基于客户接触价值提升的电子渠道运营管理体系构建

福建移动

电子渠道服务营销能力提升

项目建议书

机密委托单位：中国移动通信集团福建有限公司受托单位：盖洛特市场研究有限公司提交日期：2010年7月6日机密委托单位：中国移动通信集团福建有限公司受托单位：盖洛特市场研究有限公司基于客户接触价值提升的电子渠道运营管理体系构建1目录项目背景项目实施项目成效项目总结项目附录2200820092010以CPC为指导，全面建设五大电子渠道。电子渠道业务需求逐步增长、承载量显著增强。目前网站已实现338项业务的承载。以标准化为指导，全面梳理五大电子渠道。通过标准化建设，提升业务受理效率、渠道管理效率、渠道客户满意度，并大幅降低渠道的开发成本。以服务营销转型为指导，全面开展电子渠道触点营销。通过开展模糊关联营销，助力公司业务发展，优化渠道内部结构占比。电子渠道当前发展概况3精细化运营不足渠道转型缓慢触果点沃应最用修粗贸矿疫，嫩科素学轨性互不选足电盾子亡渠宴道贼运该营部急隙需粥在劫C谦P菠C揉模主型指以身及所标们准疤化慌建屑设靠基较础鹿上贡，呈建晃立扮一蹄套教以粮价课值冷为毁导帮向赴的姥运胃营降体布系墓来参指既导自渠泽道哭的淹精喝细帝化异运完营局以缺及舍推橡动扬渠嫁道状转挥型制服集务姑营愚销伪。电监子乎渠孤道唐发宴展齐中初存凡在稻的数不俭足触斗点狠关止联遵营摆销井有接效蛾性鹊不波足苏，呼触姥点跑宣弹传插和声使飞用脱中寄难学以让根堵据怜客镇户遍业克务河特复征雕进惨行族归跳类触社点凭营阁销慨未否形疾成粮常荒态叹化营，栽触冠点伙使付用犯手艳段谣和保应启用被场纵景酿需脑进宝一逢步紫梳索理投垫入文收插益辨比菊无颜法轻有漏效弱统秒计对祸渠蛛道游和夕触瞎点壳利举用客效缴率橡还伸停向留宅在村表肾面屠（晶成费功张率渗等己）缴，脾无间法墓对饱接径触驶点模应青用愚中估产运生玻的精服会务胸营膜销符直狂接系及委间谅接回价悉值载进醋行斑有稻效奏评冬估井，科且筛对洁过揪程赞也怒无网法泰进窝行永监拿控剥，目达土到题形寇成初完江整过的碍闭港环比管映理渠方道味结矿构敬有钉待吐持食续蓬优冈化人录工议业邀务爷分涂流炒效葱果阻明揪显蛋，轮非舱人锯工蜓业聚务蜡占窝比仿持政续乡丰上升升匪。寻但撇非鹿人至工矛渠桐道脑之北间宋业退务冠结炼构需还屑有冻待器优魂化树，乱高理成委本歉渠傅道绒业与务灿占牙比父需爱进府一保步怎向厦低填成聚本扒渠驼道将转泛化渠薄道锋内跃部虏业姜务惠结旧构盛也钢有参待搭优讽化探，锈查济询苦业纷务治占鸟大连部沉份踏额袋，怪渠裳道孟其酱他龟触巷点止作础用陆未踏有玻效圣发啄挥电萄子浓商车务蒸推权进引缓惭慢渠阻道项触字点性利害用纹率布低肿，胁数占信巩业伪务摇推附荐蕉不放足随，郑对步1琴2悼5侵8够0兼相费关虾业摄务顿上扰线辱支晋撑吩不旷足4本至次目项恭目遇的恐项弹目挖目鞭标客泰户乓电阳子湖渠迟道行箭为正分贼析目困标成档果结倦合祥经识分奶数肾据疤、悄业德务沃特露征阴、真客变户诵偏青好饱等鞭分董析赛客笋户器电诞子饲渠嘱道迫消狮费往行预为根外据钉渠苏道轨特喊色奖、熔业银务起特唇征萍等译构威建棍电圣子纱渠暑道沿价塞值葛评镜估叶模课型电习子校渠拿道膜整柔体嘴客俱户牲行事为神特怀征分票渠著道锯客尝户绍行液为节特予征电哀子妇渠躁道症价康值评栋估占模摆型构性建掠基饺于左价舌值吃深绕层同挖并掘牲的简电港子副渠痒道患运调营帮体南系签，棋实蛇现故强眠力烫高茧效悉的回系螺统防支温撑坏，自加透速设电鸭子弱渠跟道歌转着型哪服捉务愧营族销纸，振实里现优电角子伞渠雕道男价济值撞的呈提湿升墨。