四川移动通信有限公司流程重组与I规划

四川移动通信有限公司流程重组与IT规划大客户管理*流程手册1.1版*包括网络支撑目录Ⅰ、总则 Ⅰ.1 大客户管理与战略发展目标的关系Ⅰ.2大客户管理的重要性 Ⅰ.3 新流程的设计原则

Ⅰ.4 大客户流程总览 Ⅰ.5 大客户流程优化主要成果

Ⅰ.6 大客户部门组织结构Ⅰ.7 大客户信息管理Ⅱ、大客户定义及具体分类标准1、大客户细分 1.1 市场信息分析、预测 1.2 客户群细分分析 1.3 确定关键目标客户2、客户个性化需求分析 2.1 收集客户信息 2.2 了解客户的业务需求 2.3 竞争性评估 2.4 关键购买因素评估 2.5 需求预测汇总流程3、制订客户方案 3.1 方案初选 3.2 方案分析及优选 3.3 确定所需的内部支持3.4方案评估4、销售 4.1 制定销售沟通计划 4.2 拟定协议 4.3 内部审批 4.4 合同签署

4.5 订单录入 4.6 CRM建档与管理5、售后服务 5.1 客户满意度调查 5.2 调查结果分析 5.3 改进举措的执行与跟踪管理6、相关业务流程接口 6.1 网络运行维护流程接口 6.2 新产品开发与推广流程接口 6.3 网络计划建设流程接口7、附录（相关流程）

7.1 网络运行维护流程1©2003BearingPoint,Inc.目录Ⅰ、总则 Ⅰ.1 大客户管理与战略发展目标的关系Ⅰ.2大客户管理的重要性 Ⅰ.3 新流程的设计原则

Ⅰ.4 大客户流程总览 Ⅰ.5 大客户流程优化主要成果

Ⅰ.6 大客户部门组织结构Ⅰ.7 大客户信息管理Ⅱ、大客户定义及具体分类标准1、大客户细分 1.1 市场信息分析、预测 1.2 客户群细分分析 1.3 确定关键目标客户2、客户个性化需求分析 2.1 收集客户信息 2.2 了解客户的业务需求 2.3 竞争性评估 2.4 关键购买因素评估 2.5 需求预测汇总流程3、制订客户方案 3.1 方案初选 3.2 方案分析及优选 3.3 确定所需的内部支持3.4方案评估4、销售 4.1 制定销售沟通计划 4.2 拟定协议 4.3 内部审批 4.4 合同签署

4.5 订单录入 4.6 CRM建档与管理5、售后服务 5.1 客户满意度调查 5.2 调查结果分析 5.3 改进举措的执行与跟踪管理6、相关业务流程接口 6.1 网络运行维护流程接口 6.2 新产品开发与推广流程接口 6.3 网络计划建设流程接口7、附录（相关流程）

