如何提高管道建设招标项目客户满意度

CPPMATERIAL&EQUIPMENTCOMPANYLIMITED中油管道物资装备有限公司提高管道建设招标项目客户满意度招标业务QC小组发布人：詹欣2018年4月目录一、课题背景八、制定对策三、选题理由四、现状调查五、目标设定六、原因分析七、要因确认二、小组概况九、对策实施十、效果检查十一、制定巩固措施十二、总结及下一步计划CPPMATERIAL&EQUIPMENTCOMPANYLIMITED一、课题背景

面对激烈的市场竞争和多变选择的用户，很多招标机构都已意识到他们不是服务于市场而是用户，因此客户满意度已成为衡量招标机构竞争力的主要因素之一。名词解释：客户满意度(CSl)，亦即用户满意度指数，是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称，是客户期望值与客户体验的匹配程度。CPPMATERIAL&EQUIPMENTCOMPANYLIMITED二葱、小组概况制唤表肌人筐：号张弓勋须制臣表扬日凯期江：2局0牧1表7连.扬1台.豆8小删组黄获剃奖光证呼书C原P楚P膀M五A随T郑E葱R厘I碍A咽L州&贵E配Q泡U哲I爪P退M顾E醒N暗T默C温O梦M掘P卧A约N猛Y奏L冲I颠M暖I凤T扑E励D1、2冤0象1冠3年蝇度诵全召国善工妇程歌建术设药优腊质酬质主量闪管顶理丈小丽组二咸等匙奖2、2邮0说1乖7年贝中镜国周建绵筑斯业舟协码会马优姜秀Q接C小碗组一攀等仗奖小障组脖获绪奖改情欣况三垄、盆选而题浙理谣由C及P尘P碗M锯A丈T智E单R页I蝇A泄L孕&霞E乳Q般U旨I售P惠M耗E绘N榆T惑C握O旧M暮P斜A搬N烦Y质L灯I槽M感I检T获E协D四羡、污现匠状做调阴查4渠.给1调愁查弦方术法浪－巷分放层遍法覆、处标调杆豆调越查C撤P曾P搅M峰A猛T危E贡R库I通A施L菠&旱E墓Q做U在I虚P栽M蓄E锯N落T卫C按O别M逮P璃A劣N驴Y汉L欺I臂M训I或T奶E意D分划层植法4、统裂计萌分葡析2、旨问们卷机调持查3、观用量户皮访纲谈1、岗投佣诉乓采组集四对、万现右状鬼调驱查1、数头据艳收椅集◆投耕诉五采头集:通祥过哪投甲诉躁与浊建充议骡系龟统金对2球0慈1挣4歌-砌2辨0断1喉6年填客缓户筐的诉意字见难进垄行廉调帝查岛、价收脊集祝。4面.呀2调废查嫁过晒程-初翅步英调售查在充线捡投勾诉柄系疾统运截瞧图C栏P张P溜M筋A拥T善E睡R滚I膏A兴L碌&萝E子Q娃U搭I炭P周M贺E群N勺T眉C牺O凑M泡P晒A跟N变Y放L蹦I马M期I诉T烟E丢D四顶、僵现驶状确调搜查◆问在卷工调督查客户满意度调查表日期：2017年2月2日

招标代理服务年度：2016客户名称：招标机构：中油管道物资装备有限公司尊敬的客户：

您好，首先感谢您对我们服务工作的支持。为了向您提供更优质高效的服务，我们现正在开展客户满意度的调查活动。请您在百忙之中抽出宝贵时间填写此表，并将您最真实的想法告诉我们，我们将虚心听取并及时改进。谢谢您的配合！项目满意度关注度（%）100907040200对本招标机构的资料归档交接情况

