联想（上丰厂）DOA售后服务管理分析

摘要在产品同质化日益严重的今天，DOA售后服务作为市场营销的一部分已经成为众厂家和商家争夺消费者心智的重要领地，良好的DOA售后服务是下一次销售前最好的促销，是提升消费者满意度和忠诚度的主要方式，是树立企业口碑和传播企业形象的重要途径。在联想，有着专业的DOA售后服务团队，为购买联想产品的消费者提供贴心的专业的DOA售后服务。本文通过对联想（上丰厂）DOA售后服务管理的现状问题分析，提出相应的改善。进一步优化对渠道代理商的DOA售后服务，提高代理商的满意度，让客户购买联想机器以后没有后顾之忧，巩固品牌在消费者群体中的地位。关键词:联想DOA售后服务；DOA；时效；改善；满意度前言联想集团是1984年中科院计算所投资20万元人民币，由11名科技人员创办，是中国的一家在信息产业内多元化发展的大型企业集团，和富有创新性的国际化的科技公司。从1996年开始，联想电脑销量一直位居中国国内市场首位；2005年，联想集团收购IBM

PC（Personalcomputer，个人电脑）事业部；2013年，联想电脑销售量升居世界第一，成为全球最大的PC生产厂商。作为全球电脑市场的领导企业，联想从事开发、制造并销售可靠的、安全易用的技术产品及优质专业的服务，帮助全球客户和合作伙伴取得成功。联想公司主要生产台式电脑、服务器、笔记本电脑、智能电视、打印机、掌上电脑、主板、手机、一体机电脑等商品。联想旗下在全球拥有多家自有工厂，联想上海厂就是其中之一。上丰厂作为上海厂的一个分支——上海厂履约与服务中心，主要业务是联想官网商城订单的发货，DOA售后服务。这里所说的DOA售后服务，仅仅面对的是与联想合作的营销渠道（代理商），而并非个人终端用户。联想（上丰厂）DOA售后服务管理基本现状现DOA解释：一次开箱不合格，即到货即损（DefectiveOnArrival）是联想（北京）有限公司（“联想”）自行或委托合同工厂生产的一体机/笔记本/Tablet产品在产品出库后在规定的期限(45天)内开箱检验或正常使用情况下出现，并经渠道在规定的期限内按规定的方式申报的规定的产品故障。上海厂履约与服务中心主要由DOA商务Team，DOA检验Team，CSETeam组成强大专业的DOA售后团队，各司其职，为代理商提供全面贴心的DOA售后服务。1.DOA申请期限：1.1.消费类笔记本产品1）出库45天内，在商务网上申请DOA换货是免费的2）出库46天-60天可在商务网上申请有偿DOA换货3）出库61天-90天可邮件给DOA商务，申请手动下单。4）出库超过90天的机器不支持DOA换货。（如有特殊情况可以向营销申请特殊DOA支持）1.2.商用类笔记本产品1）出库45天内，在商务网上申请DOA换货是免费，2)超出45天则无法进行DOA换机,如有特殊情况可以与大区联系处理或者维修;2.DOA故障范围2.1在可申报期限内，渠道第一次开箱检验过程中发现存在无法自行修复的电性能故障；2.2LCD显示屏污点故障需要符合联想的判定标准，才可申请DOA换货3.下列情况不属于DOA处理的范围：3.1.非联想生产的产品，及非联想随产品整机提供的可更换附件。3.2.由于运输破损或任何由人为责任造成的损坏。3.3.超出正常使用范围和目的使用导致故障的产品。3.4.外包箱破损、随机软盘、光盘、资料及随机附件等原因导致的故障（包含鼠标、电源适配器、外接键盘、鼠标、耳麦、遥控器、电源线、显示器底座等缺少、破损的，随机软件数据错误产品外观划伤、LCD屏破损）或开箱发现随机附件破损，渠道应到就近的联想授权维修机构申请维修或更换；如果是人为损坏或缺失，渠道可到联想授权维修机构购买。3.5.非可更换的消耗品、附件引起的问题（仅需更换消耗品和附件即可解决的问题，无须更换整机）。3.6.由于软件问题造成的故障。商务Team主要的职责：负责渠道端的DOA订单邮件的审批，为“对发”渠道提供更便捷的DOA换货DOA换货产品的替换方案确认负责渠道端的订单发货及异常情况咨询DOA检验Team主要的职责：1.联想承运商或快递公司将DOA主机送货到指定地点，生产检验Team按DOA主机收货标准确认收货，确认无异常后将主机信息扫描到DOA逆向扫描系统，并在要求的周期内完成检验。