模块结构)方案供应商，第三大独立软件商)7/22/202322江南大学2）用友ERP解决方案(ERP-U8制造行业ERP架构)7/22/202323江南大学3）金蝶ERP解决方案(金蝶K/3V10应用全景架构)7/22/202324江南大学6.ERP（企业资源计划）ERP的推动因素：取代传统系统增强管理和控制能力管理全球业务提高公司决策的统一性7/22/202325江南大学6.ERP（企业资源计划）ERP软件不同开发方式的比较

方式特点自行开发委托开发联合开发购买现成软件包对分析、设计力量的要求非常需要不太需要逐步培养少量培养编程力量的需求非常需要不需要需要少量需要系统维护容易较困难较容易困难开发费用少多较多较少7/22/202326江南大学6.ERP（企业资源计划）♣实施ERP时管理人员应该注意的问题：战略思考业务流程重组(BPR)对实施复杂性的管理变革的管理♣ERP实施策略分步实施全面实施分片全面实施7/22/202327江南大学6.ERP（企业资源计划）♣

ERP实施阶段项目准备阶段蓝图阶段试验阶段最后阶段评估阶段♣

ERP未来的目标基于构件而不是模块逐步改造，而不是大规模都重组动态配置企业资源计划划管理业务伙伴关系7/22/202328江南大学8.4客户关系管理CRM

（CustomerRelationshipManagement）♠产品导向→客户导向(市场导向)♠

CRM的重要性：5%→85%♠

CRM的概念：客户关系管理最初GartnerGroup提出定义:“是企业的一项商业策略，它按照客户的分割情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入、以及客户满意度。”

和“企业与顾客之间建立的管理双方接触活动的信息系统。在网络时代的客户关系管理应该是利用现代信息技术手段，在企业与顾客之间建立一种数字的，实时的,互动的交流管理系统。”♠随着电子商务这种新的商务活动模式迅速发展，CRM提供信息核心知识，可以直接成为

电子商务活动的控制信息流。

7/22/202329江南大学◈客户关系管理包含的7P内容:1)客户概况分析（Profiling）包括客户的层次、风险、爱好、习惯等；2)客户忠诚度分析（Persistency）指客户对某个产品或商业机构的忠实程度、持久性、变动情况等；3)客户利润分析（Profitability）指不同客户所消费的产品的边缘利润、总利润额、净利润等；4)客户性能分析（Performance）指不同客户所消费的产品按种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额；5)客户未来分析（Prospecting）包括客户数量、类别等情况的未来发展趋势、争取客户的手段等；6)客户产品分析（Product）包括产品设计、关联性、供应链等；7)客户促销分析（Promotion）包括广告、宣传等促销活动的管理。7/22/202330江南大学8.4.1客户关系管理概述1）客户关系管理的目标

（1）对每个客户的数据进行整合，并支持对客户进行多维的特征和行为分析。（2）把握销售机会，提高销售额，增加利润。（3）降低业务成本。（4）增强客户获取、客户保留能力，提高客户满意度。7/22/202331江南大学

2）客户关系管理的功能(系统结构)7/22/202332江南大学8.4.2CRM的主要功能模块从技术手段上讲，CRM的实现是

销售、营销、服务、计算机、

电话和网络的集成。☀CRM的功能模块一般包括:

客户管理、联系人管理、时间管理、潜在客户管理、销售管理、电话销售、营销管理、电话营销、客户服务、呼叫中心、合作伙伴关系管理、商业智能、知识管理等。7/22/202333江南大学客户关系管理(CRM)的实施♦成功实施CRM战略的主要步骤

◓确立业务计划◓建立CRM雇员队伍◓评估销售、服务过程◓明确实际需求◓选择供应商◓开发与部署♦客户关系管理解决方案

1)OracleApplication2)金碟K/3客户关系管理解决方案7/22/202334江南大学8.5供应链管理供应链*(SupplyChain):

是在相互关联的部门或业务伙伴之间所发生的物流、资金流和信息流、覆盖从产品(或服务)设计、原材料采购、制造、包装到支付给最终用户的全过程。*注：国内有人将SupplyChain翻译为“供需链”，国外也有人使用Supply/DemandChain供应链管理(SupplyChainManagement):

