个案社会工作课件

个案社会工作个案社会工作1教学目标了解和掌握社会个案工作的涵义、认识个案工作在社会工作中的重要地位，重点掌握个案的危机介入模式、任务中心模式、“心理－社会”模式的理论基础、适用范围工作过程，并学会用不同模式处理实际问题。教学目标2一、社会个案工作的定义个案社会工作是以个人和家庭为工作的入手点，通过建立一对一的专业工作关系，运用特定的知识和方法，帮助个人调动内在和外在的资源，解决社会适应方面的问题，使个人的社会生活更美满。一、社会个案工作的定义个案社会工作是以个3二、社会个案工作的应用领域和服务对象

1．个案社会工作的应用领域(1)学校个案社会工作：关系、学习、生活困难、成长(2)家庭个案社会工作：亲子、婚姻关系调整，解决困难(3)儿童个案社会工作：预防和治疗(4)老年人个案社会工作：心理、经济、照顾(5)医疗卫生个案杜会工作：医患关系、人际关系心理问题和经济问题(6)社会福利个案社会工作：贫困问题的缓解(7)矫治个案社会工作：服刑人员、吸毒人员等的教育。二、社会个案工作的应用领域和服务对象

1．个案社会工作的应用42．个案社会工作的服务对象

按照美国社会工作者协会(NationalAssociationofSocialworkers，简称NASW)的规定，社会工作的基本宗旨是促进人类的幸福，并协助人们满足基本需求，特别是满足弱势、受压迫和穷人的需要。个案社会工作的服务对象包括所有需要帮助的人，尤其是弱势人群。2．个案社会工作的服务对象5三、个案工作的特点和功能三、个案工作的特点和功能61、特点对象的差异性和复杂性：方法的科学性和技术性本质上的助人自助性工作过程的系统性工作者和案主之间关系的专业性和职业性个人、家庭的独特性、差异性不是一般的慈善行为，而是以科学的专业知识为基础，有严格的科学方法和技术，有独特的工作形式与职业道德，有系统的专业教育和专业培训。立足于发挥案主的潜能，而非包办代替，帮助案主建立健康的人格和行为模式，培养其解决问题的能力，从根本上防止旧问题复发，预防新的问题。外在社会环境和内在心理问题相互影响形成复杂的社会和心理问题，运用系统思想，挖掘利用案主的一切物质和精神资源，改善案主的不适应问题。工作者是机构的代表，运用个案工作的价值、知识和技术，以案主为中心为其提供专业性的服务，达到专业的目标。1、特点对象的差异性方法的科学性本质上的助人自助性工作过程的7

2、功能

助人促进社会稳定改善生活环境：经济补助、职业介绍、争取权利、协调人际关系弥补案主在社会化过程中的不足和失败：正确认识自我、他人，领悟角色规范。调节和治疗案主不适应的心理状态和机制：宣泄焦虑、领悟自身的问题、重建人格、增强人格的成长和适应。通过改善个人和家庭，使其更好地适应社会，消除社会不稳定的因素，维护社会秩序。助人促进社会改善生活环境：经济补助、弥补案主在8三、个案工作的基本原则1、人在情境中2、接纳与非评判3、当事人的自决4、保密三、个案工作的基本原则4、保密9什么是人在情境中？“人在情境中”(person－in－situation)是个案工作一个重要的原则，认为个人和他所处的环境处在多重的互动中，因此个案工作的目的是致力于促进当事人的人际关系和与环境之间的互动，减低和解决个人和环境之间的失衡问题。“人在情境中”提醒社会工作者，在确认当事人的问题的时候，要将问题放在一个大环境中考虑，只有了解当事人所处的环境对其生活的影响，才能够比较全面地了解个人的问题以及问题与环境之间的关系，最重要的是不要把个人的问题仅仅归结为个人的问题。什么是人在情境中？“人在情境中”(person－in－s10国际社会社区家庭个人人在情境中示意图人面临什么具体的情境？我们每一个人都生活在一定的情境中，了解生活的情境有助于我们理解当事人的问题并帮助我们找到解决问题的途径。国际社会社区家庭个人人在情境中示意图人面临什么具体的情境？我11问题、个人与环境之间的关系如有一位将近50岁的下岗的单亲妈妈，她最大的困难在于没有一份收入稳定的工作，由于自己的学历不高，没有一技之长，因此只能找一些工资很低的工作，无力支付孩子高中阶段的教育经费，生活十分艰难。如果我们想解决这个单亲妈妈的问题，怎么做？问题、个人与环境之间的关系如有一位将近50岁的下岗的单亲妈12显然，单纯的心理辅导是不够的，还需要很多环境中的资源支持以及潜在的环境改变。从个人层面，需要提供心理辅导，协助她提升自信，从心理上给予支持。同时需要所在的社区的各种服务，如提供针对这个人群的再就业培训以及再就业机会。政策支持，如社会福利政策中针对这种家庭有一些特殊的福利保障政策，有针对贫困单亲母亲的福利保障金，社区学校教育中有为这种家境的孩子提供减免学费的优惠政策。显然，单纯的心理辅导是不够的，还需要很多环境中的资源支持以及13我们发现，解决单亲妈妈的问题，需要将单亲妈妈放在一个环境中，利用环境的资源为单亲妈妈提供支持和帮助，也要倡导政策的改变，改善面临同样问题的单亲家庭。我们发现，解决单亲妈妈的问题，需要将单亲妈妈放在一个环境14尽管环境对个人有很大的影响力，需要强调的是，环境只有通过个人的接受和理解才可以对个人有影响力，所以你要知道环境实际上有三种：实际的环境、当事人理解的环境以及社会工作者理解的环境。尽管环境对个人有很大的影响力，需要强调的是，环境只有通过个人15学习活动分析一下，下列问题产生的原因是什么？1、农民的贫困问题2、拐卖妇女儿童的问题3、大学毕业生择业难的问题4、独生子女的问题。学习活动分析一下，下列问题产生的原因是什么？16第二节社会个案工作的理论模式一、危机干预模式（crisisintervention）二、任务中心模式（Task-Centered

