客服宽带业务培训课件

临夏电信数据业务中心王阳临夏电信客服宽带业务知识交流.为了维护正常的会场秩序，

请将您的手机静音！！！.互联网知识简述宽带业务基础知识临夏现有宽带计费规则、种类宽带故障处理原则.互联网基础知识.一、互联网基础知识二、互联网常用词汇.一、互联网基础知识.一、互联网基础知识1、互联网的起源

Internet的最早起源于美国国防部高级研究计划署DARPA（DefenceAdvancedResearchProjectsAgency）的前身ARPAnet，该网于1969年投入使用。由此，ARPAnet成为现代计算机网络诞生的标志。

1983年，局域网和广域网的产生和逢勃发展对Internet的进一步发展起了重要的作用。1990年9月，由Merit，IBM和MCI公司联合建立了一个非盈利的组织—先进网络科学公司ANS（AdvancedNetwork&ScienceInc.）。ANS的目的是建立一个全美范围的T3级主干网，它能以45Mbps的速率传送数据。到1991年底，NSFnet的全部主干网都与ANS提供的T3级主干网相联通。

Internet的第二次飞跃归功于Internet的商业化，商业机构一踏入Internet这一陌生世界，很快发现了它在通信、资料检索、客户服务等方面的巨大潜力。于是世界各地的无数企业纷纷涌入Internet，带来了Internet发展史上的一个新的飞跃。.二、互联网常用词汇.网络名词

IP地址是由32位二进制数组成，而且在INTERNET范围内是唯一的。例如，某台联在因特网上的计算机的IP地址为： 11010010010010011000110000000010人们为了方便记忆，就将组成计算机的IP地址的32位二进制分成四段，每段8位，中间用小数点隔开，然后将每八位二进制转换成十进制数，这样上述计算机的IP地址就变成了： 58

◆IP地址.域名是Internet网络上的一个服务器或一个网络系统的名字，在全世界，没有重复的域名。域名的形式是以若干个英文字母或数字组成，由“.”分隔成几部分，如就是一个域名。◆域名网络名词.

域名管理系统DNS（DomainNameSystem）是域名解析服务器的意思。它在互联网的作用是：把域名转换成为网络可以识别的IP地址。比如：我们上网时在浏览器地址栏中输入的会自动转换成为某个IP地址。◆DNS网络名词临夏DNS：主用8备用5.WWW是WorldWideWeb的缩写，可译为“环球网”或“万维网”,它是基于Internet提供的一种界面友好的信息服务，用于检索和阅读连接到Internet上服务器的有关内容。该服务利用超文本（Hypertext)、超媒体（Hypermedia)等技术，允许用户通过浏览器（如微软的IE、网景的Netscape）检索远地计算机上的文本、图形、声音以及视频文件。◆WWW网络名词.网站是一种通过互联网相互连接起来的，为用户提供网页服务（WebServer）、数据传输服务、邮件服务、数据库服务等多种服务的信息载体。它通常以虚拟主机或主机托管的方式进行存放和运作。网站一般拥有固定的域名，如◆网站网络名词.BBS（BulletinBoardService,公告牌服务）是Internet上的一种电于信息服务系统。它提供一块公共电子白板，每个用户都可以在上面书写，可发布信息或提出看法。早期的BBS由教育机构或研究机构管理，现在多数网站上都建立了自己的BBS系统，供网民通过网络来结交更多的朋友，表达更多的想法。