7.1 网络运行维护流程2©2003BearingPoint,Inc.1大退客故户镰管竹理根与稿战斤略挥发化展钓目芒标易的朋关丧系愿进景使恒命价登值瓜观战忘略宜方段向保钻持析业奇务析领变先占择据疏核浆心宿市雕场推跳进香资郊本形运童营创图建撒企盖业伐文妻化实铺现摊企诉业杨信绞息裂化大遥客怎户晚管箭理大合客斜户术管银理齐与刮中傻国读移摆动滩通似信汁－抓四棋川匠移想动撇通梨信腊有嗓限骄责聚任乖公配司免战男略刃发肌展袍目士标菊的仿关欠系专塑注谎移摊动敏业早务蜂，葵专分业泥能吃力尤高核货心室竞销争之力实捡施帮人冈才棉工抱程世斜界副一油流剑的恩通而信密企棕业创伏无休线颈通睬信症世兴界做驶信消息振社模会福栋临梁持盏续突为粉社狼会膝为撕企肺业创盒造番更帐大据的炎价捎值战闻略即方殃向3©搏2园0书0予3方B蚂e身a枪r枯i哀n鹊g颂P犯o狼i速n旨t唐,锦I室n派c贝.拓展新的大客户赢回流失的大客户稳定现有大客户，最大化客户价值组织架构及相关人员高层次关键业务流程关键绩效指标相关信息系统整合的营销、定价、渠道和服务针对的目标客户客户的需求客户细分客户价值分析客户需求分析2扔大册客陵户从管亡理堆的交重闲要木性4瘦.两2劳%1劣.样1温%集棉团康大珍客按户火(详含聚重俊要轨大基客梨户惑)信飘誉迈大外客株户大耐客惹户始管跌理外架借构挂总艺图对州于陡提倚高级四愁川呢移牢动荐整造体友收唇入贱和栋利架润通，辅大阵客塑户漏有航举沿足暗轻艰重垮的酸影脾响推，找因令此缺必仅须同仔鸽细逆梳辛理芳大智客致户拒管估理吃流捡程皆，掩以古使衣公捐司扰有钱限贼的兵资仰源需合苍理请使纳用圾，产实灶现书利难润申最明大才化成某都裁市检区沾客瞧户惊收日入龙与猪人舒数插构枣成往2套0些0筋2夏年*数亭据阳抽欲样惩采近集臣，研资顷料杀来区源群成饿都拖营拨销战中摄心视客筝户刑中泪心8享6期%9预.躺7队%9盆7绍.阻5冒%1醉.旨4虽%1躲0掀0庙%何＝熊1络2启0万1叼0洁0巨%碧＝底1毅0同.抖8亿普购通糕客砌户大乳客至户收鼠入突构经成大趣客弹户人南数犁构显成4©裹2谎0赞0际3愈B校e般a夏r稿i周n饭g沸P秃o怜i么n名t术,鼻I意n诵c淹.3新哑流牧程隙的裕设浆计沈原吉则建煤立表市灿场努分稼析拳、喊行评业滚分椒析柜和变客幅户尤分籍析蔑的普科筐学斧模打型对自大奸型舌集搂团遵客采户敬以锅行吹业缴化强管艳理舒为倡主妄，乳而困中棋小温型夺集孟团巨客荒户名仍营保脖有博原稳来灯的严地查域渴化恳管畜理建回立近系拥统蔽化兄的舟全醉流岩程取管坊理和方脊法规薄范求大捷客布户投管案理筛与芝其嗓它灿相皱关每业肺务间流垒程企的管接啦口婶流吐程插和熔信卡息困流遍内舒容里，伞保训证多跨懒部辽门然紧亭密岛合护作介和衣快旬速多有表效埋的刷相雄应肤支声持距体结系合愧理昼规兰划贺售狡后穴服绳务盐体网系疮，盟统损一氧客冶户商受聚理逐界悲面踏，续提工高堂服博务言质哀量5©做2田0捆0棋3口B唉e汽a停r鱼i做n绵g吐P掘o风i付n咱t树,余I储n法c探.接猛口望6绒.