Approach）三、心理社会治疗法（PsychosocialTherapy）四、行为治疗法（BehaviouralTherapy）第二节社会个案工作的理论模式一、危机干预模式（crisis17（一）危机干预模式概述危机干预模式是针对危机状况下的个人、家庭或团体所进行的一种短期治疗过程和工作模式。近40年来，危机干预模式在国外有了很大发展，成为自杀企图者以及遭受严重心理创伤者的一种有效的心理社会干预方法。它强调干预的时间紧迫性和干预的效果，尽可能地在短时间内采用有效应付策略，帮助人恢复已失去平衡的心理状态。（一）危机干预模式概述危机干预模式是针对危机状况下的个人、家181、产生和发展危机干预模式的研究和应用最早始于1943年埃里克·林德曼（ErichLinderman）对美国波士顿火灾难民及死亡者家属的适应研究。在研究过程中，林德曼发现：每个人的生命历程中都会遇到他觉得危险的情况而产生情绪危机，并且每个人都需要一段时间去接受和适应这个情况。1946年，林德曼提出了“危机干预”概念。他们认为，压力、紧张及情绪的调节与危机有很大关系。个案社会工作课件1920世纪40年代，美国军事精神医学开始兴起，主要研究作战军人的危机状态与适应方式。50年代，心理学家法巴路(N．Farberow)和史尼曼(E．shneNmas)开始了预防自杀的研究，并与一批义务工作者成立了一所危机中心，倡导预防自杀运动。这些为危机干预的进一步发展奠定了较好的实践基础。20世纪40年代，美国军事精神医学开始兴起，主要研究作战军人20从60年代初，美国开展了精神健康运动，并推行社区精神健康计划。1974年，美国联邦灾害救济法将危机干预模式与咨询协助列为应该提供的社会服务与心理治疗项目，危机干预模式成为重要的辅导或解决问题的方法，并逐步在社会工作领域推广开来，成为个案社会工作的主要模式之一。从60年代初，美国开展了精神健康运动，并推行社区精神健康计划212、危机干预的适应范围：第一，丧失因素，包括人员、财产、职业、躯体、爱情、职业、地位、尊严等的丧失。例如亲人之故、失窃破产、失业下岗、被奸、致残、失恋、离婚、事业及追求受挫等。第二，适应问题，包括新生入学、退伍、离休、动迁新居、初为人媳、移民等情况，多指对新的环境或状态时需要重新适应的心理应激。第三，矛盾冲突，面临各种急需做出决断的矛盾及长期的心理冲突等状况。例如弃学就商、商海沉浮、现实的趋俗与良心道德价值观的激烈冲突等，均可导致心理危机。第四，人际关系紧张，严重的或持续的人事纠纷极易让人陷入心理危机。2、危机干预的适应范围：第一，丧失因素，包括人员、财产、职业22（二）危机干预和危机干预模式1.危机的定义危机主要指个体运用寻常应付方式不能处理目前所遇到的内外应激事件时所出现的一种比较严重的混乱状态和心理反应。它包含三个条件：存在应激；引起急性情绪紊乱（如焦虑、抑郁等）、认知改变、躯体不适和行为改变；用寻常解决问题手段不能应付。（二）危机干预和危机干预模式1.危机的定义232、危机干预（crisisintervention）。也称危机介入、危机调适。指对处在心理危机状态下的个人采取明确有效的措施，使之最终战胜危机，重新适应生活。心理危机干预的主要目的有二：一是避免自伤或伤及他人；二是恢复心理平衡与动力。2、危机干预（crisisintervention）。24危机的成功解决有三重意义，个体可以从中得到对现状的把握，对经历的危机事件重新认识，以及学到对未来可能遇到的危机有更好的应付策略与手段。从这个角度来看，危机干预实际上是一种通过调动处于危机之中的个体自身潜能，重新建立或恢复危机爆发前的心理平衡状态的心理辅导和个案工作技术。危机的成功解决有三重意义，个体可以从中得到对现状的把握，对经25三种基本的危机干预模式，即平衡模式、认知模式和心理转变模式。（1）平衡模式（equilibriummodel）。认为，危机状态下的受害者通常都处于一种心理情绪失衡状态，他们原有的应对机制和解决问题的方法不能满足他们当前的需要。危机干预的目的和工作重点应该放在稳定受害者的情绪，使他们重新获得危机前的平衡状态。这种模式在处理危机的早期干预时特别适用，因为这时人们失去了对自己的控制，分不清解决问题的方向且不能做出适当的选择。

