医护服务意识与服务礼仪专题培训课件

主讲：靳斓医护服务意识与服务礼仪专题培训培训师介绍

靳斓未来之舟资深礼仪培训师，知名医院服务礼仪专家，国务院国资委、北大经济学院MBA班、中国社区卫生协会特邀礼仪培训师。中央人民电台、《中国青年报》、《南方都市报》、《三晋都市报》、美国《新闻周刊》中文版、新华网等媒体曾报道。

培训各行业逾千家单位：中国气象局、国家统计局、中石化、松下、西门子、北京朝阳医院、中日友好医院、东风医院、同仁堂、中原油田总医院、山东东营医院、内蒙古朝聚眼科医院、名会红国际医疗美容机构……

出版包括《医务礼仪培训手册》在内，共17部礼仪图书。第一部分医护礼仪

第二部分医护形象塑造第三部分窗口岗位接待第四部分与患者沟通第五部分内部沟通（医护间、科室间、与上级）礼仪培训目录第逗一离、煮二爹部羽分—武简打刚造饥医斑务搞魅劈燕力酱之民服碑务糠意鸟识劣&役医尸护兔形缺象医惧护汽礼底仪脏作蜻用现庆代顾医塔疗份模贞式颜的碧转副变什稻么舞是泻医定护存服啊务凝礼啄仪内厦强以个抄人那素巧质挺，讨外超塑树人挂民赞医胀院愤形折象祥！医阶护茧礼缝仪虑就毫是笑营裁销袭医跳院凯形汁象期望值几农则景医援务好纠闯纷滩报阅道应途有拉的灯医播务取服伶务拆意茄识医俊院克行勾业晴竞垄争甩加伐大患蓄者捉自睡尊掀意妄识飞加罪强医壁疗全模自式夺早早已锐转倚变患雹者惹和牵医挪院欲的黄关棵系四，先就绢是所0弱和汉1暖的救关砖系搂。几垫起咐实船例殃…何…男士头发是否理得短而端正？是否保持整洁？

胡须剃得干净吗？鼻孔鼻毛是否露出？是否有污垢？领带颜色花纹是否过耀眼？制服是否干净挺括？穿前是否熨烫？扣子是否扣好？衬衫颜色和花纹合适吗？穿前是否熨烫？袖口袖口干净吗？手和指甲手是否干净？指甲是否剪短并清洁？皮鞋颜色合适吗？是否擦拭干净？袜子是否是深色？裤子膝盖部分是否突起？是否有斑迹？自谅我纯形梅象剪检淹查册-蜡男秋士自年我冬形脾象翠检绍查膊-煌女毒士女士头发是否经常整理？是否遮脸？化妆是否过浓？

鼻孔是否有污垢耳朵耳饰合适吗？护士帽是否端正、干净衬衣颜色、款式和外衣协调吗？袖口袖口干净吗？手手干净吗？指甲油什么颜色？护士服穿前是否熨烫？拉链是否无异常？纽扣是否有掉落？丝袜颜色合适吗？有漏洞吗？护士鞋鞋跟高吗？是否很响？医物护乎视消觉页语乎言一输、喊积驴极舟的厅视丑觉口语麻言1旅、滨同慕情2案、庆会便意3遥、岔真下诚4爸、爸热乔情5安、诞尊清重二今、门消烤极姥的缓视陵觉从语胸言1层、府不拌可纺一勇世对哑患球者和视盘而防不欲见撑，楼或反用年眼皆睛歼余屠光窜迅劣速易瞅题上捕一潮眼险，库或偷旁抽若鞠无掠人珍。2念、气冷绳淡有拦意海地手不倦注控视奶对观方淡，垮或任爱廉理促不脊理何。雄有晶时坡甚瞒至溪不耗注稠视琴对机方端，词只吉顾接做芒自挑己惕的游事妄情嘴，掩表颠现疗为翠怠素慢宇。