物业客服部规章管理制度

物业客服部规章管理制度

客户服务部规章管理制度请示报告制度：在工作中，如果发现以下问题，应及时进行请示报告：1.发现重大差错、事故，严重违反纪律问题。2.危及通信设备、人身安全问题。3.超出本职范围以外需解决的问题。请示报告应逐级进行，但遇有紧急情况可越级进行，但事后应向上级汇报。请示报告要及时、准确，并根据情况提出处理意见，对上级指示要详细记载，认真执行。如有不同意见可提出建议，当上级坚持原意应先执行，然后按组织原则向上反映。安全保密制度：1.严守通信机密，在任何情况下不泄露客户的任何资料。2.严格遵守公司纪律，（防火、防毒、防泄密、防盗、防事故）做好安全工作。3.严禁带非工作人员进入监控室、档案室，凡外部人员因公进入监控室、档案室，须经上级批准，并履行登记手续。（客服系统正常运行以后执行）4.严禁在办公区域使用明火，因工作确需动用明火，应由公司保卫部门同意后采取必要安全的措施，方可动用。5.加强对安全、保密工作的领导，坚持定期检查（电源，插座，明火隐患，文件控制执行），消防器材专人保管发现问题及时解决。6.保管好工作必需物品，在办公桌内放钱及贵重物品丢失者责任自负。7.办公区域严禁使用自购的电热设备煮饭、热水。客服部会议制度：1.交接会唔时，对业务增加变动情况，上级批示精神，客户的建议、投诉流程、设备变动情况及时与下一班交待清楚，并记录清楚。2.每周召开一次例会。由各部门负责人参加，客服部负责人主持。就服务、安全、作风、培训、考勤等讲评本周工作，通报业务处理情况，并针对特殊疑难问题的解决进行案例分析，并总结出统一的答复口径，传达到每位工作人员。3.全客服部的会议每月定时召开，由客服部负责人主持。会议内容通报月工作任务完成情况，根据质检检查情况奖优罚劣。由各班组汇报当月工作，并指出工作中现存的问题。业务培训及疑难问题解答。通报下月工作计划及工作目标。4.及时提交半年和年度工作总结，并提出改进工作意见和措施，合理安排布置下半年和明年的工作。客服部工作制度：1.客服人员必须有高度的责任心，并且对待业主提出的问题要耐心、细致地给予回答。掌握专业的知识是客服人员应有的基本素质。2.客服工作人员在工作中必须服从上级安排。不说对公司不利的话，不做对公司不利的事。3.客服人员要以大局为重，相互团结，有不同意见可以开会研究或向上一级请示，以少数服从多数、下级服从上级为原则。12、迟到超过20分钟或擅离岗位超过20分钟的员工将被视为违纪行为。13、在公务或外出学习时，员工需要经过客服部经理的批准。客服部接待来访投诉工作制度1、对于业主的来访投诉，所有管理人员都应该热情接待，主动询问，面带微笑，不得刁难、推诿、对抗或激化业主情绪。无论对待熟人或陌生人、大人或小孩、忙时或闲时，都应一视同仁。2、客服人员应及时记录业主投诉的问题，并在当天进行调查和核实。他们需要将结果和处理建议上报给部门经理，由经理决定处理办法和责任部门。3、责任部门在处理来访投诉时，应该热情、主动、及时，坚持原则，突出服务。他们不得推托、扯皮、推卸责任，也不得为难业主或乘机索取好处、利益等。在处理完毕后，他们应该将结果回复业主和管理处经理，确保事事有着落、件件有回音。4、所有管理人员都应认真负责地履行本职工作，为业主提供满意的管理和服务，减少业主的投诉和批评，将业主的不满消解在投诉之前。客服部投诉处理制度1、无论业主采取何种方式（如信函、电话、传真或来人面谈）投诉公司的服务，都应由管理处物管员集中登记、组织处理并向客户反馈处理结果。2、管理处应建立《