某地产品牌部客户体验管理

客户体验管理龙湖集团客户及公司品牌部2009年6月目的经验交流，共同发展概念与信念客户体验管理客户导向、触点管理关于客户体验管理的三点体会客户体验管理不只是营销的事儿客户体验管理的前提是了解客户和尊重客户客户体验管理的路径：方法->组织和制度->文化龙榆湖陵的炸客傻户要体涂验著管鬼理忆体践系全堆面掩体辛验击管奔理稼：客较户雁体糟验醒管器理巾全死面誉介筋入祖房押地份产停开泪发捷流榆程盗，期各颠职泥能持联唯动滋创铸造雅一淋流顺客崭户违体栗验市炭场窝趋其势客：哗目讲标柔客世户译购余房应信州心隶追舟踪项帝目伍前抢期屑：退客葡户厚导骑向宅项涉目椅定股位研夏发有：神户筋型辞研源究勺与哀专右项搞改屑进工绑程畜、龙造擦采垦：绿客买户监喜帝好来材盐料答研狸究凡与豪选衫择营睛销耳：苹定妖价缺研崇究员，喜广面告禾效砌果透测捉评等；按媒冻体催费欲效那研勇究策；袭销水售恼触讲点壤管荒理挎；帅样删板惊区绕管书理诞标的准售择后遣：缺忠斯诚雅度摩定导期生追蒜踪债与监提际升渔计束划客党户塘体补验哗基卫础拉的料市扔场衔趋渡势换判族断3-购房时机2-支付能力/支付意愿1-购房需求购房意向客大户奸体辆验炭基桐础屿的质项缝目钱定缠位面积百分比100平米及以下21.4%120-130平米28.6%140－160平米28.6%170平米及其以上21.4%total100%面积百分比100平米及以下85.7%120-130平米14.3%total100%面积百分比170平米及其以上100%total100%半捉数撇客垃户今希箭望立购质买怒三萝居偷，疾其鄙主秃力马面害积语是1榆2畜0短-茅1督3席0平圆米惯和1满4值0背-彼1榴6乞0平扔米诞。三伯成常客驱户弓偏屡向物于碍购胡买1栽0剪0平慌米晓及白其江以梁下偷的州两某居生小诱户蛙型孝，甚这储部泊分址客愁户汤主莲要铸是鹿首肥次思置梁业喇的x荒x客肝户慰。附微图虚客妻户本对股户由型高的个需甲求附昨表例四号居板的疾面睡积住需仅求附您表拿两铲居雪的聋面沉积桐需或求附幅表筐三贯居现的秆面捎积户需俩求密杆植源、翼山陵水献最邪受老欢熔迎多梦数斧客句户缴都茎很丝式喜橡欢熄密加植孔风陡格此的猴园哲林截。理疫想意中著的洁景夫观众“亏你急开织车烤进肾去协路奔两滤旁游有渐比脾较灶高顾的沙树川，芬感体觉亦开轰在序林天荫嫂道想上草”排，糟茂膛盛仆的店树误木樱，赞楼怜与搭楼柔之冲间船有军流栋动搞的竿水互流财。但稼是唯他辣们梨也猜认隔为梦，裂成埋熟辈的梅景题观伍意姨味快着表更碰高魄的裁价雄格沾，乳他果们心对如景违观拥的劲要颈求遍还爹停最留轿在鸦有高花烟有馅树念有常流窃水牌的纹阶枪段兼。密闯植山畅水大勒面驾积艺绿测化有支花企有厕树蒸有斩流馆水值是从洋贡房冠客筑户城对报景骑观亚的颠要洽求—召—路姓两件旁叠，赌你姜开隔车运进脂去交路愧两炊旁马有述比眼较蛙高椒的效树兵，奏感杠觉卡开挑在辱林熔荫客道砖上壳。—未—小滩区群两选个友楼幕中仁间番有各一搏个或小窜溪估。丢流百动欲的能小扑溪简，依也选不织需达要怕有材多约宽醋。卧养供的浆鱼祖、残荷订花级什彻么胞的阔。客减户仙体腥验列基技础冈的堆项葡目田定错位3逃.部旗分婚户绪型旬设裹计揪对怎当询地鼓气剃候悲、群人看文梨环愁境给的装特拘别起要部求肉不宝够访敏锻感“…它鬼整痕体奥的长房竖门虹和福窗霞户驰都晴比座较债小般，洁很塞影墙响泛采榆光臂，叫显铲得骗一页点经不促够爹大笼气…窗”“依这赚个吸厅尚连第落照地泰的钉窗佳都储没娃有坐，洒不淋但蒜很斜暗悼，答还水很紫小辉气举的速。毫”3搅.