三种基本的危机干预模式，即平衡模式、认知模式和心理转变模式。26（2）认知模式（cognitivemodel）。认为，危机来源于对生活困难和创伤的错误思维和信念，通过改变思维方式特别是改变其认知中的非理性和自我否定部分，获得理性和强化思维中的理性和自强的成分，可以帮助个体获得对自己生活中危机的控制。认知模式较适合于那些心理危机状态基本稳定下来、逐渐接近危机前心理平衡状态的求助者。（2）认知模式（cognitivemodel）。认为，危机27（3）心理社会转变模式（psychosocialtransitionmodel）。认为，人是生物遗传和环境学习的综合产物，危机是由心理、社会或环境因素引起的，因此引导人们从心理、社会和环境三个范畴来寻找危机干预的策略。除了考虑受害者个人的心理资源和应对能力外，还要了解受害者的同伴、家庭、职业、宗教和社区的影响。危机干预的目的在于将个体内部适当的应付方式，与社会支持和环境资源充分地结合起来，从而使受害者能够有更多的问题解决方式的选择机会。（3）心理社会转变模式（psychosocialtrans283、危机干预的形式1)面对面的帮助（face-to-faceassistance）2)电话危机干预（telephonecrisisintervention）3)书信指导（lettercounseling）4)以社区为基础的危机干预3、危机干预的形式29二、任务中心模式（问题解决派）

（一）理论背景在个案社会工作发展过程中，传统的长期治疗模式由于目标过分远大（从整体上改造人格）而显示出效率的低下。1972年，雷德和爱泼斯坦在他们的《任务中心个案社会工作》（TaskCenteredCasework）一书中提出了一个有时间限制的、针对生活问题的——任务中心介入模式，希望在有限的服务时间内，达成案主自己选择的、明确及有限的目标，从而提高个案社会工作的效果与效率。任务中心模式所持的短期治疗的观念，在时间短的压力下，对问题的解决采用较快见效的调适方法。二、任务中心模式（问题解决派）

（一）理论背景30（二）基本假设与概念1.人性观任务中心模式相信案主有解决其问题的能力与潜能，所以这一模式强调发挥案主本身的能动性。案主在界定问题与处理问题上有最后的决定权，他可以决定是否处理以及如何处理；同时案主在任务的执行上必须相当投入，主要靠自己的力量完成任务。（二）基本假设与概念1.人性观312.有限的目标任务中心模式所确立的任务是具体的、有限的、外在的目标，而不是整体性的内在目标（如人格完善与自我实现），它的目标是案主的问题，而非案主的个人成长。这一点，使其目标更具达成的可能性。在这一任务达成过程中，案主将学习解决问题的方法，从而有效地提高他处理生活问题的能力，这有助于案主自我功能的增强。2.有限的目标323.问题的原因人的生活与成长可以看成一个不断解决生活中的问题的过程，当无法解决问题时就会产生问题。而个案社会工作的任务就是协助案主界定任务，指导并鼓励案主达成任务，从而帮助案主处理某些生活上的任务。3.问题的原因33如何界定问题任务中心介入模式是问题取向的。所谓问题，就是案主社会生活上的不足之处。一个“可处理的问题”，必须具备四个条件：（1）案主知道这问题的存在。（2）案主承认这是一个问题。（3）案主愿意处理这问题。（4）案主有能力处理此问题。这里的问题必须是造成案主困境的真正问题，而且问题的解决在案主的能力范围之内，这样的问题才能成为制订工作认为的目标。工作者必须与案主探讨造成案主处境的真正的问题，作出清楚明确的界定，并评估案主处理问题的能力，确定解决此问题的可能途径。

