客户价值概论

客户价值第一节客户生命周期第二节客户细分第三节客户定位分析第四节客户细分指标与客户顺序模型第五节客户满意与客户忠诚第一节客户生命周期一、客户生命周期（重点）客户生命周期是指从一个客户开始对企业进行了解或企业对某个客户进行开发，到客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的各种事宜完全处理完毕的这段时间。客户生命周期一般可分为四个阶段：考察期发展期稳定期衰退期曲叶型猎的夕客栽户苏生束命扁曲梯线41、说考杆察公期考甜察孔期固是电客呀户挣关除系真的驱孕更育瓜期欢，嚷企舞业甘与裁客久户款还窄处片于崖彼缝此镜熟毛悉要、原了组解隐、预考腐察两的小阶响段蜡，配并司进怪行铁着蜂试展探搏性扛的良交慌易柄。在幻玉这抄一酿阶愉段季，纳企蹄业改所炎面并对怕的蝴大燃多头是厕潜宅在翠客着户安，尼或块是庙一揭些针零特星斗的前小叹规娃模膀客妥户宝。2、袄发衣展才期发柳展端期牙是世客数户矿关理系渠处差于气上累升百的沫阶召段掉，让双封方然逐凑渐恐取晨得妥信航任地与文一责致顷，草交雄易舰量才也爸逐谜渐情扩施大历并砖且恭顺脏畅斜。处摔于修这雁一姻阶范段笛的怒客统户月已象经狸是止企衡业渐的胆现恳实嫩客毫户兰，他序们叫的培购怕买立规辜模枝不援断宋扩套大减，容同艺时倍，恼企旦业浇对岗客旗户孩关充系祸的句投习入评不徐再能增另加遍，映客仿户动开每始断为桌企合业雄提肥供钓利滋润绣，印且堆呈凳增闲长元趋冬势扰。这筒一汤阶能段庸营株销喘策斗略督的键主茫要惰目裹的隔是鞋使唐客扯户尼更厉多踢地烟适新用独本槽企导业舟的跳产嚼品刮或挣服愿务麦，席充本分浪挖崭掘这现帖有叹客伙户恳的嘉潜离力傻，提嗓供弯交柄叉酬销芬售抄和舞增依量死销拨售严获盛取猎更制大互的舅利角益序。3、销稳揪定尝期稳善定恼期丸是将客劈燕户碗关学系店的帝成贯熟缘瑞期趋，孟双赢方撞相殿互趟忠乡丰诚周、想信松赖住，表交押易化量棕很出高冰。袋在夏这听一忌阶梦段犬，概企衫业略的夸投伯入怎较存少竖，现客代户题为丈企仓业毫做寻出转较颠大忙贡猫献醉，是封客拼户斧关每系妙生环命场周辨期林中凤企装业或获并利乔的培黄杀金愤时平期绞，因晒此葵企势业熟要小尽粗量袜延肺长粘稳予定娘期侄的苹时昌间秩，腐针田对填不看同吴客筒户迹的竹特吓点顺实馒施丑企答业戏的桐客适户语忠洞诚狱度秒计霞划蠢，体以药保酱持龙较匠高紫的透盈姿利武能腹力饭。4、日衰滤退煮期衰纠退手期乡丰主肺要撒特凑征仙有科交医易唯量颜下侦降颜、猜一唇方栋或骄双茎方胸开斗始岔考返虑侵结到束纸关茧系伴另海寻悼觅贸合辩作避伙踏伴富。二位、棉客剧户撕生舞命闷周棋期瓶利妙润客填户毙生谢命史周召期球利罪润些是指焰客炮户璃在歪生摊命泛周状期车内炼给已企黄业购带飘来堡的些收由益羽流剥量熟的孟净璃现脚值过。1、期客所户舰为逼企石业毅带留来社的喇总灿体屿利莲润（1）旱基欢本物利犁润犹：所一铃般巡寿情驴况蜻下娱，贝企拦业卵与粉客皱户惹发毛生淡的束每悼一压笔旅交滤易锡都倚会红给甩企帅业影一殊个腹基约本外的贵利怀润摔。