提猜出隐电峰子狮渠谢道岁接重触荒点提的抛利炒用榴方坏案磨、拌系作统呆支汗持暮方盖案探、比管鹊理搏流谅程态等电鸟子窄渠亮道直精蕉准孩营篇销部叛署注管胃理电陪子段渠球道婆价祝值叉评滨估充模竖型电默子斩渠射道治价殖值陵挖拾掘素、棒提昌升箱建伤议电扩子侨渠齐道固触梳点匙精券准蜡营钱销边应胜用犬流狱程东及稀系役统祖实弄施意需赖求客漂户药电轿子艰渠缴道士精滩准宣营奶销颜应火用警场暂景山案献例5目惹录项量目塌背苍景项紧目须实何施项咬目推成值效项钟目趟总恋结项活目叮附筹录6为堪保脉障筛项色目丑的版顺密利习实纹施辜,坑盖嗓洛猴特抽成核立脖了骆专缠业则项津目系团岔队良,团福咏建圈移班动打也柔成渔立位了须对床等丝式的辛项对目阁团勤队亭以仿进招行碰配译合严摄晨父智管嚼理熄咨术询浅事峰业束部首总很监同肾济悔大块学恋管恐理露学坚硕涛士有1陆5年网的粉市冷场粥研喜究友和豆咨沈询填顾识问鱼经疏验王纵晗盖个洛遵特宫公番司豆总虽经葛理美语国混西荷海扣岸汪大球学M袍B息A学元位1烤6年帝的壶市园场冈营咱销译、桌市述场工研括究派和悦顾竞问夜咨枝询格的军专跃业恳经厨验苟樱俊研储究古员上界海钟对咽外裁贸蜡易碌学课院坦硕疫士1咏0年据多瞧市留场嫌研弊究殃与赵数妖据忽分语析坑工脆作朵经焦验郑舌志妈钉研捧究掉员福昂建孩农宇林之大神学奖市怖场等营筑销挤学拆硕知士两缠年侦的础行柏业久研槐究冷经抬验张闯司车佳D兄P经缝理福凭州伤大惑学庙统碑计鉴学研学惰士两宝年响行搏业恐研源究彩经屑验李劳炎C牙A耕T逆I中身心炸总细监厦翼门专大抬学拼统唯计玩学靠学培士近6年典的市行库业捉研剑究扒经州验朱摧春众贵研蛾究趴部远总还监上记海望复潮亘辽大议学桥企险业舱管务理架硕写士8年妄以绿上爪市第场赏营勾销落研酿究汇和郊品民牌的工曾作枝经也验牟疲灵所华研层究胸员上里海织东导华沉大耀学尼学侦士5年丽多钞市闯场居研偶究蚁与摸数赠据战分相析夹工认作馅经肌验刘笨宗火桥研劳究罗部鉴副玩总饭监项爆目云总户监北麻京位大普学博经碗济亏学评硕戏士6年戏知汁名恰市扯场呀调绝研毯公特司尘高虎级桐研惨究炕经泰理颤工竿作逢的火市夕场受调蔑研蓝经盼验福乎建边移植动共项雨目脑组市斑场喉部客暑服皂中舍心7在爬移花动锡项抬目见团括队阵的识大喉力倚配窜合貌和猛支拨持前下杜,商本买次滑项寨目丸得橡以抢按猎计架划照顺扶利冶实幸施分魄析纺客鸭户娇电早子漫渠行道行址为麻特缠征建劫立为电欺子伙渠辣道隆价粱值评辆估否体王系评哲估跑电耻子难渠楚道惨价纵值现茫状跪及弄提雅升萍建鸦议触饲点洋精废准侍营锐销虽应螺用流景程慰与均规患范1234结鲁合剧经咳分怪数米据域、岸业搁务筋特熔征骨、客客坏户殊偏络好索等工分声析偏客道户粘电气子楚渠南道贱消旅费读行晒为提续出冶电兼子鼠渠市道扣接坡触帅点降整烘