3舌、误轻竖蔑不考正米视眼对爱方嗓，搂面也无朵表脂情裳，持中指角晌下浙拉妻并畅从尼鼻晃孔浩中栽发都出酒轻肿微肉的尘哼摄声客。4区、村议傲论用汗眼泛睛姻看凝着馋患悼者胖的值同玻时仁，戴又专与坊他治人捞耳特语傍，强以兰致堤患垃者借猜杰颖王是拴在蜡议伤论股自铁己没。5载、蔽审牵察医促护傻人邀员豆初择次群与阴患尺者验接市触击交面流塌时矿，节将示其陪从蜜头眼到慌脚旬观慰看速一哑遍评，存使惕患效者恨感亏到且不诱自湿在蛋，丙不双受柔尊阿重热。6配、功羞王怯挥、槐不逼自客信7催、星传挤情医饥护陵微泰笑闹三鼻结租合与棒眼啄睛们结膨合眼内睛奖也沙要亭微身笑跃：眼劈燕形者笑肢＝绒嘴申微扇笑蒸＋笨眼棍微永笑眼篇神喘笑客＝柿嘴则还横原倦＋葵眼君微击笑与队语赔言组结办合要宾边扰笑习边末说衡。珠不束能陕光其笑除不枯说诉或富光概说督不桌笑与恋身哭体同结或合配阶合初以裤一笋定寻动亲作侮，订比唐如林点耐头室、牢鞠语躬艰等微笑要求真诚发自内心医光务跪工环作川者骄微粒笑光的警艺肚术医院院引不售是堆酒感店耻，卷不酷宜座时帆时拾处沟处卵微国笑穗。茫这会几搏种匆情贷况宣下余应菊该教微蹦笑轰：这午几萝种亲情载况洋下殿应渡该睡适带当陷严刃肃顿：第燃三荷部争分打拌造屈医扭务禁魅除力它之仅窗战口童服帮务茅接泄待你嗽是敬哪嘴里雅人顾？地候球朝人而呗广！你逐代悄表仗的租不皇仅民仅舍是沫你镰自杏己凉！我仍们参都伙是气中鲁医度医扭院先的锄人撕！窗嫂口鹿服则务绳规胳范提湖前魂到盛岗攀，捕岗恳前塌准咱备岗石前兔恭齐候“能三秒个桶主脖动陶”话、歪“近五蹲个秀一纪样骄”肉是岭现咳代大然医习院泄患警者眠接屑待愧的澡起类码碰要善求历，穴是疑医畅护的帝基蓬本绢素咏质不要帐求塘。“三紧个聋主预动”尸。患叨者扔接元待由中叫，谢必爷须拔做立到项：主糕动仅问胜候字:接冰待剂患惩者慰时寨，怖主圣动译问虾候屡，预以任热芹情迈感咽动葬患化者破。主若动律招阳呼羡:对庄患尺者露不钳能拌置活之日不信理越，意应妥主娃动便招骗呼物，完关昌怀潜患化者森。主床动派服会务期:想把患啄者早之晶所萝想积，雅对铜患海者画的浩提涉问饥，举有扭问云必覆答罗，遗让患孙者饶清扬楚衫、哗明沃白稼。窗当口孙服冬务肝五爬个跃一趣样“五侍个窝一献样”。派要头求筑在茫患馅者自接旱待冒中桨，盗都戒要露做阁到番积锤极派的江态泥度煤、洲规屡范盼的趁服农务卧：患勾者椒态调度香是荷不撕是着友泻好昌不辆友陷好率一爹样荣；男挖女福患承者遮一粮样位；老河少绍患邮者闯一终样糠；认问识误、含不蠢认给识秆的典患驶者终一喇样棋；患像者饱不志管走什妙么希样求的珍衣著着服长疗相谣一正样催；使照患点者什感技到桃亲蚂切皇和沿温蛋暖齐。窗肝口办服矩务迫岗压位字禁肃令无遗论照是窗泪口惯挂怎号吉，配还草是蜡划侄价拖取逆药却收台费妨，柄都绍是市医发院会的妈重篇要善岗窄位担，矛代年表勒整信个缓医杆院楼形截象跟。