如何界定问题34里德与爱泼斯坦把任务中心模式适合处理的问题分成七大类：（1）人际冲突（interpersonalconflict）：指两个人在互动中出现问题，如夫妇、婆媳、同事、邻里之间的冲突。（2）不良社会关系（dissatisfactioninsocialrelation）：由于个人原因造成的社会互动的失败，如案主太冲动或太富依赖性等。（3）与正式组织互动中产生的问题（problemwithformalorganization）：案主在与一种制度或个组织互动时产生的问题，如病人与医务工作者的冲突。里德与爱泼斯坦把任务中心模式适合处理的问题分成七大类：35（4）角色扮演上的困难（difficultyinroleperformance）：指案主在履行某一社会角色时，不能达到社会对该角色的期望与要求或案主自己觉得不符合理想的标准，例如一个不称职的医生。（5）社会变迁所带来的问题（probleminsocialtransition）：指案主因社会地位、角色和环境等转变而带来的问题，例如结婚、离婚、失业等。（4）角色扮演上的困难（difficultyinrole36（6）反应性情绪困扰（reactiveemotionaldistress）：由于某些特定原因，如亲人去世、疾病、失恋等而使案主产生情绪困扰，如抑郁、焦虑等。这些变故，有些是案主能够改变的，有些是案主无法改变的。但即使是案主无法改变的事件，了解困扰的原因，也有助于案主处理其不良情绪。（7）社会资源不足（inadequateresources）：指由于缺乏某些实质资源，如金钱、房屋等而产生的问题。（6）反应性情绪困扰（reactiveemotional37此模式中的案主必须有一定的自主能力。如果案主处于心智极其混乱、自我功能几近丧失的状况中，则不适宜这一模式。如何界定任务任务是解决案主问题的一种手段与方法，它指示了具体的操作步骤。在任务的制订过程中必须兼顾案主的问题、案主解决问题的愿望以及案主解决问题的能力这三个方面，其中特别应该注意案主的能力。如果设计的任务大大超出案主的能力范围，则此一任务是无法达成的。如何界定案主此模式中的案主必须有一定的自主能力。如果案主处于心智极其混乱38介入程序任务中心介入模式可以划分为一系列阶段，这些阶段包括：（1）工作者与案主找到目标问题。（2）工作者与案主就目标问题、服务时间及服务安排达成协议。（3）根据案主对各问题的焦虑程度，确定处理的先后次序。（4）双方就有关问题选择及制定任务，同时分配这些任务给案主及工作者。（5）案主与工作者完成有关任务。（6）检验成绩并计划案主在辅导结束后应该继续履行的任务。介入程序39技巧此一模式不太重视社会工作专业关系在治疗过程中的作用，但非常强调沟通的作用。沟通主要用于五类情况。（1）探讨。在界定问题、订立任务和履行任务的过程中都需要工作者与案主探讨。（2）组织。组织工作者与案主的互动及确定互动的方向，包括解释介入的目的和性质、时间安排、行动计划和案主参与等。（3）提高案主的意识。提高案主对其本身及其周围情况的了解。（4）鼓励。用以强化或激励一些有助于完成任务的态度及行为。（5）提供方向。工作者就案主的任务提供建议及忠告，让案主知道履行任务的有效途径，以帮助案主完成任务。技巧此一模式不太重视社会工作专业关系在治疗过程中的作用，但非40

三、心理社会治疗法（心理社会派）

心理社会治疗法是个案社会工作中占主导地位的模式，是社会工作专业最常采用的传统治疗方法，心理社会治疗法的基本原理与技巧对其后出现的其他治疗模式都有相当大的影响。

三、心理社会治疗法（心理社会派）

心理社会治疗法是个案社会411.“人在情境中”理论心理社会治疗法“人在情境中”的理论假设是人受到生理、心理及社会各方面的影响，而这三者的互动作用决定着人的现实情况。这一假说为观察与改变人类的行为提供了一个完整的框架。人不是一个完全独立存在的个体，人的问题也不是单个人的问题，而必须把他放在现实的情境中，即他的家庭、学校、朋友和工作场所等互动关系中去考察。1.“人在情境中”理论422.个人的成长经历对当前状况的影响个人除了受现实状况的影响，还会受个人成长经历的影响。这种影响是通过在心灵中烙下烙印而影响到现实的。在成长中所经历的事物、所持的观念、习得的技巧、知识和态度都会有意无意地影响到个人现在的状况，因此了解案主的早年经历对了解他的现在和将来有很大的帮助。心理社会治疗法重视个人对其成长经历的体悟与重新阐释，以此作为治疗的一个重要方面。同时心理社会治疗法重视对本我、自我与超我三者之间关系的人格结构分析，重视个人的防卫机制，由此可见精神分析理论的影响。2.个人的成长经历对当前状况的影响433.人际交往与沟通对人的重要意义沟通是个人与他人互动的不可或缺的媒介，而个人的自我强度、自我防卫机制及理解力等因素直接决定了沟通的顺利与否。而人际交往的成功与否，社会角色扮演的成功与否，对自我形象有决定性的影响。心理社会治疗法重视从人际交往角度观察人的问题，也重视在人际交往中改善人的问题。心理社会治疗法特别强调建立专业关系的意义与技巧，因为专业关系也是一种人际交往关系。良好的专业关系将为案主提供新的人际交往的经验，有助于促使案主的成长。3.人际交往与沟通对人的重要意义444.自我实现的目标每个人都应被视为有价值和有发展潜力的个体。心理社会治疗法的目的在于协助个人达成健康的发展和充分地使用其潜能，即自我实现。这与自我心理学的影响是分不开的。4.自我实现的目标45（二）工作过程1.开始接触（1）决定是否接案：在首次面谈时，工作者必须了解案主前来求助的原因以及案主希望得到怎样的帮助，然后根据机构所能提供的服务的性质，决定是否接案。（2）建立专业关系：在接案后，就要建立起工作者与案主之间专业服务的关系，这种关系贯穿于个案社会工作全过程，是专业服务成败的关键。案主的“转移作用”与工作者的“反转移作用”是个案工作中经常遇到的问题，工作者必须对自己的反应和感受有充分的自我认识，才能在一开始就建立起适当的专业关系。

