房地产开发公司售后服务部流程管理制度教学课件

房地产开发公司售后服务部流程管理制度1、纪律是管理关系的形式。——阿法纳西耶夫2、改革如果不讲纪律，就难以成功。3、道德行为训练，不是通过语言影响，而是让儿童练习良好道德行为，克服懒惰、轻率、不守纪律、颓废等不良行为。4、学校没有纪律便如磨房里没有水。——夸美纽斯5、教导儿童服从真理、服从集体，养成儿童自觉的纪律性，这是儿童道德教育最重要的部分。——陈鹤琴房地产开发公司售后服务部流程管理制度房地产开发公司售后服务部流程管理制度1、纪律是管理关系的形式。——阿法纳西耶夫2、改革如果不讲纪律，就难以成功。3、道德行为训练，不是通过语言影响，而是让儿童练习良好道德行为，克服懒惰、轻率、不守纪律、颓废等不良行为。4、学校没有纪律便如磨房里没有水。——夸美纽斯5、教导儿童服从真理、服从集体，养成儿童自觉的纪律性，这是儿童道德教育最重要的部分。——陈鹤琴房地产开发公司售后服务部流程管理制度第一章售后服务制度目的二、岗位编制和职责、岗位职责说明部门职责权限图三、部门职责权限说明初三中考习题的选用一直困扰着老师，精心选择题目可有效提高复习效率。根据中考的要求选题需要知道中考题的命题立意。下面我谈谈想法。一、南京市中考试题分析1.全面体现《义务教育化学课程标准（2011年版）》的精髓和新教材的特点，凸显课程标准对教学的导向和对中考命题的指导作用。2.紧扣教材内容，突出对双基的考查。试题着力体现新教材的特点，反映新教材的变化之处，对化学核心、主干知识进行有效的、重点的考查。3.重视能力考查，突出对以实验探究为核心的科学探究能力的考查。试题特别重视对观察能力、实验能力、思维能力、自学能力、创新能力的考查，突出对科学探究能力的考查。4.注重试题的综合性和创新性。二、化学试题的选材与考查点分析例1.陕南盛产茶叶，茶叶中含茶氨酸（化学式为CHON）、锌、硒等多种成分。茶树适宜在pH为5～6的土壤中生长。下列说法不正确的是（）A.茶氨酸由碳、氢、氧、氮四种元素组成B.茶氨酸属于有机物，锌、硒指单质C.一个茶氨酸分子中含有3个氧原子D.茶树不宜在碱性土壤中生长【选材】初中化学教材【考查点】试题以陕南茶叶为情境，涵盖了物质分类、元素组成、微观构成、pH与溶液酸碱性的关系等知识，目的在于引导学生用分类观、元素观、微粒观认识化学物质，同时考查了学生信息获取及运用相关信息解决生产生活中遇到的实际问题的能力。【意图】编写本题的目的是要求学生理解掌握生活及今后学习化学所必需的一些基础化学知识，了解化学与生产生活的关系，初步形成基本的化学观念和思想方法。从生活走进化学，由化学走向社会是初中化学最显著的设计理念。本题正是基于此理念设计而成的。例2.水是一种重要的自然资源。（1）水厂处理水时，有时会向水中加生石灰，此过程发生的是________（选填“物理”或“化学”）变化。（2）日常生活中，降低水硬度的方法是________。（3）电解水时，用________检验右图B试管中的气体。【选材】初中化学教材【考查点】本题通过判断生石灰与水的反应考查水处理过程中发生的变化；通过辨析工业和生活中硬水软化的不同，考查日常生活中降低水硬度的方法；通过对电解水实验图中试管内气体体积的判断继而推出气体性质考查气体的检验方法。同时考查学生辨析概念及观察和分析实验现象的能力。【意图】结合题干信息，引导学生认识水是宝贵的自然资源，认识化学在生产生活中的作用。例3.某班同学为验证酸的化学通性，做了五组实验。分析并回答问题。（1）A组试管中都产生H。若要制得较纯的H，选稀硫酸而不选盐酸的原因是________。（2）B组试管中实验现象相同，该现象是________。（3）写出C组任一试管中发生反应的化学方程式________。（4）上述五组实验中没有体现酸的通性的是________（填序号）。【选材】初中化学教材【考查点】本题以酸的通性的考查为情境，将酸与金属、金属氧化物、碱、盐等物质的反应及溶液的酸碱性与指示剂显色的情况融为一体。一方面考查盐酸的挥发性、实验现象预测、化学方程式书写、酸具有通性的本质原因。另一方面考查学生能否运用比较与判断、分析与综合等方法，发现规律，找出本质。试题突出主干知识，重点考查学生的观察能力、比较分析能力和归纳总结能力。【意图】引导学生在建构知识体系时，既要重视物质的共性，又要关注物质的个性。从试题命制形式上来讲，以图示形式给出，直观呈现，减少了学生的阅读量，利于学生观察、分析、比较。例4.在一次用餐中，同学们对燃料“固体酒精”产生了好奇，于是对其成分进行探究。【查阅资料】（1）该固体酒精是用酒精、氯化钙和氢氧化钠按一定的质量比混合制成。