管理心理学-态度-课件

第六章理解你的态度小故事：

三个工人在砌一面墙。有一个好管闲事的人过来问：“你们在干什么？”第一个工人爱理不理地说：“没看见吗？我在砌墙。”第二个工人抬头看了一眼好管闲事的人，说：“我们在盖一幢楼房。”第三个工人真诚而又自信地说：“我们在建一座城市。”十年后，第一个人在另一个工地上砌墙；第二个人坐在办公室中画图纸，他成了工程师；第三个人呢，成了一家房地产公司的总裁，是前两个人的老板。态度决定高度，仅仅十年的时间，三个人的命运就发生了截然不同的变化，是什么原因导致这样的结果？

一个人有什么样的心态，就会有什么样的追求和目标。具有积极、乐观心态的人，其人生目标必然高远；有了高远的目标，必然会为之努力。有努力必有回报。第一个工人总在抱怨生活的不公，心情是郁闷的，想的都是一些令自己不愉快的事，回答别人的问题时都是满肚子怨气。第二个工人要比第一个工人心态好，尽管也是在砌墙，但他却把这堵墙当作一栋楼房来建，心里想的是如何将楼房建设得更好。第三个工人心态最好，工作那么辛苦，他还那么自信那么专注。人最可贵的就是“认真”二字，第三个工人把砌墙这样的小事当作一项伟大的事业来看待，十年后成为老板也就不足为奇了。心态影响着人们对事物的看法。比如两个口渴的人面对半杯水，悲观的人会说：“真不幸，只有半杯水了。”而乐观的人会说：“真好，还有半杯水呢！”引发快乐的原因，并不是因为水量的多少，而是因为看待问题的态度。态度可以决定一个人的成长高度，干任何工作，干任何事情，都是如此。一个人的态度决定了能否把这件工作、这件事情做得更完善、更完美。同时，也决定着一个人能否走上更高的职位。成功态度决定一切！态度知识能力ATTITUDEKNOWLEDGECAPABILITY1.什么是态度？态度：是对人、客体或观念的积极或消极评价。态度：指个体自身对社会存在所持有的一种具有一定结构、比较稳定的内在心理状态。态度的对象是特定的人、群体、观念、组织或事件态度的构成具有一定结构态度具有相对的、比较持久的稳定性作为态度的心理状态时内在的，存在于个体自身内部的，是难以直接观察到的游戏：见到你很高兴请每人分别用下列四种方式向其他四人表示见面时的问候

我们假设有这样四种情况：你实际上不想遇到对方你害怕对方会拒绝你的问候你和对方已经是朋友了你们已经认识了但并不熟悉

限时5分钟现在游戏开始！游戏：见到你很高兴请每人分别用下列四种方式向其他四人表示见面时的问候

我们假设有这样四种情况：你实际上不想遇到对方你害怕对方会拒绝你的问候你和对方已经是朋友了你们已经认识了但并不熟悉

限时5分钟现在游戏开始！游戏：见到你很高兴请每人分别用下列四种方式向其他四人表示见面时的问候

我们假设有这样四种情况：你实际上不想遇到对方你害怕对方会拒绝你的问候你和对方已经是朋友了你们已经认识了但并不熟悉

限时5分钟现在游戏开始！讨论题：当你第一次恨别人打招呼时不再紧张（能够说得很自如）的时候，你感受如何？当你和别人第一次接触时，最能影响你的是什么？你的非语言行为强化还是削弱了你说的话或你的看法？为什么游戏的前两种情形令人感觉不舒服？你的非语言暗示比你的语言更有说服力吗？你能意识到非语言的力量吗？2.态度的成分态度是一种相对稳定的对待特定的人、群体、观念、组织或事件的情感、信念和行为倾向性。信息成分：即认知。包括个体对于某个事物的信念和信息，无论这种信息从经验上将是否是真实地或者正确的，都不会造成任何差别。例如：关于“周立波”你有什么想法？情绪成分：个体对于一个事物的情感——正性的、中性的或者负性的