◆BBS网络名词.电子商务（ElectronicCommerce）是在互联网Internet环境下，实现消费者的网上购物、商户之间的网上交易和在线电子支付的一种新型的商业运营模式。◆电子商务网络名词.IDC（InternetDataCenter互联网数据中心）是指中国电信利用自身机房网络带宽和网络性能及人才的集中优势，依托高度可扩展性的机房设施系统和高度智能化的管理系统，对外提供依托于Internet的一系列由主机托管到应用外包等不同层次的服务。为客户提供高速网络环境、强大管理功能的全方位服务的大规模集群式数据托管中心。◆IDC网络名词.设备名词交换机就是一种在通信系统中完成信息交换功能的设备。交换机拥有一条很高带宽的背部总线和内部交换矩阵。交换机的所有的端口都挂接在这条背部总线上，控制电路收到数据包以后，处理端口会查找内存中的地址对照表以确定目的MAC（网卡的硬件地址）的NIC（网卡）挂接在哪个端口上，通过内部交换矩阵迅速将数据包传送到目的端口，目的MAC若不存在才广播到所有的端口，接收端口回应后交换机会“学习”新的地址，并把它添加入内部地址表中。◆交换机（Switch）.设备名词路由器是一种连接多个网络或网段的网络设备，它能将不同网络或网段之间的数据信息进行“翻译”，以使它们能够相互“读”懂对方的数据，从而构成一个更大的网络。路由器有两大典型功能，即数据通道功能和控制功能。数据通道功能包括转发决定、背板转发以及输出链路调度等，一般由特定的硬件来完成；控制功能一般用软件来实现，包括与相邻路由器之间的信息交换、系统配置、系统管理等。◆路由器（Router）.设备名词集线器的主要功能是对接收到的信号进行再生整形放大，以扩大网络的传输距离，同时把所有节点集中在以它为中心的节点上。它工作于OSI(开放系统互联参考模型)参考模型第一层，即“物理层”。集线器与网卡、网线等传输介质一样，属于局域网中的基础设备，采用CSMA/CD（一种检测协议）访问方式。集线器最大的优势就是价格便宜，但随着目前交换机价格的不断下降，已经处于淘汰的边缘了。◆集线器（HUB）.上面的专业讲解可能过于枯燥，为了方便大家对上述设备的了解在这里做一个简单的比喻：环境设置为：某一天，你到你朋友X就读的学校去找她，那么你的做法是什么呢：

一、集线器的工作方式：你站到学校中间，大喊一声“小X，我来你找你了！”

（广播）

如果这个时候正好有别人也在大喊大叫，你就必须等他喊完了再喊。

（排队）

如果你喊的时候不巧碰上另一个人跟你同时喊，那么你和他喊的内容都不能被听见。

（冲突）

你喊的时候，是听不见别人说什么的，只有喊完了才开始竖起耳朵听。

（半双工工作方式、监听）

果然，对面楼里传来了X的声音“你去死吧！”

