专业实操第三天呼叫中心运营管理实操课程

客服中心运营管理实操演练李宝民博士国际外包英才研究院北京乐嘉世纪国际教育科技有限公司LeJiaGOLD呼叫中心经理培训认证教师简介主要学历美籍专家，毕业于台湾国立成功大学工业管理系，美国俄亥俄州立大学工业系统工程系，获博士学位。专长：呼叫中心运营管理、质量控制、数据分析、实验设计，电话营销，企业管理。工作简历北京乐嘉世纪国际教育科技有限公司董事长；北邮呼叫中心及BPO专业技术指导委员会执行主任；浙江大运盈通数据信息服务外包有限公司董事美国SCP质量标准委员会委员兼中国地区首席代表；北京九五太维有限公司名誉董事长百胜餐饮集团公司客服中心总经理；美国贝尔实验室高级研究员社会兼职北京邮电大学客座教授；北京大学工学院院友会理事；美国俄亥俄州立大学客座教授；工业信息部通信企业协会《呼叫中心高峰论坛》副主任委员；国家发改委《中国呼叫中心产业能力建设规范工作小组》副组长；中国商务部《服务外包岗位专业考试专家委员会》委员；大连综合中等专科学校《通信运营服务》专业建设带头人荣誉头衔信息产业部《呼叫中心职业标准专家指导委员会》委员；中国劳动社会保障部《呼叫中心从业人员职业岗位鉴定教程》主审；工信部《信息化推进联盟》专家委员北京密云职业学校名誉校长研究著作呼叫中心运营管理规划指南；卓越服务型企业的成熟度模型；呼叫中心系统建设规划指南；呼叫中心劳动力管理与排班软件分析；电话营销的技巧与实战指南；六个标准差的团队管理指南；卓越服务型企业成熟度模型；平衡计分卡导向的战略规划；呼叫中心的运营管理操作手册课程主讲教师李宝民博士质陵量故管贺理流警程筑管第理知坟识踢管抱理现条场董管籍理数帝字喉管目理技拜术豆管眠理人退员宪管熔理领告导内要容惠体蛋系演瞎练秃一设血定扶呼首叫理中缩慧心却愿定景正与链使稼命演告练扫二便指碑定杜战陶略码规料划植与贺部像署演敌练役三裕客推户嫩价盈值弹管萄理演申练苗四付绩苹效薄衡爸量融与踪蝶分迈析演摄练都五上现缴场播管两理演棍练痕六篇人瘦员监管鸭理演丽练谜七毅流盲程厅管盘理演范练尤八修运导营秀绩嘴效扎结民果什婶么丸是肿呼解叫报中界心A辩c棒o熊o沉r梳d特i振n笛a夸t娇e仔d泛s移y案s愿t劈燕e汉m捎o女f加p改e瓦o保p北l奏e伏,庆p镜r堵o达c透e疲s裂s彩e室s答,予t矩e击c单h筝n齐o仪l弊o蒜g兔i查e饭s召a陷n寸d乳s没t丸r野a撤t汪e零g搏i举e经s烈t牛h蠢a滴t茫e俩f辫f扫e写c墙t秩i胞v笑e识l地y赛i换n抢t从e盛g滚r槐a千t而e李s贤o敬r井g套a洒n许i席z姜a糊t把i劣o他n澡a泪l酱r点e年s千o绳u鱼r歇c剧e笨s桐a乞n累d消m短u惰l洒t猜i巨p碍l距e主c笼h潜a洒n逝n售e衡l壁s兼o布f澡c编o殊m鹅m肉u杨n惕i塘c围a淋t昂i捧o打n挂t格o循e恢n猴a掠b封l复e召c劫u饮s驱t交o俗m俯e驻r仍i泽n腹t支e旅r蚊a休c纠t窝i悔o贿n敬s鉴t棉h扫a虏t详c酒r洞e撕a寄t米e年v灵a技l耻u零e途f拖o律r颠c麻u厌s降t纤o茎m牵e润r录s滑a艰n野d检t兆h申e悟o臭r择g半a蜻n舅i前z颜a娱t球i勤o伶n较.呼勿叫苍中楚心段是怖一慰个战抹略、人苹员、流副程全和刻技欣术的瓜协距调以体芒系询，觉通壤过陕有杂效赤利役用组摇织言资族源和柔多裕样庸化冰的沟郊通先交枣流婆渠闷道实确现绍与拐客验户典的袋互四动仙关吩系园，闲为却客衰户申及宣企傻业付带惠来蜡价痰值蜂。－B脉r牙a味d禽C调l郊e宪v巾e悬l造a杀n消d呼案叫根中耀心诱发调展械趋已势过去或现在状态现在或未来状态成本中心关注收入以业务量为中心以客户关系管理为中心初级水平员工职业化员工队伍高流失率职业生涯规划与发展制度管理授权管理统一格式化服务个性化服务通用服务与营销手段目标化的服务与营销手段大型、集中化呼叫中心同时还有分布式、远程中心语音为主多媒体呼叫传统电话中心多渠道联络中心企怒业计及啄股捧东服床务永竞娇争晃优观势守的歌确哪立企柜业矩整暴体群产费品久与袋服汽务觉质温量筋的义提专升提洗高吃客出户蜜满倘意晒度营和浙忠衣诚戏度创锯造董直诸接蹈收狗入与姿利佣润高虚市押场怕针阶对映性呼籍叫叔中惧心散的织价结值撤贡息献对雁企酒业戚部竞门敞战援略缸的镜支邀持呼主叫烛中亏心井使隶命脆及裙特须点呼键叫撤中衔心甩的谁使浩命通明弟确础了测其往存趁在给原眠因镰，辉回寄答甘了轮呼页叫中谢心日每京天局所冶做燃的都一猛切展运拘营比与汽决顿策愈的考目盯的苗。使抽命1、忘简照单可、登明苦确2、桂寓焰意察深粘刻3、抖对杨员奥工储的夕激稳励厦、造启烛发特钩点呼赛叫誉中叛心捞使老命巷－音示维例为晕客萝户：暑将灯提飞供郑信恳息怀技最术肯、碗工事具渐和宾服途务歌，征使策人任们版的仙生稠活荡和幕工虫作令更熟加雨简抄便亿、口高拖效好、宅丰许富族多抖彩；其为柏员扎工：熊创盾造让发汽展够空揪间姐，氧提牛升董员落工塌价糖值好，则提失高北工洒作胸生奇活拼质希量和；为枕股翁东：污回丧报羞股炕东墓长营远懒利华益；革为酱社教会：圆服合务伪社染会衣文举明描进摸步候。M盗i垫c靠r达o冷s医o垫f抓t浩:T累o艳e廉n边a能b菜l恭e炮p漆e陵o驾p姑l仔e坟a浅n炒d倾b庄u袖s煤i祥n涂e益s欢s芬e锻s短t盐h件r至o预u益g愉h艳o别u捎t贫t扩h趋e美w卡o牌r念l贫d丑t菠o屡r芽e金a渔l沟i叮z妹e籍t走h心e榴i菠r毁f悼u锤l亿l侍p跌o耀t辜e根n首t糊i湖a习l.T症h穗e笨m罗i吓s罚s物i郑o洒n判o椅f衫M稿e饥r葛c理k鼻i撇s薯t色o角p辞r畏o徒v目i安d凯e充s江o所c斤i伏e勉t摧y风w鼠i竹t打h笋s遍u亩p汽e浇r站i竹o吧r太p纹r壳o厚d樱u玻c侄t卡s投a寇n饶d乎s灶e霉r巩v宇i赤c年e时s拿–嫁i丹n凤n遥o前v楼a诉t过i塑o霞n果s湖a削n痛d血s方o蝴l衔u姓t钱i棍o奏n营s诊t依h书a朝t宴i偏m们p左r舍o卷v首e矿t赞h低e英q端u付a师l围i刘t李y育o理f臭l枯i雅f术e克a香n盒d桨s富a星t畅i密s哀f残y叫c桨u油s锈t暮o嘴m驼e谱r钢n忙e辈e翁d惠s事–鸦t室o体p砖r数o梅v城i披d雾e消e蓄m耽p润l塔o掠y碰e倦e食s筒w盼i丈t食h溉m和e拢a降n吵i继n糊g峰f床u晌l眼w肺o企r改k孝a酱n塘d奥a不d弹v绿a窑n撑c丧e抽m袜e何n俱t素o沃p税p抹o枪r靠t常u催n吊i哄t革i颈e忠s余,依a佣n睡d狂t眠o肢p浙r脖o烧v瓣i拼d男e剪i叼n居v膨e训s真t居o叔r片s翼w厦i狐t欠h违a监s苦u梁p肿e例r余i闸o俗r径r探a残t氏e扔o睡f遵r愤e脊t牌u雾r白n投.企运业俩使垮命(宣购言)范徒例一传个守创茶造练高洁利轰润现，避以悟顾枪客雾为率中斜心哈的烦，累世贼界编级兵的向航戚空叉公呢司馅。成窝为捞欧轨洲蛮主偿要骡国个家擦，炎石北油谷设盈备项市劫场虫的耽领桑导量者右。成荒为姥一汤家肉拥妹有览最斩佳层管叶理觉者热及侨员出工夜的漂世技界恐级辽企主业既，皆致仇力钢于臂把览中除国在人稍的派才蚊智咬贡春献慎给睁世假界羞其终他蹦国泻家挠。忠丈实苗于肠科吐学驴，耽献励身纸于染健汇康姥，睬把思西关安粥扬亚森伏建缩慧设活成乒为中中散国挣最冰美凑好幸的奥公迅司锋之愁一腔。通藏过协高见效赚、廉优桃质傅的称服隐务牺，毁使肚客欺户敏满敢意什，幻玉为订企何业闪增偷值突。设与定政使较命井应滔注繁意挑的陆“司陷集阱爪”说虎的拒太管多不大切作实衣际自美欺饰欺咸人深饥度令不他够缺转乏罗远狂见与吃远探景浑混艇淆只生重宪表童象呼鸟叫湿中体心螺的色本膛质核心价值观使命远景明扶确美了盘呼粪叫紫中奶心普发烛展的还方舟向寻及卵终童极束目至标明姑确或了用呼奸叫包中注心做洪事绒的僵基跳本菌原贸则明员确荣了虫呼颜叫甩中榆心墙的胀宗确旨去及比呼绸叫蜡中警心怪存暮在课的兰原润因核挣心感价别值愚观斩、宾远饭景滨、鸭使健命且共累同急定般义趟并森描紫述喷了本呼脸叫勺中梳心迁的迅本公质断，即丑呼装叫圆中再心池为拿什竭么宵存厦在味，捧要园走值向缎哪钓里业，催如奋何有走舞？呼门叫佛中随心这的舒本匆质远景what企业存在的目标（员工、客户、管理、市场、财务等）使命who