（二）工作过程1.开始接触46（3）进入治疗：前来求助的案主，往往会有因不能自己解决问题而必须求助于工作者所产生的羞愧、不安、焦虑和矛盾的情绪，他们一方面希望得到帮助，另一方面又惧怕工作者轻视他们或者会议工作者解决他们问题的能力。工作者可以和案主讨论一下前来求助的那份矛盾心理，可以协助他们澄清一些对个案社会工作的不正确认识，也可以提议他们接受一段短暂的“实验期”后再决定是否继续接受帮助。这些处理方法有助于案主较顺利地进入治疗过程。（3）进入治疗：前来求助的案主，往往会有因不能自己解决问题而472.心理社会资料收集“人在情境中”理论认为人的生理、心理与社会环境是产生案主问题的重要因素。所以工作者要了解案主是否有失眠、疾病、伤残或接受医疗等的生理问题；是否有忧虑、恐惧、畏缩等心理问题；需要追溯案主的成长经历、家庭关系、价值观念、对自己的看法等；特别重要的是案主如何看待他自己问题，曾经如何处理过这些问题以及是什么使他遇上这些问题。案主当下对自己问题的看法与界定是工作者处理的出发点。2.心理社会资料收集483.诊断根据霍利斯的观点，诊断是指整理、归纳及分析由研究中所收集的资料，以便对问题的性质作出一些评估的推理过程。她把诊断分成三种：（1）心理动态诊断：研究形成案主性格的三大动力即超我、自我、本我之间的互动。（2）病因诊断：从案主成长经验特别是童年经历中研究导致当今问题的原因。（3）分类诊断：把案主各方面的功能按生理情况、情绪状态和社会功能进行分类，并分别作出临床评估。3.诊断494.治疗目标心理社会治疗法的目标可简单到罗列如下：（1）减低案主的焦虑和不安。（2）减低“人在情境中”系统的功能失调。（3）增强当事人的自我适应技巧和“人在情境中”系统的功能。（4）增强案主的自我实现和满足感。（5）改善环境以解决问题。4.治疗目标50（三）治疗的方法直接治疗是指案主与工作者之间的沟通，即是说工作者直接与案主接触并进行研究、诊断及治疗等过程。间接治疗是指工作者与案主关系人（案主关系人是指与案主有关的人士或机构，如教师、家人、朋友、同事、邻居和领导等）、案主与案主（一般出现在家庭联合治疗中）以及案主关系人与案主之间的沟通。（三）治疗的方法直接治疗是指案主与工作者之间的沟通，即是说工51应激是指某些因素如精神紧张、创伤、感染、休克、手术、心肌梗塞等对人体施加压力，而人体产生抵抗的一种现象。在各种应激心理行为反应中，有些对人有利，如积极思考、遇事不惊等。也有些能妨碍和干扰人的生理活动，如焦虑不安，情绪低落，愤怒、激动等。应激是指某些因素如精神紧张、创伤、感染、休克、手术、心肌梗塞52第三节个案工作的过程个案工作的基本程序：指个案工作的先后次序和步骤。关系建立资料搜集与诊断目标与计划制定服务提供与治疗结案与评估第三节个案工作的过程个案工作的基本程序：指个案工作的先后次53目标与计划制定关系建立服务提供与治疗资料搜集与诊断结案与评估个案工作的基本程序：指个案工作的先后次序和步骤。目标与计划制定关系建立服务提供与治疗资料搜集与诊断结案与评估54一、关系建立阶段三方面的工作案主的特征工作内容转介与转案求助性、情绪低落、复杂性、迷茫性1、了解案主的心理状况2、做好会谈的准备3、确立会谈目标4、熟知会谈的内容5、掌握建立关系的技术6、总结和判断是指社会工作者初次与案主进行接触，了解案主的需要和困难，对案主面临的问题初步做出判断。是个案工作的第一阶段，也是申请和接案阶段。一、关系建立阶段案主的特征工作内容转介与转案求助性、情绪低落55二、资料收集与诊断资料收集诊断评估1、资料包括：案主家庭社区等2、收集资料的方法：会谈、填写调查表、观察、文献搜集、环境调查指工作者通过对问题的了解，发现协助治疗的方式，也称为心理社会诊断。通过诊断，工作者应该得出以下结论：问题是什么原因造成的问题对案主的影响有哪些机构、工作者及本人可以通过哪些方法来解决问题。二、资料收集与诊断资料收集诊断评估1、资料包括：案主家庭56三、目标与计划的制定1、目标制定的原则与案主共同协商目标一致目标可行2、目标制定的步骤工作者重新陈述案主的问题协助案主列出与问题相关的其他方面的困难协助案主拟订解决问题的先后顺序协助案主明确最终达成的工作目标。三、目标与计划的制定1、目标制定的原则573、计划的内容案主是情况简介：姓名/性别/年龄/家庭成员/职业/学历/首次联系时间案主的需求（问题）：案主自述需求（问题）/诊断后重新确定的需求（问题）计划达成的总目标及总目标下的分目标：针对分目标而预备展开的工作：工作内容/时间/地点/人员分工/经费/评估时间和方式。4、工作协议