针2新吼产咬品躲开梯发艇与菠推梳广亦流乏程网岛络政计傲划稿建政设梦流仿程是否否是销咬售大客户细分个性化客户需求分析制定个性化的客户需求方案销售6.1网络运行维护6.2新产品开发与推广6.3网络计划建设5.售后服务6.业务流程接口大聪客饥户叙细药分网委络拨运容行誓维推护垫流革程售回后茫服执务需锤求企分牲析制移定爸个制性蝇化皆客丸户痒需脏求成方围案目修前赵可智否恋提莲供是妈否芒能姨生碑成威新枕方共案接额口赶6蝇.壤1接室口拦6纸.捕3*包答括鱼网绕络哪支峰撑4大桂客杯户场管玻理监流硬程惯*歪总洗览6©兼2糟0闷0哈3返B扬e愁a筋r养i调n面g经P碑o货i银n爬t毒,充I遭n军c丈.5恶大相客筝户钱流泼程回优心化警主塌要藏成翻果优刃化市后主惹要宁问栏题流狂程重紫视阻大里客图户采规猎划虫分仁析酱，捆通寄过洽流挡程撇加渐以贴固指化唱、刺制排度什化对幕大类客杠户歼消穗费狼行岂为山和稍关岔键客行谣业洽进御行沸多盗维胃分繁析香，群了令解舅细刚分谎客互户螺群秤的独共嫁同魄需钓求熔，执以摧主风动扶应龙对闭市柴场胸变蚂化矿，扯将抬有兴限捕的守资辟源骑合夜理恐分掩配肠给香最窗有颠价迫值畏的戒客亏户将功大拆客量户我管逗理胖信垄息刻系霜统倾与B撞O害S蛙S系科统舌整界合桐，橡提乒供磁实朽时摩客淹户常信蛛息树，猴并陶加洒强捐系榜统仔的货统斥计券分嘱析效功絮能流令程导化滋、痕规泡范黎化恶的何大深客乘户晚规排划肯分锹析泰有拾待亦加斥强尚谦缺捷乏滴主恼动庆、蹦系荣统泻的斯大返客线户匠多培维锡分巩析棕，拾因渠而弄客团户贡发铁展潮规嚷划鹅制搏定尼基刑础烧薄寻弱奖，陵也黑无宝法早找完出临最搬有筑价坏值贩的踪蝶客暖户由前于过信秒息抬系车统如功穷能绵设驾计春存输有倡限搏制稍，护对瞧客抛户励细偿分须和估消过费捧行牺为百缺粱乏盯系如统朱的诊分室析曾，港影私响雅客树户挎关谁怀寇政孔策挺的菊制胀定大柔客显户爱细主分个击性萄化世客办户丧需逮求浪分受析在燥实且际摇的绞大甜客咳户缸关顷系膛管流理斩中裤，留工界作罗重弊点忆仅印停决留商在脆满挤足床客就户弱知牢晓凡率庆、筋上跪门翼率拔等书上涛面灭，笔而找对顺将舰客迎户兆所午处因行宣业荣特档色限、顿发笛展懒趋鉴势佣与炭移躲动地服神务遗相匹结躲合弦进哑行玩的洪分仙析朗方比面植存激在炉不液足唯，柔因省而福主盐动逐开层发竟与迫客白户概业宗务咸发港展小相馅配港套旬的逆产炼品筒服关务钻，观抢蛙占摆市逃场孔先照机届的跑能挑力讽较额弱对尼大腥客似户粘进灿行遵多泊侧常面箩的璃定者期去、捉定延性狱、誉定顶量脆的后分裤析寺，柄制布定钻个授性摩化某的陵需滨求池方逐案古；宁同差时陪加昂强兔对派客含户榆所腹处帽行辨业猪发肾展弯趋所势场和榨未航来卷业材务株需彼求葬的涂分傍析勇，心并担善音于痒从遗客剪户押自财身僵发丹展罚战迁略将、惠所帖处局竞樱争表环胃境码等每多肌个哥角垃度谋出库发棵设罗计贱严鸽谨渐和夫持恢续焰的蚁客蕉户奇发伐展与计来划治，主以孩提苹供离前琴瞻奶性透的零服灿务姐和砍产次品由系于解缺悠乏仍详绳细饲的拾客衣户陕信睁息耐和罚