服务意识与技能课件

服务意识与技能服务无止境--没有最好，只有更好！课程内容Content什么是服务培养服务意识服务技巧服务礼仪服务意识与技能课程内容Content什么是服务培养服务意识服务技巧服务礼仪服务意识与技能服务的定义服务是指服务员为客人所做的工作，服务员的工作是产品的重要组成部分。国外认为服务就是SERVICE（本意亦是服务），而每个字母都有着丰富的含义：☆Ｓ－Smile（微笑）员工应该对每一位宾客提供微笑服务。☆E－Excellence（出色）员工应该将每一道服务程序，每一个服务细节做得很出色。☆R－Ready（准备好）员工应该随时准备好为宾客服务。

☆V－Viewing（看待）员工应该将每一位宾客都当成是VIP宾客☆I－Inviting（邀请）员工在每一次服务结束时，都应该真诚地邀请宾客再次光临。☆C－Creating（创造）员工应该根据宾客的情感需求创造出令其感到舒适的服务氛围。☆E－Eye（眼光）员工应该以热情友好的目光关注宾客，并预见宾客所需，及时为宾客提供有效的服务。服务意识与技能优质服务新理念1、服务四方，真诚永远2、信誉比金钱更重要3、质量来自于认识4、服务无小事优质服务新理念5、有缺陷的产品就是废品6、快乐工作每一天7、及时补救8、抓住瞬间的机遇课程内容Content什么是服务培养服务意识服务技巧服务礼仪服务意识与技能为什么要有服务意识？服务——利润的源泉顾客的期望值越来越高：◆对服务有了更多的要求◆对服务更加不满意◆需要更好的服务质量他们认为◆服务水平并未完善◆许多员工还不在乎是否提供优质服务提供了优质服务的员工，更容易◆获得提升◆涨工资◆获得好心情◆保住工作为什么要有服务意识？顾客是怎样失去的?

酒店/餐厅搬迁3%顾客自然改变喜好4%在朋友推荐下转移到其他酒店/餐厅6%在别处得到更优惠的产品9%对产品不满意10%服务人员对顾客的需求漠不关心68%1个不满的顾客背后有25个不满的顾客24人不满但并不投诉1个严重不满的顾客会把他的遭遇告诉10-20人6个人遇到严重问题但并不投诉投诉者比被投诉者更有意愿与酒店继续合作如投诉得到解决，60%的人愿意继续合作；

如迅速得到解决，90%的人愿意继续合作顾客是怎样失去的?1个满意的顾客会告诉1-5人100个满意的顾客会带来25个新顾客维持1个老顾客的成本只相当于吸引1个新顾客成本的1/5顾客是如何吸引的？顾客要什么——服务的关键因素

关键因素是酒店或酒店员工的行为，以及造成这些行为的原因；这些行为和行为的原因导致了顾客满意或不满意。思考：你认为哪些服务方式受宾客欢迎？下面哪一种说话方式更好？1、如果宾客没有听清楚说话的内容，该如何与宾客沟通？

A、如果您有什么地方没有听清楚，我可以再说一遍。

B、如果我有什么没有说清楚，我可以再说遍。顾客要什么——服务的关键因素

2、宾客的房间还没有整理好，该如何回答？

A、对不起，您的房间还没有整理好。B、请稍等，您的房间五分钟就整理好了。3、总台员工在办理ＣＨＥＣＫ－ＩＮ时，请同行的宾客出示证件，但是只有其中一人出示有效证件，那又如何请其他宾客也出示证件呢？A、住店宾客必须出示有效证件，这是我们酒店（公安局）的规定。B、为了便于您出入房间和在酒店里签单方便，同时也为方便你们朋友之间的查询，请大家出示一下证件，我们来帮您登记一下。哪些服务方式受宾客欢迎哪些服务方式受宾客欢迎个性化服务强调针对性，根据不同宾客不同的需求和特点，提供有针对性的服务。案例一某酒店对个性化服务要求很高。例如，在某位领导入住前，客房部了解到宾客不喜欢百合，喜食苹果和香蕉，于是立即通知相关部门调整派头鲜花和水果的品种；某宾客因为腰有病不能睡软床，对干燥的气候不适应，于是客房员工提前为他安排好了木板床，并在房间里放置了加湿器；因为知道某日本国商客的爱好，每次这位宾客一入住，房间里就已经摆好了他喜欢的茶具和茶叶，使宾客有一种到家的感觉；某先生是是足坛王子贝克汉姆的忠实粉丝，酒店不但把每一期的《足球报》买来放到他的房间里，而且还在他的房间里准备了贝克汉姆的海报。另外，酒店还为长住客营造家的氛围，逢年过节会在他们的房间里布置一些节日气氛很浓的装饰品，如年画、拉花、中国结、圣诞树等，为宾客差动节日的喜悦和祝福。个性化服务细微化服务优质的服务关键是细节，体现也在细节上，最受宾客欢迎的也是细节。哪些服务方式受宾客欢迎