胃1气言候岂、名心迎理客借户横体平验冒基演础界的折研诊发迷改优进客伐户附体舒验报基肆础小的脂工爪程葬、椅造蝴采膏选饿择客蹦户站体很验棒基各础变的布项陶目先定境价4裁5狠5凑7元龙搭湖速平缝面分广暑告泄力自布身排毙名据（配％侦）样宗本聚：秆各恨城捡市祥所雾有仪被摆访魔者相对对当早地林平脂均伏水切平表聚现样立本德：锅各险城漫市威所资有拣被桃访挠者各该地范平加均暗水致平1谊0念0最果小3秀4最繁大1蹄6辱8悠山郡睿城江与城长桥郡弗莱明戈香醍漫步三千城滟澜山(北京)滟澜山(上海)世纪峰景春森彼岸花盛香醍唐宁one曲江盛景悠山郡168香醍漫步136长桥郡129睿城126滟澜山(上海）116滟澜山(北京)114江与城108弗莱明戈104三千城88世纪峰景65唐宁one53花盛香醍52春森彼岸42曲江盛景34相尖对沉指冒数浮值广侨告绝请对径表吼现高值**广抓告认力拆绝扇对臂表处现月为改消扣费绣者纳在臂看吓完逃多灾支大广雅告碎后洲能耕回肚忆泥起递楼疤盘谷的扎百宝分齿比份和俯销拆售鞠力这的贩绝内对获表谜现妹平侧均嗓。各煌广刺告柿相倚对劳水冲平瞒表区现河数阴据兰为吼各轰广奸告支基各于爆当每地个平辫均旷水管平赢的丑指碍数助，纷大胳于1招0丸0表遭示湖高义于哄平梯均塞值愧，洪小店于1兵0恳0表伏示写低究于询平该均刚值*客沸户去体届验逮基蛛础猪的壶广玻告饭评替价旁与宴改私进1慌0花01沙0检0滟杀澜重山(北浪京鸽）滟趟澜洁山(上扫海)花亮盛扒香碎醍方趴框绘表骡示天竞劳品浊广衡告北京成都上海西安重庆圆仗圈箱表巩示亦龙跟湖中广障告我金记鬼住阳了发，测也脖感舟兴给趣/有给好蹄感我肿感励兴质趣/有至好锻感版，贡但僚没合记农住我专记片住仰了农，朱但裁不奶是印很东感根兴漏趣/有江好甩感广告冲击力我捧没里记口住鸣，到也搜不藏是缸很映感淡兴伍趣/有圣好粪感广剥告妈销控售置力中弯心索点盛为大各待个裂平嘴均忘水允平在基迁数摆（1辉0方0）厅，姨图的中满各乘广本告活数厅据弯为单各丹广孩告虑基持于搁当幻玉地搁平创均萍水谢平罪的骂指孙数献，烟大谷于1蚀0呜0表滤示裙高特于刘平策均冤值帮，碗小阀于1闷0来0表气示询低决于贤平上均偶值客迷户厚体议验纠基办础惹的亩广保告择评漂价号与策改今进购房服务六大要素关键触点打消疑虑取得客户信任贡献度：23.6％如实介绍楼盘的销售进度（贡献度22.7％）多个信息渠道提供产品资质和质量保证（贡献度18.4％）清楚的回答与竞争楼盘相比的优劣势（贡献度16.5％）顾问营销量身定做的专业”顾问“服务贡献度：19.9％针对户型不足提出合理建议（贡献度21.6％）结合您的需求，有针对性的推荐户型（贡献度19.6％）如实介绍户型的优势与不足点（贡献度18.9％）激发想像生活化场景的传递贡献度：19.4％介绍装修对空间布局的修饰作用（贡献度12.7％）生活化的样板间布置（贡献度12.2％）通过户模直观展示未来的生活空间（贡献度12.2％）保障得体高水平的现场物业服务贡献度：16.7％参观小区环境时提供适当的交通工具（贡献度18.2％）保安接待礼仪得体（贡献度16.5％）保安服务热情周到（贡献度14.7％）贴心服务客户为本的人性化服务贡献度16.3％对陪同看房的亲友给予适当关注，并提供有针对性的服务（贡献度19.0％）耐心解答您的疑问（贡献度17.5％）主动了解您的信息需求（贡献度15.4％）信息传递全面展示楼盘特色和信息贡献度：4.2％在沙盘中为您指明意向户型的具体位置（贡献度18.5％）宣传材料明确传达出企业的文化和历史（贡献度18.4％）清楚介绍景观设计的理念与特色（贡献度13.9％）降龙十八掌内功心法拳脚功夫客井户冲体母验驳基鹅础纤的蓝销雕售资服粱务塌触绢点朝管宾理西孔安重楼庆北控京*上盘海成萌都激发想象顾凭问密营刮销贴假心败服能务打田消雹疑踩虑4乔0严.控6％4邀9爬.里1％