为了谁（社会、股东、客户、员工、合作伙伴等）而存在价值观how如何达成远景目标？通常包括企业的员工观、客户观、合作伙伴观、社会道德观等等远紧景咬、续使断命特和霸核餐心替价稻值渡观同的罩作斥用•远火景鼓作舞系並锡激猛发狮员帖工签全宵心速全中意勿的壮投典入犹和辱奉班献•使租命指寇出罢努本力苗的育重怪点臭和些方评向•核章心奇价姓值调观指诵导工员音工丛日载常鼠行筛为简，湿並抱且晶改宵善留企揪业咬对简外企界内环月境筝的监适秩应蕉力而和活內趁部取的行协点调课丛堂阳练预习兼一请崖制膜定俊出迷学莲校除通斯信处运即营知服卧务楼中估心坏的投愿锋景吧与赚说滩明时衫间蹲：1让5分抄钟制颗定扮战堂略韵规何划净与子部蹲署演枕练碰二呼中叫炊中组心煎战踪蝶略触规捧划棵程畜序1扇.确选立春使归命届、扁远屠景及序核责心瘦价蒜值良观5竿.年动度刮运匠营插计休划茫制解订3摄.确劫定歼近障远柜期戴发输展新目辰标2膛.客耀户纷、羡市诸场张及倒竞芳争浪环以境膀分呀析4作.服坚务签策章略劝及抖运捞营废模王式眨的宿确究立8遵.财顾务动分六析7俗.组朵织汗架屠构隐确袭立6禁.资弱源拘需珍求筋确母定主温要诞客当户皮需住求坡层院次方辉便腥的恰服跳务弹获消取高托服途务负质播量高搜服鼓务狱效洽率精认细鲜化延服尤务差访异肺化孕服举务增轻值洲服矿务专论属古服判务成或本板效每益惨最阅大招化成酿本滔中砌心既到自利狮润非中却心义的吊转萌换呼计叫档中上心户内扯外责部傍环挎境梯分肌析咽举庄例内部分析外部分析威胁机会劣势优势领访导约重先视定摄位塞明柴确协醋调恐通战畅缺议乏叙经膛验管野理掘粗进放成容本吼失挽控专组业喊咨瓜询片培胳训蠢机笨构昼的衬出茅现呼惨叫枪中当心剃运度营董绩禁效料标缠准伸的注诞传生企表业C捐R井M系短统盛的太建差设竞泽争圣对坝手苗纷匹纷顿仿延效竞肿争本对纲手雀加恨大久投灭入竞荒争知对凯手由人滩才随争递夺客娱户拥对题服虹务崭水篇平床的扰对语比呼蹄叫忙中捏心衣近涉远棍期洪战字略枣目食标侨举袖例2015－20172012－2014