案例二某酒店入住一位客人，第二天外出时，他将一件掉了纽扣的衣服放在房间里。当他晚上回房时，发现衣服被整齐地摆放好了，更令他惊喜的是衣服上的纽扣已经重新针上并和原来一样。原来楼层服务员在整理房间时，发现客人衬衣上少了一个纽扣，便在没有任何监督和要求之下，主动选了一个相同的纽扣钉上了。这位客人非常感动，就给我写了一封感谢信，要求我们酒店表扬这位服务员，因为这位服务员的主动体现了酒店的细微化服务宗旨，使客人感到温暖，感到在酒店消费不仅物有所值而且物超所值。个性化服务细微化服务人性化服务强调情感的投入，用心、用情去为顾客服务。哪些服务方式受宾客欢迎案例三送给住店宾客的水果，如果就只是放在一个大盘子里，往桌上一放就算完事了，实在谈不上有什么情感的投入。如果换成放一小盘水果，以保持盘中一定数量为准，从所食用和所剩水果上，仔细观察宾客的喜好，讲究补充的艺术。例如，盘中有苹果、荔枝、香蕉，宾客爱吃香蕉，苹果和荔枝都没动，第二天在补充水果的进修，如果还是按照三种水果原来的数量比例补充，有没有错？没错；宾客会有什么反应？可能没什么反应，也就是说没有不满意，也没有满意。但是，如果第二天你在补充水果的时候，注意到宾客爱吃香蕉，就可以撤换掉一些苹果和荔枝，增加一些香蕉，那就不仅仅是在物质上使宾客得到满足了，而是让宾客在吃香蕉的时候能感受到你带给他的真诚体贴！个性化服务细微化服务人性化服务超值化服务提供超越宾客的心理期待、超越常规的全方位服务。哪些服务方式受宾客欢迎案例四超值服务传真情正值晚餐时间，在酒店的西餐厅里，几位琴师正在演奏，美妙的乐曲使宾客沉浸在一种温馨的氛围中。服务员小陈正在巡台，偶尔听到坐在餐厅角落里的两位客人在交谈。一位小姐对坐在对面的先生说：“我最喜欢的曲子是《爱相随》，如果用钢琴弹奏再小提琴协奏，效果棒极了。”小陈听到后，随即走到琴师面前，请他们演奏一曲《爱相随》。即刻琴声响起，一曲优美的《有相随》飘荡在餐厅里。小陈看见那两位客人惊奇地抬起头，露出惊喜的笑容。小陈微笑地走到他们身旁，俯下身来轻声向客人说道：“这首《爱相随》送给小姐，祝二位今晚开心！”两位客人听后连连道谢。个性化服务细微化服务人性化服务超值化服务恰到好处的服务及时地根据客人的需求提供恰当有效的服务。哪些服务方式受宾客欢迎思考

餐中服务如撤换骨碟、上菜等该如何把握服务的时机?门僮拉车门服务如何做到恰到好处？个性化服务细微化服务人性化服务超值化服务恰到好处的服务金钥匙服务1、服务从我开始，到我为止；2、一切工作，宾客为先哪些服务方式受宾客欢迎