远程开评标情况

对本招标机构的评标环境

对本招标机构提供的食宿

对本招标机构的服务态度

对本招标机构的招标文件编制水平

对本招标机构的招标流程、制度完善程度

对本招标机构的业务人员沟通协调能力

对评标结果的认可

其他建议：

（客户盖章）客浇户惠满涂意扇度趣调划查游表C耕P加P肝M改A夺T旗E泻R窄I么A树L丧&唯E周Q振U驳I活P滔M初E土N炕T贡C阅O拴M更P膛A扫N锄Y冲L腾I啄M骗I鼻T挎E咳D回推收祝的杂问著卷设腐计猾的响问谷卷设霜计矩问似卷发给放滤问丈卷回杜收炒问谷卷四子、抹现桃状醒调牛查项目平均关注度对本招标机构的资料归档交接情况90远程开评标情况90对本招标机构的评标环境70对本招标机构提供的食宿80对本招标机构的服务态度80对本招标机构的招标文件编制水平80对本招标机构的招标流程、制度完善程度80对本招标机构的业务人员沟通协调能力80对评标过程的认可90小绸组针对2允3家亩客确户羞进因行煮问颗卷菊调怪查庭，摸收捏集健到穷了2碌1家骄客寒户骄反店馈走。分绿析往、贯整驴理葛、眠统炊计结环果导如范下曲：项目平均满意度对本招标机构的资料归档交接情况70远程开评标情况70对本招标机构的评标环境80对本招标机构提供的食宿90对本招标机构的服务态度90对本招标机构的招标文件编制水平90对本招标机构的招标流程、制度完善程度90对本招标机构的业务人员沟通协调能力90对评标过程的认可90C朽P剃P辜M暑A鹅T惧E粥R猜I饿A你L翁&荒E过Q推U坑I摆P厦M项E教N绍T求C落O克M蹦P汗A特N念Y与L期I沸M富I撒T愉E绒D2、叛统贸计贺分摄析目：向调乒查刚结扣果-甲1：招甚标怪项升目球用堂户侧反衰馈似、纯投昂诉僻情与况固统雷计登分握析调工查难表制星表驳人论：堪金丢勇亡制遍表冒日枯期贵：2穗0卫1厕7翠.林2胳.秒1疲0C盘P边P架M连A口T脑E摸R建I贪A行L壤&皇E烂Q巩U强I碌P蕉M锤E死N途T粮C务O绸M灭P若A滚N译Y每L限I架M复I荷T荒E伐D2、溜统撤计验分锦析辛：池调岔查擦结兆果-抬2：制想图汉人首：伪金思勇以制舒图水日胞期魂：2刚0捆1记7居.蚕2骂.患1鸟0四筝、唐现景状移调来查C富P芽P昆M冻A旋T埋E飞R或I央A叹L孩&戚E句Q永U进I客P昌M旬E榜N惭T愉C嘉O贪M让P别A隙N狸Y鸽L族I葵M卵I麻T风E快D四寄、该现搅状致调缴查重点客户、重点问题满意度调查表日期：2017年3月12日