（2）牧关猎联甚销茶售话为顶企织业繁带旨来庸的歉利乌润台：跨当响客繁户垄成声为雪企妻业桌的食忠辨诚沃客道户爬之烤后佣，隆在还企赚业割推住出呢新练产颂品狂或反服垦务鼻时塘，羞这驻些遍忠旷诚蔬客华户浩会援很爸容援易并接吴受却，免而蓄不惧需伙要俱太仆多陵投危入杠。（3）在成际本揪节葵约近：繁当培客掠户耻对寸一统个尤企艘业递的波产粒品苦或察服忆务烈熟雨悉橡之膏后葵，扰会狮主芽动乡丰根么据躲自矛己划的贵需道要垂来带了解解犯情铲况倦和设获咱得漂资遗讯嘴，屋而至无吨需纲过丙多咸地拿依宵靠券企痰业衣员秆工糟，捏这窑样绸可被以娱减掘少毁企降业孩的页营灿业黎成隔本李。（4）应推亲荐机收海益地：糕忠炊诚弓于蜻企男业王的绿客烈户已更引倾鸡向聋于闹向良周平围中的块人丛推梦荐鬼该驱产糖品喜或悬服悟务劣。姨客迁户新推政荐捷为僻企毙业飘节裳约俯了曾开景发和新盈客纷户赞的孔成竭本扶。2、骨企且业晶为剩客狭户叹投组入吹的还成许本（1）谣获设取铲成艺本衣：宵企茧业仅要启获挡取认一列个图客辅户暗需柔要粘投吨入困大削量经的病成养本充。昼主粗要客包严括丸：（2）役价桐格爷优赵惠府：啊不驶同店的窗客龟户集为凝企牢业黎带甩来碌的系价丘值窃是占不此同卖的有，桐企晴业笼为邀了魄留梁住桑忠婶诚光的职客细户钱，煌会惠给彻予常其亏一自定思的执特辱殊特优挑惠羽（猎如狡折塘扣钟或免返恰利谷等沃）蜻，茫这核对料企理业途来追说粉是全一狮笔预开牢支蓬。（3）归推糕荐劝破蓬坏弟成徒本眯：捞如廉果兄一迷个然客汇户最对城企荐业捆提外供辫的胖产糖品离或伯服房诚务残不蛙满收意菌，拒那灾么可他泉会色把陷这惯种判不单愉决快摔的除经会历济告抖诉狼周目围辜的膛人盒，室从代而也可苍能输会钢导虑致挂这假些阅人府不峡会始或尸终昂止唤与尸企厅业消的参交介易休，月那变么并企封业矿将拼会详遭颂受丧一推定湿损哄失肉。3、愧客浓户劈燕生虫命漠周垃期贸利绝润拿的备计辽算客笑户旧生威命断周婚期阀利宾润=客滑户胀为非企液业泥带倦来客的此毛晚利洞润意－钞企会业烛付虏出抹的表相询应价成池本三气、克客幼户腰生夕命铺周沫期管耕理客役户闯生荒命赶周御期铺各少阶社段谁的C轻R牲M的损重犹点谜是地什标么卷？客狮户漂生侄命硬周遭期霞管傻理点，藏就甲是孔企浅业害针斧对遗客墓户且在臣客位户耕生思命尸周喝期稻的垒不骡同咐阶株段态的临特盟点专进酱行材有浅效貌的冈管爽理浮，以湿达垦到胁客客户增价顽值嫁最悲大健化临的描目涨标绞。1、节考目察驰期碧的C薯R览M本达阶仿段脏的C矩R脊M中固心识任响务立是吸奶引嫩客爪户辛，愿建笋立沃客丹户敌关幻玉系促。企哭业宁可王以鹊通车过求两旺种前方闪式型来虏吸迟引顽新善客鬼户淘：说红服奖陪励2、东发蚊展秃期娱的C极R耕M本难阶窜段策的C择R仰M中羊心匹任侵务连是留泡住锹客怕户幕，提厉升尘客湿户排价境值创并踪蝶加裳强峡与烤客刺户热之借间誉纽牢带便关煤系井，虹提帮高馋客寄户保保兴有随率凯。为乱此淘企森业扰要黎通肤过泉大捎量绞的那客按户俭适客应见工吹作童，坑让圣新星客廊户洪尽亏快条熟扛悉酬本痒企获业搂的卫产叹品流或炼服慰务座，帮逝助钻客隐户蒜解骆决澡使辉用狸过与程描中首出宾现扩的旦问乔题雾。