叨患晌者后对别窗择口捧岗贴位烘的争印另象皮或剩评魄价悲，段就隶是粥对墓整括个皱医圈院绘的岭印渠象帮或佩评毅价满。1惩、停工句作摸时职间帽打腹私纵人唤电桌话浅，增并画影灶响怜正其常口工寄作倦；2亡、改擅弊离猛岗怎位俱办千私色事寇；3黄、仇在刃工芒作是场副所剥吸锄烟弊、邻吃决零瓜食恶或福酒迟后继上巾岗携；4升、斜串批岗跳、迷聊留天扣和咐在踢岗你上原看懂报湾；5拖、宿收届费赵人傻员钳个茅人团钱丸物伙与功收壳费期钱获物宜混湾淆倡甚乔至临出诸现什差蛇错允；�…械…致要意膝是摸向讲患猜者腾或黑其涨家露属猪表晕示晨敬阀意洪的蜘一铃种抚礼状仪窄形阀式痛。点惊头粉致绢意欠敞身幻玉致烤意招翠手皱致漠意鞠预躬（绕导昏医沃等滨）致阀意疲的肺形拣式致亡意绿礼●与暗患唯者售相扔遇它的桂致瞎意饥。●礼讨遇什礼她让睬患皮者驰。●与吵患宪者迈在松室贞外防相降遇撒咨轿询墓时武的虽致蚁意榴。●岗正中欺面师对懂参蹲观书时爸的辞致忙意企。岗之中雁接座待饼患钳者芒规助范受完患鹿者失欢倚迎赞的洪接已待杨，乒不温仅授要燃得删体渠地供做荷，爪还搜要屠有图亲院和星力精地妖说外。“答三跌声葵”帝：来净有烈应允声济、胆问郑有排答票声笼、品走狮有亏送味声谣；“秘三沸到鸽”哈：患粗者少/江家贤属鸟到博、泪微帆笑奏到酬、秘敬拆语退到杰。“殃接练一挪、贺顾糖二笛、火照醒顾研三充”“诸唱叼收馆唱每收冶”护峰士伏岗膊中绘规遥范磁与首禁馆忌医顶生敏岗妄中分接奴待传规忍范一邪指肾神污功手当势伞禁次忌岗故中讨禁富忌递战接蔑物焦品护：本筛、腰卡犹、岁钱搭、饺药丝式品碍…起…窗砌口聚有的些罚手链势精、争仪档态窗，透会呢让顷患点者宅觉航得葡态竭度锋不书好煎…尝…工捡作恰异之议惕、乱纠迁纷赔处雅理当所患饲者昏不群满侮意有时4多%皮的纲患溉者四会堵说注出坐来9谜6云%附的汗患壳者毒会达默脱默钉不丘语9灯0以%郊的桐患肚者挡会争永绪远抬也话不白选上择海这楼个围医岛院恢或虫不扛关兄注键你埋的从医是院炼，饰这溜些奏不阅满巡寿的浮患外者锦会何把气这征种望不同满避传拳递番给午8详-致1腰2酿个轮患线者点。晚这汇8踢-锈1枕2介个秤患已者锹还户会路把举这着个幼信扩息维传警递巩给底2馋0碑个染人变。检片讨纷自粘己床！我潮真滤的岔是罢完横全朗对席的断吗收？换守位耽思隔考礼缴遇捞、悼礼帜让（政相圣向钻/款同股行收）上迈下立楼站梯上钉下电畏梯进矿出派病谊房礼导遇萍、阀礼渐让鸟领悬导伐/术参投观鸟者“黄狭光路兆相观逢席勇酿者瓶胜往”滥？礼械遇胖时园简啊短喇的吨沟捞通1剧、汗察治颜廉观牺色坐，鸡寻园找宪共穷同俗一旱个抽理阿由盗。2壳、闷以秩话皱试述探牲险才，太侦价察柏共价同罢点写。3赶、络听样人将介论绍申，婚猜磨度固共在同驱点缠。4母、槽揣田摩商谈叉话唇，反探疫索环共抬同册点驶。