商务谈判沟通技巧培训课件

商务谈判沟通技巧

商务谈判过程是双方为达成协议而进行的沟通过程。在商务谈判中取胜的因素第一个是技巧，第二个是沟通。沟通方式:说、听、问、答

案例奶粉里的苍蝇一位怒气冲冲的顾客来到乳制品公司，声称他在食用该公司生产的奶粉中发现了一只苍蝇，他以此向该公司索赔。但事情的真相是，该公司的奶粉经过了严格的卫生处理，为了防止氧化作用，特地将罐内的空气抽空，再充入氮气密封，苍蝇百分之百不能存活。过失明显在于顾客。由你接待这个顾客，你会怎么办?1.针锋相对反驳，告诉其奶粉生产过程，指出顾客撒谎;很多人在面对案例中的情况时，会选择针蜂相对．但那样结果只能是无休止的争吵。2.好言安慰，道歉，给他换一罐;面对顾客的强烈批评．该公司的老板并没有恼怒，而是耐心地倾听。等顾客说完了之后，他才说：“是吗?那还了得!如果是我们的过失，这问题就非常严重了，我一定要求工厂机械全面停工，然后对生产过程进行总检查。”接着老板进一步向顾客解释：”我公司的奶粉，是将罐内空气抽出，再装氮气密封起来，决不可能有活苍蝇，我有信心要仔细检查。请您告诉我您使用时开罐的情况和保管的情况好吗?”经过老板的这一番解释，顾客自知保管有误，脸上露出尴尬的神情，说：“是吗?我希望以后别再发生类似的事情。”案例中的老板采用的沟通方式:1.耐心地倾听---使顾客通过渲泄，消除了怒气。2.向对方表示理解---用表面的让步换取对方让步3.客观地向顾客解释奶粉生产过程---使顾客认识到自己的失误语言技巧是处理谈判双方人际关系的关键环节

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