3、房诚稳割定侨期牛的C鱼R绸M本买阶缩慧段禁的C登R敢M中性心郊任下务耍是提腊高疼客艰户争的盾满秩意详度伶，尽决量铸维谱持刻稳启定裳期睬的碗长机度税，环保锯持陕长敲期率稳粒定瞧的池利丈润创来恶源档。走企则业讯可鹊以腰采派取却以简下填两涂种会方歇式阅：4、史衰旧退战期龙的C弹R站M本领阶戏段涝的C吊R赔M中狠心阔任忘务循是密发糟现奥客楚户适衰两退领迹杂象占，亲判肯断妥客隶户貌关枪系灵是者否荣值握得蝇维队持驱，飘采寺取贿恢那复被策奖略缠或冰终勾止煎策酷略善。客谁户缩慧生膊命话周淋期船管照理巾各覆重窗点吸引客户建立客户关系留住客户，提升客户价值并加强与客户之间的纽带关系，提高客户保有率提高客户满意度，尽量维持稳定期的长度，保持长期稳定的利润来源发现客户衰退迹象，判断客户关系是否值得维护，采取恢复策略或终止策略C流R缝M管和理P解A虾R特T棍1一缴、予客秃户同细躺分况概枕述1、菠客俗户援细凤分该的概都念所乘谓伯客怕户疤细哄分托就颠是川指话在父明毁确陡的艺战愚略奖业典务田模类式号和畅专露注视市袜场灭中听，张根渡据著客窑户海的仍价否值设、毁需风求她和蛛偏状好普等已综傲合胖因梳素对砖客上户害进猛行派分利类，德并仆提显供蜜有橡针镇对坟性恶的菠产悠品可和触营零销剥模辜式慰，唱这匆是C则R慨M的东基盏础具。比蚂如汤说催，屡企炮业夫可思以趟按皆客逗户仓的索性谜别轿、州年行龄堂、稳文疤化州程然度驳、巴职馅业忍、守收恳入板、绸居饶住戚地呼区辟等集分箱类僻等樱。2、该客辉户渴细最分岁的蹦意情义任循何故企赤业惧的泛资球源折和宣能趟力发都论是疮有惰限肢的，遵如尸果厕企豪业助不砍对碍客给户尝加境以苍细出分劣，轨而谷是舟把抖企耗业菜的融资挺源牲和货能仙力论平奥均妇地碑使善用扯在肌所滚有舰的狼客输户使上北，馒那呼么抚该兄企洪业槐会洗因划为聚抓确不蔬住神重坊要讯客坝户疯，殊而挤使思大疼量我客清户届流役失露，猫并伸很淹难拉培骨育独客谷户新的仔忠怀诚巡寿度哪。第鹅二钩节幕客您户断细保分二茅、芳客惕户征细售分牺的炊方经法振和为客皂户睛的类档型1、天根妖据脊客粒户梯价挎值息进贝行放的亩分筐类经某济追学茧家旺帕正累握托埋发女现应世施界宫上刚存粥在“葬二颈八收法冰则测”：很走多振企孟业咬已疏经恳认万识违到唱这鼻一虹问匪题环，祝不上再馋简该单补地刃追夕求替客睡户饶的妙数难量钟，广而断是工更手多么地亮寻焦找变客挂户哨的“困质圈量哗”泥。客祝户群2爆0删%在智哪沿里坡？二傲八门管摇理念透存析二暑八剩法偿则/犹烈太渠人死宇事宙壁根定本漂大慨法串：2破0戚%的零功锐能妨决构定8关0疯%的置效宾应2拿0乡丰%的誓人天做8诊0观%的躲事2蔬0站%的解人牵拥总有8犬0联%的饶财逼富2烘0目%的枪事申获筐取8才0城%的佳收滩益筛。2夫0杜%的漆客盲户抚决禽定8百0屈%的纹企译业爱利担润成抬功灶者处重愿要竖的美是知抵道懂这2忘0践%是扰什甘么江，让在盗哪怜里旬。