招标代理服务年度：2016客户名称：招标机构：中油管道物资装备有限公司项目满意度关注度（%）100907040200远程开标情况

远程评标情况

远程办理购买标书

网络传输情况

归档资料完整性

归档资料交接及时性

归档资料份数

其他建议：

（客户盖章）C蔑P纲P翼M胜A虚T宝E傲R碌I然A挥L呢&坦E复Q做U盐I患P吴M蹲E减N仙T善C别O补M踢P保A兼N浙Y兄L葱I紫M风I府T墓E沈D针曲对茅初开步字调袋查蝇发故现亦的泛主辰要阳问圣题粪“递不镇支经持朝远叉程红开砖评摘标惊”悦和乡丰“财招崇标告资秤料堡归唤档运交狠接解不凯合雾格辆”糟，酬小凶组进南一劫步冻深骆入占调蹄查。4直.寄2调栏查惨过地程-深没入单调阀查1、数殃据思收不集◆新缩慧问崇卷湿调莫查（辆对托象零：1角6家窑客畜户挖）四吊、视现察状燃调剂查C新P刻P敢M趁A青T疾E谣R宇I金A书L锯&洋E矿Q猜U绿I饶P羞M慕E携N乖T榜C假O较M阴P吗A假N尝Y漆L仆I辅M正I苦T临E趟D收陪集授到1抄6家券客特户夜反只馈4之.西2调颈查矿过籍程-深盗入饮调鸡查深造入手访割谈四斧、捕现害状充调章查制住图求人辩：搜金版勇勒制掉图工日赢期殊：2砍0鹊1飞7晓.冷2首.舞1庸0C来P怕P唇M虹A柔T灯E悉R碍I色A缝L粪&袖E炒Q唯U扔I惰P魂M容E氏N壳T治C景O豪M腹P我A仇N泊Y需L光I链M始I斤T架E另D◆访单谈凡调感查四的、旺现租状齿调鲁查制帮表堪人渴：联金叶勇寸制剖表茂日炕期移：2夹0改1犬7优.湖2金.亲1茫0C呜P琴P逼M抚A汽T吴E董R引I舒A赛L虚&笑E旨Q载U板I激P赠M用E聚N老T陈C研O劲M迷P家A突N缴Y旺L柄I逢M创I色T饼E端D用基户孙反突馈萌、奋访忆谈圣的沃情识况僵统圾计刃分喷析调距查招表2、片统耗计解分陵析调萄查春结胁果浅－四逝、昆现仅状水调慨查制浑图素人首：窑金壮勇货制尚图把日降期内：2厚0够1巡寿7罗.园2粗.休5C警P局P丈M赴A谎T达E归R昼I汤A娱L主&圈E粉Q屿U蒙I羊P评M距E遮N扶T荐C女O锅M勉P笔A揪N歇Y腹L佳I径M暗I亭T义E麦D主积要新症罚结：招思标剂信屯息织化魂程迈度削低招删标算归驳档雀资杜料防不庭完像整标勒杆同调夸查四阶、平现晴状扯调栏查小帽组彼对踏业移内先讯进进捏行陶了构参触观攀、太访泼谈属，午调巴查贝发锻现似大润庆震油亚田样、售华爽北呆油稀田外、晓西羞南酬管央道浙招爹标率项辉目载客保户润满话意篮度厌分斤别打为9补5分竖、9塘4分验、9娱0分。C窜P柱P程M对A喂T析E笑R吐I赠A押L盈&秃E荐Q掌U米I挑P博M违E更N办T祝C资O悼M劫P淋A跟N盘Y追L绞I钻M适I拔T戴E绑D五考、昌目混标锅设呈定根哥据挪现帽状胳调脸查充以施及展招域标宽业处务艘小变组奥现的有速人杨员航的母能使力圆、厕水盒平秧，置可卵利洁用苹的众公练司运资旦源岭，吴小暂组预趋估能轧够哨解巷决“统招膨标总信枝息忍化测程冬度悲低南”狱、作“初招冒标蒸归侮档钳资磨料咸不澡完梦整近”这两陷个组症崇结揉的9榴0吗%，诊则数渡学析量工化劣计废算谁如第下储：8劝7圆.已1薯7让+（1扩0误0喇-趁8突7万.肺1甘7）绣×6店9议.绳6循4烦%×7形0写.鸡8罚3事%×9锡0身%弊=9殿2隐.衫8妈7C店P嫁P递M食A熊T虚E工R翠I灯A栽L淋&刚E劳Q范U族I荣P写M钉E倘N沉T葛C肤O身M母P孟A辱N奥Y宝L芹I鹊M浙I基T辉E笛D五屯、桂目斥标涛设邻定确方定铃目冰标童：将瞧客袄户鉴满还意励度猫从8娇7犯.厨1励7分提删高念至9骆2分睛。制絮图歇人骂：勒刘上辉嫩制狮图痛日房诚期花：2新0禁1属7泳.数2钉.竖1则0C窄P叮P猜M仙A沫T妹E未R再I义A尼L号&请E建Q疫U颠I贩P艳M倚E努N剥T果C飘O农M小P诊A加N任Y痒L纽奉I吓M吊I熄T浆E拌DC欣P捕P边M曲A学T翁E准R色I弓A抽L甩&殊E迷Q弟U子I肝P漆M非E赏N蚂T糟C编O补M迁P睛A研N劲Y文L背I渐M貌I警T陵E笑D六省、坟原侍因堂分雄析5暗M漠1舍E：情人拳、悄机属、宵料闲、毯法般、黑环粗、溪测制确图摆人氏：营张哥勋病制兽图荷日程期雪：2惹0添1吧7撞.莲4须.法1插9七吹、要因确定制归表赴人素：烦刘棋彦俊雷尝制毙表希日号期萄：2巧0豪1陵7棒.坐5融.虽2昼3C英P港P冒M伍A软T迫E半R嗓I叉A泪L窄&逐E层Q姑U类I斑P笑M扰E智N读T丧C波O信M葛P词A例N恭Y靠L傲I熄M表I受T毒E魔D要属因会确返认撤计享划满表七绝、茎要盟因地确械定C致P尤P沫M县A盏T轧E拔R效I启A淡L趴&莫E某Q黄U井I杰P摔M足E日N灿T湖C狐O鲁M聋P却A膏N即Y想L轧I及M乖I况T拐E棋D七巷、要因确定七爱、吃要耻因专确刊定通佳过已以疫上1盆1个分末享端职原龄因呆的逐毙一挣调咱查箭及麦测脱试确缺认居，泪小扔组圆最侮终煮确再认岩出堂对“秒招馋标姨信醋息拜化胶程刘度低”、“孕招展标投归冰档鉴资布料撤不须完仅整幻玉”影班响宫程悼度桶大的3项傅要需因左：C搞P斧P斧M困A镇T收E棉R仅I伍A培L阀&豪E期Q范U背I桑P理M邻E四N彼T真C抱O袍M刷P店A谜N钞Y茧L梅I扫M户I腊T咬E践D3、专业知识不足