（2）氯化钙、氯化钡溶液均呈中性。【提出问题】（1）酒精中是否含有碳元素？（2）固体酒精中的氢氧化钠是否变质？【实验探究】（1）按右图实验，发现澄清石灰水变浑浊，可得出酒精中含有碳元素的结论。此结论________（选填“合理”或“不合理”）。（2）取少量固体酒精于烧杯中，加足量的水充分溶解后静置，发现烧杯底部有白色沉淀。取沉淀于试管中加稀盐酸，有气泡产生。写出产生气体的化学方程式________。分析实验并结合资料得出氢氧化钠已变质。（3）为进一步确定氢氧化钠的变质程度，分组探究。①甲组取烧杯中上层清液于两支试管中，按下图探究。②乙组认为甲组实验不能证明清液中一定有氢氧化钠，理由是________。他们另取烧杯中上层清液，加足量氯化钡溶液，充分反应后滴加酚酞溶液，酚酞溶液变红。【实验结论】经讨论一致认为固体酒精中的氢氧化钠部分变质。【反思交流】乙组实验中加足量氯化钡溶液的目的是________。【拓展应用】要除去部分变质的氢氧化钠溶液中的杂质，可选择适量的________（填序号）。A.Ba（OH）溶液B.CaCl溶液C.Ca（OH）溶液【选材】初中化学教材和生活、生活实际【考查点】本题以餐桌上的燃料“固体酒精”为命题素材，根据固体酒精中的三种成分（酒精、氯化钙、氢氧化钠），首先探究酒精的组成中有碳元素，其次探究氢氧化钠的变质程度。【意图】按照一个科学探究相对完整的要素进行命题，通过查阅资料―提出问题―实验探究―设计方案―实验现象―实验结论―反思交流―拓展应用等步骤呈现，使学生答卷的过程成为生动有趣的学习过程。本题从知识层面上考查物质的元素组成，二氧化碳气体、常见酸、碱及碳酸盐的鉴别；从技能层面上考查简单有机物的燃烧、物质的检验、除杂及根据实验目的选择药品；从能力层面上考查对资料信息的筛选、提取和应用，分析、推理、质疑、归纳、概括、反思、评价；从思想观念上考查化学变化前后元素不变的观点和鉴别物质的基本思路；从命题技术上本题是通过背景资料固体酒精，设计了比较新颖探究思路，同样是考查探究氢氧化钠的变质但是有别于以往的模式。三、结语近年来中考化学试题既继承了以往试题的特点，又年年都有新变化，总能给人耳目一新的感觉。但万变不离其宗，它都依托于基础知识和基本技能，所以正视中考的关键是平时的积累，立足基础知识和基本技能，注重能力的培养和提高，注意将课堂知识与生活实际和社会实际联系起来，多关注科学技术的发展及与化学知识相联系的社会焦点、热点问题。在关注知识的同时，更要改变学生的学习方法。教师通过分析掌握知识点分布及考查的范围，提高学生的学习效率。众所周知，定语从句既是高中英语语法教学的重点和难点，也是高考热门考点之一。纵观近几年高考试题，我们不难发现定语从句有下列常见考点：1.考查选择恰当的关系代词或关系副词关系代词在定语从句中充当主语、宾语、定语、表语，关系副词充当状语。选择什么关系代引导定语从句，首先要看该词在定语从句中充当什么成分，然后再根据先行词来确定具体关系词。请看下列表格：注意：关系代词作宾语时一般可以省略，但是非限制性定语从句中作宾语的关系代词不能省略，介词后面作宾语的关系代词也不能省略。在近几年高考试题中，which引导非限制性定语从句是最常见考点之一。2.考查“介词＋关系代词”引导的定语从句“介词+关系代词”引导的定语从句一直都是高考考查的热点，其中介词的选择是关键。在“介词+关系代词”结构中，关系代词指人时只能用whom，指物时用which；其次，如果“介词+关系代词”在定语从句中作时间状语用on、in、by等表示时间的介词，作地点状语用on、in、at等表示地点的介词，作原因状语用for，作方式状语用in、by、with等。3.考查“名词、代词、数词等＋of＋关系代词”引导的定语从句“名词、代词、数词等＋of＋关系代词”结构常常出现在非限定性定语从句中，表示一种所属关系。如果先行词是人关系代词用whom，先行词是物关系代词用whom。可以用于这种结构的代词有some、all、none、both、neither、many、most、each、few等。注意：由“名词＋of＋关系代词”引导的定语从句可转换成“whose＋名词”引导的定语从句。4.考查定语从句和其它相似易混结构的比较为了考查学生定语从句的实际运用和应变能力，命题人经常将定语从句和并列句、名词性从句、状语从句或强调句型混在一起考查。解题时，首先要弄清是什么从句，再根据所选择的的词在句中的作用作出最佳选择。5.考查分隔式定语从句所谓分隔就是指定语从句和它所修饰的先行词之间被其他句子成分隔开。此时，解题的关键是要找到定语从句所修饰的先行词，然后删除插入语，最好再根据关系词在从句中的成分确定最佳选择。