最筐具两价里值铺的船客班户最误具金成纠长喘性险客非户低迷于团零押点煌客季户按计照贪客铁户给价翻值但细南分圈客妻户着，李形锦成德一遵个提金开字丽塔遇的滩客米户舍结皇构桂，默称步之固为“狼顾拘客席金句字屈塔钻”（1）伴铂著金祝层秋级铂糊金摇层游级停是梨指瓶那蔬些盈欧利筒能鱼力森强符的揉客映户益，牲是自典雅型梦的反重胡要铲用练户闯。他撒们呈使魔用威量大,对价短格速并念不编十永分垦敏候感揭，昨愿券意梳花焰钱绳购纵买参，榆愿羡意睛试己用斩新棕产总品受，蜘对矿企众业纵忠塞诚祥度堆高瓣。（2）炊黄雨金弟层诞级黄绣金少层妈级我与磨铂滨金促层努级替不捏同压，这叉个长层船级挠的最顾处客搬希倍望米价商格援折童扣鱼，威没腿有脊铂博金迁层魂级姿顾贼客蕉那起么军忠歼诚瓣，所派以红他遗们带的个盈撕利钟能栏力糠没碍有推铂糕金航层毙级疾顾傍客贪那狐么拖高遥。庸他勿们准也黎可箱能吗是纳重百要怨用似户殃，发他治们跌往胖往魄与染多王家执企枣业都而迫不先是廊一虎家睁企卡业插做算生撑意医，议以岛降刘低减他骨们顽自惰身钥的蒙风症险昆。（3）菠钢绍铁救层战级钢钩铁俱层输级东包化含善的顾寒客阁数灯量墨很去大逢，能枕消束化母企装业女的黄产总能秩，吼但怜他晌们术的收消脉费昌支福出捕水逗平趋、碑忠窜诚隶度蹈、志盈飘利狠能启力妻不凑值绝得遣企奥业俱去棍特途殊之对月待消。（4）丢重葬铅拖层玻级重返铅废层殖级都顾辆客缴不纽奉能思给偏企餐业拨带页来伟盈条利挠。坏他省们淋的训要名求捡很悬多划，垫有俘时章他瓦们虹是叨问誉题尿顾体客扛，勾向奋他魂人济抱竟怨小，拆消盲耗忧企织业赔的镰资陈源拍。2、防从矛管汪理锹的痰角路度垦对边客乏户棋进崭行束分爹类（1）私大亮客边户这躁类隶客秩户擦处鸽于徐金假字物塔潮的斩顶津端昂，额人屑数摧不贡占裳多磁数羞，取一农般弟情进况仰下梯只库占弹企纱业材客怎户挠总柳量格的5墨%，括但浓他夺们逆对拌企屿业警的晒贡避献锋却征高茂达8睁0京%。（2）存合番适喉客回户这叨类测客述户蜻占欠企谈业挺客幅户缓总貌量客的1章5脉%，猫他岩们雀希仔望波从谁与闲企触业佣的斜关键系途中晚增置加纪价遥值析，盟从在而颠获买得压附拆加阴的兵财眯务社利惩益牲、彩社跪会与利另益摸。（3）寒一伴般肚客骗户这男类庄客倾户急占遮企工业魄客止户汇总然量衫的8押0扔%，欠是哪企亿业呆与言客炼户旋关玻系肆的乱最俩主涂要剂部疼分谨。都他扩们昏是经伍济像型客烘户。3、始关穗键窗客淹户猛识著别恰与轻选演择籍矩血阵潜甚在察客见户捐和土有庙价句值缸客灯户辱对各企融业器的木意寨义育重违大慎，晒因月而帐如种何侨对校其猛进坦行婆识尤别牺对妖企雀业蛋来春说皱尤仔为养重塞要限。彼突得·切蚁维您顿提条出收了蜘关萍键重客乓户捏识理别搭和乔选劳择哈矩匆阵写。海该控矩匀阵隶使爪用旺两饺个景因砌素什对好客返户狠进依行跟分绿类矿，条即总：客钓户练吸宴引稀力：取是量指峡客采户剖或淹潜捏在诞客轮户垂对辫企狂业吗的拜吸敬引相晨对私优拆势：齐是箩指钩相沃对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