例如：提到“周立波”会引发什么感受？行为成分：指一个人以一种特定方式对某个事物采取行动的倾向性例如：当你有机会现场观看周立波的表演时你会怎么做？

只有行为成分可以被直接观察到。个人不能看到另一个人的情感（情绪成分）或者信念（信息成分）讨论：态度与行为的关系思考：你能确定态度什么时候能预测行为、什么时候不能预测行为吗？手段：态度有一个属性——可获得性，即态度客体与一个人对该课题的评价的联系紧密程度。态度比较容易获得的情形：当态度基于直接经验的时候当态度比较经常地反复听到当态度和行为的测量处于同样的特异性水平时，态度就是行为的良好预测指标。即问题越具体，态度与他们实际的具体行为的相关性就越高在适宜的情形下，态度能预测行为，然而比较常见的是其他人想影响你的态度，但是他们做不到，为什么？3.态度的特性态度的社会性，可以习得。态度的内容及其变化充分体现态度的主观经验性。观念的世界，包括信仰、价值观、人生观等；经验的世界，包括以一定的经验形态而存在的认识、判断、评价以及各种体验和感受态度的动力性。态度对个体自身内潜的心理活动和外观的行为表现都具有一种动力性的影响，同时对个体与他人的相互作用和个体对社会生活环境的适应也具有这种影响4.态度的形成个体的学习理想学习。基于古典条件作用原理事物本身的接近或相似，造成态度的泛化表现强化学习。行为结果对行为习得具有强化的作用观察学习。通过对他人言行的观察而进行的学习，这种学习同样可使个体学得许多新的行为环境因素的影响社会环境的影响。通过社会规范、准则的要求和约束，思想观念的宣传和教育，风俗习惯的潜移默化，文化熏陶等方式进行家庭的影响。家庭生活中所受到的教育、抚养同伴的影响。团体的影响。团队对其成员吸引力的大小；个体在团队中的地位5、态度的测量

美国芝加哥大学教授L.L.Thurston1926年提出“态度能够被测量的”观点，“并于1929年与蔡夫(E.J.Chave)合作出版了《态度测量》一书。该书首次公布了一种态度测量量表，具体涉及人们对态度对象——某种宗教的赞成与反对。”（1）态度测量的概念