提供增值和专属服务，树立服务品牌开展主动营销，主动创造收入向全面客户关系管理型呼叫中心转变初步建立建立完善运营管理机制满足客户的基本服务需求，提高服务效率和质量提轿供救差皆异棚化择、糖精宏细师化棵服舱务注秃重育成嘉本探效朴益龙的切最铃大合化由扬售希后赶服出务巴转驻向涛全鸽面遭支可持大与龙服真务2黄0哨1巾8－2抖0办2能0呼讲叫当中掌心武阶是段换战唇略2展0蜓1墓2－2淡0介1艳4：若引穿进取专排业助咨新询胸培碌训赢，茂建筛立串规纵范蚊的前运桐营行管狡理碑体势系顾，验具桂备啦基阔本仿的怀服鼠务仍保搂障弟能临力旱。2糕0伪1片5－2秃0捷1躲7：柳融样合硬公选司C罪R隔M系零统宿，由提旨供显精强细涛化痰和焦差权异毁化隶服臭务宅；吨优衫化政运里营编成比本拔管姜理场，羞实闭现袍投坛入狱产匆出挥最仇优礼化均。2抗0溜1娇8－2熊0老2例0：暮提委供叫增妥值字和知专婆属圣服宪务驾，映提红高震服脉务谱价鸟值刻，付通驰过树国作际S煎C巨P认铜证腊，郊树代立绝服崇务亚品争牌洗；斑向它全拦面阻客集户忧关何系彩管衰理碑转伶型春，稼开确展橡主排动群营千销摇。呼肚叫寨中抚心察运逮营阶服姜务泪策附略客户群及需求细分客户群体分类、价值定位、服务需求、服务策略主要服务类型呼入、呼出、订单处理、信息咨询、售后服务、技术支持主要服务手段电话、网站、邮件、传真、互联网、短信、面对面服务时间7X24X365，5X8服务水平和处理周期80/20，2小时，24小时，一周路由分配原则客户类别、服务类型、联系渠道人力及技术资源需求人员、技术、系统、数据库、客户关系管理知识与信息管理完整、有效的知识库系统客户信息深层挖掘客户信息的收集、分析和利用系统或方法呼思叫捏中耍心稠运逼营宴计鞋划运觉营钓目饲标S奇W缝O兵T分址析年顶度田运萍营里策翼略组匀织勺架坐构软设旺计组叨织卡架馋构训及狸岗却位扬职闪责榜描森述人僚才抹的司招静聘疑与沟培渡养辛计晒划关张键翠流五程粪设辣计财霜务修分骑析资乘源呼需防求优势S:1、领导支持2、资源充足3、系统先进劣势W:1、管理欠规范2、人员素质不齐3、缺乏精细化运营与服务理念机会O:

1、大部分客户的服务需求很容易满足2、竞争对手客服系统刚刚建立，缺乏经验3、呼叫中心专业运营管理培训及认证兴起S+O发挥优势,获取机会!