2.对逆向扫描系统中有触发跟踪的主机及时通知DOA商务&CSETeam进行确认分析；检验Team按检验时间要求安排DOA主机检验，对NTF、In-house机型、Lepad及需保留主机交接给CSE分析CSETeam主要职责：1.故障分析：对SHP和SH2生产出货的DOA故障机进行Level2级别的分析。其分析结果将作为质量报警、改善来料质量以及工厂制程问题的基础和依据。为降低DOA不良作出重要贡献。2.质量报警：对DOA超标或批量质量问题等异常，分析后以TR形式Highlight给QPE、PQE、WWQA进行跟进、改善，并做闭环管理。是DOA改善的前哨站、烽火台。3.NTF界定：对DOA检验团队初步判定为NTF的机台进行分析和界定。其分析结论将作为商务团队与代理进行沟通、罚款的基本依据。并为代理作出正确的操作建议，使NTF率能够逐渐降低。4.技术支持：为代理咨询、商务审批订单、检验团队检验时遇到的技术类问题提供技术支持。保障各部门业务能顺利开展。5.供应商接口：与供应商FAE紧密合作、共享资源，共同进行现场分析，将DOA问题第一时间反馈到厂内，从而加快问题改善的速度。商务Team所负责的工作范围：1.代理DOA故障机换机审批当代理商发现新机到货有电性能故障的时候，就可以自行在商务网里面下单，下单完成以后，邮件给DOA商务小组，相关人员会在系统中处理订单审批操作。订单审批时，还需剔除不符合要求的订单。很大一部分不是电性能的故障，比如外观划伤，LCD屏破损就不属于DOA换货范围。此类订单将直接被拒绝。见图1流程。图2-1代理DOA故障机换机审批流程图2.故障机机型、配置切换代理商在商务网下单完成审批以后，系统第一时间会匹配代理商原机型现有库存。原机型有库存的，发货系统会自动匹配，处理发货。没有库存的，那就需要处理切换工作。一般切换工作遵循的是同一产品组互换，同等配置互换，同等成本价格互换。切换方案确认后，需要同代理商沟通协商，取得代理商同意以后才能处理发货事宜。3.代理违规行为处理代理商返回DOA中心的机器，在工程师检验以后，出现人为原因造成的部件或外观损坏，需要对代理商进行违规扣款处理。4.返回故障机的系统数据录入数据统计岗依据联想入库单号及订单中心反馈的联想合同号进行拣配过帐，并打印退库单，2个工作日内完成检验单据录入。5.投诉换机故障机的处理投诉换机流程与DOA换机流程大致相似。只是针对的目标客户不同。投诉换机针对最终用户。最终个人用户购买联想品牌的笔记本或者一体机出现问题，但已经超出渠道代理商DOA换机的时效，客户可以到区域所在地的联想阳光雨露服务站，对机器进行相应的维修。在保修期内，维修次数达到3次以上，客户可以申请做投诉换机处理。目前联想（上丰厂）只负责投诉换机故障机的收货及过账入库工作。5.代理商及DOA商务人员培训与联想合作的代理商，大大小小预计有上千家。新人来，旧人去，做好代理商的培训工作也是DOA售后服务的一个重要环节。培训可以让代理商更好的理解DOA售后服务的范围，具体的操作。DOA商务会定期给各大代理商进行各类培训，包括系统的操作，异常的处理，故障现象的认定排除。DOA商务人员的培训也不可或缺，各种商务礼仪的学习，最新售后政策的宣贯，提高自身的业务能力，为更好的工作。第2章联想（上丰厂）DOA售后服务管理问题在产品同质化日益严重的今天，DOA售后服务作为市场营销的一部分已经成为众厂家和商家争夺消费者心智的重要领地，良好的DOA售后服务是下一次销售前最好的促销，是提升消费者满意度和忠诚度的主要方式，是树立企业口碑和传播企业形象的重要途径。DOA售后服务作为顾客提出来的要求，厂家或商家做的好坏程度将与顾客的满意程度成正比的关系。DOA售后服务做的好，若能达到顾客提出的要求，顾客的满意度自然会不断提高；反之DOA售后服务工作做的不好或者没有去做，顾客的满意度就会降低，甚至产生极端的不满意。顾客满意后通常会持续购买自己满意的产品，进行口碑宣传等积极方式进行传播，对提高产品的市场占有率和品牌的美誉度起到强而有力的作用。