（响应）

.二、交换机的工作方式：

你事先知道X的手机号码（Mac地址）。

你拨通了她的手机。

（建立连接）

对她说“我来找你了，因为……”。

（独享信道）

X听得不耐烦，没等你说完就回了一句“~~~~~~~~~”！

（全双工方式）.你事先把你朋友X所在的系、级、班、号座位的信息记录在你的笔记本上（建立路由表）

你找到了小芳的地址（IP地址），并且确定了如何才能找到她的途径

（路由选择）

。

你到学校门房问到了系所在的楼，又问到了班的教室，又到教室问到了座位的位置……经过N次询问（N跳），你终于来到了X的面前。.设备名词服务器，只是一种功能比普通PC机更强大的电脑而已，但是由于应用范围的不同，而采取的侧重点不同，目前应用比较多的有：数据库服务器、磁盘服务器、游戏服务器、邮箱服务器、视频点播服务器等等。◆服务器.设备名词ADSL（非对称数字用户线环路）是一种非对称的DSL技术，所谓非对称是指用户线的上行速率与下行速率不同，上行速率低，下行速率高，特别适合传输多媒体信息业务，如视频点播（VOD）、多媒体信息检索和其他交互式业务。ADSL在一对铜线上支持上行速率512Kbps～1Mbps，下行速率1Mbps～8Mbps，有效传输距离在3～5公里范围以内。◆ADSL.设备名词为一组台式计算机和其它设备,在物理地址上彼此相隔不远，以允许用户相互通信和共享诸如打印机和存储设备之类的计算资源的方式互连在一起的系统。这种定义适用于办公环境下的LAN、工厂和研究机构中使用的LAN。◆LAN.设备名词WLAN是一种灵活的数据通信系统，通常作为传统有线局域网（如以太网）的扩展或者替代。WLAN使用无线技术通过自由空间发送和接收数据，尽可能减少对有线连接的需求，这样就使用户可以在移动的状态下获得一直在线的电信服务，如打电话、上网、即时聊天、传真等通常只能在台式机或网吧电脑上才能实现的功能。◆WLAN.设备名词除了基本的功能外，都有一个唯一的编号标识自己。全世界所有的网络设备都有自己的唯一标号，是不会重复的。这个MAC地址是由48位2进制数组成的，通常分成6段，用16进制表示就是类似00-D0-09-A1-D7-B7的一串字符。由于它的唯一性，我们就用它来标识你的那块设备。◆MAC地址.后台名词任何的通信都需要有相应的协议来支撑。最初，各个厂商的设备，系统，各有各的一套，彼此之间很难互相通信，要建立一个网络，就只能选一家厂商的设备，比如说全IBM的，或全DECnet的，用一种系统，那时UNIX大行其道。后来用Windows的网络也慢慢多了起来，基于将不同网络互连的迫切要求，国际标准化组织ISO于上世纪70年代发布了OSI七层网路模型，以规范化网络设计。◆协议.OSI七层网络模型：应用层、表示层、会话层、传输层、网络层、数据链路层、物理层。其中上三层称之为高层，定义应用程序之间的通信和人机界面。下四层称之为底层，定义的是数据如何端到端的传输(end-to-end),物理规范以及数据与光电信号间的转换。◆协议后台名词.我们都知道,网络操作系统是整个网络的灵魂,同时也是分布式处理系统的重要体现,它决定了网络的功能并由此决定了不同网络的应用领域即方向。目前比较流行的网络操作系统主要有Unix、NetWare、WindowsNT和新兴流行的Linux.Unix历史悠久,发展到今天已经相当成熟,尤其以安全可靠和应用广泛著称;相比之下,NetWare以文件服务及打印管理闻名,而且其目录服务可以说是被业界公认的目录管理杰作;WindowsNT是能支持多种硬件平台的真正的32位操作系统,它保持了深受欢迎的Windows用户界面,目前正被越来越多的网络所应用;而最新的Linux凭借其先进的设计思想和自由软件的身分正跻身优秀网络操作系统的行列。◆操作系统后台名词.宽带业务基础知识.临夏现有的三种宽带接入方式一、ADSL动态拨号二、ADSL固定IP三、光纤.

ADSL技术是一种宽带接入技术，它能够在一对普通电话线上同时实现用户的电话业务和宽带业务。参见下图：电信公司ADSLMODEM分离器电话线用户InternetPSTNModemPhoneLine.外线端子板宽带端子板交换端子板宽带设备交换设备外线内线.

宽带线路流程.

宽带线路流程程控交换机PSTN分线盒交接箱用户端局侧Dslamline外线侧下线配线（保安单元）

主干.