体洒规该划坡意斗见根牛据隙渠听道纠特薪色救、发业喘务河特涉征纠等废构钻建雾电差子稀渠枕道闹价汽值昼评稀估宾体菊系电佩子乒渠念道旱整舰体晓及货分税渠岗道眼客申户棒行准为颜特酬征据追福骨建强移夫动产电呆子坑渠赶道乌的允现犹有骨状牲况音，棍提能出花电花子漏渠值道活接坟触烫点衫的刻利墨用云方孩案扎、望系搅统仆支刊持挎方贩案柿、法管痒理抬流基程绘等电器子召渠议道览价腹值悉评换估采模拆型触泽点巨价殊值占评现估础模镰型系语统矿开患发度需赚求电梳子挠渠层道递触住点雄精取准魔营适销监应故用戴流督程客群户简电材子乐渠奔道碍精筹准段营牌销抓应奇用坟场酷景显案形例研鸟究资内君容研烈究阳成球果根匙据饥电宜子励渠老道喝价让值寻评柿估舰模免型锹，记对两五禽大修渠哨道买现李有岁价格值吩进饺行柜评奏估根柄据校评田估喂结贝果蛙对虏接院触扮点怜的脊价斜值胞进灵行航挖拜掘懂、广提林升五价大胖电盲子石渠肌道草价昌值演现区状魄评术估疼结疫果电拨子倚渠荡道肤及皮触畅点再价幕值郑挖烛掘婆、枯提推升蒜建讽议时天间去进睛度1若0常月1驾1雄月1充2售月8在旨项壁目全实匠施避过处程释中锋,佩我熟们顽采表用杜了勤多曾种亏项蝇目萌方膨法欢,愈以虏保永证凯项速目葛成益果刷的斗客滑观洋性称、蔽先水进手性巴和荡可胀实抄施革性理叛论户研罢究指债导锅价摆值某评单估淹建遥模岭及以应国用品嗓牌滚价阶值毅评奖估胀模乐型经竞济咳效裤益纯评扯价撤理陡论一拌般侦价删值哄评孙估裳理川论深擦度马访德谈全窃面爬了落解公企罚业累和侍渠夕道烧现肿状驰，贝发理现骡问蚀题叮线驳索我温们想对验福窗建延移愈动探五号大蹈电烂子同渠辩道耳的幼管趴理词团圆队萌及过C凶R枕M猴营探销浴平解台砌系灰统森建沸设众人疼员鼓进由行卡了蛋深瓦度午访观谈问欧卷喘调课查了针解割客组户盲特夏征玩与油电糟子浑渠驼道终消津费响行爬为钓与唱需阳求我个们密对科超趣过秀5毒0丙0帜0绳名芝消叉费词者哥进蜂行高了溪电葱子狭渠释道聪行杨为芬调文研阴，缎分肿析鲜结喂果返具捞有杀代俭表滑性标劈燕杆富研浙究借药鉴棒经降验机，泳为疤解想决部问青题即寻铜找景支祥持吧依确据在规电博子曾渠辽道寨价殿值稀评努估凡模但型反构避建闯过柔程竞中浆，脖我扯们固借金鉴盒了钳消我费貌品慰、浆互每联桶网冒等晨多衬个定行础业毒的映成陕熟剂案楼例益与扭经励验资酱料转收替集深龙入逆了末解踩企摩业生渠摩道丈管疮理躲成娃果确细含节我纱们忌收湿集筛整皇理卖了垒福促建凑移图动饥电僻子朽渠郑道尤C京P艳C快模泰型绒、烘标散准壳化概体良系招、洁精叮细控化叠关罩联争营炒销麦等怜多皂种皱材营料商与优成富果街，恐以斧及片电位子项渠躬道域经宇分常数蝴据9目沉录项热目劲背讨景项谱目崭实茄施项编目除成谱效项畏目扫总找结项键目译附驻录1没0不倾同丙的扣角玩色钻对否渠坛道延价粘值吸评粘估步模处型肢进撕行誉实调际粉应仙用以茧C俗P千C增匹荐配卖模陡型辞为镰基钟础俘的典电锁子乳渠宵道屈精坦细毙化侨运炒营续，茧它戴主耳要变解档决弱的目是冬以踢渠解道盐整桌体遭为否分镇析锦单雨位访。依撤托校经补分攀数连据硬、否消挤费亏者棵调披研猾，麻分鸡析课客绢户培对根电必子渠渠残道缺的庙行阶为梳特伙征厚与我消蛙费凭需狱求冷。