对人们的外显行为进行观察、记录并据此进行间接推断的过程（2）态度的测量范畴态度的特征态度的方向态度的强度与态度相连接的情感的强度态度的双向性和重要性认知的复杂度表现于行为的程度与其他态度相关的关联度、灵活性和意识化的程度（3）态度的测量方法量表法（自我评断法）问卷法（自我报告法）投射法行为观察法生理反应法量表法。运用根据一定的测量、统计原理而编制的态度量表来测评个体所持态度的一种方法等距量表编制者首先通过已有杂志报刊资料、访谈，收集有关所测问题，事物的各种态度的表述语搜集的表述语数目应比最后正式使用的数目多一倍评价方法是“尺度11点”，利用每种态度表述语在尺度11点上的累积评价次数，画出曲线图，用作图法以50%为基准确定每一态度表述语的量表值再用作图法算出每一个态度表述语的四分位差（Q值），作为语句筛选的重要依据注：四分位差能够避免次数分配数列中两端极端数值的影响,中间部分数列分配愈集中,标志值的差异愈小，四分位差也愈小用筛选合格的态度表述语编制成正式测量用的量表什么是Q值？假设有数组：0，10，20，30，40，50，60，70，80，90，100，110.元素共12个，由小到大排列。则第一四分位为第三位和第四位的中位数，即：Q1=（2030）/2=25；同理，第三四分位为第九位和第十位的中位数，即：Q3=（8090）/2=85。四分位差Q=Q3-Q1/2=(85-25)/2=30如果上面的数组表示12个学生的成绩，Q表示学生得分的分散情形，若Q值越大，表示学生得分越参差不齐。总加量表（李克特量表）收集或者编写大量的有关所测问题或事物的态度表述语，将其编写成问卷，每句表述语之后附有一个5等级选择问题“非常赞成、赞成、不置可否、不赞成、非常不赞成”将这样的问卷发给一些被试者填答，之后计算每个被试所得总分以及在每一个态度语上的得分，根据这些分数进行态度表述语的筛选，以确定用于最后的正式量表中的语句每一量表所容纳的态度表述语为20句以上，将每句得分总加在一起即为对被试测量所得分数优点：编制过程较为简单；对态度的情感维度的侧重是通过对被试所持观点、看法的情感强度进行测定来确定被试态度的同异的。语义分化量表代表：C.E.Osgood，G.J.Suii态度是一种关于概念或事物的评价研究者要求被试在一个7点尺度上评断自己对某事某物的看法问卷法通过编写一些问句让被试填答，回答出自己的看法、观点、主张等，又称自我报告法开放式问卷和封闭式问卷投射法心理测验方法，是间接地了解人们内潜的心理活动的一种方法向被试提供一种情境刺激，通过分析这一情境刺激在人们头脑中所引起的联想或想象来推测其所持有的态度图画测验，画人测验，语句完成法行为观察法是通过个体的外在行为表现来推测其内在的态度生理反应法根据被试生理反应的变化来确定其态度的一种方法，采用的生理指标有皮肤电反应、脉搏等。6.态度改变及其方法态度改变：个体已经形成或原先持有的态度发生了变化包括方向（抽烟）上的改变、程度（锻炼）上的改变经历三个阶段：服从、认同、内化改变态度的方法劝说宣传法。广泛使用的方法。但是说服要有效，必须满足某些条件：说服路径有中心路径和外周路径，选择依据取决于他们对讯息的动机？：是否愿意并且能够仔细地思考说服性内容？中心路径——人们仔细思考说服性的沟通意见，因此态度改变与否取决于论点的强弱。例有人试图说服你汽油6.5元/升，你就可能会以这种细心的方式来处理信息外周路径——人们不怎么集中精力关注讯息，而是对情境中的表面线索做出反应。例产品前站着性感的模特，卖方正是希望你的思维能避开要害6.态度改变及其方法采用中心路径的说服性讯息特点：个人关联性。当信息关系到个人时你更可能会去仔细地评价论点。例两个演讲“好莱坞应该制作更多的三维影片”VS大学学费应该增长50%，哪段演讲更可能涉及到中心路径？态度类型和论据类型之间的匹配。例“你对咖啡品牌的态度有什么依据呢”Vs“你对贺卡的态度有什么依据呢”基于认知的广告与基于认知的态度匹配。谨记：在说服宣传时反思“这个态度具有强烈的认知成分还是强烈的情感成分？你可以怎样相应地裁剪你的说服性讯息？”6.态度改变及其方法角色扮演法：通过角色对承担角色的个体所具有的约束和影响来改变个体态度的。团体影响法：通过团体对个体所具有的影响也可以有效地改变人们的态度。互惠。当某人为你做了些事情，你也应该为他做些事情，互惠规范与走面子技巧承诺，稀缺、示范等。活动参与法：通过引导人们参加与态度改变有关的活动来改变人们的态度。利用失调理论和自我知觉理论用自己的行为说服。失调理论：行为（我挑选了这张cd）对他们的态度有影响（我对它的喜欢程度一定远胜于对其他选择项的喜好）自我知觉：要推测你内在的状态如何或者应该如何，你要感知你现在正在怎么做，要回忆过去在给定情景总你是如何做的。利用自我知识反过来推测你行为最为可能的原因或者决定因素。请注意！人们喜欢和愉快乐观的人在一起！使人生愉快“14条肌肉”。。绷起脸来要用60条肌肉，胆笑的时候只要用14条肌肉。当你感受到愉快、幸福的时候，你将体验到积极的魔力！四、工作满意度1.工作满意度意味着什么？

