团队价值观培训课件

电讯业务部团队价值观培训游戏规则游戏规则集思广益群策群力不要做沉默者不要做打击者讨论：1、每个人写出对握奇电讯业务部2009年重要的市场机会（3分钟）2、各组讨论，选定全组认定最重要的市场机会，1-3个（3分钟）3、各组代表解释你们认定最重要的机会的原因（3分钟）电讯业务部团队价值观实现愿景和目标的驱动力和行为规则什么是价值观？价值观是一种处理事情判断对错、是做选择时取舍的标准。价值观是一种深藏于内心的准绳，是驱使行为的内部动力为什么倡导价值观价值观是个人综合职业素质的体现价值观是团队的灵魂，软制度，价值观是团队的通用沟通语言。实现愿景和目标的驱动力和行为规则基于价值观的做事原则1.如果有规定（制度和流程），坚决按规定办；2.如果规定有不合理处，先按规定办，并及时提出修改建议；3.如果没有规定，按照价值观的标准执行。或按照价值观标准制订或建议制定相应的规定。电讯业务部的团队价值观

服务客户精准务实诚信共享学习创新为什么？服务客户精准务实诚信共享学习创新愿景/目标做事方法待人方法不断改进、持续发展电讯业务部的团队价值观之一服务客户主要内容

服务客户是什么？服务客户为什么？服务客户如何做？服务客户是什么？

服务客户就是为客户创造价值。

比竞争对手创造出更优越的价值

客户价值客户价值产品形象服务功能质量价格交付周期反应时间专业性品牌关系主要内容

服务客户是什么？服务客户为什么？服务客户如何做？服务客户为什么？对需求未理解透或不重视或服务能力不足

客户对服务不满意客户寻找替代解决办法被需求体现价值

机会需求减少或无需求价值消失失去机会“破产”价值消失定律主要内容

服务客户是什么？服务客户为什么？服务客户如何做？案例：老太太买李小贩一：我的李又大又甜….小贩二：请问你要什么李？….小贩三：请问你要哪种李？你为什么要买酸李？

….服务客户怎么做？从“产品为中心”转变到“以客户为中心”观念上现象分析“销售围着客户转，技术围着产品转”销售团队*需求客户*购买过程*销售过程产品技术团队*解决方案分享：IBM公司总裁谈客户理念原来经营饼干生意的郭士纳在接受IBM总裁后，一向以技术老大自居的IBM人对他感到不服气。面对员工的抵触情绪，郭士纳在就职演讲时说“我不懂技术是事实，但我长期一来是IBM客户，我最了解每一个客户对IBM的要求。现在IBM就在于强烈的技术导向，我希望用客户的角度来改变IBM”服务客户怎么做？（1）谁是客户？（2）如何了解客户的需求/期望?（3）我如何才能满足客户的需求？（4）如何知道客户满意与否？（5）客户不满意的地方如何改进？（1）谁是客户握奇合作伙伴客户客户的客户采购部门使用部门评估部门决策部门个人（2）如何了解客户的需求什么是需求？12312345满意问题（难点、困难、不满）解决方案产品1产品2产品3需求服务燃眉之急（2）如何了解客户的需求看得到的意识到的表面的明确的看不到的意识不到的潜在的含糊的两类需求：潜在需求，明确需求客户的一般需求领域提升销售削减成本优化运作减少浪费提高利润客户客户的客户以及竞争对手改进客户服务战胜竞争对手加快响应时间提供更多服务（2）如何了解客户的需求（2）如何了解客户的需求1、接近客户、倾听客户

----你舍得花多少时间2、移情换位

----不先入为主,不轻视人家3、关注客户的根本利益，辨析需求

----多问，多观察，多思考小结客户中心客户价值客户需求小组研讨：1、在最重要的机会领域，较之竞争对手，握奇所没有或不能为客户提供的价值是什么？2、你认为目前客户（存量市场）对握奇的产品和服务、形象、不满意的地方有哪些？小组讨论电讯业务部的团队价值观之二精准务实一、精准务实是什么？二、精准务实为什么？三、精准务实怎么做？主要内容务实是一种态度，是求真，求客观，求事实的态度，是严格认真的态度。精准是一种程度，又是一种手段。强调严丝合缝，强调数据说话，强调规范、规律。精准务实是什么？直面现实，数据说话，细化、量化、可操作