另外，在复习定语从句时，我们还必须注意以下两点：1.注意关系代词that和which引导定语从句的异同。当先行词是物时，关系代词that和which在一般情况下可换用，但在以下几种情况下一般用that，不用which：1）当先行词是all、everything、something、anything、nothing、none、few、little、much、theone等不定代词，或先行词被all、every、some、any、no、few、little等修饰时；2)当先行词被形容词最高级或序数词thefirst、thesecond、thelast等修饰时；3)当先行词被theonly、thevery、theright修饰时；4)当先行词既有人又有物时；5)在疑问词who、which、what开头的句子中，为避免重复，定语从句常用that引导。注意：在下列场合关系代词通常用which，而不用that。1)在非限制性定语从句中，如果先行词是物，只能用which；2)先行词是物，定语从句中的介词提前时，只能用which。2.注意as和which引导定语从句的异同。1)在限制性定语从句中，如果先行词前有thesame、such、as,so修饰时，要用as代替who(m)、which或that引导的定语从句。2)as引导的非限制性定语从句与which引导的非限制性定语从句的异同：共同点：which和as都可以指代主句中的一部分或整个句子的内容，有时可以互换。区别：as引导的非限制性定语从句可以放在主句前面、插在主句中间或放在主句末尾，而which引导的非限制性定语从句只能放在主句后面；as引导的从句常有“正如”、“正像”之意。【房地产开发公司售后服务部流程管理制度第一章售后服务制度目的二、岗位编制和职责、岗位职责说明部门职责权限图三、部门职责权限说明售后服务制度目的为了进一步落实客户满意度质量,促进公司售后服务意识的提高,确保稳定客户关系体系的管理,明确售后服务的职责范围、组织架构、各岗位的工作责任和权限,统一服务规范,确定服务标准,及时公正的处理客户投诉改进服务质量,满足客户的合理要求和愿望,使服务信息得以及时反馈,建立公司服务形象,打造售后服务品牌二、岗位编制和职责(一)、客服部职能编制图團后管理主管客户关系主管投诉管理专员400接线专员客户关系专员数据分析专员(1-4人)(二)、岗位职责说明1.部门经理职责岗位名称:售后经理(1)、根据营销总监要求,全面负责本部门的日常管理工作(2)、制定部门组织架构、规范业务流程,监督客户关系及客户服务制度落实与执行;(3)、部门统筹管理及各项业务计划制订及实施,各阶段客户服务工作的监督指导(4)、客户关系维护、客户资源整合并不断完善公司客户关系管理体系,建立并管理客户数据库(5)、定期组织部门会议,部署工作安排、传达公司精神,督导并落实;(6)、投诉处理机制建立与重大客户投诉或群诉处理(7)、负责建立客户关系危机管理风险防范体系(8)、负责按照服务标准进行各界面的服务质量的检查和抽查(9)、城投会运营管理、品牌推广方案及活动计划制订及实施:(10)、公司品牌建设及营销方案建议;(二)、闵位职责说明2客户关系主管职责岗位名称:客户关系主管(1)、建立和完善客户关系管理各项制度及客户关怀计划(2)、统筹规划、管理、执行客户关系维护日常工作;(3)、城投会优化、运营、管理;(4)、策划、组织实施并监督城投会推广活动、客户满意度调查及信息反馈;(5)、城投会品牌活动策划与实施,问卷设计;(6)、会员权益设计及实施方案制订,联盟商家洽谈;(7)、培训和指导下属工作并实施考核;(8)、负责管理房权证和其他证件的办理进度情况以及协助水电暖开户手续;(9)、完成领导交办的其他工作;(二)、闵位职责说明3.客户关系专员职责岗位名称:客户关系专员(1)、客户关系维护、日常信息统计、分析、定期客户回访;(2)、城投会推广活动策划及实施、进行企业品牌建设;(3)、城投会日常运营及管理(4)、客户信息统计、更新、管理(5)、组织、实施客户满意度调査、信息反馈统计(6)、组织实施问卷调查、社区文化建设活动;(7)、定期客户关怀及会员权益实施;(8)、办理房权证及客户按揭业务;(二)、闵位职责说明4.数据统计分析专员职责岗位名称:客户关系专员(1)、对客户信息、客户建议等各类数据进行统计、分析、研究;(2)、建立统计报表体系及相关统计分析模型(3)、对部门各项工作流程及实施情况进行分析,并提供优化方案;(4)、完成相应客户信息及产品改善类的统计分析报告,定期提交统计结果,按