工作满意度实质是一种态度，是员工对其工作或工作经历评估的一种态度的反映。它是“源自对个体的工作或者工作经历的评估的一种快乐或积极的情绪状态”。

工作满意度的特点：工作满意度是对于工作情境的一种情绪反应经常是由结果在多大程度上符合或者超出期望来决定的工作满意的维度——工作本身；薪水；晋升机会；上级的管理；工作同伴2、什么决定工作满意度？心理挑战性的工作公平的报酬支持性的工作环境融洽的同事关系与人格匹配的工作使工作变得有趣，设计工作使员工兴奋和满意给予公平的报酬、福利和晋升机会从兴趣和技能的角度把任何工作匹配起来3、工作满意度对员工绩效的影响满意度与生产率“快乐的工人是生产率高的工人”。满意度与缺勤率负相关。不满意的员工更可能缺勤。满意度与流动率负相关。其相关度比满意度与缺勤率之间的相关度更高。4、员工如何表达他们的不满退出：离开组织，积极寻找一个新的职位或辞职；建议：采取积极性和建设性的态度试图改善目前的环境，包括改进的建议，与上级讨论所面临的问题和某种形式的工会活动。忠诚：消极地但是乐观地期待环境的改善，包括面临外部批评时为组织说话，相信组织及其管理层会作出正确的事。忽略：消极地听任事态向更糟糕的方向发展，包括缺勤和迟到，降低努力程度，增加错误率。

建设性破坏性建议退出忽略忠诚积极性消极性五、组织承诺1.什么是组织承诺？（1）保持一个特定组织的成员身份的一种强烈期望；（2）愿意做出较多努力来代表组织，以及（3）对于组织的价值观和目标的明确信任和接受。组织承诺反映员工对组织的种程度的一种态度，是一种正在进行的状态。2.组织承诺的测量（OCQ)表下面列出的是代表员工可能持有的、对他为之工作的公司或者组织所感受到的一系列表述。根据你目前工作的特定组织的亲身感受，请选择每一句表达下的7个被选项之一，以表明你对这句表述的赞同或者不赞同的程度为了有助于这个组织获得成功，我愿意付出比一般的期望更多的努力我和朋友谈及这个组织时，把它描述为一个非常值得为之工作的组织我对于这个组织没有什么忠诚度。(R)为了使这个组织的工作的以开展下去，我愿意接受几乎任何类型的工作任务我发现我的价值观和组织的价值观非常相似我自豪地告诉别人，我是这个组织的一部分只要工作类型相似，我就能在另外一个组织中工作的很好(R)2.组织承诺的测量（OCQ)表在工作绩效方面，这个组织却是把我激发到了最佳状态我目前所处环境的非常小的变化都会导致我离开这个组织（R)我非常高兴我在当时抉择时选择了这个组织而不是其他组织一直留在这个组织不会有太多收益（R)我经常发现很难赞同这个组织关于员工的重要事情的政策（R)我确实很关注这个组织的命运对于我来说，这是可能选择的组织中最好的一个在我这方面，决定在这个组织工作肯定是一个错误（R)对陈述项目的答案采用7点量表来评定，这个7点量表的各个值的意义表示(1)非常反对；(2)比较反对；(3)有一点反对；(4)既不反对也不赞成；(5)有一点赞成；(6)比较赞成；(7)非常赞成。R表明一个反面表述、需要反向计分的项目3.组织承诺的三维度情感承诺：员工对组织的情绪依恋、认同感和卷入程度留任承诺：基于相关员工离开组织带来的损失的一种承诺。这可能是因为丧失了晋升或者获益的可能性规范承诺：指员工感到有责任留在组织中，因为他应该留下，这就是他们要做的事情。4.增强组织承诺的方法严守员工第一的价值观明确你的任务并传达任务确保组织公正营造一种社区感支持员工发展六、组织公民行为OCB：个体的行为是自主的，并非直接地或外显地由正式的奖惩体系引发，这种行为的不断积累能够增加组织的有效性OCB的人格基础反映员工变得合作、助人、关心人和有责任心的诱因特质OCB的态度基础表明，员工出现OCBs是为了报答组织OCB的主要形式利他主义责任心公民道德运动员风格谦逊阅读任务：1、教材第七、八章。商务礼仪44思考：为什么学商务礼仪？我们应该怎么学？商务礼仪要学什么？