用户单机接入方式

LINE(外线）MODEMPHONE（电话）.ADSL技术具备如下特点：在一对电话线上同时承载数据业务和话音业务，不用重新布线，开通速度快速率高：下行最大可达8Mbps，上行最大可达640Kbps，具体速度取决于线路长度、线路质量以及用户申请的业务种类配置简单，易于使用资费灵活、经济。.ADSL特点：A、线路质量一般：电缆的质量及接头情况影响很大，线路易受干扰，且衰减较大；B、扩展性差：目前ADSL实际上只能提供最大8M的下行和最大512K的上行；C、自动分配IP：用户端一般采用PPPOE拨号接入，IP地址自动分配，不固定；D、公共网接入：在网通城域网中所有拨号上网用户均接入公共网，网络质量不如专网接入；E、费用较低：因是小区公共接入，成本分摊，费用较低.接入方式——光纤专线特点：A、线路质量非常好：光缆直接从机房到学校，无干扰，信号衰减极小；B、扩展性强：目前用户端光纤接入可提供1M到100M的上行、下行带宽接入；C、固定IP：专线采用固定公网IP，为学校内部提供各类公网服务提供极大的方便；D、专网接入：在网通城域网中所有专线用户从接入机房起接入专网，网络质量更好，更稳定；E、费用较高：因成本关系，光纤专线费用较高.宽带业务计费规则用户拆机当月按照正常资费收取，如用户资费为30元包40小时，在5月1日拆机，5月帐期仍然收取30元。用户更改宽带资费在下一个月生效，如：用户原资费为45元包月，在5月10日更改资费为30元包40小时，其30元包30小时资费在6月1日才生效。更改资费时，其用户上网属性在下月生效，如用户为普通宽带59元包40小时用户，如果在5月11日更改资费为教育宽带30元包月用户（拨号时：帐号后加@jiaoyu）。这样，用户在6月1日前仍然可以按照正常上网，但从6月1日起在拨号时，帐户后面需要加上@jiaoyu，起能打开的网友也将受到限制。.用户跨帐期帐单将归到下线时间所在帐期，即后一个帐期，如：用户在4月30日22：00上线，在5月1日2：00下线，这样这条帐单将归为5月帐期累计时常。宽带用户中，分两种计费方式，一种是按照时长计费，一种是按照流量计费，普通的宽带PPPOE用户就是按照时长计费，也称做动态IP用户。固定IP用户都是按照流量或包月方式计费，也称做静态IP用户。因为这两种计费方式有本质不同，所以资费属性也完全不同，是不能互相转换的，如果互相转换了，必定会出现问题。.用户暂停在数据业务中就是停线保号，用户停线保号时从也和资费更改一样从下一个月开始生效，但开机是当月生效。用户暂停超过1个月后开机时，按照其资费的一半收取。.临夏现有主要宽带及专网分类临夏家庭普通ADSL临夏普通固定IP地址ADSL临夏北京四中普通宽带临夏旅店联网（普通宽带）临夏工商联网（宽带专网）临夏公安派出所联网（宽带专网）临夏统计联网（宽带专网）临夏运管联网（宽带专网）临夏烟草公司联网（宽带专网）光纤用户.临夏现有主要窄带分类福利彩票信用社联网.宽带故障处理.怎样判断宽带的实际带宽带宽：电信运营商给本地用户提供的本地出口（本市）带宽，单位bps，是以交换机数据流量为准，与电脑操作系统的Byte的换算关系是：1byte/s=8bps。例：某宽带开通带宽为2M，那么换算为操作系统单位，2Mbps=2000000bps=2000000/8byte/s=250Kbyte/s。因此该专线的理论最高下行流量为250K。测试方法：单机接入宽带，在系统中不运行其它任何网络应用程序的情况下，所测得的“最大”下载速度。（一般以多线程下载工具在最快的站点所测得的速度为准）说明：因国内网间限制较大，网通公司仅能保证访问本网的质量，请各位尽量访问国内网通站点。.Ping的运用Ping的作用：测试主机IP设置是否正确有效测试主机间链路是否正常测试网络链路质量是否可靠测试网络是否畅通.Ping的运用例：目标不可达.Ping的运用例：对方无响应.ADSL业务在使用过程中，最容易出问题的地方主要包括两个方面：数据配置、线路连接：数据配置：数据设置错误会导致业务不通，在使用过程中用户一定要保证计算机数据设置的正确性线路连接：线路连接是很容易出问题的地方，在使用过程中尤其要注意。下面是对线路连接的注意事项：.线路连接方面：所有的话音设备（包括电话机、IP拨号器、小交换机等设备），一定要连接在分离器的后面，这样ADSLMODEM才能正常工作，否则会引起MODEM工作不稳定部分传真机不能和ADSL共用一条线路，否则传真机不能正常工作线路接头要确保接触良好、可靠，接线头要拧紧，保证不会因为震动而接触不良；金属接头