舒兰供电分公司行风建设和优质服务工作方案

...v.舒兰供电分公司行风建立和优质效劳工作方案为认真贯彻国家电网公司、省电力公司和市公司“三公〞调度暨优质效劳工作会议精神，加强行风建立和优质效劳工作，根据省市公司的统一部署和要求，结合分公司的实际，制定“和谐舒兰，真诚供电〞效劳工程暨行风建立和优质效劳工作活动方案。

一、指导思想以国家电网公司和省公司“三公〞调度暨优质效劳工作会议精神为指导，紧紧围绕“一强三优〞开展目标，全面落实“三抓一创〞和“四个效劳〞的工作思路，大力弘扬“努力超越、追求卓越〞的企业精神，建立全员、全方位、全过程的效劳工作格局，完善效劳措施，改善效劳手段，提高效劳水平，建立一支素质优良的员工队伍，营造优质、高效、真诚的效劳环境，形成具有**供电公司特色的效劳文化和效劳品牌。

二、工作目标

通过实施“和谐舒兰、真诚电力〞效劳工程，进一步拓宽效劳领域，创新效劳手段，强化五个建立，深化六项活动，使全员树立一个理念、提倡两个效劳、增强三个意识、表达“四个〞优先，到达“五个满意〞和三个突破的目标。树立一个理念即：树立效劳促效益的经营理念。

提倡两个效劳即：提倡以人为本、立足岗位，实施标准效劳和真诚效劳，创优质效劳品牌。

增强三个意识即：增强“客户至上〞的客户意识、市场意识和效劳意识。

表达四个优先即：在供电效劳工作中表达政府招商引资工程优先、重点工程工程优先、高科技产品工程优先、客户关心的热点问题优先。

到达“五个满意〞即：在振兴舒兰、效劳社会，促进地方经济开展上，作到认真领会和贯彻上级精神，结合实际抓落实，完成上级交给的各项任务，努力赢得上级组织满意；想政府之所想、解政府之所难，主动地为社会的和谐、稳定、开展献计出力，赢得地方政府满意；在客户的生产和生活用电上，作到优质、方便、标准、真诚，赢得广阔客户的满意；在电网调度上，真正作到“公平、公正、公开〞，赢得发电企业的满意。建立依法经营、标准管理、标准效劳的经营理念和全员参与，生产、经营、多经一条龙效劳的大效劳格局，让社会真正感受到供电的优质效劳无所不在，赢得全社会的满意。三、主要内容及措施

按照省公司的总体安排和**供电公司实施“和谐舒兰、真诚电力〞效劳工程实施方案的要求，以强化五个建立为重点，以深化六项活动为载体，强化内外监视，进一步完善领导体制和工作机制，加快电网建立，提高科技管理水平。

〔一〕采取有效措施，抓好五个建立：

1、健全领导体制和工作机制，强化优质效劳工作体系建立。建立健全行风建立和优质效劳工作领导小组和办公室，进一步完善领导体制和工作机制，在对外效劳班组中签订责任书，通过包保，明确任务，落实责任。形成党政一把手负总责，班子成员配合抓，主管部门具体抓的工作机制。为行风建立和“和谐舒兰、真诚供电〞工程的全面落实，提供组织保障。

2、完善工作标准、实施闭环管理，强化优质效劳的制度建立。结合同业对标，完善和标准各专业行风建立和优质效劳工作标准和奖惩机制，把行风建立和优质效劳工作纳入各项管理工作之中，与平安生产、经营管理、精神文明建立同部署、同安排、同检查、同考核、同奖惩，与各单位的指标考核、各级领导的政绩、业绩考核挂钩，层层签订责任书，使各级领导、各专业岗位责任明确，效劳标准清晰，效劳行为标准。认真履行供电效劳“十不准〞、“十项承诺〞和“三公〞调度“十项措施〞，对效劳中出现的不标准问题要依据相关规定严格考核，追究相关人员的责任。

3、从教育入手，强化员工队伍建立。结合公司开展的“爱心活动〞、实施“平安工程〞，在公司员工中开展系列教育活动，使员工树立效劳出效益的理念；提倡标准效劳和诚信效劳；增强客户意识、市场意识和效劳意识；提高对优质效劳工作重要性的认识。各职能部门要结合实际加强干部员工的职业道德教育和业务技能培训，开展岗位练兵和技术比武及创立活动，全面提高员工队伍的整体素质，使广阔员工不断提高做好“三公〞调度和供电优质效劳的自觉性和主动性，逐步形成“人人都在效劳，处处都是窗口〞的良好格局。

4、完善便民措施，强化窗口建立。各窗口单位要深入开展效劳窗口标准化达标活动，争创文明窗口和优质效劳标兵；确保示范窗口的整体质量，城市标准化效劳窗口达标率要到达100%，农村标准化效劳窗口达标率要达90%，并通过示范化效劳窗口的建立，促进效劳质量的全面提高。坚持客户代表制、首问负责制、首办负责制，创造条件实行“一条龙〞效劳，真正表达“一口对外〞；强化窗口环境建立，不断完善效劳设施，建立温馨和谐的办公、办事环境，充分表达“客户至上〞的效劳思想。完善便民措施，最大限度地方便客户，提高工作效率，让客户感受到电力效劳的标准和真诚。