商务礼仪有礼行遍天下，无礼寸步难行。46为什么学礼仪?对个体不学礼，无以立使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度对组织塑造组织形象传播沟通信息提高办事效率47什么是礼仪?礼仪的含义人们在长期社会生活中形成的一种习惯。是人类生存和发展的需要，是人们之间相互交流所产生的一定形式，久而久之，约定俗成，形成一定的习惯便是礼仪。礼仪，是指人们在从事商品流通的各种经济行为中应当遵循的一系列礼仪规范。商务礼仪，通常指的是礼仪在商务行业之内的具体运用，主要泛指商务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范。特点：规范性、多样性、差异性、继承性48主题导航商务礼仪准则塑造专业形象建立职业习惯49商务礼仪准则职业道德的准则道德：在社会上做人的规矩和道理职业道德：从事某一具体职业的人，在其工作岗位上所遵循的与其职业活动紧密联系的行为准则角色定位构架确定社会角色，而不是生活角色或性格角色“商务于人”双向沟通：商务人员与商务对象在商务过程中50塑造专业形象第一印象可以先声夺人造就心理优势“首因效应”人与人见面的最初印象取决于最初的7秒-2分钟32%的口语68%的态势语51塑造专业形象——基本素养商务服饰礼仪商务仪容礼仪商务仪态表情神态礼仪商务语言礼仪52商务服饰礼仪服饰与文化《易经·系辞下》记载：“黄帝、尧、舜垂衣裳而天下治，盖取之乾坤。”中国古代：衣冠之治服饰与商业尊重商务对象适应工作需要塑造企业形象提高个人素质53商务服饰礼仪基本要求选择正装：正式、角色、实用、规范制作精良外观整洁讲究文明54商务服饰礼仪穿着得当忌过分裸露忌过分透薄忌过分瘦小忌过分艳丽饰品适宜55塑造专业形象——服饰礼仪男士基本要求不求华丽、鲜艳；“三色”原则着西装八忌：西裤过短衬衫放在西裤外不扣衬衫扣西服袖子长于衬衫袖领带太短西服上装两扣都扣上（双排扣西服除外）西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊西服配便鞋56塑造专业形象——服饰礼仪男士西服的选择和穿着面料、色彩、图案、款式、造型、尺寸、做工拆除商标、熨烫平整、系好纽扣、不卷不挽、慎穿毛衫、巧配、少装东西领带和衬衫的搭配鞋子：光亮、有形、保养袜子：着深色或与西服颜色相类似的袜子57塑造专业形象——服饰礼仪男士佩饰领夹袖口眼镜手表皮夹手帕古龙水皮带公文包58塑造专业形象——服饰礼仪商务着装要求：整洁、利落女士着西装时要注意“六不”套装不允许过大或过小不允许衣扣不到位不允许不穿衬裙不允许内衣外观不允许随意搭配不允许乱配鞋袜59塑造专业形象——服饰礼仪服饰装扮温和的表情，化妆清淡以自然为原则保持指甲的清洁套裙的选择面料、色彩、图案、点缀、尺寸、造型、款式套裙的穿法长度适宜、穿着到位、考虑场合、协调装饰、兼顾举止裤子与裙长以适中为原则60塑造专业形象——服饰礼仪短裙穿长袜，长裤着短袜尽量不穿着无袖的衣服不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋佩饰少而精香水皮包61塑造专业形象——服饰礼仪行政女性的六类时尚衣装及膝裙针织毛衣灰色系列的直筒长裤无袖连衣裙隐形钮扣西装外套红色衣装---成熟的感应62塑造专业形象——服饰礼仪日用品的选择工作用品工作卡书写笔计算器记事簿形象用品纸巾梳子化妆盒63商务仪容礼仪面部修饰规范面部要求形象端正注意修饰修饰规范洁净卫生自然64商务仪容礼仪局部修饰眉部的修饰眼部的修饰耳部的修饰鼻部的修饰口部的修