客户关系管理的理论框架教学课件

客戶关系管理的理论框架客戶关系管理的理论框架客戶关系管理的理论框架客户关系管理的理论框架客户关系管理产生的原因客户关系管理理论的形成与发展■客户关系管理的内涵与作用基于Internet和电子商务的CRM应用系统2.1客户关系管理产生的原因需求层面的分析■技术层面的分析一、以趣激情，引入情境激情指的是激发情感，它是学生萌发学习兴趣、启动内驱力的前提和基础。孔子曰：“知之者不如好之者，好之者不如乐之者。”当学生兴趣盎然、心情振奋、心扉敞开、内驱力启动时，学习动机必然易于?_立。因此，教师可以根据教学内容和学生的年龄特点，选用恰当的形式导入新课，引入情境，激发兴趣，唤起学习的动机，使学生从课前的自由状态转向集中到教学内容中，愉快地投入学习，为本节课的学习做好知识、心理和情绪上的准备。以趣激情，引入情境所采用的形式多种多样，可以通过简洁明了的语言设置悬念，引入新课；可以选用与课文内容一致或接近的、而又比课文内容浅显易懂的寓言故事、童话故事引入新课；也可以用与课文内容有关系的歌曲、游戏等引入新课；还可以用名言、诗词等引入新课。我在教《热爱爸爸妈妈》一课时，采用与课文内容有关系的歌曲作为引入情境的手段，先请学生欣赏歌曲《我的好妈妈》，通过优美的旋律、简明易懂的歌词，学生在欣赏中了解了妈妈每天的辛苦，进而激发学生做关心父母、体贴父母、孝敬父母的好孩子。在讲授《珍珍穿着》一课时，我把生动有趣的小品带入课堂，让两个学生扮演珍珍和她表姐，如何扮“靓”去参加“怎样穿着才算美”的讨论会，把学生的注意力一下子吸引过来，学生身临其境，思维活跃，学习兴趣浓厚。二、创设情境，明理导行这是思品课明理、深化、导行三个环节的综合阶段，这个阶段采取的方法通常有以下几种：（一）创设直观情境根据小学生形象思维占主导的特点，为学生创设直观情境是上好思品课的重要方法。1.实物直观它是在教学中演示各种实物、观察标本、实地考察、实际操作等。如教学《集邮》一文时，我向学生展示自己收集的精美的邮票，激发学生求知的好奇心，让学生在充满期待的情境下学文明理；而教《团结力量大》一文时，我让学生尝试折一支铅笔和一捆铅笔，让他们亲身感受“团结力量大”这一抽象思想，从中明白其中的哲理。2.模像直观它是指观看图片、图表、投影、录像和小品表演等，使学生通过直观手段感知教材内容，理解教材内容。我在教《自觉遵守交通规则》一文时，通过播映电视教育广告中因违章而造成的交通惨剧的录像，使学生直接感知不遵守交通规则的危害，产生遵守交通规则的紧迫感，进而引导学生遵守交通规则，这比告诫学生、提醒学生的效果强多了。（二）创设问题情境这一手段通常有两种方式：1.教师设疑就是按教学要点、课文思路而设置的种种疑问，让学生在逐层深入的情境中积极思考，循序渐进地理解和把握课文中所蕴含的道理。教师设疑要注意三个方面：（1）根据课文安排好每个教学要点的侧重比例；（2）确定每个教学要点应从哪几方面突破，围绕每个要点设计的问题应恰到好处；（3）设计的问题应逐步深入，成为每个教学要点的链条。如在教《互相帮助》一文时，我设计了下面几个问题：小红是怎样帮助小玉的？他做得对吗？为什么？同学之间为什么要互相帮助？如果你是小红，你会怎么做？为什么这样做？这样能使学生在问题情境中一步一步地从感性认识上升到理性认识。2.学生质疑这是学生根据实际和自己学习的需要提出不易理解的问题或与道德要求不符合的客观事实。在教《珍珍穿着》一文时，待学生表演完小品后，我又让学生围绕课文内容质疑，并及时根据课文内容筛选问题。