若顾客因服务不满意，据实证研究结果表明：96%的消费者遇到服务不周到的情况是不会投诉的，但90%的不满意消费者是不会再购买该公司的产品和服务，或将他们的经历告诉至少另外9个人，13%有过不满意经历的消费者会将他们的经历告诉20个人以上。无论是消费者还是商家，都应该要遵守诚信的原则。从服务体系而言，产品的DOA售后服务，既有生产厂商直接提供的，也有经销商提供的，但更多的是以厂家、商家合作的方式展现给消费者的。联想（上丰厂）承接的就是笔记本的渠道代理商的DOA售后服务，主要存在以下几个问题点：1.代理商DOA故障机换机流程时效慢的问题。代理商在商务网完成DOA订单后，需要在24小时内将DOA下单按模板要求填写完整后以邮件的形式发给DOA商务小组，为什么需要发邮件呢？是因为很多代理商在网上下单之后并不能保证一定要走DOA。代理商检测不到故障现象后会自己撤单，如果订单被审批之后就可能导致无法撤单的问题，这样会给代理带来更多的经济损失，要求发邮件是要代理商确认此单是必须走DOA的避免一些不必要的损失。DOA订单需要经过DOA商务小组审核批准后开始生效。在收到邮件的1个工作日内完成该DOA订单的审核。时效上难以满足客户需求。对不符合要求的DOA换货申请，联想有权不直接通知渠道。一般当天审批，有库存的当天就可以发货。隔天审批，新机将会再延后一天发货，发货时效上难以满足客户需求。订单审批还有一个问题点，就是对代理商填写的故障现象的甄别。代理商往往在填写故障现象是比较简单，开不开机，到底是什么原因的开不了机。是否是人为原因或者客户安装了其他软件引起的。仅仅看字面表达的意思，不能很好的判断是否符合DOA标准，给后续的违规扣款增加难度。2．代理商的笔记本电脑需要批量换货流程过去繁杂问题。代理商的笔记本电脑出现批量质量问题（同一机型数量大于5台(含)的同一故障现象或同一原因）或由于非质量因素引发的问题（火灾、泡水、下错单、改配置等）批量问题，要求进行的退换货处理工作。代理商往往需要层层审批，确认是否可以做批量换货。营销统筹协调，大会小会，耗费大量时间。本身产品有批量的质量问题，客户的满意度已经非常差了。再者处理的流程拖沓，导致代理商抱怨增加。流程见图1。3-1批量换货流程图3．代理商DOA换货，公司无库存，无法换机问题。代理商下单机型有现有库存时，系统会自动抓取配对发货。没有库存时，订单则会在系统挂起，形成欠单。DOA商务人员每周导一次欠单数据。再结合现有库存，找出配置和价格合适的可换机型。随着联想电脑销量的不断提升，需要换货的DOA订单也在增加。订单延迟发货，耽误代理商库存周转。原机型停产，等待同等配置机型的时间过长，每周一次的切换频率，无法满足客户的需求。4．代理商DOA订单违规了，扣款沟通问题。针对DOA的违规罚款部分，商务网的返款部分给予公示。由于商务系统有字符限制无法在商务网上体现具体的罚款原因，只有扣款金额。这就导致代理商对扣款颇有争议，无法理解哪里违规了，哪里不符合DOA需要扣款的。代理商投诉的风险增加。第三章联想（上丰厂）DOA售后服务管理问题改善1.代理商DOA故障机换机流程时效慢的问题改善通常代理商们所指的周期是指从下单到收到新机的时间间隔，但这个周期里包含以下几个部分：下单——订单审批——物流提货——物流配送——DOA中心收货——DOA中心检测、复判——数据录入——新机排产、生产——物流配送——客户收货，每个环节都可能对最终结果生产影响。所有的DOA订单只有经过DOA商务Team审批过才开始生效，最早由代理商邮件来知会DOA商务审批订单，更改为DOA商务人员主动从商务系统导出未审批订单数据，直接审批。这样化被动为主动，从商务网导数据审批订单，每天可以操作多次，大幅度缩短订单审批时效。对于代理商填报的故障有疑问的，主动联系代理商来沟通，明确故障现象是否符合DOA的标准。改善的方法从订单数据来看措施有效，第一周审批订单数为442单，一天之内的订单审批时效可以达到100%，第二周审批订单数为494单，一天之内的订单审批时效可以达到100%。第三周审批订单数为1730单，一天之内的订单审批时效可以达到99.83%.就是说代理商当天在商务网下单的DOA订单，基本当天就可以审批完成。3月份订单审批及时率见图1。订单的审批及时，系统当天即可完成新机的发货。