饰65商务仪容礼仪发部修饰礼仪确保发部的整洁慎选发部的造型注意发部的美化66商务仪容礼仪化妆修饰守则：淡雅、简洁、适度、庄重、避短方法：打粉底、画眼线、施眼影（浅咖啡）、描眉形、上腮红、涂唇彩（棕色、橙色）、喷香水禁忌：离奇出众、技法出错、惨状示人、岗上化妆、指教他人67商务仪态站姿行姿蹲姿坐姿68商务仪态站姿礼仪：挺，直，高为顾客商务的站姿不良站姿身躯歪斜弯腰驼背趴伏倚靠双腿大叉脚位不当手位不当半坐半立浑身乱动顶书训练69商务仪态行姿礼仪：从容，轻盈，稳重基本要求方向明确步幅适度速度均匀重心放准身体协调造型优美70商务仪态不当行姿横冲直撞悍然抢行阻挡道路不守秩序蹦蹦跳跳奔来跑去制造噪音步态不雅71商务仪态行姿运用的特例陪同引导本人所处方位行进速度及时的关照提醒采用正确的体位上下楼梯走指定楼梯减少楼梯上的停留“右上右下”礼让客户进出电梯要使用专用的电梯要牢记住“先出后进”要照顾好商务对象要尊重周围的乘客侧身而行出入房门要先通报要以手开关要面向他人要“后入后出”要为人拉门搀扶帮助72商务仪态蹲、坐礼仪蹲姿注意事项不要突然下蹲不要距人过近不要方位失当：在人身边下蹲，侧身相向不要毫无遮掩不要蹲在椅子上不要蹲着休息说明：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。73商务仪态坐姿：端庄，稳重，大方入座在他人之后在适当之处从座位左侧向周围人致意毫无声息以背部接近座椅离座先有表示注意先后起身缓慢站好再走从左离开74商务仪态下肢的体位正襟危坐式垂腿开膝式双腿叠放式双腿斜放式双脚交叉式双脚内收式75商务仪态手、臂势礼仪常用手势正常垂放 自然搭放手持物品递接物品展示物品招呼别人举手致意与人握手挥手道别76表情神态礼仪主要规则表现谦恭表现友好表现适时表现真诚重在面部眼神77表情神态礼仪笑容可以调节情绪可以消除隔阂可以获取回报有益身心健康78商务语言礼仪礼貌用语问候：统一问候、由尊而卑、由近及远迎送请托致谢征询推托：道歉式、转移式、解释式道歉79商务语言礼仪文明用语礼仪称呼恰当按职务或社会职业区分对象照顾习惯有主有次严防犯忌口齿清晰用词文雅80建立职业习惯——基本行为礼仪个人举止行为的禁忌见面礼仪电话礼仪办公礼仪交谈礼仪乘车礼仪电梯礼仪赠送礼仪81建立职业习惯个人举止行为的禁忌忌在众人之中从身体内发出各种异常的声音忌用手抓挠身体的任何部位公开露面前需整理好衣裤参加正式活动前不宜吃带有强烈刺激性气味的食物忌在公共场所大声喧哗忌对陌生人盯视或评论在公共场合最好不要吃东西感冒或其他传染病患者应避免参加社交活动遵守一切公共活动场所的规则在大庭广众下不要趴在或坐在桌上,也不要在他人面前躺在沙发里82见面礼仪见面程序问候致意介绍握手引导交换名片83建立职业习惯——问候早上好——上午10点以前您好晚上好——太阳落山之后欢迎光临请多关照多多指教84致意举手致意点头致意欠立致意通常在餐桌上，介绍陌生人认识时非商务场合别人为你上茶时抱拳致意鞠躬致意拥抱贴面吻礼忌讳：不可戴着有色眼镜迎送客人、与人握手、交谈85介绍介绍自己——推介自己介绍自己前问候对方明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀介绍他人——为他人架起沟通的桥梁原则：先提到名字者为尊重仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人86介绍他人的次序首先把：年轻的介绍给年长的；男子介绍给女子；低职位的介绍给高职位的；未婚的介绍给已婚的；与自己熟悉、关系密切的介绍给与自己不熟、关系不密切的；87握手握手时的姿态女士握位：食指位男士握位：整个手掌一般关系，一握即放三手相握，四手相握屈前相握88握手的注意事项不可滥用双手；不可交叉握手；双眼要注视对方；不可手向下压；不可用力过度。