比如：珍珍的打扮美不美？为什么说珍珍表姐的那些鲜艳、时髦的衣服穿在珍珍身上未必美？鲜艳、时髦能不能与美划等号？小学生怎样穿着才算美？这些问题像投石激浪，使学生的学习兴趣骤增，变被动为主动，学生在紧张、兴奋、欢乐的争辩、探讨中获得“穿着美”的真理。情境教学法是一种利用形象创设典型情境的教学方法，是能激起学习动机，把认知活动与情感活动结合起来的一种教学方法，是学生产生学习的“内部诱因”。思品课中采用这一方法，可以通过生动的录像、角色扮演、故事讲述等拨动学生的心弦，使思想教育生动化、形象化，更贴近学生的思想实际，同时激活思品教学，让学生在轻松愉快的学习氛围中陶冶自己的情感，从而把它内化为自己的道德标准，指导自己的行为。在初中美术教学中，培养美术特长生就是对未来艺术人才的储备。但是，由于教育制度的原因，虽然开展了素质教育，但应试教育对初中美术教育的影响还很深，对美术特长生的培养还受到诸多因素的束缚。所以，在初中美术教学中对于有一定美术天赋的学生进行一系列的教育，以充分发挥他们的特长，为将来的发展奠定基础。一、开设多元化兴趣班，提高特长生创作能力对于初中美术特长生来说，教师不应仅仅对他们进行美术技巧与技法的培养，更应该发现他们的特长。只有有意识地培养特长生，才能让他们的特长充分地发挥出来。特长生总会有自己特色的兴趣、爱好与专长，可以建立美术兴趣班，选拔有美术特长的学生，延伸他们的课内学习内容。在课余美术兴趣班的天地里，学生从兴趣、爱好出发，投入极大的热情，自觉地、努力地感受美、认识美、表现美、创造美，爱好、专长得到培养、加深、提高，美术创作能力也得到提高。例如：在我校的兴趣班中有一个学生特别喜欢画国画，在教师的指导下，她画国画的技法得到了不断的提升。后来在一次全市中小学国画比赛中，她以当时“嫦娥一号”的发射作为素材，创作了一幅关于“嫦娥一号”载物上太空的国画。结果这幅国画获得了全市一等奖。后来了解到她在创作的过程中，从网络、书本、报刊中收集了大量的资料，了解了很多有关卫星发射的知识，从而创作出富有特色的作品。二、处理好虚与实关系，培养学生的空间感我们都知道，在素描或水粉画中都要处理好近实远虚、近暖远冷的关系，这样能让画面有主次之分，空间之感。有同学画水粉静物时能把局部的水果、罐子画得很像，也很有质感，但是整体看起来，前后物体的虚实关系并没有处理好。由于缺乏空间感，导致画面的整体效果差。在教学素描时我们会有这样的感觉：理解力强的学生，其画面表现总要好一些，给人一种秩序感，作画过程也有条理性，与这方面素质有关的如解剖、透视、对形体的归纳及体面分析、明暗规律、线条组织、虚实处理、色彩处理、作画程序等，对这些方面理解得越深越透，应用起来就越自如，画面效果就越好。所以，绘画应是感觉与理性协调一致的过程。仅突出强调给人的感觉，画面多表现性与个性色彩，但表现不好则出现含糊不清；强调画面的理性，刻画要深入细致，如果处理不好就会出现生硬、呆板等感觉。三、养成观察生活习惯，提升把握艺术要素能力学习美术必须从培养学生观察生活的习惯开始。因为绘画是作者大脑中对生活中事物的速写，这是作者主观情绪对事物的感受，作者用艺术气质最迅捷、最直接地把事物表现出来。速写是绘画者对生活感受的一种手段，这种手段由于绘画者的不同而千变万化。对于一个同样的生活主体，因为不同的观看角度让速写的表达丰富而多彩。所以，在学习速写时要引导学生面对生活有敏锐的观察能力与发现生活的意识，进一步启发学生观察并感知生活中生动感人的细节，从而提升迅速把握生活中艺术要素的能力。