5、从满足客户需求入手，强化故障报修班组建立。要进一步建立和完善故障抢修现场运行规程、电缆线路、复杂地段及重要用户故障抢修预案。要配齐配强抢修设备和人员，做到故障报修畅通，人员到岗到位。要完善故障抢修指挥系统，理顺指挥程序，健全工作制度，确保故障报修工作做到反响灵敏、及时到位、准确判断、迅速排除，真正表达急用户之所急，想用户之所想，帮用户之所需。

〔二〕依托高科技支持系统，加快电网建立、提高营销现代化管理水平，确保系统平安可靠运行和提供优质高效的便民效劳。

1、加快电网建立和改造，提高供电质量。认真履行供电效劳“十项承诺〞、“三公〞调度规定，加快城网改造，配合地方城市建立，合理规划电网构造和运行方式，提高电网和设备的安康水平，积极开展设备状态检修和带电作业及“零点作业〞，最大限度地减少停电时间，提高供电质量。同时，要完善城市供电电压监测点，加强城市供电电压监测和管理。保证城市地区：供电可靠率不低于99.90%，居民客户端电压合格率不低于96%；农村地区：供电可靠率不低于99.4%，居民客户端电压合格率不低于90%。

2、加快信息系统建立，提高营销现代化管理水平。积极开发集抄、远程控制等系统；稳固和完善银电联网信息系统，开通供电效劳和短信查询等业务，进一步拓宽客户查询、交费渠道，理顺各项业务关系，减少业务环节，建立科学合理的工作流程；加强95598客户效劳中心的建立和管理，加快客户效劳技术支持系统功能的完善工作，作为对外的综合效劳窗口，要实现全天候为客户提供故障报修、投诉、举报、查询、咨询和业务受理等多项效劳平台。并努力作到热情、快捷、优质，实现客户投诉、举报的受理率、查处率、反响率和署名投诉举报客户的回访率到达100%，客户满意率到达98%。

〔三〕建立立体监视网络，强化内外监视。

完善供电效劳内、外部监视网络和工作机制。各级纪检监察部门要充分发挥职能作用，坚持明查暗访、三级走访、专业检查等制度，公司将建立?行风建立月报制度?，定期对行风建立和优质效劳工作开展情况、供电效劳“十项承诺〞兑现情况进展监视检查、总结、分析和通报，加大查处力度，及时消除隐患。基层单位要坚持定期召开重点客户座谈会制度、定期走访客户制度、定期征求社会各界代表意见，积极参加客户满意度评价活动等。要加大对外宣传力度，向社会广泛宣传“三个十条〞和效劳措施及诚信效劳的好人好事，增加工作的透明度，承受客户的监视，确保“和谐舒兰、真诚电力〞工程目标的实现。

〔四〕继续深化四项活动：

1、深入开展“领导包保信息联系制度。要建立健全“三级〞〔分公司、班所、员工〕供用电信息网络，坚持分级管理、分级负责，谁主管谁负责的原那么，各单位要抓好落实，不留死角，加大对越级投诉举报的考核力度，使问题解决在基层，让客户得到最直接、最快捷、最方便的效劳；

2、继续深入开展供电效劳进社区活动。借鉴船营供电分公司的成功做法，各分公司将结合本单位实际，针对客户集中，意见较大、问题较多的供电区域，开展效劳进社区活动，宣传用电常识，耐心解答客户提出的问题，真诚地为客户排忧解难，消除误解、化解矛盾，促进供用电双方的相互理解，提高社会的满意度；

3、继续深化“三级〞走访调查和明查暗访活动。分公司及各班组〔所〕要不定期地开展走访活动，及时了解社会对供电效劳的意见和建议，促进问题的整改。结合本单位实际情况，适时开展明查暗访，加大监视检查和通报力度，确保国家电网公司“三个十条〞的贯彻执行。

〔五〕努力实现三项突破

1、从进一步标准营销管理和方便广阔客户入手，积极研发营销信息管理系统新工程，在创新管理手段，提升效劳水平上有所突破；

2、从满足客户需求出发，深化三级包保信息联系制度，畅通供用电信息渠道，最大限度地降低省、市级受理客户的投诉、举报件数，努力实现在省公司层面零投诉的突破。

3、保持行风测评的第一的位次，在提高社会满意度方面有所突破；

五、工程评价

开展“和谐舒兰、真诚电力〞效劳工程，是贯彻国家电网公司“三个十条〞，切实履行“四个效劳〞，提高供电效劳水平的一项重要手段，也是一项长期的效劳工程。分公司将以内部检查和社会测评相结合的方式对各班〔所〕进展评价。并将评价结果与公司年度综合评先、业绩考核挂钩，坚持“一票否决制〞。

六、要求

1、加强领导，提高认识。“和谐舒兰、真诚电力〞效劳工程是一项关系企业生存与开展的长期系统工程，也是构建和谐社会的需要。各班〔所〕及相关人员要按分公司的方案，认真抓好此项工作，通过组织员工认真学习“三个