在订单审批过账中，一旦发现不符合DOA标准的订单，拒绝订单时可以直接知会到代理商，引导代理商做维修处理或者申请营销特殊支持。另外部分故障现象代理商有时无法确认是否在一次开箱范围之内，代理商有疑问无法确认时可以咨询DOA商务或技术人员，也可以到维修站咨询由维修站技术人员协助判断。图4-13月份订单审批及时率2．代理商的笔记本电脑需要批量换货流程过去繁杂问题改善。联想签约物流优化售后DOA运输路线，可以覆盖到全国各大乡镇。代理商在商务网下单以后，只要准备好故障机，3天之内就会有专业的物流上门提取故障机。另外针对代理商的笔记本电脑出现批量质量问题，（同一机型数量大于5台(含)的同一故障现象或同一原因）或由于非质量因素引发的问题（火灾、泡水、下错单、改配置等）批量问题，要求进行的退换货处理工作。为了提高客户满意度，提高笔记本电脑批量（质量问题和非质量问题）退换货（整机的更换和退换）工作的质量和效率，制定特殊流程来支持。代理商只需填写批量退换货的表格，再由联想各大区客户经理交由营销审批完成，邮件知会DOA商务在系统下批单订单即可。待故障机返回DOA中心以后检验完成，系统即会处理发货。3．代理商DOA换货，公司无库存，无法换机问题改善。DOA订单无货欠单需要更换其他现有库存机型时，如何在保全双方利益的情况下，最大限度的满足代理商的要求。订单无货切换的频率从一周一次改为一周二次，甚至特殊情况订单特别多的可以一周三次。在选择合适的切换方案时，扩大范围，不再仅仅局限于同一产品组，而是扩展到成本价接近都可互换。为了更好地提高客户满意度及切换成功率，基本都是找原机型的升级版来换给客户。尤其是停产机型，更换升级版新款往往差价超标，特事特办主动寻求营销的特殊支持，免费给代理商更换。切换是门大学问，既要对各个机型熟悉，又要做到看到名称就能知道大概配置，对代理商做到有问必答。对于特定的代理商，需要熟知他们所代售的机型，做到在售机型互换，保证给代理商换回去的机型就是他们正在热销的机型。在切换方案得到代理商认可，发货系统处理完发货，后续还有持续跟进发货新机的签收情况。发货有异常情况时，及时联系物流处理。保证新机按时到达代理商处。对于定制款的机型，代理商下DOA换机订单以后，直接邮件知会到工厂下单生产，而不是等着系统自动投产。系统自己抓取投产，一般新机下线需要一周。而人工手动投产，一般新机生产完成只需要3天左右。4．代理商DOA订单违规了，扣款沟通问题改善。针对DOA的违规罚款部分，每天要把需要扣款的订单明细与代理商沟通确认。让客户能清楚的了解到扣款的原因，从而避免一些不恰当的操作带来的罚款。罚款部分无论是NTF（故障未复现机器）机器还是超期机器所有罚款，DOA商务Team都会跟代理接口人进行沟通确认，并要求代理商做相关记录，对于类似于设置或重装系统可以修复的或者是软件版本低之类的问题导致NTF的，商务员都会提醒代理关注。对故障想象不复现的订单，代理商有异议的，按照代理商的要求多次进行复测，已避免误扣款。电脑是数码产品，故障难免会有不稳定的现象，时有时无。代理商在发现不稳定的故障现象时，可以拍摄小视屏，提供给商务同事报备。在后续故障机返回DOA中心检验时，检验人员也可以参考。在处理违规扣款时可作为依据，减免或者减少扣款。违规扣款情况分类：1.无故障（NTF）：返回故障机经过检验没有发现故障，或者附件﹑资料引起故障；判断不符合一次开箱故障的，每台扣款200元。2.超期：对于符合故障标准，但是超出更换期限45天至60天之间的，每台固定收取200元超期费。超出更换期限61天至75天之间的，每台超期扣款为代理价格的10%。超出更换期限76天至90天之间的，每台超期扣款为代理价格的15%3.缺件：符合故障标准﹑期限标准，但机器缺少部件和损坏，扣款为所缺部件价格4.部件不符：返回机器部件与原机型不符或为非联想部件的，则视同缺少部件。返回机器部件型号相符，但部件条码不符，也视同缺少部件，扣款为所缺部件价格。5．代理商问题：返回的故障机经DOA中心检验判断属于人为损坏的，扣款为损坏部件的价格。6．随机附件：除主机外的随机附件，包括键盘﹑鼠标﹑遥控器﹑触控笔等故障，按照部件价格来扣款。第4章改