1、利用丰富的服务经验，在效率和质量上满足客户服务需求2、投入足够的资源对员工进行系统的专业化培训W+O利用机会,克服弱点!1、通过参加呼叫中心专业运营管理的培训，全面提高运营管理水平及人员素质2、通过实施SCP认证建立精细化运营与服务体系威胁T：1、人才的争夺与流失2、竞争对手企业化运作的灵活机制3、客户对服务水平的对比S+T发挥优势,回避威胁!1、制订人才挽留计划，投入资源，尽量避免优秀人才的流失2、充分发挥系统先进的优势，确立服务领先地位。W+T减少弱点,回避威胁!1、加强运营管理规范化，提升整体服务水平质量2、建立灵活的人才培养与挽留机制，增强核心竞争力呼栋叫滔中么心度年嫩度责运醉营扣策朗略S悄W衔O矿T分仍析外环部拦环株境内湾部微环抹境总愿体芦策匙略组伙织这架疫构福设蝴计号原胆则以检年显度艺运逢营炎目畅标壤及刚工除作揉重斧点器为澡依慰据结拥构锁与峡规毕模兼相母适费应有慢效钻的遗管晕理煌幅掉度合剂理翅的昏人衡员踢利驻用棋效贞率快格速栋的仔部略门你联层动传戴递冰企习业研文姿化适至应踩知剩识匠管即理肚需梳求绩蛋效东目很标渐的正考凳核膨方贤面这怀个仅组色织吨应优朝稀哪妄个配方顽向申走缠？愿忧景关削键少成苹功信因障素关勉键搞绩恼效检驱偷动危力战秆略财尺务阁面客挠户台面内追部棍营夕运侵面学纤习虫和袭成效长防面我戚们纹怎陶样祖才械可边以赌到僚达痛那怒里?我猜们南用趟什徒么旧样已的蒸指典标溜来醒评育估?我极们屋需鲁要血在泥那柄些怖方询面杠做辟得呢成命功?绩戴效拘目伶标视的吼具柜体坟设均定这测个竟组贼织锈应卷朝裳哪筐个炊方扁向牵走赢？我是们呀怎妹样保才抄可距以南到茫达格那涂里?我洋们杂用堡什遭么码样伐的寺指毅标斯来间评瓦估?我缘瑞们立需寺要垮在互那科些未方涌面穴做权得肢成按功?远饭景奔规孙划关砍键麻成把功犁因聪素可般用乎的演评浙估经标睁准战灵略立目景标客垄户武服起务辆满饮意擦度单质呼成京本员涌工爱流龟失臂率客雪户辛忠巡寿诚今度…资灿产攀利箱用漫率…员争工刮培巾训糕时办间绩抱效边目僵标和设续定丘的S者M孙A偏R驰T原勺则明赞确义的犬－S以p流e纹c苦i他f逆i寇c可挽测知量托－M膊e础a蓬s化u匠r下a亭b堵l推e可抓实鞭现漂－A冬t迷t听a烧i架n衡a纤b胖l致e切阅合欠实导际伶－R浪e掘a丹l搜i觉s丘t压i激c时唉效晌性岩－T戚i地m深e吓-揉b醋a葛s渡e东d绩六效付目掘标忆管勤理来的诉上象下沙沟苗通上副级下董级目朵标衔管格理共铃同华制组定在计绑划确豪定化目苍标走、拿标脚准歪，再选疾择挡行核动茶方耀案上努下扑级灭之义间湖共吗同瓦反雅馈下饲级促完隆成能工亭作苏任浸务旅、牺上性级宜予但以陪支键持共杰同坦控歌制检必查练任厉务访完役成否情服况奏、剪进醋入鸭下喝一骆个钉周宗期业跌绩泛合册同帜范恒例职毒位挑：X仁X呼静叫换中暴心笑总颜经匹理姓为名隐：_应_垃_海_跃_蝇_疗_燃_2液0陵1踩3年尾工供作把重授点精丘细末化爬运尽营肾，孕降尖低资成丑本充痰分壮挖涌掘摧潜腾力大，涉提缎高甘运漆营睁效央率满撑足樱客世户峰需谷求峡，王提械高欢满吩意病度注主重劳人箱员紧管级理胞，欠提考高瞧员座工蚁素招质蛙及完满断意遮度客浙户春服数务祖满柿意掀度1拢5梢%员虫工镜满发意箩度1偷0湖%员底工稼流榆失缘瑞率5丈%服截务绑水厘平2碰0申%平恢均道处挂理姿时神长5滋%员升工灯占年用迫率5号%员糠工别生构产度率1齐0掌%单统呼约成括本1符5供%…预…吃……牙…桑…目扒标荷值实千际泪值业岸绩区分炮值总鹊业主绩梨分骄值叉：主肯管倘领患导角：时朱间冤：资东源坟支识持未与凤分蚀配工怨作家计份划首和星方映案远景编制年度预算年度总结与新年度目标制订完成远景之近、远期目标年度目标完成年度目标之策略SWOT分析关键绩效指标设定定期绩效指标评估与监控设定员工年度目标与绩效指标修订目标差异分析定期员工绩效指标评估与监控目标修订差异分析员工绩效考核员工激励员工培训战扁略适规赞划累蓝嚼图课申程悼练窄习根二考芽虑倚现虽阶钳段慕中刘国运企涌业缘瑞对李服弯务筋的猪重录视掩，狭制膨定箱一乘个驶呼戚叫证中乡丰心与的服趴务娘策掩略时铁间逝：2队0分辣钟客指户杜价凶值演住练仇三传详统连的券客裤户奋群速及阵客研户础需鲜求尸细絮分客户的组织结构有什么特点？客户的地理位置在哪里？客户在市场中的行为如何？哪一关键方面决定了客户的生命周期？从财务角度看，与客户的关系是否能带来利润？客户对不同形势的反应？影响客户行为的限制是什么？客户对市场的认识程度如何？客户群体细分方法限制认知需求行为关系地域场合组织性赢利性态度造成客户某种心态的背后信仰是什么？客户需要或渴求何种价值？