第三章-前台之入住登记服务课件

前厅部的工作流程宾客抵店前宾客抵店时宾客住店期间宾客离店时宾客离店后宾客遗留物品、信件的处理预订服务店外迎接服务建立客史档案门口送行服务行李服务电话、留言、商务中心受理投诉委托代办服务前厅服务、问讯、换房客账处理、审核外币兑换问讯服务办理入住登记手续行李服务门口的迎接服务结账服务FrontDesk一、前台基础知识1、房型2、房态3、房价4、签证与护照常见房型TwinRoom标准间King/QueenSizeRoom大床间Suite套间Apartment公寓SuperiorRoom高级间DeluxeRoom豪华间ExecutiveFloor行政楼层GardenViewRoom园景房

SeaViewRoom海景房

CityViewRoom城景房酒店的房型往往是以上元素的组合！TwinRoom标准间King/QueenSizeRoom大床间套房SuiteRoom前台状态客房状态VC（VacantClean）（Inspected）VD（VacantDirty）OD（OccupiedDirty）OC（Occupiedclean）PickupO.O.O(OutOfOrder)

O.O.S(outofservice)房态客人的状态：S/O(SleptOut)DND(DoNotDisturb)N/B(NoBaggage)L/B(LightBaggage)ProspectDuein(expectedcheckin)CheckedinDueout(expectedcheckout)Checkedout客房价格的种类门市价(RackRate)折扣价(Discount/SelectedRate)协议/公司价(CorporateRate)团队价(GroupRate)包价(PackageRate)旺季价(Peak/BusySeasonRate)淡季价(SlackSeasonRate)周末价(WeekendRate)免费房(Complimentary)自用房（Houseuse）政府价(GovernmentRate)护照与签证常识Youshouldknowfirst!护照是本国公民在国外的身份证明，由本国政府颁发，可在户口所在地的出入境管理处办理签证是你要去的国家给你的入境许可，凭此签证可以进入该国。签证一般可以在外国驻本国大使馆，领事馆申请。一般签证都‘签’在护照上，团签例外。

护照的期限护照不是永久性的证件,都有一定的有效期限。护照在有效期内是具有法律效力的证明,即为有效护照,否则即为无效护照,不具备法律效力。各国护照的有效期不尽一致,一年、二年、三年、五年期的都有,也有十年内有效的。护照类型中华人民共和国护照分为外交护照、公务护照、普通护照和香港特别行政区护照。普通护照又分为因公普通护照和因私普通护照。

外交护照上标有“外交(DIPLOMATIC)”字样公务护照上标有"公务(SERVICE)"或"官员(OFFICIAL)"字样中国护照美国护照台湾护照台湾通行证（并非护照）日本护照填写护照信息的必要项目

姓名(Name)性别(Gender)国籍（Nationality）出生日期(DateofBirth)护照号(PassportNo.)签发日期(DateofIssue)有效期（DateofExpiry）签证

VISA外交签证——W公务签证——U礼遇签证——Y团队签证——T互免签证——M定居签证——D职业签证——Z学习签证——X访问签证——F旅游签证——L乘务签证——C过境签证——G签证内容及有效期签证内容,主要有签证类别、签证号码、有效次数、有效期和停留期、签发机关和签署人、签发日期。各国颁发护照和签证的机关,对不同的签证,规定不同的有效期限,签证的有效期限不得超过护照的有效期。签证有效期有一个月的、二个月的、三个月的、半年的、一年的和两年以上的。最短的是一周。

二、入住登记服务程序

Check-inCompanyLogo有预订客人的入住登记程序Walk-in客人的入住登记程序CompanyLogoCompanyLogo有预订客人的入住登记程序1.礼貌热情适时问候2.询问并在PMS系统中查询客人的预订信息3.请客人出示有效证件并对证件进行扫描或复印4.根据查询到的客人预订信息，和客人确认房间类型、房晚数（或离店时间）、房间数、入住人数5.询问客人对房间有没有特别的要求6.在PMS系统中为客人分房CompanyLogo7.调用入住登记单打印功能，打印RC单，请客人签字确认