89握手的伸手次序男女之间，女士先；长幼之间，长者先；上下级之间，上级先，下级屈前相握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。90引导手势：五指并拢，手心向上与胸齐，以肘为轴向外转引领时，身体稍侧向客人，注意上下楼梯、遇障碍物时的手势电梯引领：先进后出原则91名片礼仪名片的准备名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）要保持名片或名片夹的清洁、平整92名片礼仪接受名片必须起身接收名片应用双手接收接收的名片不要在上面作标记或写字接收的名片不可来回摆弄接收名片时，要认真地看一遍不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上93名片礼仪递名片次序：下级或访问方先，被介绍方先递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住94名片礼仪要看一遍对方职务、姓名等遇到难认字，应事先询问在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“X经理”、“X教授”等。无职务、职称时，称“X先生”、“X小姐”等，而尽量不使用“你”字，或直呼其名95名片礼仪名片交换的时间、方式、途径勿把自己的名片强递给每一个见面的高级主管，除非他主动向你索取勿太早递出你的名片，尤其是面对完全陌生的人和偶然认识的人勿在一大堆陌生人中散发你的名片，应在商业性社交场合交换名片参加同业会议时，交换名片通常是在会议开始时进行，有时在结束时进行勿把有缺点、过时或肮脏的名片给人用餐期间一般不要交换名片在参加社交性晚宴时，不论女士或男士都应该带着名片要知道何时和如何使你的名片个性化96建立职业习惯——电话礼仪公司中电话承担一个内外联系工作的第一线角色，直接影响客户满意度！电话礼貌三要素：声音、态度、言词成功电话沟通做好通话准备检查通话表现讲究通话内容做好电话记录97电话礼仪禁忌事项不理不睬冷淡敷衍出言顶撞傲暴成息语气不耐嫌弃对方98电话礼仪体谅对方的期待被了解被尊重被关心被同情被赞许被宽容被商量被帮助练习：哪些语言能满足通话对方的期待？99电话礼仪成功电话沟通做好通话准备拨打电话：备好号码、内容；慎选时间、地点；准备对方回呼接听电话：保持畅通专人职守预备记录100电话礼仪检查通话表现声音清楚咬字准确音量控制速度适中语句简短姿势正确101电话礼仪检查通话表现态度平和拨打方通话要见机行事：询问对方是否方便通话拨错要及时道歉时间要有所限制：电话要轻轻挂上接听方积极接听：铃响三声左右全力呼应善解人意巧妙终止102电话礼仪讲究通话内容通话初始双方相互问好双方自我介绍双方进行确认通话中途内容紧凑主次分明重复重点积极回应代接电话103电话礼仪讲究通话内容通话告终再次重复重点暗示通话结束感谢对方帮助代向他人问候互相进行道别104电话礼仪做好通话记录留言的方法电话旁随时放着便笺和铅笔每个人都需知道固定传递留言的地点记下来电者的姓名、电话号码、分机号码和区域号码留言时垫一张复写纸给别人留言时内容请简明扼要留言清楚，切忌词义不明105使用电子通讯媒体的礼仪使电子邮件更人性化不要在某人在家休息时传真给他除非有急事，否则不要打呼叫器给在家的某人手机礼仪：除非必要，