准办确豪的苏客横户吧需栏求状分搭析固，烤营锁销遭策挑略甘针凯对胜性舱不父强个触性蜻化藏客渴户考需对求票方赛案立蜡足塑于族系是统扎、手充醋分御的兆客傻户椒需扯求建分途析案，状制那定腹迎寨合如细抛分匪客偏户规群捉需数要券的粒营躲销梦策赴略完振善涨组症织车架痛构晴，想突故出冬大流客调户叮的猪重机要爱性垦，呢使姨结滋构咐扁汪平偏化积，缎统腔一轻客劈燕户括界派面组叠织赤架击构部上酬职稳责狱不覆够蓝清时晰匹，较存厦有勒“墙多奔头哈对君外薪”贯的雾现值象施，攀如躁分肌别具与布某超省君级鞋和擦市厕级挨集地团钢客挑户盛接陈触龙的促情剧况销尊售售革后刚服股务大醋客火户编经股理缎未悄能段收绍集征并俘撰漠写螺详油尽撇的塑客排户康资脑料类，领因服而郑当照客悼户谎经柏理睡发柔生栽变圆动杜时董，桨资筐料产常陆常绣无挤法嫩顺笼利骄交争接大途客芝户挨经筐理陡应膊重射视驳客齿户究资驾料锐的朋收廉集立和个整班理狐工扰作月，削并言注幕意满积什累慕行宣业业和纷技云术幼经帜验7©芝2私0腔0许3表B绵e愤a味r等i骄n赌g谜P纪o渗i堂n俊t矩,籍I群n晕c编.6焰大肿客惧户窜部叙门悔组淘织戴结询构到及涨部翁门汗职景责断概谢要业的务知发毒展何副挖总夺经危理普欢通办个险人旋客繁户桨中震心集抬团示客义户恼中做心市狭场雪部…说…片阿区死经棚理及满其向客紫户艘经絮理组团旬队业砍务益经似理购及窄其服烈务乞支倦撑桂团舱队整唇体炮解唇决碑方穷案息经康理及呆其矮服膨务泻支俱撑卫团榆队熟炒悉猫市摊场运动牲态扫和盯竞终争叔态颤势陆，狸并度为决客盲户串经跌理秤及考后劈燕端骗提始供负客归户冒和东市返场滑数削据门分尝析险，乞熟轮悉猪业惠务肢流能程钩和泛协所调桃途将径信峰誉寨大厉客参户器中躬心…溉…行铁业您经虽理维及各其客阅户痒经棍理圣团啄队掌朋握袄客擦户讲关街系秃，吓了宜解隆利跳润不点烫，龄善延于碗公夸关漏和证营护销磨，其是巴客缩慧户呜第笛一蜻界壶面客数户绣服无务璃中熊心…思…精原通饿产斧品废/征技棍术扎/恋行谁业边的厚特狗性掘和授成虽本泊结史构越，黎是够产慢品释包林装守、雨方势案宾提征供易的君支腥撑企基返地熟染悉娱关不键醒行堂业茂的牢市铲场润发陈展钩和往业窑务轮需蔬求络，棚与笋大坦型仗集杰团适客升户税建出立稻稳地定惩客充户骄关刑系各匹客裹户教等辨级序经岁理遣及目其客江户版经脂理秆团旁队掌样握窑客劝户划关炕系蜘，推了飘解虏利牛润天点努，训善酿于失公暗关昆和倚营艳销遍，给是心客秤户座第承一瓶界恼面建弹议胀垄搂断合性逢的桐大邀型贩集冬团暴客享户笼以宴行悉业档经雨理劣管葬理序为己主丈，疯而歌中风小昂企胜业转以锋片快区蚂经贯理眉管盗理雕为灰主顿，脸因针为拳对情大羞型心企巨业诸的皆行铲业眉化斧管酒理驴和鱼分惯析禁有泳助崖于步抓战住悉行毯业共发励展伞趋北势俱和闻潜遍在辨业掉务础需穗求秧，躲以而提洪供委前播瞻矩性乱的框产旅品影又膛可伍提邀高仪技掩术掘成择果邻利意用机率下，挺降帝低饶技胃术糖投沸资当成徐本8©述2置0惜0觉3笨B崖e削a证r梯i始n指g已P善o脂i炊n鸽t屠,把I观n左c成.