消费者权益保护法

消费者权益保护法课件第1页，课件共46页，创作于2023年2月今天是3.15，有个消费者在一家店买了东西后向消费者协会投诉，结果奇迹发生了，消费者权益保护协会副会长竟然是那家店的老板~~~现在航空公司普遍采用的一招就是登机前不告诉你飞机会晚点，登机以后关上机舱门让你等上两小时，乘客应该有航班晚点的知情权吧，这算不算侵犯消费者权益呢？惊吓！标识着2011年5月5日生产日期的光明畅优190g瓶装酸奶，一打开瓶口竟然满是黑色的蜘蛛网状东西，而且有很明显的发霉味道！半个小时前，我去买了个手表。。店员承诺至少泡在水里两个小时都不会进水。然后我回家洗了个手，表就进水起水雾了。于是乎我马上又回到了店里，找他们讨个说法，要求退款，他们还不让。。后来我顿时想到了政治书里背的“当消费者权益受到侵害时该怎么做”于是乎，和他们罗嗦了我4月16日买的生产日期为4月17日的面包！叫我怎敢下咽？？？？消费者权益啊！！！！何存？？？第2页，课件共46页，创作于2023年2月网络文章：中国老百姓的新生活

早上，穿着冒牌的阿迪达斯运动装，去街上买半斤地沟油油条，回家后剥个苏丹红鸭蛋，冲杯三聚氰胺奶粉，吃完后开着装配锦湖轮胎的车去上班。中午，在公司食堂打一份红烧注胶牛肉，一份麻辣石膏豆腐，一碟凉拌尿素豆芽，一膨大西红柿汤，一碗拌石蜡陈米饭，吃完回办公室泡一杯香精茶叶，浏览一会儿网络新闻。下班后，去菜市场买条避孕药鲤鱼、半斤肉精猪肉、开瓶甲醇勾兑酒，吃个硫磺馒头，就几口；晚上，买瓶含氯的可乐，难受了就吃几粒皮革胶囊，发现自己居然还神奇地活着……第3页，课件共46页，创作于2023年2月一、概念

消费者法律法规主要是指保护消费者利益的基本法—《消费者权益保护法》。

第4页，课件共46页，创作于2023年2月

案例一：修正药业等9家药企涉用皮革明胶，工业明胶制作药用胶囊：

1、由于涉嫌铬超标，国家食品药品监督管理局4月16日发出紧急通知，要求对13个药用空心胶囊产品暂停销售和使用。

2、河北个别企业用生石灰处理皮革废料进行脱色漂白和清洗，随后熬制成工业明胶，卖给浙江新昌县药用胶囊生产企业，最终流向药品企业，进入消费者腹中。

第5页，课件共46页，创作于2023年2月

第6页，课件共46页，创作于2023年2月

《中国药典》规定，生产药用胶囊所用的原料明胶至少应达到食用明胶标准。按照《食用明胶》行业标准，食用明胶应当使用动物的皮、骨等作为原料，严禁使用制革厂鞣制后的任何工业废料。

铬，是一种毒性很大的重金属，容易进入人体细胞，对肝、肾等内脏器官和DNA造成损伤，在人体内蓄积具有致癌性并可能诱发基因突变。按《中国药典》规定，出厂应检测铬含量。第7页，课件共46页，创作于2023年2月

第8页，课件共46页，创作于2023年2月二、消费者的权利（九大权利）安全权

消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。第9页，课件共46页，创作于2023年2月主要侵权表现：

1、在食品中添加有毒有害物质

2、制造销售假药、劣药

3、出售过期变质的食品、药品

4、日常用品及机电产品缺乏安全保障

5、化妆品有毒有害

6、营业场所不安全

第10页，课件共46页，创作于2023年2月选择权消费者享有自主选择商品或服务的权利。消费者有权自主选择商品或服务的经营者，自主选择商品品种或服务方式。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。第11页，课件共46页，创作于2023年2月公平交易权

消费者享有公平交易的权利。消费者购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。第12页，课件共46页，创作于2023年2月损害赔偿请求权

消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。结社权

消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。第13页，课件共46页，创作于2023年2月获得有关知识的权利

消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。消费者应当努力掌握所需商品或服务的知识和使用技能，正确使用商品，提高自我保护意识。维护尊严权

消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。第14页，课件共46页，创作于2023年2月监督权

消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。消费者有权检举、控告侵害消费者权益的行为和国家机关及其工作人员在保护消费者权益工作中的违法失职行为，有权对保护消费者权益工作提出批评、建议。第15页，课件共46页，创作于2023年2月案例二：请指出下列情形中，消费者的哪种权利受到了侵害或行使了哪种权利：（1）王某住在某旅馆，因旅馆的过失，地面湿滑导致王某摔倒，花费治疗费2万元；（2）周某去某饭店吃饭，店方在菜单上没有明确标示，也没有在店门口张贴注意事项，但是在最后结账时，店方表示要向周某收取菜的原料涨价费10元；