8.询问客人付款方式并收取押金9.制作房卡10.将客人有效证件、欢迎卡套（装好房卡）、押金收据一并交给客人11.适机介绍饭店餐饮、娱乐等设施和服务项目12.询问客人是否需要其他服务13.祝客人入住愉快14.在系统中完善客户资料并整理客人入住所有资料CompanyLogoCompanyLogoGreetingGreetguestuponguestapproachthefrontdeskwithsmileandeyecontactsay:‘Mr./Ms.XXX,goodmorning/afternoon/

evening,welcome(back)toHismileHotel!CanIhelpyou?’(Usingguest’snamewheneverpossible.)入住客人一抵达,立即说:“早上好/下午好/晚上好,欢迎（再次）光临海斯曼酒店！有什么可以帮您？”(尽量叫出客人的名字)CompanyLogoCompanyLogoAskfortheID/passportAskfortheID/passport(Usetwohandstoreceivedocuments).索要客人的有效证件（注意用双手）Scan/copyIDcard/passport扫描或复印客人有效证件有的酒店会做PSB工作，即，将客人身份证资料录入中国公安系统CompanyLogoConfirmroomtype,checkoutdateandtheno.ofroomswithguestaccordingtoreservation.根据客人预订确认房型、离店时间（房晚数）和房间数注意：此时不要直接讲出房价与客人确认，可以放在后面让客人签RC单时让客人自己核实RC单——registrationcard/chartCompanyLogo特殊需求的询问吸烟/无烟Smoking/Non-smoking房间位置（电梯附近、角落等）房间朝向（海景、园景、朝向很差等）对房间所在楼层的要求（高低、数字）其他……CompanyLogoCompanyLogoRC单的介绍Name姓名Gender性别Nationality国籍PassportNo.&type护照号码和种类ID/OthersNo.身份证号码（驾照等其他有效证件）Address地址（多用于中国客人）Dateofbirth出生日期Visatype&No.签证号码及类型Visaexpirydate签证有效期RoomNo.房间号码Roomrate房价Guestsignature客人签字Staff

signature员工签字……请客人核实房价和房号CompanyLogoCompanyLogoEstablishmentofcreditPolitelyaskguestthemodeofpayment:Cash,Creditcardortraveler’scheck.与客人礼貌地确认付款方式（现金、信用卡或旅行支票）Makedepositfortheguest.为客人做押金（房费和服务费的1.5倍）——房费*（1+15%）*1.5CompanyLogo信用卡做预授权押金刷的是“预授权pre-authorization”，不能直接刷“消费”

CompanyLogoCompanyLogo现金做押金要有验钞环节（moneymachine）客人交押金后，让客人在押金收据上签字确认(depositreceipt)CompanyLogoCompanyLogomakethekeyCompanyLogo最后把该给客人的东西整理好一起给到客人包括有效证件、预授权单或押金收据的客人存联，欢迎卡套（装有房卡）、早餐券（视情况而定）注意一定要提醒客人在办理离店手续时将押金收据带到前台，进行结账。注意双手服务CompanyLogoCompanyLogoWelcomefolderCompanyLogoModify在系统中正确调用客户资料，完善客户资料（profile）性别、地址、身份证号或护照号、签证号和有效期等CompanyLogoCompanyLogoWelcome(back)toHismileHotel.WhatcanIdoforyou?Doyouhavereservation?MayIhaveyourlastname/passport,please?(Asyourrequest,wehavealreadypreparedthedeluxeroomforyou.)常用英文表达CompanyLogoCompanyLogo

Mr.XX,howwouldyouliketosettleyourpayment?IsthereanythingelseIcandoforyou?Mr.、Mrs.XXX,ifthereisanythingIcandoforyou,pleasefeelfreetoletmeknow.CompanyLogoCompanyLogoMr.XX,thisisyourroomkey,depositreceiptandyourpassport.ThisismycolleagueXXX,hecanleadyoutoyourroom.Enjoyyourstay/haveapleasantstaywithus!CompanyLogo

练习1王晓女士第一次来酒店，有预订订了一间豪华大床房、房价是1000元/晚、无烟楼层、住2晚不要连通房、喜欢高一点的楼层用现金做押金行李员是小刘