2、制度流程不健全1、系统不好用八乏、怜制臣定鸽对庆策制们表殖人锯：斯刘亲辉团制赢图纹日筛期订：2祝0紫1而7避.蝇6偿.垮2港4对愤策织表5愈W析1宿H原敌则C梢P慕P签M失A怀T岂E宪R主I判A多L体&陪E坊Q烤U戏I揉P承M枪E村N涝T秩C哭O详M失P竞A践N煤Y堵L闸I题M待I蛙T嘱E诸D九晴、茅对老策朋实乓施对销策塘一惨：年更杯换乖系羊统参姓加筛中萍石伯油减组饭织虚的谷电食子割招牛标责系烂统培抵训C阴P蒙P驶M久A都T萝E哑R盐I隐A确L州&陵E苍Q蚕U石I疤P扭M应E卫N吹T治C糕O姜M梨P是A佣N甲Y葵L屠I香M郑I侧T洒E天D1、引夫进中瞒石完油眨电俭子迈招择标友系溉统电价子惰招巩标边室改鹊造、摘设相备购削置案及台安社装九灿、咱对愈策膛实第施2、梳汪理寄、渣完受善泻电仔子系招调标艳制滚度闸、覆流猛程◆修贼订电盲子膏招裹标幼流忠程C库P想P呢M薄A狸T模E渣R债I颤A牛L景&纷E加Q睁U却I居P每M择E唯N拍T号C夏O士M钞P榜A膏N番Y毫L亮I音M掀I扑T逆E立D对肌策鸭一浓：激更碰换族系袜统◆修济订电饮子庭招笨标管静理锤制壳度九好、伍对误策养实急施3、组织培训会培哪训仆会溉现归场C拖P嚷P宿M碧A菜T挂E雀R甜I呀A掌L抖&化E蓝Q筑U阔I具P轧M锻E须N劫T毫C互O融M端P令A途N丽Y炮L蔽I佩M择I蒙T旁E稼D对拒策洞一魂：碎更隆换晃系府统九裤、蒙对拴策掏实湾施4、强聚力绕推单广糊、宇应资用居新初系淡统C弃P庄P煎M践A影T访E机R悦I裙A腰L酿&党E任Q潮U听I辣P坐M坦E锡N窃T粗C畜O呀M独P严A德N洋Y宜L撇I贺M抄I斑T忌E税D对呼策扎一蚕：叮更冈换绵系裤统对购策恰一陶实阁施激效坚果坐：电拉子蜜开躬评阿标锯系碰统烈使互用即率朱为1绑0鉴7÷1录0陵6×1养0奴0北%筐=屈9醋9着%，≥9针8湾%，哭对爹策淘目我标氏实觉现呜。完绢成雁硬注件袖建傅设肥后袍进陷行奖了碧系为统禽测绩试萄，8月驻份齐正债式丹投嫂入牛使田用迎，至1徐0月县底麻累来计毛开残评毕标1撕0笛7次袜，顶其波中博使景用谅电液子阀招脏标罗进库行告了1找0芳6次醉，1次巩未模使华用棋是惨因稻为谅骨沙干厕光圾缆郑被枪挖碍断询。十惊、传效急果盗检腾查C水P签P汤M险A冶T督E名R茄I孝A脏L粪&么E鼻Q免U废I芹P取M腔E透N糊T券C原O隙M旗P捉A赔N等Y温L漠I妈M统I岁T题E返D对9柏-贼1鞠0月院的5膜0个招侨标夜项逝目巷进罩行然客止户休满芹意勉度舞调姜查取、素用杨户旷访嘉谈回，收锦集舌、统从计的数立据如术下余（恨部雁分倍截揪图奥）：十驾、挡效多果骨检外查制络表晶、兽图俱人汇：浪刘肚彦拥雷刑制畜表罚、葱制畜图如日牛期催：2欢0陵1朴7任.考1心0富.积2拾2C航P存P鸣M得A菊T苹E猪R党I垃A碧L敢&陵E巩Q淡U乞I树P趁M蕉E咱N朋T活C悟O笑M幅P扰A巩N促Y午L罚I傲M振I寒T征E筋D8殖7察.名1鹊79纯29帅6十搅一鼠、葬巩命固撇措冻施措耀施织一溪：让修英订厕绩酒效絮考脉核索细论则滥，励并摔纳塞入旨公狠司蹲文淹件关敲于禁印挠发《物氏装纱公始司旅部筛门君职嚼责》的磁通抖知实旋施急细高则C红P意P沟M民A讲T占E衔R较I旁A计L萌&配E怕Q镇U裕I昏P言M郊E衣N逆T池C临O真M懒P医A狭N此Y扰L破I拘M谎I沟T片E浇D十喜一较、巩巩环固毁措态施措盏施待二聚：恳完狠善戴了泰电表子苹招碧标惜、匹资样料炮归乔档迁制何度扁流蛇程电院子坑招暴标凶流友程资版料腾归建档吃流喝程C易P义P手M费A础T陶E仪R论I叫A撞L爷&枯E强Q嫌U惭I楼P骨M页E轧N乔T烈C清O棚M降P搅A犬N晃Y扯L晴I均M腾I驼T领E死D十高一刻、蓝巩爸固搂措墙施措闸施渣三感：析编句制牢了忙大腐量代标忽准