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DB6105渭 南 市 地 方 标 准DB6105/T148-2021发布渭南市市场监督管理局2021-12-11发布渭南市市场监督管理局2021-12-112021-11-11DB6105/T148-2021前 言本文件按照GB/T1本标准由渭南市商务局提出并归口。I本标准为首次发布。本标准主要起草人李 刚雷 超刘 丽刘志平张晓琳盛荣娜杨 兵I本标准为首次发布。DB6105/T148-2021家政服务员服务礼仪规范范围本文件适用于渭南市区域内从事家政服务工作的人员。规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日（包括所有的修改单）适用于本文件。基本礼仪知识4家政服务员在进行家庭服务工作中，通过语言、行为举止等所表现出的素质和基本要求。家政服务礼仪基本礼仪知识4家政服务员在进行家庭服务工作中，通过语言、行为举止等所表现出的素质和基本要求。家政服务礼仪3.2取得相关资质，可直接为客户提供家政服务的人员。家政服务员3 术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1家政服务业通用术语SB/T108478GB/T20647.8DB6105/T148-2021掌握待人接物、电话接听、就餐服务等礼仪知识。掌握中国主要民俗传统节日，了解客户饮食、节日习惯等礼仪知识。了解客户所属民族的文化、礼仪和习俗、禁忌知识。了解不同国家与民族的生活习俗及禁忌知识。了解不同宗教习俗礼仪知识。5基本要求讲话前应先有称谓，按照客户的意愿，以对方职务、身份、性别、年龄等相称。应采用礼貌用语，如问候、慰问、答谢、道歉、祝贺、征询等文明用语。DB6105/T148-2021腰背挺直，双肩放松放平，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，保持微笑。头正，肩平，目光平视，手臂放松，自然摆动。着装要与工作职业相适应；鞋袜要整齐卫生，经常换洗。5.3.3严禁佩戴首饰着装要与工作职业相适应；鞋袜要整齐卫生，经常换洗。5.3.3严禁佩戴首饰乘坐电梯时，让客人先上下电梯。上下楼梯时，引导客人靠右侧同行。DB6105/T148-2021按照客户要求，积极主动做好准备工作，细心周到，多征求客户意见，热情服务。按照客户要求，积极主动做好准备工作，细心周到，多征求客户意见，热情服务。A。B。DB6105/T148-2021附录A(资料性附录)客户姓名联系方式服务员姓名服务内容服务时间合同编号内容评价非常满意满意一般不满意很不满意语言沟通姿态仪容仪表待人接物综合评价综合评价签字：年月日改进建议签字：年月日6DB6105/T148-2021附 录 B(资料性附录客户质量投诉处理意见表姓名投诉方式□电话□面谈□信件□回访性别年龄投诉对象□服务员□服务机构□管理人员合同编号被投诉人联系电话投诉时间现住址投诉内容调查记录1、客户投诉情况 □经常 □偶尔 □初次 □其他2、投诉事项是否真实 □真实 □基本真实□不真实 □其他3、类似时间投诉 □经常 □偶尔 □初次 □其他调查人意见

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