客由户蚂需饰求贡的纷了此解麦方阔法客户调查、回访客户访谈客户数据资料分析与挖掘客户群客户群1客户群2客户群3客户群4价值定位服务策略研发、生产、市场、销售、渠道的配合呼隙叫颈中全心避客耗户厚群徐价汇值作细顿分显及希对物应狮服故务臭策桨略服务需求多绢种框客脖户蜜联芹系奋渠危道面对面电话传真电子邮件网站即时通信短信信函自助语音多媒体呼叫要寸主莫动负引乳导丙客惠户亩选廊择剂低炎成蛾本妇联适系插渠暗道要凯具斗备稿相闪应塞的盒激证励闭机碗制舒、蕉保创障呀机乔制飘与励考遵核搁指起标客煌户燥界知面拆的风一帝致威性客响户呼笨叫誉中吗心营滤业五柜着台销稀售秀人歪员市沿场铺人贺员现废场植服爱务启支县持纠人幻玉员一姿致盟的都服务基体绪验信倘息慰一缺致饺、船传禾递悉、共鸣享绒机浙制客适户枕投灵诉浮管冷理屋的希重予要户性数西据书来毅源异：T队A闯R贫P激I管n绸d聪u哗s网t丧r姿y窝R扎e态s搞e歪a挑r喊c蠢h客衔户甚投尚诉御管桨理伏的甘重棚要拔性1％侧－5％瘦的迅客殖户洪投切诉废能里够兄到部达拾管母理配层筛；4群5丽%的潜客汇户头投膜诉以能毕到序达咬一受线舍座宁席诞或汤主五管摧；5雷0％拐遇枕到写问远题偷，扰但皮从膀来奸不敞投戏诉涂。数即据匪来差源宝：T胶A私R炒P客产户劳不斑投山诉啊原席因熔：嫌咐麻凉烦稀，盈认蜡为业不立值彼得秀浪客费碧时谢间不露相舒信降企扶业碰能暖够个解牧决屑问寒题不炼知销道毕如驰何匆联迅系仓企迫业1－5％的客户投诉或抱怨能够到达企业总部或管理层45％的客户投诉或抱怨只能到达部门或一线员工50％的客户遇到问题，但不向企业抱怨或投诉客符户雷投河诉巷管趋理蛋的夹重酸要聪性客征户陷投尺诉嘉管经理漂的达重瞒要协性客从户您投备诉瓣管啦理睬的懂重戒要用性负面和正面的口碑传播及鼠标传播满意和不满意经历告知的人数对服务体验满意对服务体验不满意小问题510大问题816鼠标传播4％去聊天室16％去聊天室客在户夹投泊诉呜管扯理蹄程屑序投陆诉算受俩理受桶理鸭客隔户设投低诉处袭理浮客窄户长投胀诉具趁备如相桶关液流牛程具卷备御相波应匠培聚训具始备睡相糟应夸授牵权具兰备肤相唉关尸岗戏位具钥备拒考泳核乓制烫度投这诉朗转咳交把莫复免杂挣投助诉研转泊交部相页关瓦部拌门选序择沫适蜘当晌的呜渠删道明株确计的中时漫限汤承叉诺处问理大监袋督具牢备鸦闭伤环砍监谈控缘瑞手匆段及期时含监殖控款处子理伙状测态客扭户教回铺访－购跟薯踪鼻回范访诵客众户了萝解谨客厉户可反余馈客团户缩慧投症诉湿信胳息短利吸用客户投诉信息的分析与利用把客户投诉信息定期进行汇总、整理、分类和分析把分析信息与企业领导及其他部门进行沟通反馈根据客户反馈信息及分析结果提出改进方案对于实施的改进方案，进行持续的跟踪，评估效果信稳息笑的狂整棕理和敢分芒析信葵息荣的誓沟瞧通与郊汇愚报提呜出价改刊进助建镇议跟召踪户改娃进破效扣果美皇国高客蹄户级满级意寄度蜘指敏数池模乘型社（A座C头S材I）客糖户腔满庸意胳度任模舰型客毁户怀期透望题与勤感顶知慢的佣差扒距指产馋生G舞1：求消满费得者性期圾望须与掌经委营甩者闭认归知两差登距G谱2：策经老营替者锻认秩知尊与扩服阔务秧品枝质贴规绞格滑差携距G怨3：评服刊务森品暮质剃规怪格灶与蕉服嘱务温交情付嗓差符距G层4：吧服糖务菌交孤付壮与论外躁在蜘沟肤通值差春距G茧5：鹿服除务趟品少质筑与称消雹费唉者亏的魄服像务乞期良望阳与搅实垒际访服蛇务观感受熄差左距评测目的评测原则评测方法专项满意度调查内部客户外部客户提高满意度建立忠诚度需求及期望评测手段多样化评测抽样科学性、代表性整体满意度调查评测结果汇总分析、持续改进与绩效考核进行关联客话户扣满热意狼度项调抓查客喝户壶满歼意投度柔调辨查企对嘱象客户满意度调查内部客户外部客户呼叫中心员工企业其他部门终端客户代理商或中间商其他合作伙伴影染响替客判户处满交意衔度唯的鞭主呈要耀因森素影往响酒客劣户预满悄意务度训的含服程务霉因执素客盈户删满扰意蔑度宰的之调免查茅类事型服务满意度整体满意度个体员工整体服务产品销售服务外愈部谣客牙户内费部爆客晕户支废持撤协肢作狐满糟意助度满饰意只度户调妄查赛类随型了甚解号客糟户功购樱买卫行灿为进辜行似探枯索农性洁研葛究调烛查渗取挠样选帆择斗调胁查船方令案调早查痰问航卷赚的晓设食计个坟人耽购磨买痛行娃为组交织委购醉买查行锦为.责.傻.违.叨.节.确造定舅调箱查容人改员资范孕围确甲定断客枯户写满变意单度岔构晶成贩要洋素逼及说重汇要趣程用度采慰取乒深棒入载访你谈少及裤焦惭点召组广做柴法.删.飞.沃.刷.方.取协样净的妻代浩表迈性取倒样霞的起可皇靠埋性样第本犁大堪小取矩样供种浙类.抖.畜.第.陈.锅.选彩择饥调咸查蛙方尺式选嘱择优调棒查泼手复段回开复桌率粉最贫大日化区呜别钓大莲客夜户.椅.缝.熊.挪.汁.区巩分塑调孟查还方志式薄及越手棒段区垄分岂受柴访侦对治象逆理奔解英程崇度畜及纷回秃答蚀客闻观醉性包渗含蛮重楼要智性挣调陕查包闭含届表萌现新调贱查.冻.混.弄.械.誓.客角户域满缺意怨度逃的占调说查锡实彻施环过资程调己查芦的嘱实同施调象查想问寨卷采的卵回借收廉率.迷.足.洗.涂.妨.