第16页，课件共46页，创作于2023年2月（3）董某和朋友一起去某KTV消费，刚坐下，服务员非常热情地送上了茶水。董某得知该KTV有2000元的最低消费，因此表示不想在这里玩了。KTV表示，茶水都已经送上了，必须在此消费，否则别想出店门，还叫了几个纹身的保安过来围住了董某和他的朋友，董某迫于无奈，只有在那里消费了2000多元；第17页，课件共46页，创作于2023年2月（4）张某在深圳某城中村看到路边有水果卖，而且价格比超市里便宜很多，因此在那里购买了水果，回家一称重，发现三斤水果只有两斤半重；（5）因陆某急需某产品，而本镇只有一家商场卖这种产品，商场知道陆某急需其产品的情况之后，向陆某搭售了陆某不想购买的另一产品；第18页，课件共46页，创作于2023年2月（6）回族的马某到某饭店吃饭表明了自己的民族和身份，要求该饭店按照其民族习惯给他提供饮食，但该饭店在提供服务时，并没有尊重其民族习惯；（7）消费者依法组织社会团体；（8）李某在购买某商场销售的热水器发生爆炸之后，向某报社反映其遭遇，到消费者协会检举、控告该商场侵害其权益的行为。第19页，课件共46页，创作于2023年2月案例三：运用我们刚才所学的消费者权利的法律知识讨论下三鹿奶粉事件中侵害了消费者哪些权益？三鹿奶粉事件第20页，课件共46页，创作于2023年2月案例三：6月28日兰州解放军第一医院收治首例“肾结石”婴幼儿（2008年）9月11日除甘肃省外，陕西、宁夏、湖南、湖北、山东、安徽、江西、江苏等地都有类似案例发生卫生部指出，近期报告的多例婴幼儿泌尿系统结石病例，调查发现患儿多有食用三鹿牌婴幼儿配方奶粉石家庄三鹿集团股份有限公司发布产品召回声明称，2008年8月6日前出厂的部分批次三鹿奶粉受到三聚氰胺的污染10月31日经财务审计和资产评估，三鹿集团资产总额为15.61亿元，总负债17.62亿元，净资产-2.01亿元，已资不抵债。第21页，课件共46页，创作于2023年2月案例三：12月19日三鹿集团又借款9.02亿元付给全国奶协，用于支付患病婴幼儿的治疗和赔偿费用12月23日石家庄市中级人民法院宣布三鹿集团破产12月31日石家庄市中级人民法院开庭审理了三鹿集团股份有限公司及田文华等4名原三鹿集团高级管理人员被控生产、销售伪劣产品案1月22日三鹿系列刑事案件宣判。田文华被判生产、销售伪劣产品罪，判处无期徒刑，剥夺政治权利终身，并处罚金人民币2468.7411万元（2009年）第22页，课件共46页，创作于2023年2月三鹿集团只拿出9.02亿准备赔付结石宝宝们，结石宝宝们有29万人，人均不到3300元！而三鹿集团破产后，恐怕难以指望可以拿出更多的钱来，那宝宝们的权益何以维护？只能通过法律来救济，要通过法律来救济。第23页，课件共46页，创作于2023年2月

三、经营者的义务（十项义务）

法定义务、约定义务

经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照《中华人民共和国产品质量法》和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。第24页，课件共46页，创作于2023年2月

三、经营者的义务（十项义务）

接受监督的义务

经营者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见，接受消费者的监督。第25页，课件共46页，创作于2023年2月

保障人身和财产安全的义务

经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者做出真实的说明和明确的警示，并说明和表明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。经营者发现其提供的商品或服务存在严重缺陷，即使正确使用商品和服务仍然可能对人身、财产安全造成危害的，应当立即向有关部门报告和告知消费者，并采取防止危害发生的措施。第26页，课件共46页，创作于2023年2月

案例四：马先生在家乐福超市方圆店购物时，被蜂拥的人群挤倒后摔伤，为此他将家乐福超市告上法庭索赔近8万余元。后来，海淀法院作出判决，家乐福公司因未尽到安全保障义务，需承担70%的赔偿责任，赔偿马先生5万余元。第27页，课件共46页，创作于2023年2月点评：从事经营活动的法人，未尽合理范围内的安全保障义务致使他人受伤，受害方可以请求其承担相应赔偿责任。如果损害由第三人造成，受害方在起诉时应当将第三人作为共同被告，但第三人不能确定的除外。本案中，家乐福公司对于经营场所的安全负有保障义务，家乐福公司未举证证明在商场的出口处设置了相关安全保障措施，或组织专门人员维护现场秩序，因此家乐福公司存在过错，应当承担相应的补充赔偿责任。

第28页，课件共46页，创作于2023年2月提供真实信息的义务

经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当做出真实明确的答复。商店提供商品应当明码标价。

第29页，课件共46页，创作于2023年2月

标明真实名称和标记的义务

经营者应当标明其真实名称和标记。租赁他人柜台或者场地的经营者，应当标明其真实名称和标记。出具购货凭证和服务单据的义务

经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具购货凭证或者服务单据；消费者索要购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具。第30页，课件共46页，创作于2023年2月