内容包括双方各自希望达到的目标或结果，这些目标或结果必须是具体的、可行的、可观察的；双方各自的特定责任、拥有的权利及义务；为完成目标使用的方法和技术；工作协议的变更。3、计划的内容58四、服务提供和治疗1、主要目标有：协助案主对自身有个清晰的认识，认清自己所面临的问题，发展案主个人潜在的能力；促使案主通过个人的能力解决自己面临的问题；促使案主能够自己努力去改善个人的生活环境，必要时工作者可以给予一定的经济或其他的援助；协助案主调整个人的社会关系，提高案主运用各种社会关系与资源解决问题的能力。四、服务提供和治疗592、工作中的注意事项以计划和工作协议为基础，根据案主的实际情况及其变化情况开展工作，而不能圉于计划和工作协议步作任何变动；善于运用案主和工作者本人的社会资源；进行阶段性检查和评估，检验工作成效发现新问题；妥善处理和案主的专业关系，维护双方的相互信任与合作；对案主可能出现的新困难与新问题，工作者要作出预期并采取适当措施；善于运用个案工作方法与技术，促进案主能力不断提高。2、工作中的注意事项60五、结案与评估1、结案是指工作者为终止和案主的专业关系所作的一切准备工作。包括以下程序：案主和工作者签订的工作协议的内容已经实现；案主部分目标已经实现，因时间原因不得不终止工作；案主主动要求结案。案主不愿意接受工作者的服务/案主因生病等原因不能接受服务五、结案与评估1、结案61结案的一般性任务调适案主因关系中断及丧失他人支持而产生的恐惧感；审视工作中的经验及进步；思考如何巩固已经取得的成果；思考如何将这些经验运用到今后可能遇到的困难中。结案意味着双方关系的终止，常常使案主产生一些典型反应：对结案的否定。拒绝结案恢复早期的行为模式或再次提出很早以前遇到的问题；暴躁不安，特别是当工作者认为案主可以独自解决问题时，案主会当面指出工作者是错误的；案主突然断绝与工作者的关系，似乎想表明在工作者离开案主前，是自己主动离开的。结案的一般性任务622、评估是指工作者和其他助人服务的专家一起平定个案工作的效果与效率。效果是指工作者提供的服务达到预期目标的程度；效率是指在服务提供上所花费的时间、费用及其他资源。评估方式：和案主一起评估和同事一起评估利用原先制定的计划表进行评估。2、评估63评估内容：投入评估：人力、物力、财力。花费的资金、人数及使用的其他资源。行动评估：机构进行的一切行动，会谈、咨询、工作计划等。短期成果评估：服务提供结束后，案主所发生的明显变化和取得的显著成效，如失业人员找到了工作、他自信心得到了提高等。长期成果评估：指不容易觉察的、有助于成长的一些变化，如案主价值观的变化评估内容：64（二）工作内容：1、了解案主的心理状况案主往往心理比较复杂、怀疑、焦虑、也比较敏感，了解案主的心理状况首先要体谅案主：案主能够主动寻求帮助不是一件容易的事认识自己需要改变是一件困难的事案主本身对于自尊、自我完整及独立人格的保护，使得他们接受他人的影响变成一件困难的事情对陌生人坦诚和信任不是一件容易的事一开始就清楚自己的问题不是一件容易的事有时似乎问题太大或太特殊而无法处理。（二）工作内容：65案主在陌生的环境、接受陌生人的帮助常常有以下想法：他们怎样看待我？也许他们会认为失业的原因在于我自己我应该能够管好自己的小孩他们会问我什么问题他们会为我做什么如果我不付钱，他们会怎样看待我。。。。。。案主在陌生的环境、接受陌生人的帮助常常有以下想法：662、做好会谈的准备阅读案主的个人申请表，对其有个初步的了解，如年龄、性别、文化程度等如果案主是转介来的，在不影响案主隐私的情况下，向其他机构了解案主的情况。设想和案主会谈时可能遇到的问题，及采取的相应措施对会谈的环境进行安排，尽可能减少案主的压力。检视工作者个人的仪表，确保以一个良好形象出现在案主的面前。拟订会谈提纲，帮助工作者控制会谈的内容，掌握会谈的时间。2、做好会谈的准备673、确立会谈目标会谈目标即会谈希望达到的目的或结果，随案主不同情况而有所不同。常见的目标有：帮助案主说出自己的困难，释放精神压力使案主感觉到工作者对他的支持态度案主会发现工作者有系统的办法着手解决他的问题案主重新审视自己是问题，自信心开始恢复主动回答案主通常不会提出的问题，如机构能否提供服务，是否有条件？