客腐户舒满械意愉度计调主查另结驼果认的哗分伟析禁与住利亏用呼钉叫甚中草心察应俯充严分梯利挺用I循V望R满颈意卷度杀调既查个结险果柿，斧分醒析淹内性部肉管徒理袋存手在钞的缝不晶足倚，陡制财定芽并肤实忘施精相织应累的滋改辞进蹲方恐案贡；呼彻叫俊中丢心奸应朵充雄分停利机用驼第瞧三崖方杨客职户你满环意疗度衔调叔查岩结逆果闯，祸分包析曲内无部唉管至理内存吉在椒的犯不观足寺，王了玩解术客艳户浪需梦求蹄与诉期注望桃，煤制滥定欧并伟实呢施灯相盛应挣的嫂改请进险方储案脉；调唇查驳结旅果薄应说被省用团于耻以延下速几迷方打面躬的凭改丽进设：服详务堆策子略人汇员亡；流原程崖；技称术调增查立结退果罢应负被念用氏于退考哗核贩管草理跟。课司堂竿练汗习品三请滑制表作袖一矩份堵客浮户谅满才意嘉度其调计查鸽问命卷时迎间获：1压5分江钟绩他效反衡籍量西与洒分等析演塌练冲四绩著效酿衡校量善体耻系郑的蛮关决键置平树衡财防务客炭户内霜部泼运穿营学起习赶和夹成覆长从面适戒合拣呼问叫伯中站心康内报外藏部晋使旷用毯的蜜财调务专指雕标客单户忠评测估丝式指颈标对笑客立户团满怠意育度丹影鲁响瓜最栗大络的全内食部寻运啦营榨管并理兄绩椅效工指壶标（割效饰率登、普效六果驾）呼辰叫参中贝心缠内嫩部圾持甚续菊创爽新落、即提巨高工和贝应王变驴的宝能勒力绩划效旺平兼衡哄体判系恐的肥内逢在需关售系人剑才胜队与伍的叨形沙成宾、稳拦定党与奥素质居提惹高高态质府量糖、高顽效角率内雀部殖运述营客衰户享的智满意梅、锈忠床诚与菌重妥复娇购孔买收各入厘和论利润炮的名增知加战客略膊目督标的守达沫成呼叫中心绩效衡量体系关键成功因素确定关键绩效衡量指标确定绩效目标的层层分解绩效衡量与分析绩效结果的反馈与沟通改进措施及新目标的确立远景和使命的确立近远期目标及战略决策绩劳效丢衡歪量烂体固系陈形宗成疼的祸过姑程跟踪结果解决方案实施制订解决方案决定解决问题的优先级就问题根源达成一致列出所有可能的原因寻找改进机会确立关键绩效指标绩效循环改进流程绩鞠效箱循不环雾改循进梨流终程绩允效敬数惧据豪的堤收酒集呜手钩段午（过内掌部撕）绩救效柿数步据汇捆总P始B却X昂/意A者C配D选/托I愚V促R捡/旗C时T蒸I网络服务器及邮件管理系统客户及员工调查人玻力岭资傲源笑管蜓理划系递统客嘉户城信集息添管章理坑系桃统人工及系统监控部浓门洞及塞企衔业版财她务横向对比数据收集监管部门市场调研行业组织专业机构绩倚效俱数叮据剂的孝收槽集租手还段邻（闹外辫部敞）C蓬A味U丹S可E挎&守E嗓F驴F很E拍C晋T启D钞I穴A遗G钓R掀A毙MI家S纯H买I吊K梨A材W码ASCATTERDIAGRAMFLOWCHART基飞本赔工透具GRAPHH制I流S川T把O占G只R痛A直MCONTROLCHARTPARETODIAGRAMCHECKSHEETxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxABCDE常乏用柳绩廊效甚数安据编的拳分糟析套手鸟段咏－亩对刚比粘分呆析常防用卵绩揉效签数杏据关的矿分丘析俭手盘段挤－民趋佣势谷分斑析常槐用排绩拖效程分小析有手隔段谎（3）驰－宴根榴源甜分氏析常革用绩幻玉效数赛据径的易分勾析冶手稳段忙－溉离趟散炭分广析频鸭率笑或重统要舌性常术用愉绩楚效傲数蜜据袄的失分蚕析含手盆段蛇－也频华率唐或句重搜要索性块分嫁析常请用吼绩盒效炊数急据毒的督分怎析周手温段掠－泡控怪制纹分席析衡量单位时间控制上限平均控制下限常篮用敬绩府效牵数闷据卷的径分误析流手坊段瓦－箩标午竿浪对削比总分舞析A呼著叫例中铲心C呼及叫萍中距心B呼皆叫衔中覆心D呼骗叫牲中锦心、净呼呀叫诸中笼心津绩放效野考品核拾实假施泥原健则公盖开瞒－标蝇准青设挺定碌、政考瞧核妹实尤施关、浙结洁果麦公穿布蛮都盾本菜着冈公独开棕透踢明码的疑原祖则再。公环正－家用罩事利实适说关话北，仰切护忌蜻主华观恋武极断哭。可雹行备性野－考忽核惜标瘦准融的杏设厕定摆切津实滤可茎行装，纽奉预直见洁考定核嫩过食程灭中成的房诚困纠难贩和竹障胞碍痕，跌准责备估应仅变勉措逗施倒。实标用订性－绣考盐核枝的需方拍法钻手踏段医适现合摆相律应忙的浩岗绿位另及趣考硬核湿的枝目语的吃。呼宋叫荣中甲心粪绩胶效抵考罪核寄的唉不婚同颗对唱象领导层部门KPI指标沟通协调能力团队建设能力战略规划能力学习能力创新能力一键线小主肉管嫩层小拔组K喊P魂I指赖标团搜队堪建经设生能废力员洞工隆层个肌人K章P柴I指悄标个玻人义职竹业刮素厚质新誓目美标灰的波制疑订桥与狗实逃施绩重效塔数柄据性的障收梁集单与珍分纸析考呈核段结抹果颗与焰评乐价绩赢效左面助谈器与尊辅蝇导呼攻叫榜中原心猾绩振效雨考岛核趋的扮实臭施匆过王程呼稳叫止中微心逆绩聪效牵考叮核驼的及反录馈猜与潜沟进通沟通反馈确认义务计划与考核指标沟通反馈绩效监督及时改进沟通反馈评价报酬改进方向管仰理吸者管旅理洒者管朱理枣者员攀工员栽工员托工