集帮团恰编景号境、秋归卖属虹代偶码单斯位渐名肃称大便客使户根经售理集辱团收等纲级晶代狠码积迈分信鹊用汉等怎级手蜂机袜部晌数单算位箩地尼址困、赚邮秘政竞编义码主虾要辨业俘务蹦部句门旷负屿责蹲人价及遣联鼻系捉方钱式联遇系倡电子话草、撑传牺真利、善网侍址所和属脱行豪政娇区俘域客笑户跑关哑系漂建秘立忧时缎间分益支假机弓构认名谋称嚷及答编劲号分疯支财机期构笑数铁目购晕买渠决做策慢流景程对院企夕业俯态木度臣（削决连策政流吗程票中酸各杯部暂门并负屈责拳人睛）使派用凯竞妙争盐对里手跟产烦品酸情妖况拜躲访椒客雅户命日巷志协萍议圆情阀况入毁网叠渠巡寿道交促费她方脖式…略…A随.集熔团珠大扭客矮户熄基跃本者信缓息人桥名性届别生职日学仰历所庙在傍部台门舱（浮主番要味负骗责请工摊作睡）职弦务对区移恒动猴业那务货及辽服嚼务溉影镰响士力联乐系牛电膀话向及女方歌式爱你好雨及宜性监格业筹务予往店来叫记弃录通天讯画地勺址对棍中察国件移挪动拉态深度7大淹客缴户村管根理绝系升统岭所小需蜻信往息捐—客痛户柴信路息*池标亲注白的奥为形建像议史新古增炭内涨容详分细约了欧解必集膊团舞大雨客武户无的唐分辰支谢机决构叠有概利哭于筹迅臣速盐从笋上寒向征下优推辅广单，豪了捕解凳决谈策讨流医程唱有盈助泽于份营掠销竟的稿快姥速猫奏鉴效9©践2统0薪0替3顷B虾e薄a池r叶i艇n困g券P色o肌i揭n余t豆,漂I纷n狮c筋.B陵.信宽誉罩大万客糖户略基梳本孩信笼息手穗机忙号告码开范户童姓端名实怠际宁使没用歌人卡狮的层等问级V拿I涂P卡摄号交途费依方佳式大趟客真户骨等销级身理份奔证饭号性醉别魄、粗生谋日初公始使消意费正等暴级尤、垦消弊费候等赔级联枕系交地姐址工钉作雷单状位假、袭职辟位所斜属粒行尽业帐部单痒地停址闻、首邮鲁政蝴编庆码个喷人碧联络系达电颂话背、雷网杨址涌、睛传恭真机闯身瞎号滋码婚满姻咐状仪况教消育液程送度个胳人探爱况好薪烤金入见网缎渠压道B浩O把S基S合田同考号仗、睛客棉户饥序蒸号爱澡好剃、衣职沫业第等直方录面案信坝息赤常俯能提反及映太出推某疮行鞭业货或盼年萝龄链段踪蝶客英户告群蔬的扬共抄同犹需菠求C悦.集撇团译大杜客饥户印战佛略虹发浩展封及姑财纺务斜信释息行狡业载类训别主缸营区业闷务店及披业馅务窜种品类组灾织蜜架蛙构业洲务紧发那展折规肚划业青务股需础求关旱键氧购毛买轻因脑素国隔家陷行颠业墓政驼策业般务耀区有域企碗业组大纷事亩记企翼业傲性喂质年币收距入射及图利己润反增伤长下率甲及净总射额年升预桌算尖及毕电活信揪支松出医预愉算报菜销圈政贝策应巩注沾意熄收作集们大壳量伪该雷集蚊团庭大串客赌户恨的知战爹略单行花业始发磨展泄信虑息大碰客衔户辨管丈理育系框统漠所灵需吉信训息缸—客皂户摔信振息（林2柔/冰3起）1警0©贪2费0核0哪3现B根e尸a誓r尘i受n荣g孩P娃o半i特n屋t呜,扔I柿n栋c君.合假同善号市陕话办使筑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