----戒除模糊性探求规律，制订标准，执行、执行、再执行

----戒除随意性概括的说，“精准务实”就是要：意识上：一、精准务实是什么？二、精准务实为什么？三、精准务实怎么做？主要内容

服务客户的需要回报股东利益的需要良好工作氛围的保障精准务实为什么？一、精准务实是什么？二、精准务实为什么？三、精准务实怎么做？主要内容精准务实，就是行动上：目标可衡量问题要细化矛盾抓主要做法可操作执行要彻底问题：

当你接受一个任务后，你会如何做？一些可借鉴的方法SMART法则

5W-2H法

20-80法则执行三化

Why-why法SMART法则-有效目标的特征目标S：具体明确的M：可以衡量的R：可以接受的A：切合实际的T：有时间期限的举例不合格的表述适当的表述较好的完成任务改善客户满意度提高写作能力上半年的销售额达到总销售额的60%3个月内客户满意度提高到95%每周练习写作1篇文章执行的策略与方法5W-2H鱼骨分析图法—细化问题计划谁来做（who）何时做（when）为何要做（why）多少钱（howmuch）如何做（how）哪里做（where）内容（what）关键词简要说明WHAT明确目标是什么，为达到目标要采取什么行动，做什么？WHO谁去做，为达到目标所需的合作对象与外部资源有哪些WHEN什么时候开始做，什么时候做完，阶段怎样划分WHERE在什么地方做，工作岗位和场所在哪里？WHY为什么去做，为什么不采取其他方法，原因何在？HOW怎样做？列出可能遇到的问题和困难，找出相应的解决办法WHICH认真回答上面的问题后，会出现多个方案，我们需要哪个方案呢HOWMANY多大的工作量，需要多少人，多长时间HOWMUCH需要多少经费20-80法则-矛盾抓主要、工作抓重点20%80%执行三化（流程化、明晰化、操作化）

工作步骤流程化工作内容明晰化具体行动操作化主要步骤工作内容具体行动执行三化-工具流程化明晰化操作化示范：把张老师的讲课拍成DVD主要步骤工作内容具体行动目标：3天内、具有专业水准、50分钟准备阶段拍摄阶段后期制作拍什么在那儿拍谁来拍什么时候拍怎么拍谁来检查拍的情况如何评估拍摄结果如何修改出现的问题打电话见面货比三家打电话见面货比三家SMART原则5W-2H执行三化执行的策略与方法Why-why法（5Why法）不断提问为什么前一个事件会发生，直到回答“没有好的理由”或直到一个新的问题被发现时才停止提问问题因/果因/果因/果因/果因因因/果因/果因因因因因因执行的策略与方法一个真实的故事：美国首都华盛顿的杰弗逊纪念馆大厦年深日久，建筑物表面出现斑驳，后来竟然出现裂纹，采取若干措施耗费巨大仍无法任职。政府非常担忧，派专家们调查原因，发现是冲洗墙壁所含的清洁剂对建筑物有酸蚀作用，而该大厦墙壁每日被冲洗，大大频于其他建筑，受酸蚀损害严重。Why-why案例执行的策略与方法为什么要每天冲洗呢?因为大厦每天被大量鸟粪弄脏。为什么这栋大厦有那么多鸟粪呢？因为大厦周围聚了特别多的燕子。为什么燕子专喜欢聚在这里？因为建筑物上有燕子特别喜欢吃的蜘蛛。为什么这里蜘蛛特别多？因为墙上有蜘蛛最喜欢的飞虫。为什么这里飞虫多？因为这里的尘埃最适宜飞虫繁殖？为什么？尘埃本无特殊，只是配合了从窗子照射进来的从足阳光，正好形成了特别刺激飞虫繁殖的温床。why-why案例1.我们习惯理性思考，乐于发现问题；2.我们力求以事实为依据，用数据来说话；3.注重做事明确目的，目标可衡量，计划可操作；4.我们精益求精（并且简洁高效），不断总结做事方法，努力探求做事规律；5.我们尊重规范和标准，纪律严明；6.我们勇于面对现实，敢于承担责任。小结：研讨（1）：工作中是否存在执行不彻底的情况？请举例说明，如何改进。需求管理不足，除客户方面因素外，一方面是和客户沟通不足，另一方面内部信息传递失真握奇内部调研数据研讨（2）：从业务部角度看如何改进需求管理不足的问题？练习：选择一项你经常做的工作，制定工作标准模版，运用SMART法则，5W-2H法则，执行三化法主要步骤工作内容具体行动目标：电讯业务部的团队价值观之三诚信共享