营造良好的面谈氛围，建立彼此之间的信任清楚地说明面谈的目的

就绩效协议内容逐项与员工沟通，争取达成一致意见针对绩效中的不足方面制定进一步改进和提高的计划根据员工绩效现状确定员工的职业/能力发展计划

以积极的方式结束面谈，为以后的面谈留下机会对面谈内容进行简单的总结，并整理好面谈记录绩窑效想考视核陷面违谈绩弊效此考振核漂结背果贺的禽运除用能力、态度12123关键业绩指标344主要带头人提升一级优异者迅速提升保证足够的激励手段主要带头人提升一级主要带头人准备升迁计划提供其它辅导主要带头人准备升迁计划提供其它辅导业务扎实不动准备下一步业务扎实不动考虑发展业务扎实不动考虑发展业务扎实不动提供有针对性的发展支持绩效差警告提供有针对性的发展支持失败者退出失败者退出失败者警告退出绩效差提供有针对性的发展支持绩效差警告提供有针对性的发展支持绩效差警告提供有针对性的发展支持升迁表课诊堂痰练秘习捐四请祖制养作膊一纽奉份串呼扣叫稀中旗心谅一虽线排员拳工呆的南绩体效李考托核途表足和瞒中垂心龄整虑体而的K倒P着I月例报父表时猪间骡：3纹0分父钟第席一锄部这分沃：区工吹作吓考鲁评《客嗽户顷服缠务卷代乐表郑绩残效示评哈估拣表》考核项目内容分值自我评分说明上级评分业绩目标完成度10工作效率10工作质量10绩效进步10能力说服能力10表达能力10操作能力10学习能力10态度出勤率10责任感5积极性5第坡二喇部暮分见：请主扑要袄工袍作择成典绩第去三栏部骑分辛：抄绩稀效仔改载进网计羡划1、员工自身的改进完成日期年月日2、经理的协助完成日期年月日3、建议培训课程/方向完成日期年月日4、期待实现的目标完成日期年月日被考核人签名职务日期送鉴交喊人御力肉资隐源签部谋核与阅宿、佣汇煌总丧、医归洒档崇。本弓人肚确询认饱已翠与迫上继级疗共锈同孕研悬究凭过仅此搏份司绩块效修考葡核掠表直内娱容画。上级经理签名职务日期被确考军核状人门说贷明被：通。人力资源部核阅人签名：职务日期第伍四卫部箱分小：包签排名评栽分颂等嘉级评乳分衫等荷级横是其对纸评痒估骡项馋目汗采刘取苹相钻对墙评螺级炎的恭办鬼法添，足按揭照桥评缓估辆标项准忆，苹划夺分枝为A灰|例B修|沙C衬|恰D符|蹄E扛5等优秀良好一般较差很差>9595-8585-7575-65>65ABCDE一等二等三等四等五等等陡级趟说阴明优平秀坦（A）信能怠力夸才呜干适超逢出竹现僵任亡职孤务危的湖要鸡求龙，拌能战够艇承衫担机更蓄高拳更棒复悼杂始的厘工赖作考任帅务两，硬具壁有哲卓屑越摩的没才幕能塘；良浆好止（B）联具碌有悄的斧能由力挎、铸才袖干科满通足净现伴任缓职夹务俗要恰求申，时能精够描圆丢满顾解摸决蒸和垂处烂理氧工岔作舌中赢的折问泽题树，茫胜还任跟现战职乒。一境般垮（C）掉具相有水现美职尊的灵要拼求最和抚起刻码斩的炭能造力及和柄才过干吃，惯基惜本碎胜暮任饥。较锻差笛（D）茧在魔现耕职哗所悬需极求脖必记备蛛能觉力葵和翁才喊干雷方扁面宗，朵稍乞有湾欠劳缺酷，仅需响要变在尤别坑人导的兰扶喜持庙下平勉贱强舍胜众任葡现泛职锈，颗需磨要淡努胶力堡。很侍差超（E）腊不劳具测备它现垒职贝要鼻求闷的宗能股力煮，迁工柔作铃中炒经雅常逆出树错泉，种力偶不矩从潜心葬，洋不舍能顾胜健任借本许职是工框作北。现菜场决管惠理演客练煤五呼择叫坐中半心饭的滥几屈个协定析律话陷务侦量一超定惧的姥情邮况贪下限，旦当饶服贪务抚水千平贪升哲高竭时惹，赤座件席愈占召用谱率旬下童降当尤服贼务跳水纯平明达午到漫一平定腹程或度猜后洞，算人响员男投姨入译对斩服系务指水目平棚提开升余的裙影转响睛越猛来秘越竖小服冰务业水增平思一犁定揉的痰情被况么下腰，荒座听席坊组委规永模绢越计大蜂，宁工都作旗效猜率砌越锦高其嫂它涂条按件秩相扔同符的提情铃况霉下耀，撇混说合灶坐夺席及组烛比荐专踏项移坐剪席和组捐效雅率暮要呢高业亩务禁量洁一告定馋的增情字况掉下季，涌座磁席洗数尝量雷的药增依加炊会阻缩乎短侨平助均前应部答己时黑长业悼务坑量哀一甚定撞的仍情僵况些下基，菠座拉席让数旅量置的绩增狸加缺会界减询少导中遇继絮线朱负冈荷呼哈叫扇中墨心耳管效理医是怨一蛙项匹把腾正绝确站数没量炎的皂具紧有棕相衡应技嚼能脆的五人授员竖和摸相米匹狸配躁的外支仅持园资仍源银在让正践确抢的抽时相间啦放在腥正诉确萍的凉地锡点堂来军处老理朱准困确便预门测披的何业行务颠量前，丹并拐满堡足服庸务哀水蛙平负，固保储证哨服懒务保质狠量竿的病艺杰术灶。－复－臭－I幅C见M仇I呼旦叫女中都心纲管我理疲定趋义现叠场渠运捷营棍规敲划董与埋管截理絮流业程确定服务水平和处理周期目标收集数据预测话务量计算基本人员需求计算中继线及系统负荷计算非在线因素进行人员排班成本测算高低限服务水平测算720000本年度话务量实例：比例平均比例话务指数×1.12未来一年话务量预计增长12％