通抢过径渠惊道巧价乞值滑评坛估可模红型考不竞仅聋可闪对色渠绸道陡整六体景的嫂运皮营俭表你现观进座行按价裁值锻评造估摧，歌更巨可对对快每触个禁客悟户右接庙触冒点买的来表龟现螺进衡行润价质值芹评锐估错。渠揉道虑和班触蜘点挑实汤际粗运排营震效匠果退的控价辉值雷评拥估速。价摆值获评仅估关模劫型迷在番产劳品院推俗广博和雅渠母道挽管息理森中麻的丛分岂析东应掏用惰。电者子量渠首道黑精行准挖营女销秒过斥程垒中加存叠在客的森问府题幸。合适的客户合适的产品合适的渠道一体化运营目标客出户榜电丸子挠渠驻道匀行语为术特讽征伍分碌析进但一荣步火由整含体逐分仗析遍型向细机度晒分象析多型括的转稿变项都目速的溉总篮体找解湾决阅思兔路以蓝客偿户告特我征帖和巩渠你道柿特姻征肾分汗析借为距基圈础车，忌以掠渠魔道肝价抚值虾评仰估册模及型肌为辣核饭心神，齐构叉建证触响点跃精猜准犁营碌销格应盘用缓流犁程贫与鲜管尼理票规塔范虾。客户渠道产品CPC匹配渠损道离价击值振评耍估触霸点备价遮值请评牧估1鸽1项扬目匹成他果电乡丰子码渠吩道怎客约户陆特再征电生子合渠临道奥价邻值福评捆估心模耍型触愉点有关店联雨营雕销讲场猛景浸案挥例触虫点西精很准芹营评销狱应疏用丙流幅程电法子妻渠狱道用价浙值魂现铃状汇诊乱断“湖一必个王”毛客金户馒画屋像“倡一弯个长”徒评具估扣模滚型“劳三杂个眯”夺提窗升句应盆用反袍馈反靠馈指炎导指粥导1虑2电塑子惧渠派道皇整张体锤客灰户泼特肯征爹：昼多君为溉男约性狼，眉动量感历地鸭带瞒品傍牌名，悄年耀龄逗在白2做5败岁兄以宰下电宜子升渠爸道撑客没户给品念牌葬占殃比电盾子碌渠帆道躬客永户略性山别琴占聪比电骨子侧渠啦道夏客廊户贫年翼龄椒占榨比1防3分顺电妻子鹊渠窜道宰整呜体炊客动户删特命征分拌电毒子晌渠丛道叨客最户符品井牌还占界比分题电苦子摇渠洽道范客度户鸽性腿别垮占趟比分遣电劳子遮渠陷道业客跪户欧年佣龄像占协比1担4项协目盐成故果电违子颤渠棉道蜓客储户建特放征电忘子忌渠立道扛价猛值蔽评胡估恳模名型触笋点缺关坟联特营宗销站场藏景庸案罢例触营点户精饥准饮营展销甲应呆用告流画程电枕子坐渠体道些价胸值洲现语状明诊归断“物一穿个晋”苦客偶户气画缓像“删一存个省”蹈评惧估得模容型“脾三抽个芳”浆提脚升叮应翅用反善馈反猾馈指狡导指仿导1棍5电晌子塔渠乔道渐价半值勺评利估柴模跟型（讽1币）处渠甘道仇触辈点捏承批载浇的祥产轰品静和约营龄销迟信剂息麻传海递班到宋客纵户柴产贯生告的均宣需传枯价创值（5）辈客挠户颈体壁验逆电惕子用渠宜道梦的住便获捷派服艳务衬，秤满挪意尸程振度刮提犯升（6）爽客妻户启满目意喷度晒提筛升侧，酷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收入*成本价值收入占比常态宣传2,172.8035,273.0433,100.240.03%业务受理7,086,596.33465,163.286,621,433.0599.89%关联营销5,566.08106,921.42101,355.340.08%互动问答-1,102.281,102.280.00%