一、诚信共享是什么？二、诚信共享为什么？三、诚信共享怎么做？

主要内容诚信共享

1、我们诚实做人，注重信誉。坦诚相待，开诚布公；2、我们尊重他人，注重平等、信任、欣赏和亲情；3、我们分享远景，相互协作，共享资源，共同发展；4、我们把个人追求融入到企业长远发展之中。

诚信共享是什么？概括的说，诚信共享就是：诚实、坦诚、守信，亲情待人协作、分享、融入，长远发展

意识上：

一、诚信共享是什么？二、诚信共享为什么？三、诚信共享怎么做？

主要内容一、从历史角度来看成功的基因：诚信、亲情、分享、融入诚信取信于客户、取信于同事、取信于合作伙伴亲情“亲情文化”分享优势互补融入与部门和公司共同成长二、从现实的角度来看诚信有助客户、股东和社会的长期支持；诚信有助于我们提高做事效率，减少内部交易成本；共享能提高企业的资源利用率；

共享能“把饼做大”和获取长期回报。1、诚信：个人立足和企业经营的基石以诚待人和信守承诺是我们的道德底线；以尊重赢得尊重，以信任赢得信任。2、共享：个人成长和企业发展的保障相互协作和分享资源是我们成功的保证；把个人追求融入到企业长远发展之中。诚信共享是我们立足和发展的保障没有上司赏识没有同事配合没有下属支持有人为你指明方向有人支持你的计划有人替你实施计划有人为你摇旗呐喊缺乏诚信共享有效诚信共享一、诚信共享是什么？二、诚信共享为什么？三、诚信共享怎么做？

主要内容遵守基本行为守则信守承诺“三取信”把话都摆到桌面上亲情待人主动补台、积极分享行动上：1、遵守基本行为规范对待客户和合作伙伴友善尊重诚信相待平等公正对待同事平等尊重信息真实高效沟通以身作则对待公司恪尽职守不谋私利善用资源维护形象2、信守承诺“三取信”

——取信客户、取信同事、取信合作伙伴慎重承诺，承诺的事情一定要兑现。诚实，意味着付出、意味着牺牲、也意味着回报3、把话都摆到桌面上您怎样理解“把话都摆到桌面上”？如果不能作到这一点，您认为主要原因会是什么？4、亲情待人五多三少

多考虑别人的感受少一点不分场合的训人多把别人往好处想少盯着别人的缺点不放多给别人一些赞扬少在背后说风凉话多问问别人有什么困难多一些灿烂的笑容5、主动补台、积极分享分享有形的资源无形的信息、知识共同激励的愿景/目标

讨论（1）：对改善跨部门沟通，从电讯业务部自身看，你有何建议？部门间的沟通情况远远差于部门内的沟通和上下级沟通，形成强烈的反差部门内沟通、上下级沟通、部门间沟通得分对比握奇调研数据跨部门沟通的一些建议寻求共同目标/利益正式沟通/非正式沟通结合多用激励方法有小面包比没有面包强

讨论（2）：为更好的协作，服务客户、赢得市场，你对握奇其他相关部门有何建议，你希望他们要做那些工作？如：产品部、技术部、市场部、生产部等？讨论（3）：假设你是电讯业务部内另一个小组的负责人你会怎么做？电讯业务部的团队价值观之四学习创新主要内容

学习创新是什么？学习创新为什么？学习创新如何做？研讨:你认为成年人学习最大的挑战（困难）是什么？

学习创新是什么？永不满足现状，对学习知识有浓厚兴趣。不断审视目前的工作方法/流程，积极寻求更能满足客户真正需求、更高效、更低成本的做事方式。特别强调运用新知识来改进方案和解决问题