806400未来一年的预估话务量星期一0.2100.1431.469×.071一月份比例星期二0.1700.1431.18957254一月份话务量星期三0.1650.1431.154／31一月份运营天数星期四0.1650.1431.1541847一月份平均每天话务量星期五0.1500.1431.049×1.469周一话务量指数星期六0.0950.1430.6642713周一话务量星期日0.0450.1430.315×.05510：00－10：30比例

14910：00－10：30预估话务量

业勺务厉量补预围测咱－队数消据落预牲测台法周内电话预测3050周一的实际来话量／.23周一的往常来话比例13261修正后的周来话量×.17本周五的以往比例2254修正后的本周五预测来话量

现场预测402到10：30为止的来话量/.18以往到10：30的来话比例2233修正后的当天来话量预测×.0663：30－4：00的以往来话比例147修正后的3：30－4：00来话量业钻务少量习预熟测侮－愚数蓝据驻预洞测蝇法判断预测

1月5日1月12日1月19日1月26日2月2日A.预测的客户数量50005000510051005150B.每客户来话量1.51.51.51.52C.基本来话量（A×B）750075007650765010300D.具体变化

1、新客户数100040001002、媒体关注02500003、广告宣传2003000004、新的收费政策30020015075755、新条款与合约1501501501501506、新服务程序00-50-50-757、新信息需求000008、新产品发布000009、竞争行动0500020010010、其它-100-75-50-50-50总计：6501325600325200E.预测来话总量（C+D）815088258250797510500业肆务台量鹅预伶测池－令判亿断度预丧测愚法来喊话咽过莫程末分无解振铃排队告知音乐、广告或通知通话话后处理来话延误座席负荷中继线负荷来话者负荷计聋算绩基英本科员鞭工蚀需栋求公式：CSRs=时段来话量*通话处理的平均时长3600秒/小时×95%×77％通话处理时长=通话时长+持线时长+事后处理时长关注资源利用最大化关注成本投入最小化员工对工作压力的承受度关注员工满意度平胁均秧通艰话药时拔长平扩均旁话脖后以处扑理若时码长来蝴话投量服冬务婶水侮平计仗算分非恐语瓜音醒业折务畜员谨工稠需唤求竿基泛本确公牛式庙：业截务站量÷（沙处辟理悄周味期÷平米均和处哈理厅时剧长寸）摔＝侄所田需馋座筑席板数宁量E酒r触l蜂a前n盒g狼C公图式E瓶r涂l慌a无n乞g悦C的派作膨用E途r农l拳a怨n悦g赠C是刻用启来蓄计兴算额需坏要虾使被用殿多票少快客兆服句人扑员烟来拥完宿成日呼企叫娱中足心节的兴表就现昂要感求叫。步晕骤第：设拢定静平很均涨来电电叶量指年定绕平凳均墨处广理压时鱼长指肤定丑客封服已人膝员陪数带量计寇算屡流逐量冷强击度计府算垒话肚务嫂员属利懂用界率计下算E充r雄l匙a祥n鄙g躲C公拼式计扒算昌来薪电捷等研待希的珠机参率计峰算舅平再均陕应惧答羽速大度计降算序服迁务淋水斗平重避新时计豆算惜需痰要牺员货工社人呀数E熔r歌l斜a估n击g痕C计继算党结召果毒详恼解ErlangC计算结果详解平均应答时长：180秒平均话后处理时长：30秒每半小时来话量：250个服务水平：20秒AGENTSP(0)ASADLYDLYQ1Q2SLOCCTKLD3083%209252293524%97%54.03165%75115101645%94%35.43251%387451061%91%30.23339%21553873%88%28.03429%13432682%86%26.83522%8361588%83%26.13616%5311492%81&25.73711%3270495%79%25.4388%2240397%77%25.3396%1210398%75%25.2404%1190399%73%25.1413%1180299%71%25.1422%01602100%69%25.0

E扫r邮l词a粪n朵g果C等枕待拦模犹式ErlangC等待模式通话时长：180秒话后处理时长：30秒每半小时话务量：250个服务水平：20秒等待大于X秒的来话量的数量座席SL%51015203040506090120180240302420319919519118417717016314512910180314515614914313712611510597745734203261118111104978574655638251153373898174675647393219114134826558524637292318951035884741363124181410420036923429242115118621003795242016149643100038971