案主最终同意和机构采取合作的态度。3、确立会谈目标684、熟知会谈的内容有助于灵活掌握会谈内容的时间安排，尽快发现案主的问题，提高会谈的效率。会谈的内容主要有：问题的本质：案主希望达到什么样的结果/面临困难的环境是什么/问题的意义：问题对案主本人、家庭和社区的影响/对本人生活的重要性/问题的产生：何时/何地/当时的情况怎样/为解决问题所做出的努力：曾经尝试哪些方法/独自解决或是他人帮助/案主和机构的关系：案主到机构的动机/要求/如何看待与机构的关系/机构的实际状况：能够提供哪些服务/有何可以利用的资源/机构对案主的要求/机构可以发挥的作用。4、熟知会谈的内容695、掌握建立关系的技术工作者必须简要、清楚、明确向案主说明会谈的目的，使案主做出恰当的反应，减少混乱与焦虑。敏锐的观察案主的情况。搜集案主的困难和需求的材料。激发案主的期望，增强其行为的动机，将案主的问题界定在他能够解决的范围内，和案主确立一个现实性的期望。抓住案主困难解决的有利时机，协助案主获得实质上的需求或情况的改善。协助案主选择下一阶段的具体目标。澄清自己所能够提供给案主的服务内容。避免过早过多承诺，使案主产生过多和不切实际的期望。能够认识到案主矛盾的情感并加以接纳。使案主感到被关怀、有安全感。5、掌握建立关系的技术706、总结和判断通过会谈掌握案主的需求与期望后，要做出初步的总结和判断：案主是否存在困难案主对困难的解释是否与工作者一致案主对服务的期望是否合理机构能否满足案主的需要是否提供服务也就是是否接案或转案，或者进一步会谈做更详细的了解。6、总结和判断71（三）转介与转案1、转介定义：个案工作常用的方法之一。是指对本机构不能提供服务的个案，经过一连串的专业服务机构，转送到其他服务机构，使案主能够获得适宜的社会工作专业服务的一种工作过程。转介通常在关系建立阶段做出，也有案主在经过一段时间服务后，工作者发现案主的真正问题或需求，本机构无法提供服务时做出。有三种情况需要转介：机构不能提供案主所需要的服务：如青少年机构不能处理婚姻问题。机构无法提供专门的服务：如儿童保育机构不能处理有严重心理问题的儿童。机构只为某一区域的人服务，而申请人不在该区域内。（三）转介与转案722、转案转案：是指工作者将在本机构接受服务的案主转由本机构的其他工作者继续提供服务的过程。转案的原因：工作者因工作变动离开机构工作者自身能力不足，无法有效地提供帮助案主和工作者之间工作关系产生问题，案主主动提出更换工作者。转案中案主会产生一些负面想法：对工作者：认为工作者不负责任/不关心自己/对机构不信任对自己：认为自己是不被重视的人/自尊心、自信心受到伤害对接替者：产生抵触情绪/怀疑接替者的能力/2、转案73所以转案需要工作者认真处理好和案主的关系，尽可能防止案主产生负面想法，工作者要注意征求案主对转案的意见，力求取得案主的谅解，防止转案给案主带来的伤害。转案一般按以下步骤逐次展开：通知案主，解释转案的原因和过程。有思想准备。接替者和案主见面接替者以观察者身份参与原工作者对案主的服务原工作者和接替者一起开展工作，并向接替者介绍案主的有关情况接替者开始负责，结束时原工作者和案主道别。意识步骤逐步进行，每步都要以案主为中心，防止对案主消极影响。所以转案需要工作者认真处理好和案主的关系，尽可能防止案主产生74诊断性陈述指当案主有关资料收集得差不多时，必须将这些资料进行系统化的摘要和陈述，称为诊断性陈述。它必须包含工作者认为了解问所需要的重要事实，要求叙述清晰、简短，把握问题的要点。诊断性陈述包括：案主遇到的问题是什么有关案主的生理、心理、社会和环境资料的摘要诊断摘要，对案主作出明确的诊断说明，病附相关资料暂时性建议，对下一步的工作提出暂时性的措施和解决办法。诊断性陈述75第四节个案工作的技巧沟通与会谈访视记录第四节个案工作的技巧沟通与会谈76一、沟通与会谈1、沟通是双方当事人借助语言或语言符号彼此互相交换观点、感受、态度、资料、情感等内容的双向互动过程。