学习创新为什么？经验将被学习能力所取代。只有不断创新才能超越竞争对手市场竞争越来越同质化客户的需求趋向个性化学习创新如何做？两项能力学习能力原创能力一个雷达图个人技能雷达图三个心态主人心态求变心态学习创新之心态一：主人心态螺丝钉发动机上级驱动客户驱动，目标驱动打工：被动完成任务主人：主动体现价值对领导负责对自己负责尽力而为全力以赴拼搏：把5%的希望变成100%

的现实

求变心态学习创新之心态：不安于现状，勇于尝试，主动寻求突破不断超越对手，超越自己逆水行舟不进则退职位要求技能描述目前技能描述基本技能职能技能行业/市场知识123456技能雷达图学习创新之心态：职能技能基本技能市场/行业知识产品与技术的掌握客户行业的理解解决方案的制作销售人员技能雷达图（示范）信息的收集与分析销售计划与资源的协调销售策略规划客户关系的建立销售过程的推进增值产品的销售能力时间管理情绪管理沟通技能演讲技能学习能力学习创新之能力一：以智者为师以客户为师以合作伙伴为师以竞争对手为师以内部同仁为师原创能力学习创新之能力二：跳出画面看画，回归原点思考问题从客户需求上找差距对做过事情体系性的总结研讨：结合团队价值观，总结这两天的研讨你认为赢得重要的市场机会，应该采取哪些措施？包括:本部门的、期望其他部门的培训该怎么做？——快速入门篇TraintheTrainer什么是培训?培训技巧培训实施培训评估TraintheTrainer什么是培训?培训准备培训技巧培训评估什么是培训?破冰游戏培训师的角色培训流程成人学习的模式破冰游戏的目的集中学员注意力打破僵局,让学员有归属感消除学员间陌生感了解学员，为开始培训做铺垫破冰游戏领导者诊断者咨询家主持人观察者专家监督员演员辅导者组织者培训师的角色培训需求分析培训设计培训实施培训评估培训跟踪培训流程

成人学习的特点经验导向自我导向成果导向成人学习的模式

成人学习的障碍工作经验的影响自我中心/习惯难改实用主义成人学习的模式成人学习的方法让他自己愿意改变在亲自操作中学习调整思考的角度成人学习的模式成人学习的原则通过感官来学习重复加深印象多互动和参与，避免枯燥轻松的环境更易学TraintheTrainer什么是培训?培训准备培训技巧培训评估培训前的准备

场地布置物料准备设备检查自我准备培训前的准备

场地布置物料准备设备检查自我准备培训前---场地布置鱼骨式马蹄形课桌式会议式桌椅的摆放

鱼骨式讲台以学员为中心,互动性强容易形成小团体培训前---场地布置

马蹄形严肃认真很正式，须有很好的技巧打破僵局不利于小组讨论与互动培训前---场地布置讲台

课桌式讲台坐位角度比较统一

以讲师为中心不利于小组讨论与互动培训前---场地布置

会议式讲台正式

以讲师为中心气氛严肃培训前---场地布置合理安排桌椅摆放重要性

确保以学员为中心

确保培训效果达到最佳确保学员在培训过程中感觉舒适,集中精神培训前---场地布置培训前的准备

场地布置物料准备设备检查自我准备

签到表学员手册课程评估表白板纸计时器。。。。。。

培训所需书面资料课程所需练习纸以及培训道具白板笔、铅笔、橡皮培训小礼物样品。。。。。。培训前---物料准备培训前的准备

场地布置物料准备设备检查自我准备测试投影仪（清晰度，屏幕大小等）

空调的温度视听器材（DVD,音箱，光碟）茶点或其它

电脑调试（电脑接线，网线是否连接好）

室内的灯光明暗度培训前---设备检查

器架培训前的准备

场地布置物料准备设备检查自我准备培训前---自我准备

熟悉培训内容和流程形象-着装/面貌/发型振作精神,消除紧张情绪TraintheTrainer什么是培训?培训准备培训技巧培训评估培训中

各类培训技巧

有效培训方法培训中

各类培训技巧

有效培训方法

演讲技巧身体语言和语言表达技巧提问技巧培训中－各类培训技巧

演讲技巧身体语言和语言表达技巧提问技巧培训中－各类培训技巧演讲技巧条理性实际性可信性生动性

明确的顺序：一是一，二是二如第一、第二、第三……，不能“还有一点……”、“然后……”

