ITSM-03-PM-01 问题和知识管理策略 v1.0

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,序号,衡量指标,说明

,1,问题总数,用途：当前问题的总数，用于了解系统中记录的问题数量。

,,,数量：在问题单中根据以下条件过滤【问题发生时间】在统计周期内。

,2,问题关闭的数量/比例,数量：在问题总数中过滤成功解决的问题。

,,,比率：数量/问题总数×100%。

,3,重大问题的数量/比例,数量：在问题总数中过滤【问题优先级】＝‘1’。

,,,比率：数量/问题总数×100%。

,4,问题成功关闭的数量/比例,数量：在问题总数中过滤【问题状态】＝‘已完成’。

,,,比率：数量/问题关闭数量×100%。

,5,找到问题根源所需的平均时间,用途：问题分析专家找到问题根本原因所需的平均时间，用于衡量问题分析专家对问题的分析诊断能力。

,6,找到问题解决方案所需的平均时间,用途：问题分析专家找到问题解决方案所需的平均时间，用于衡量问题分析专家对问题的解决能力。

,7,问题平均解决时间,用途：问题被解决所需的平均时间，用于衡量问题管理流程整体效率。

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