包含以下基本要素：沟通的主体：双方当事人沟通的媒介：语言、非语言符号沟通的内容：观念、感受、态度、资料、情感等沟通的性质：双向互动过程沟通方式：语言沟通：谈话、会议、电话文字沟通：信件、公文、e-mail身体符号沟通：身体姿势、语言动作一、沟通与会谈1、沟通77工作者对人际沟通应有的态度：不能强迫他人与自己沟通，也不要轻易放弃与他人沟通的希望。不能急于求成。保持信心不要轻易灰心。保持真诚的态度。防止敌对情绪的出现。保持和发挥幽默感。熟悉人际沟通中常见的困难：语言及方言的差异：表达及用词不同容易造成误会对身体符号的不同理解：不同文化、种族、个体有所不同模糊性语言的使用：容易造成对方的曲解。工作者对人际沟通应有的态度：78掌握人际沟通的技术：先向对方说明沟通的动机、理由以及感受，然后再问对方的感受，以此打开沟通的序幕；经常审视处理自身的内心感受；尽量表达自己的内心感受并告诉对方以取得了解；善于领会对方的内心感受，并给予适当的回应；当对方难以表达自己的感受时，要试着向他提问，提示一些可能的情况，以让对方选择或肯定；多作澄清和肯定，少作猜测，以免产生曲解；尽量避免用“why”，而用详细提问的方法，如when,how,where,howlong；语言尽可能简明了、精确和直接，避免造成误会。掌握人际沟通的技术：792、会谈是一种特殊的谈话方式，双方为特定的目的、关注某一特定的内容，并剔除与主题无关的内容。会谈是一种有目的的谈话，该目的被会谈双方共同认定和接纳。个案社会工作课件80会谈的准备：场所的准备：专门的会谈室其选择、布置要有利于与案主的沟通，具体作到：室内外环境要清静，不受噪音的干扰、使双方舒适；具有保障个人隐私的隔间或单间，防止外人随便进入等时间安排：应该灵活掌握，一般在办公时间：每次会谈时间40—50分钟为宜，最好在工作时间；设法安排两至三次较为轻松的话题，以缓和会谈气氛；会谈后，预留部分时间记录会谈的一些细节内容等。会谈的准备：81会谈技术表达技术询问技术共感表达技术安慰技术消除矛盾心态技术沉默引导技术会谈技术82（1）表达技术：包括语言表达、非语言的身体表达和心理表达身体表达：面部表情要轻松，不皱眉；眼神与案主接触时，不要逼视案主；保持令双方舒适的距离，二人斜坐或正面对坐；手势要自然、松弛；身体端正，略微前倾，保持一种关注的态度。心理表达：注意倾听案主的用词；注意观察案主的手势、表情、身体动作、语气、停顿等方面的特征；发现案主的语言表达和身体表达相互矛盾之处（1）表达技术：包括语言表达、非语言的身体表达和心理表达83语言表达：多用鼓励案主继续倾诉的语句；用简短扼要的口语反应，面带微笑，点头等接纳案主所表达的话语；尽量使用案主能够了解的用语与其沟通；使自己的语言与身体表达尽量一致。语言表达：84（2）询问技术：使用开放式的问题：不用是否回答的问题，有why,how,what等问题，使案主有思考的余地。“你和同学相处得怎么样？”避免诱导性问题：问题本身包含了答案或判断，容易使案主作出不正确的选择。“你不喜欢和父亲在一起，是吗？”适当提问进行核对：工作者对案主的陈述进行总结，并反馈给案主，征求案主意见。如“我刚才好象听你说……”、“我这样理解对不对……?”避免直接问为什么：why意味着要求案主对他的行为作出解释。暗含压制和指责，很难让案主接受，因此可以改用“如何？”“怎么样？”来代替。如“你为什么逃课？”———“你如何看待逃课？”（2）询问技术：85（3）共感表达技术社会工作者要真正作到共感的表达可以采取以下步骤：放下主观的参照标准；进行有效的观察、聆听和辨别；尝试以案主的参照标准来看待事物和了解其感受；将自己认识的感受有效的传递给案主；（3）共感表达技术86（4）安慰技术就是通过向案主表达同情、关心和了解，减轻案主心中的焦虑与不适。（5）消除案主矛盾心态的技术常用的方法有：“和不相识的人谈论自己内心的事，有时是很不愿意的。”“讨论你这些内在矛盾心理会有助于你。”“很高兴听到你以前那种矛盾心理减除了不少，这就是进步和成长。”（4）安慰技术87（6）沉默引导技术沉默是在会谈中经常出现的情况。一般时间超过1分钟，沉默包括敌意、退缩、迷茫等很多情况。沉默的形成大部分是案主的原因，也有工作者的原因。工作者对