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文档简介

民航乘务服务海口经济学院公共管理学院空中乘务专业第三章民航客舱管理加教学目标■通过本章的学习,了解旅客在客舱的日常状态掌握在各种情况下对旅客的管理,针对不同类型的突发状况进行适当的处理;了解客舱中的各种安全管理规则,在客舱出现非正常情况及旅客纠纷时能灵活运用这些规则进行处理,妥善解决问题教学重点:非正常旅客的处理教学难点:航行中的客舱管理第三章民航客舱管理n教学内容第一节客舱中的旅客管理第二节客舱安全管理规范第三节客舱纠纷处理思考题第一节客舱中的旅客管理教学内容:■一,乘务员加强对客舱的管理二,客舱中旅客管理原则三。严重的旅客行为不当的处理四。非正常旅客的处理五、可拒绝接受的旅客六航行中的客舱管理七、延误/等待航班的客舱管理二.客舱中旅客管理规则■如有旅客违反了旅客管理规则,应按航空公司的政策方针委婉地劝告他们并要求执行,如旅客遵守了就没有进一步行动的必要如果旅客拒绝或不能遵守法规,可能会被解释成千扰机组的工作,应立即通知机长寻求合适的解决方法三,严重的旅客行为不当的处理旅客行为不当:

用身体攻击、踢、撞旅客或对航空公司合法人员攻击和殴打■

有意识的毁坏、损坏、偷窃航空公司财产或机组的个人财产。发现后要立即报告给乘务长,通告并与机长协商决定处置方案。如果决定需要强制性的法律帮助,机长将通知有关部门。乘务长从目击者中获得旅客的记录信息,并将情况报告安全保卫部四.非正常旅客的处理1.起飞前的处理乘务员通知地面值班人员/机长;地面值班人员将其落下并作善后处理。2.离开登机门后的处理■乘务员通知机长,并由机长来决定是否滑回劝其离机如果飞机返回登机口,通知地面值班人员处理该旅客的离机及以后事宜。四.非正常旅客的处理3、飞行中的处理乘务员要通知机长乘务长在机长的指示下采取任何的必要的

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