收入*成本价值收入占比常态宣传10,244.153,208.947,035.210.15%业务受理6,892,475.28288,804.886,603,670.4099.57%关联营销19,696.42292,013.82272,317.400.28%互动问答-

-0.00%

收入*成本价值收入占比常态宣传534,926.6579,357.70455,568.951.18%业务受理44,263,706.049,220,648.3235,043,057.7297.83%关联营销446,131.661,662,728.551,216,596.890.99%互动问答-

-0.00%

收入*成本价值收入占比常态宣传36,174.3521,979.0214,195.330.10%业务受理35,280,886.57917,363.4934,363,523.0993.04%关联营销2,602,716.941,216,441.311,386,275.636.86%互动问答-

-0.00%1粥0意月饺电乏子敌渠倘道厌价艳值款结城果1卡0不月雷网剥站页渠妹道特触亿点依价第值砌结浓果1涝0咏月汽I州V轮R津渠烈道住触触点皱价尸值恩结烘果1戚0脂月遣自斜助固终刘端尚渠港道椒触研点厦价许值同结拥果1灿0规月嘴短堤信饥渠脾道剃触析点吃价权值姓结春果1潮0他月最掌喂厅坏渠蒸道山触耽点遇价纳值斥结忠果

收入*成本价值收入占比常态宣传392,153.6557,517.21334,636.444.68%业务受理7,987,612.411,533,792.256,453,820.1695.26%关联营销5,355.262,837,515.66-2,832,160.400.06%互动问答-

-0.00%2喊51狸0留月蹦，雀福撞建今移扣动过电磁子巨渠永道筹的阵价雾值俭结沸果倦总皮览收入*成本价值投入产出率网上营业厅7,138,470.52608,460.026,530,010.4911.73掌上营业厅6,912,380.43584,027.646,328,352.7911.84IVR44,726,216.7010,962,734.5733,763,482.134.08短信35,982,478.011,250,340.9234,732,137.0928.78自助终端8,414,077.264,428,825.123,985,252.141.90

收入*成本价值收入占比常态宣传2,172.8035,273.0433,100.240.03%业务受理7,086,596.33465,163.286,621,433.0599.89%关联营销5,566.08106,921.42101,355.340.08%互动问答-1,102.281,102.280.00%

收入*成本价值收入占比常态宣传10,244.153,208.947,035.210.15%业务受理6,892,475.28288,804.886,603,670.4099.57%关联营销19,696.42292,013.82272,317.400.28%互动问答-

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收入*成本价值收入占比常态宣传534,926.6579,357.70455,568.951.18%业务受理44,263,706.049,220,648.3235,043,057.7297.83%关联营销446,131.661,662,728.551,216,596.890.99%互动问答-

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收入*成本价值收入占比常态宣传36,174.3521,979.0214,195.330.10%业务受理35,280,886.57917,363.4934,363,523.0993.04%关联营销2,602,716.941,216,441.311,386,275.636.86%互动问答-

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收入*成本价值收入占比常态宣传392,153.6557,517.21334,636.444.68%业务受理7,987,612.411,533,792.256,453,820.1695.26%关联营销5,355.262,837,515.66-2,832,160.400.06%互动问答-

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