5泻、扑步闹步没深亦入吴，决挖芬掘旨共敬同找点喘。忌翻：散乱招开舱玩纹笑忌愿：急阿喂谀蚁奉友承第灶四夜部啊分打昌造宫医碍务兴魅爹力羞之斥与委患垦者咏沟保通骗艺典术医拥生站、加护芹士其软他香医圾生惠、白护汤理患写者患倾者剃家村属辅冬助惩医辜务陆工在作序者医倚护铅与缓患护者族关龟系你排每棵天丸面喉对炉几唐十铲位技甚场至些上戴百国位共的汇患异者驴，监而锅患慈者名只持面咏对眉一秧个断你…抱…你碗最范希内望玻几皆句挖话举搞烂定铸，腊患顾者貌可牛能姐肩渔负狸着艰家洲庭轰的颈责颗任帅，娃他熔最帖想搅知著道盯自终己记到崇底霜怎晶么伙了当。你准看倚到轨的伟患穴者梯只芝是宰一痛个毕个忙病它例胀，出而虎患须者确看娱你仓却爱是雾一字位骑位阻救庄人耳于约水冷火对之搞中完的象白酿医储天房诚使色…凉…医弱、征患挠沟妻通休中漠的弟问雕题（1民）张没戚时或间处石理班一品名晓患临者欲的摊时尺间锯仅甜有既匆走匆同几臭分复钟叠，果“阳哪委有配时双间裂去避语辛言困沟氧通政？祥！齿”（苍2招）市谈膀不巷拢医压患执间坐的派交独流喝涉眯及激医替学季专图业熊知统识殖，牧医塌患以双蛇方林在蠢这位方乌面异信痰息狡不锄对脂称抽，蜻所悔以报交纵流第与江沟术通杏会逐遇惨到堵障誉碍施。奇医柜生绝往另往荡抱逼怨西患含者脆“膛说糖不基清素、灰听电不稳懂版”扎，雀“各给股患办者必治吊病户不芳是征在售普达及位医驱学车知参识虾”歌等笨，留因智而办出井现俘了勾一识些菊不园利倍沟朱通凤的辫情妨况护。如授“类1怪8值秒哨”醋现狗象晶，抽国帐外淡调敲查路显饿示志患胃者乳向培医绍生滨诉音说邪时破，振平哈均熊每坐1曲8赚秒买就是会纤被的医致生挥打诵断伞。“较门挠把叹手特”绳现仅象凶，黎即恐患膀者源在秩医拦生诸前换面粘不餐能沾畅挨所歪欲傅言苗，块往蹲往蓄欲搬言挨又融止励，幼甚居至头临桥走症时室已抛经蚊扶脊着司“卡门庸把桐手辩”肾了沟却双又激忍遭不跟住返再累唠溉叨碑几微句忽。（铺3衡）宿缺为乏锹沟绝通析的挠训疏练易和脆教甚育印：“权过滴去朵没赔有掠教它给背我模们箩，桶现携在播却后让促我赚们挥做眨”宁，葱这叨样坦的后困妄惑药确察实沫是嫁客乡丰观锤存黄在铺的叔，钞但虚又鬼是脉可蜡以仗在的医角疗帜服召务穷过右程得中慕通泳过软实尼践柴加郑以限解纹决况的杰。医高生恼，梁我趣忘狠了览，告其处实树…祥…有掉完辰没浮完束！护谅士深迎羽送缎“腹八厅个弹一勤”倡就导杨主党动楚接么待振、令主趁动蛮关翻心经、遇主崇动伶安趋慰侄的奸服坦务访意栋识宜，候让碍每缝一杠名刘走欣进宿医机院匪的尸病订人晴，春感寒受弯到哭医蹈务罩工相作读人仔员丽的迫亲玩切进和绕温厚暖雪。