1、服务从我开始，到我为止思考：如果你是酒店的门童，有位外宾向你问路，而你不知道，这时你会怎么办？下面有几种方法，你会选择哪一种？1）告诉宾客，你也不知道，请他去问大堂副理。2）告诉宾客，你不知道，但酒店总台备有交通地图，他可以去索取一份。3）告诉宾客，你不知道，请他稍等，打电话给大副理，请他过来向宾客说明。4）马上请同事替岗，请宾客稍等，去向熟悉路况的人问清楚，回来告诉宾客。5）马上请同事替岗，请宾客稍等，去总台拿一张英文版的交通地图送给宾客。“金钥匙”服务最优的答案是第五种。任何员工在任何时候都有责任去尽量满足任何宾客的一切合理需求，不可推诿，不可以说“不”。最好的解决办法，如果门童也不知道，那“到我为止”的服务方案就是最好的。“服务从我开始，到我为止”除了意味着要帮助宾客解决问题外，还要我们找到解决问题最好的方法，这种方法应该让宾客感觉最快捷、最简单、最具体明确、也最受到尊重，同时我们应该主动地把自己当实现宾客需求的第一责任人，自觉地想办法，力争在第一时间内给宾客以满足。“金钥匙”服务2、一切工作，宾客为先虽然酒店的岗位分工不同，岗位职责不同，员工的工作内容不同，服务技能也各有差异，但是有一点却是相同的，那就是“宾客至上”的服务理念和“一切以宾客为先”的服务精神。我们要竭尽所能地帮助宾客解决困难，满足宾客的需求，并随时为宾客提供满意的服务。事实上，人非圣贤，孰能无过，宾客也不总是对的。但是，作为一名酒店管理者要换位思考，以宾客为先，真诚、热情地为宾客做好每一项服务工作，赢得宾客的认同，进而培养其成为忠诚宾客。“金钥匙”服务课程内容Content什么是服务培养服务意识服务技巧服务礼仪服务意识与技能服务技巧动说看听笑服务意识与技能服务技巧动说看听笑服务意识与技能一、看——领先顾客一步的技巧案例1：一天中午，某酒店餐厅进来几位顾客，好像是刚刚游览归来，显得颇为疲倦。一位客人自言自语道：“我真不想吃饭了，只想睡一觉”，另一个说：“我也是”。点菜的服务员见到这种情景，便主动建议道：“我帮你们点几个上菜速度快的，吃完后，好好休息一下。”她的建议即刻得到大家的同意。案例2：一对夫妇带着两个小孩走进一家西餐厅。点菜时，两个小孩高喊道：“我要朱古力冰淇淋。”“我也要。”过了一会儿，小孩嚷道：“怎么还不来呢？”这时，爸爸的咖啡上来了。又过了一会儿，上来了妈妈的果汁。“我们的怎么还没有来？”两个小孩又哭又闹，爸爸、妈妈被这两个小家伙搞的心烦意乱，一点食欲也没有了。一、看——领先顾客一步的技巧我是否考虑到顾客的全部需求顾客下一个需求是什么？如何让顾客满意？我是否真正看到顾客的要求？……时时提醒自己目光敏锐、行动迅速观察顾客要感情投入掌握目光接触的技巧如何观察顾客？观察顾客的角度：年龄服饰语言身体语言行为态度注意：观察顾客时要表情轻松，不要扭扭捏捏或紧张不安。观察顾客要目光敏锐、行动迅速当你遇到不同类型的顾客，你需要提供不同的服务方法：烦燥的顾客：要有耐心，温和地与他交谈；有依赖性的顾客：他们可能有点胆怯，有依赖性。你的态度要温和，富于同情心，为他们着想，提些有益的建议，但别施加太大的压力。对产品不满意的顾客：他们持怀疑的态度，对他们要坦率、有礼貌，保持自控能力。想试一试心理的顾客：他们通常寡言少语，你要有坚韧的毅力，提供周到的服务，并能显示专业水准。常识性的顾客：他们有礼貌，有理智，你要用有效的方法待客，用友好的态度回报。观察顾客要感情投入目光接触的技巧与不熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的大三角；与较熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的小三角；与很熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的倒三角。生客看大三角，熟客看倒三角，不生不熟看小三角。大三角倒三角小三角目光接触的技巧1、从下列角度进行观察年龄、服饰、语言、身体语言、行为态度等2、预测顾客需求是为了提供顾客未提出但需要的服务服务技巧动说看听笑服务意识与技能案例：一个顾客急匆匆地来到某餐厅收银处。顾客：“小姐，刚才你算错了50元……”收银员：“你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负责。”顾客：“那就谢谢你多给的50元了。”收银员：……二、听——拉近与客户的关系听力小测验：某路公共汽车上有28人，到了某站，上来18人下了3人；到了下一站，上了5人下了20人；又到了下一站，上了16人下了2人；又到了某站，上了4人下了18人；又到了某站，上了7人下了2人;又到了一站，上了8人，下了13人。问：这趟车共停了几个站？1、听的三大原则（1）耐心：不要打断客户的话头。客户喜欢谈话，谈的越多，越感到越愉快，就越满意。所以，要耐心地听。学会克制自己，特别是当你想发表“高见”的时候，多让客户说话。（2）关心注意倾听客户说话，客户的话是一张藏宝图，顺着它可以找到宝藏。要真正理解客户的话，这是让客户满意的唯一方式。让客户在你头脑中占据最重要的位置。始终与客户保持目光接触。用笔将客户说的关键点记下来。听客户说话时，要自问：为什么会这样说？案例：你关心他人吗？一家餐厅给求职者很长的时间准备，然后每人做5分钟的自我介绍。在某人做自我介绍时，考官并不只是在看介绍者，也注意观察其他求职者的表现。是埋头准备自己的介绍呢？还是热心鼓掌支持竞争者？当介绍者出现失误时，是幸灾乐祸呢？还是为他人着急？以此来看求职者是否关心他人。（3）不要一开始就假设明白客户的问题听完客户的话，记住问一句：“您的意思是……”“我没听错的话，您需要……”以印证你所听到的。服务技巧动说看听笑服务意识与技能1、微笑的三结合（1）与眼睛结合：眼形笑：肌肉处于微笑的状态。眼神笑：肌肉恢复原样，目光含笑脉脉。（2）与语言的结合；（3）与身体的结合；三、笑——一本万利2、微笑练习：像空姐一样微笑（1）像婴儿咿呀学语一样，说“E—”，让嘴的两端朝后缩，微张双唇。（2）减弱“E—”的程度，轻轻浅笑。（3）反复以上动作，直到感觉自然。（4）无论坐车、走路、工作都随时练习，直到有人认为你神经不正常为止。（5）正常的、自然的笑一般露六颗牙。服务技巧动说看听笑服务意识与技能