保证商品或服务质量的义务

经营者应当保证在正常使用商品或接受服务的情况下其提供的商品或服务应当具有质量、性能、用途和使用期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵的除外，经营者以广告、产品说明、实物样品或者其它方式表明商品或服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的质量与表明的质量状况相符。第31页，课件共46页，创作于2023年2月三包责任

经营者提供商品或服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。格式合同及效力

经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。第32页，课件共46页，创作于2023年2月尊重消费者人格权的义务

经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。第33页，课件共46页，创作于2023年2月

四、消费者维权要点

1、消费者一定要牢记下面几个“时间”：“７日”——产品自售出之日起７日内发生性能故障，消费者可以选择退货、换货或修理；“１５日”——产品自售出之日起１５日内发生性能故障，消费者可以选择换货或修理；“三包有效期”——“三包”有效期为自开具发票之日起计算。在“三包”有效期内修理两次，仍不能正常使用的商品，消费者可凭修理记录和证明调换商品，调换之日起重新计算“三包”有效期。第34页，课件共46页，创作于2023年2月

2、证据常识：保存足够的证据材料

消费者怎样才能维权成功呢？

一是必须有足够的投诉材料作为证据。包括购货发票或购货凭证，如有双方交涉的书面材料或有关部门的质量鉴定更好；二是保留现场。如若因商品质量、服务质量导致人身、财产伤害，保护好事发现场，可采取拍照、录像或留下证人、证词等；三是收集或索要经营者的姓名、电话号码、工作牌号、地址、邮政编码等，以保证能够第一时间找到对方；第35页，课件共46页，创作于2023年2月

四是若与商家交涉不成，应马上到消协或工商投诉，不要拖延时间，因为这可能会拖过了“三包”期限，不利于判断商品损坏程度和正常磨损的区别，对消费者不利；五是一些有争议的质量问题最好与商家一起到有关部门检测鉴定。

3、消费者和经营者之间发生争议后，首先可以考虑与经营者协商和解。如果协商不成，则可以向当地消费者协会或１２３１５投诉，或向有关行政执法部门申诉、根据双方协议向仲裁机构申请仲裁，甚至向人民法院提起诉讼。第36页，课件共46页，创作于2023年2月五、人身权、财产权民事责任承担规定人身权方面规定：

A、造成人身伤害的——经营者提供商品或服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当支付医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入等费用，造成残疾的，还应支付残疾者生活自主具费、残疾赔偿金以及由其抚养的人必须的生活费等费用。

B、造成死亡的情况——经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人死亡的，支付丧葬费、死亡赔偿金以及由死者生前抚养的人所必需的生活费等费用。第37页，课件共46页，创作于2023年2月关于财产方面的规定：

A、经营者提供的商品或服务，造成消费者财产损害的，应当按照消费者的要求，以修理、重作、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等方式承担民事责任。有约定的，按约定履行。B、对国家规定或经营者与消费者约定包修、包换、包退的商品，经营者应当负责修理、更换或者退货。在保修内两次仍不能正常使用的，经营者应负责更换或者退货。第38页，课件共46页，创作于2023年2月案例五：消费者郑某从销售商处购买了某产品出现质量问题，在保修期内经过两次修理仍不能正常使用，郑某要求更换或退货，该主张能否得到法律支持？

若该产品属于大件产品，郑某要求销售商承担在修理、退货过程中所支出的合理运输费用，能否得到支持？

若销售商在销售过程中有虚假承诺和欺诈行为，郑某能要求多大限额的增加赔偿金额？第39页，课件共46页，创作于2023年2月惩罚性赔偿金的规定：

《消费者保护法》第49条：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。”

第40页，课件共46页，创作于2023年2月《欺诈消费者行为处罚办法》1996年3月15日，国家工商行政管理局第三条经营者在向消费者提供商品中，有下列情形之一的，属于欺诈消费者行为：（一）销售掺杂、掺假，以假充真，以次充好的商品的；（二）采取虚假或者其他不正当手段使销售的商品份量不足的；（三）销售“处理品”、“残次品”、“等外品”等商品而谎称是正品的；(四）以虚假的“清仓价”、“甩卖价”、“最低价”、“优惠价”或者其他欺骗性价格表示销售商品的；（五）以虚假的商品说明、商品标准、实物样品等方式销售商品的；（六）不以自己的真实名称和标记销售商品的；（七）采取雇佣他人等方式进行欺骗性的销售诱导的；（八）作虚假的现场演示和说明的；（九）利用广播、电视、电影、报刊等大众传播媒介对商品作虚假宣传的；

第41页，课件共46页，创作于2023年2月（十）骗取消费者预付款的；（十一）利用邮购销售骗取价款而不提供或者不按照约定条件提供商品的；十二）以虚假的“有奖销售”、“还本销售”等方式销售商品的；（十三）以其他虚假或者不正当手段欺诈消费者的行为。