在刚开始进行速写的时候，学生往往会感到生涩，难以作画。著名画家吴作人说：“学习速画不要计成败，而要从内心感受出发，大胆放手地去画，能画几笔就画几笔，日积月累，就逐渐心手相应了。”因此，教师要鼓励学生大胆地画。没有人天生就能画一幅十分漂亮的画，需要长期的进行训练，天长日久才能达到眼、脑、手的协调并进。此外，还应该在课外阅读并临摹一些名家的作品，从中吸取更多的营养来丰富自己。这样，也为自己积累更多的创作素材。四、科学合理安排训练，开展循序渐进式训练对美术特长生的训练要脚踏实地地进行，科学合理地制定每一个阶段的训练内容与训练指标。首先要通过教师的示范，养成良好的作画思维方式，然后再进行技巧与技能的训练。初中美术特长生的基础知识薄弱，训练基本上是一个从无到有的过程。教师往往从最基本的拉线条、定调子开始，然后抓形体作起始训练。所以培养学生正确的观察方法，形成良好的绘画习惯都是科学安排的重要内容。美术训练不同于其他学科，是一个循序渐进的过程。阶段的学生仍然可以选择美术这门专业在初中阶段，我们可以这样进行阶段性训练：①进行阶段性计划训练。教师制定出每一阶段特长生的画面要达到什么样的目标，关注学生画面中存在的问题，循序渐进让他们逐步提高，临时灵活地确定下节课用什么样的方法去克服缺点。②采用多种不同的训练手段。针对不同特长的特长生，采取适合学生需要的训练方法，使其在自己的特长方面更加突出。总之，在初中美术教学中培养美术特长生是时代赋予我们的历史使命。在培养的过程中，应该坚持以学生为学习的主体，遵循学生的心理发展水平与生理特点，采取各种教学策略，真正地发挥特长生的特长，从而培养出国家需要的美术方面的优秀人才。客户关系管理的理论框架客户关系管理产生的原因客户关系管理理论的形成与发展■客户关系管理的内涵与作用基于Internet和电子商务的CRM应用系统2.1客户关系管理产生的原因需求层面的分析■技术层面的分析需求层面的分析企业管理思想从内视型″向"外视型"转换企业内部的各层管理人员以及企业组织外部的客户对客户关系管理“都有强烈的要求销售环节,客户的抱怨可能是:△我从企业的两个销售人员那里得到了同一产品的不同报价,哪个才是可靠的?我想进一批货,在多次联系过程中,企业先后给了我5个不同的联系人的名字。我现在想做一次产品性能演示,应该给谁打电话呢?A我以前签的合同都是一样的格式,这次怎么突然换了?△我以前买的东西现在出了问题。这些问题还没有解决,怎么又来上门推销?销售环节,销售员/销售经理的抱怨可能是:有三个销售员都和这家客户联系过,我作为销售经理,怎么知道他们都给客户承诺过什么?A从市场部提供的客户线索中很难找到真正的顾客,我常在这些线索上花费大量时间。我是不是该自己来找线索?有个客户半小时以后就要来谈是否最后签单。一直跟单的人最近辞职了,但我作为销售经理,对与这个客户联系的来龙去脉还一无所知,我该找谁?④现在手上有个大单子。我作为销售经理,该派哪个销售员才保险?闭环的营销机制计划与预算领导审批客户响应后的及时跟近工作成果分析客户响应管理工作安排和实际执行客户关系管理的实现数据仓库数据处理行业研究专门CRM√挖掘工具一收集对商业过程软件商分类的更好实现知识发现行销渠道客户响应管理集成快速应答G简化操作呼叫中心可单点服务全面掌握ERP软件客户渠道厂商2.2客户关系管理理论的形成与发展客户接触管理客户服务理论■客户关系管理理论客户联盟理论客户关系组织理论CRM档案最早开始发展CRM的国家是美国。·于1980年代