实际演练：1、一位用完餐已离去又急匆匆返回的客人，询问餐厅服务人员有没有见到他的钥匙。如果你是那位刚收拾完台面并没有发现有钥匙的服务员，应如何接待这位客人？2、如何向男朋友要生日礼物——项链四、说——会说是关键1、顾客更在乎你怎么说（1）使“上帝”发疯的表达方式我不知道这不关我的事这不是我的责任你必须….你应该…1、顾客更在乎你怎么说“我会…”以表达服务意愿“我理解…”以体谅对方情绪说明原因以节省时间“您能…吗？”以缓解紧张程度“您可以…”来代替说“不”（2）应使用的表达方式实际演练：有围台的一位客人很兴奋，说话很大声，引起其他桌的客人不满，向服务员投诉。如果你是这位服务员，你将如何制止这位客人？服务人员“六不问”不问婚姻不问健康不问住址不问经历不问年龄不问收入服务技巧动说看听笑服务意识与技能五、动——运用身体语言从他人那里获得信息1、身体语言包括哪些部分？（1）头面部：表情、眼睛、嘴（2）手势：拍手、挥手、摆手、竖起拇指、伸出小指等。（3）身体的姿态和动作：如：双臂交叉抱在胸前（4）脚：双脚伸直、脚的方向、腿脚叉开等人的面部表情同其他体态语言一样，是可以熏陶和改变的，是由人的内在性格、文化修养、气质特征所决定的。从身体语言上来说，要将上述部分结合起来，因为他们是互相配合、形为一体的。要观察对方的“整体行为模式”，才能较准确地判断对方的心理状态。服务意识与技能2、表达热情应适度（1）表达过度：握手过于用力用一条胳膀搂着客户的肩膀拍打顾客的后背摸客户的头拉着顾客的手不愿松开（2）表达不充分：当有人热情地向你伸出手，你却忧郁不决，轻轻地握一下。课程内容Content什么是服务培养服务意识服务技巧服务礼仪服务意识与技能1、接待三声：来有迎声问有答声去有送声2、文明十字：

问候语——“您好”请求语——“请”感谢语——“谢谢”抱歉语——“对不起”（及时）告别语——“再见”一、礼貌服务三要素3、热情三到（1）眼到：友善地看着对方注意看的部位、角度、时间（2）口到：讲大家都能听懂的语言。因人而异，区分对象（3）意到：有表情、表情要互动、落落大方、不卑不亢一、礼貌服务三要素二、礼貌服务的主要内容1、主动服务：在宾客开口前2、热情服务：精神饱满动作迅速3、周到服务：在服务内容和项目上，细致入微，方便客人。三、礼貌服务的基本要求1、服务人员仪表的基本要求

服饰：着装上班修饰：不浓妆艳抹、不戴耳环、戒指卫生：注意指甲、鼻毛发部：前不遮眉，后不及领，旁不遮耳

2、介绍礼仪介绍自己：

正式自我介绍的内容——单位、部门、职务、姓名介绍他人：“尊者优先了解情况”的规则介绍集体：“自尊而卑”的规则三、礼貌服务的基本要求实际演练：1、宣传部的陈部长来华桂圆消