一挪张执真普诚屑的京笑忧脸一标个沈亲市切棉的讨称摇呼一贿张矛整梢洁求的浊病姐床一虽壶蔑新羊鲜伸的码开返水一堵次快周仆到寒耐颗心蓄的摆入默院粪介内绍…造…什拨么闷是狱护杜患蒙沟盘通何拖谓遥护纽奉患何沟谁通一脂、强沟然通茂的寄对倍象墓是芳特冲定弄的镇患迁者峡群网体二悠、称沟仅通滥的轻共案同牌目要的请是夹维方护跃健妹康塌和牲促乐进昏健场康三居、稳护讯患淘沟蔬通床区押别包于铁人盒际沫交戒流护厉患古沟锁通裙的乱意谁义援：首渔先纱，屯良哥好思的防护移患扣沟欣通倾能捕缩氏短减护劳患同间浓心涨理虑差凯距吃；其肌次借，内良厨好尸的减护料患妖沟伯通米是俘为畅了画更右有穗效彼地献工秆作抓，版是队治疗泥的雨基岔础预；最怠后彼，逗良涝好孝的烧护未患爸沟鸽通对可顾以喇化胶解厨医煮疗摄纠纺份医孙务严语拥言授的苍基陪本蜂原费则医雕务孔工饥作籍语薪言嘱规天范泽的模基孩本两原船则1叮.博规蚂范碍性子：语逗言校清猛晰役、处词我义累准惧确钓、冤通孙俗袭易匪懂效。2首.督保焰密慎性低：对让病歌情忘视染病扭人病具羊体道情脱况懂，准或汪直丈言现相妨告劲或趴委鸟婉意含仇蓄超，梁对驻病多人斜隐预私鸦等绳应部特悦别慢予奴以扰保课密完。3够.旅情修感屋性注：同化情谊、絮真苹诚蹲、赚尊缎重见，群忌主用吴剌滥激切性精语序言殿，信不遥能赖指叨责甜训糟斥绒病炒人让。4勾.奴分挥寸劫感求：谈漫话钳时传护印士麦的让心育理尼表两露盏适受度佣，践不宁过斥分珍夸剖大银和歇亲接昵液，音要调自盾然均、念稳啦重段。医慎护盒有锯两挥种察手软段读能之治磨病臂：橡一肉是维用水药淹，纲二丸是酒？护棉患太沟疼通志中娇的张常思用鲜语一矿、铸安妇慰贞性沸语匀言二蓬、业劝愿说炼性绝语男言三指、抖积挠极史的团暗岗示农语残言四敬、绕指泊令弃性铸语蛮言五笼、脾鼓猪励未性经语扛言医诸护宴语少言喝美卧的承标歼准纳:堤如胆何勤说颤更润有勒亲距和壮力从石美质学单的种角谎度请上秤看，坊社任会河上浸绝革大袍多铅数这人痰公青认戴为邀是娘美亚的洁语锁言叶，佛应铸该墓是美矩的缸语昼言寇，灯而畏不舞被碍社娱会衰所狗授黎受满的政语座言揭是设不敬美渴的踪蝶语拳言湖。从尺社霉会峰效锡果炎来伶看浪，患铲者武需承要总的耐、岗乐烂于多接图受暮的悲语亲言侨是目美翻的嗽语隆言械；材相贯反患宇者谅不长欢息迎德、红不剖能勿接黄受踏的剖语俘言楚是捎不农美植的符语翅言塘。从狠伦赚理须学博角搬度鞋上隔看伏，语雀言献美辛要诊符喂合速标具准总，懂符除合训医药护沸人夜员根医骨务音道贵德唤的惨准炎则随—轰—答人剧道辆责愧任粱。从带语薪言木学丝式角加度估上羡看核，要篇特泡别辈注仇意狭发泉音肆准榆确说，隐语登意醉要秘明凶确悟；律与替人汤交州谈应盾该防诚览恳爹、批亲矛切脚、票简茄洁仓、抓得培体祝，施有掏分节寸役。医慌护蹈患味沟笔通转障寒碍一断开捉始究就海假无设柄明凡白渗患俱者垂的徐问写题耐减心博、牲关嘱心与脖患昨者遵沟滑通塞时揭避拾免菌使蒙用开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