嘉和机械制造公司与顾客有关的过程控制

嘉和机械制造公司与顾客有关的过程控制1、目的 为确保顾客的要求和期望得到充分理解，通过评审和沟通，满足顾客要求并争取超越顾客期望。2、适用范围 适用于对顾客要求的识别，产品要求的评审及顾客的沟通。3、职责3.1经销部负责识别顾客的要求和期望，组织有关部门对产品要求进行评审，并负责与顾客沟通、产品交付和顾客财产的控制。3.2生质部负责评审原材料的供货能力及产品的生产能力和交货期。3.3技术部负责评审产品的工艺性和特殊要求及产品的质量要求。3.4财务部负责对生产所需资金的评审。3.5总经理负责审批特殊合同的产品要求。4、程序4.1与产品有关要求的确定4.1.1本公司与产品有关的要求包括：顾客在合同中明示的要求，如产品质量、价格、交付方式、支持服务等；通常隐含的要求，即顾客虽然没有规定，但规定的用途或已知的预期用途所必须的要求；适用的国家、行业标准及法律法规的要求；其它附加的要求。4.2与产品有关的要求的评审4.2.1经销部负责对与产品有关的要求形成合同草案，包括顾客明示的要求，隐含的要求，适用的法律法规要求及公司附加的其他要求，并对要求进行评审。4.2.2评审的时机为：在公司向顾客做出提供产品承诺之前进行，包括提交标书前、接受书面合同前及接收合同或订单的更改前。4.2.3评审的内容为：顾客所需的产品或服务的类别、数量、费用标准、附加服务及顾客的特殊要求等是否明确，并加以规定；顾客提出的口头要求是否得到确认。与以前不一致的要求是否已经解决。本公司是否有能力满足规定的要求。4.2.4评审的程序为：经销部销售人员及部门经理组织对顾客要求予以评审，填写“合同评审记录”（内容包括客户名称、合同内容、评审人、评审结论、需采取的措施及完成情况、审批人等）。并将是否满足要求的评审结论填于此表中，对能够满足要求的，公司与之签订书面合同，书面合同须经主管领导批准。经销部对顾客要求的口头要约，需经销售人员或部门经理在“合同评审表”上做记录。能满足顾客要求的，应签订书面合同，书面合同须经主管领导批准。若本公司不能满足顾客的要求，评审结果为暂不能签订合同的。应在“合同评审记录”上加以说明。4.2.5经评审后的合同应确保:准确理解顾客要求，使规定的内容以书面的形式明确表达，口头要约须以书面形式得到确认；与以前不一致的要求已经解决；顾客提出的要求均有能力满足。4.2.6评审生效后的合同，由经销部登记在“合同台帐”中，按《合同管理办法》规定执行。4.2.7经销部应根据合同期限向技术部或生质部分别下达“认为委托单”，技术部完成设计文件后，交生质部下达生产计划，生质部应按期完成任务。4.2.8合同的修订在合同执行过程中，由于顾客或本公司的原因，产品或服务要求发生变更需更改合同时，经双方洽谈取得一致意见后，可以对合同进行更改，经销部填写“合同更改单”，并经顾客确认。由经销部组织对更改的内容重新进行评审，评审通过后，与顾客签订书面合同。经销部应将更改后的合同内容填写“更改通知单”，及时通知相关部门。4.2.9经销部对合同评审中形成的“合同评审记录”、文本合同及其它相关记录的管理，按《记录控制程序》规定执行。4.3顾客沟通4.3.1为了充分了解顾客的要求，掌握顾客对产品及服务的满意程度，实现持续改进，经销部负责在产品实现前后的各个阶段与顾客沟通有关产品方面的信息。4.3.2经销部建立客户档案，与顾客建立联络渠道。在产品实现之前，对新顾客以面对面销售的方式，对老顾客可以电话的方式沟通产品的有关信息。在产品实现过程中，以电话、传真或面谈的方式沟通。在产品实现后，一般以面谈或电话的方式沟通顾客反馈意见，及时处理投诉。4.3.3与顾客的沟通结果记录于“电话记录”本中，有投诉发生时，将事实陈述及处置情况填写于“质量信息卡”中，并按照手册8.4章《纠正、预防措施控制程序》有关规定执行。5、支持性