有技巧的转换词、游戏、故事如“刚刚我们……

现在……”演讲技巧－条理性GreetingSelf-introTopictimeAgendaQ&A问候听众自我介绍介绍主题议程时间分配提问时间演讲技巧－条理性－开场白

了解店铺货品情况；联系观众经历；说明好处。演讲技巧－实际性分享真实案例提供实物做试验提供证明等多方信息演讲技巧－可信性提问；图片,影音资料；故事,案例；通过非口头形式进行强调；用语音语调阐述重要性。演讲技巧－生动性

演讲技巧身体语言和语言表达技巧提问技巧培训中－各类培训技巧身体语言

55%语言7%语调38%身体语言技巧身体语言技巧动作手势姿势姿态面部表情身体移动目光交流身体语言技巧－关键词面部表情自然真诚，面带微笑目光交流自信友好，照顾全场姿势姿态站姿平稳、精神抖擞动作手势自然大方、运用得当位置移动合理适度，活跃气氛语音语调语气语速语言表达技巧语音快慢得当，适度停顿抑扬顿挫，富于感情语速语气坚定自信，详略有别语调声音宏亮，吐字清晰语言表达技巧－关键词

演讲技巧身体语言和语言表达技巧提问技巧培训中－各类培训技巧

提问的好处使学员积极参与,增加互动，活跃气氛集思广益，启发思维突出重点了解学员掌握程度提问技巧封闭式:回答者只需回答“是与否”开放式:让回答者更详细的陈述所要表达的内容泛问式:询问的对象广泛,希望得到更多答案指定式:指定固定人员回答

提问的方式提问技巧提问后学员没有回答回答的是错误答案回答的答案不清晰，很模糊学员所问的问题自己不知道答案喜欢争辩的学员

提问的尴尬提问技巧“提问后学员没有回答”重复所提问的问题对所提问题给予提示指定某人回答提问技巧“回答的是错误答案”肯定该学员的发言行为询问其他学员是否有不同的答案给予适当的提示，再次提问提问技巧“回答的答案不清晰，很模糊”肯定赞扬其回答重复模糊部分的答案，再次询问其他学员意见提问技巧“学员所问的问题自己不知道答案”把问题转给大家，从中寻找答案需要再查阅资料后给回复坦白说不知道提问技巧“喜欢争辩的学员”保持冷静，肯定其提问的价值告诉其时间有限，愿意课后私下交谈提问技巧培训中

各类培训技巧

有效培训方法知识技巧态度有效的培训促成学员什么改变？能力有效培训方法讲授法头脑风暴小组讨论角色扮演案例分享多媒体店铺实地有效培训方法讲授法讲授法目的系统的向学员传递知识,观点或信息适用解释科技、产品概念，总结其好处，优点，强调卖点讲授法的实施技巧条理清晰提问总结生动丰富讲授法

学员学习被动效果受培训员的水平影响

有利于学员系统地接受新知识容易掌握和控制学习的进度同时对许多人进行培训头脑风暴头脑风暴目的通过集思广益寻求答案适用没有一个统一的原则或者固定的答案、标准的课题头脑风暴的实施过程明确阐述问题提出见解会后总结记录头脑风暴的实施技巧随时记录思维发散，但主题不发散鼓励发言限制时间不许评价！讨论评价支持宣扬提问皱眉咳嗽冷漠叹气规则一创造性见解评价异想天开！——说出能想到的任何主意规则二规则三越多越好！——重数量而非质量见解无专利！——鼓励综合数种见解或在他人见解上进行发挥规则四集思广益，团队的叠加性！头脑风暴

点子生成机会多气氛活跃

往往量多而质不高时间难控制小组讨论小组讨论目的让学员通过交流自己找到答案，说服自己适用有明确的答案和观点生成小组讨论的方法方法：一般为4-6人，要有一名组长及一名记录员。时间为10-30分钟注意事项：注意背景资料围绕主题观察指导鼓励不爱讲话的人发言不要让1和2个学员控制讨论总结/补充/评价小组讨论是否成功在于是否是工作中常发生的？是否具有思考性？是否能让全员参与讨论？小组讨论

给学员提供相互交流机会鼓励学员发表自己的观点增加团队合作集思广益

容易跑题学员水平会影响培训效果时间难控制角色扮演角色扮演目的了解学员的理解程度和学以致用的能力适用在基础理论/原则讲授