借助信息技术(IT)和管理技术，将供应链上业务伙伴的业务流程相互集成，从而有效地管理从原材料采购、产品制造、分销，到交付给最终用户的全过程，在提高客户满意度的同时，降低整个系统的成本、提高各企业的效益。7/22/202335江南大学供应链网链结构示意图源汇核心企业供应商供应商的供应商分销商用户零件供应商制造商分销零售物流信息流资金流核心企业：制造商、零售商，等等7/22/202336江南大学8.5.1供应链管理的功能模块1）物料需求计划管理2）采购管理3）库存管理4）销售管理5）存货核算6）质量管理7/22/202337江南大学8.5.2用友的NC供应链解决方案7/22/202338江南大学1）完整的供应链内部资源协同管理模块群

（1）销售管理（2）采购管理（3）库存管理（4）票据管理（5）委外加工（6）配送/运输管理

2）高效的供应链外部资源协同管理模块群

（1）渠道管理（PRM）（2）供应商管理（VRM）

7/22/202339江南大学8.6其他企业信息化应用

企业信息化本身发展较快，出现许多新的应用与集成等，包括决策支持系统、专家系统、数据仓库、数据挖掘、协同

商务、商务智能方面的知识。8.6.1决策支持系统

决策支持系统充分运用了决策理论、管理科学、运筹学、系统工程、人工智能、计算机技术和网络通信技术等的最新成果，开辟了为决策者提供决策依据和帮助决策者正确决策的新领域。决策支持系统作为一种新兴信息技术，能为企业提供各种决策信息以及商业问题解决方案，从而减轻了管理者从事低层次信息处理和分析的负担，使得他们专注于最需要决策智慧和经验的工作，因此提高了决策的质量和效率。近年来，决策支持系统向智能决策支持系统和群体决策支持系统发展。7/22/202340江南大学

8.6.2专家系统

专家系统是一个智能计算机程序系统，其内部含有大量的某个领域专家水平的知识与经验，能够利用人类专家的知识和解决问题的方法来处理该领域问题。也就是说，专家系统是一个具有大量专门知识与经验的程序系统，它应用人工智能技术和计算机技术，根据某领域一个或多个专家提供知识和经验，进行推理和判断，模拟人类专家的决策过程，以便解决那些需要人类专家处理的复杂问题，简而言之，专家系统是一种模拟人类专家解决领域问题的计算机程序系统，专家系统在企业信息化中领域尚处于研究阶段。7/22/202341江南大学

8.6.3数据仓库

数据仓库（DataWarehouse）是一个面向主题的、集成的、相对稳定的、反映历史变化的数据集合，用于支持管理决策。数据仓库是汇总商用信息后，进而支持数据挖掘、多维数据分析等当今尖端技术和传统的查询及报表功能，这些对于企业在当今激烈的商业竞争中保持领先是至关重要的。对于数据仓库的概念可以从两个层次予以理解，首先，数据仓库用于支持决策，面向分析型数据处理，它不同于企业现有的操作型数据库；其次，数据仓库是对多个异构的数据源有效集成，集成后按照主题进行了重组，并包含历史数据，而且存放在数据仓库中的数据一般不再修改。7/22/202342江南大学8.6.4数据挖掘

数据挖掘就是从数据库中发现知识，将隐含的、先前并不知道的、潜在有用的信息从数据库中萃取出来的过程。通过网络可以得到海量的数据，数据挖掘就是要从杂乱无章的海量数据中发现规律性，挖掘出对企业经营有用的情报。数据挖掘是一个跨学科的知识领域，汲取了数据库技术、人工智能、机器学习、神经网络、统计学、模式识别、知识库系统、知识获取、信息检索、高性能计算、数据可视化等方面的成果，解决了数据挖掘的可行性、实用性、有效性和大型数据库中模型发现的可测量性等问题。7/22/202343江南大学8.6.5协同商务

协同商务（CollaborationBusiness）是一个现代企业经营管理思想，强调在全球经济的背景下，利用互联网技术，在企业的整个供应链内及跨供应链进行各种业务合作，最终通过改变业务经营的模式与方式达到资源充分利用的目的。就协同商务概念而言，企业信息化建设目的不仅是管理企业内部的资源，还需要建立一个统一的平台，将客户、供应商、代理分销商和其他合作伙伴也纳入企业信息化管理系统中，实行信